Lvnoak中国工商银行票据营业部ISO9001质量管理体系-认证案例.doc

生命中，不断地有人离开或进入。于是，看见的，看不见的；记住的，遗忘了。生命中，不断地有得到和失落。于是，看不见的，看见了；遗忘的，记住了。然而，看不见的，是不是就等于不存在？记住的，是不是永远不会消失？ 中国工商银行票据营业部ISO9001质量管理体系-认证案例为进一步提高工行票据营业部市场竞争能力，加强内部控制管理，经过近一年的酝酿和前期调研等大量准备工作， 工行票据营业部于2002年11月11日正式启动了ISO9001质量管理体系认证工作，并于今年5月29日、30日接受了英国标准协会BSI的审核认证，通过认证后，工行票据营业部成为了国内首家通过ISO9001国际质量管理体系认证的票据专营机构。 迄今为止，全球已经有超过80万家企业通过了质量管理体系认证，中国也有7万家企业迈入了ISO9000认证的行列。从银行业来看，国际著名银行如花旗、汇丰、渣打银行等都通过了质量管理体系认证。国内银行，如建行、中行、交行、招行为实现全球化经营，也已经或正在推行ISO9000质量管理体系。据工行票据营业部了解，工商银行已有珠海软件开发中心、广州庙前街支行、上海分行电话银行中心、上海分行徐汇支行等机构均通过了ISO9000认证，目前数据中心（上海）正在积极推行ISO9000族标准中。据有关报道，在今后5年内，我国企业的国际化标准转换率将达到70%。一、工行票据营业部推行ISO9000族标准的主要目的（一）进一步加强内控制度建设，促进管理规范化 工行票据营业部作为一个新设机构，成立两年多来，边发展，边建设，不论在业务发展还是内部管理上都取得了较大的成效。然而，在内控制度建设的系统性和制度执行的有效性方面与总行提出的规范化经营、精细化管理、标准化操作的高标准还存在一定的差距。ISO9000标准对一个组织应该如何建立规范的内部控制体系进行了科学、系统的描述和明确，工行营业部清楚地意识到，推行ISO9000可以进一步改进营业部内控管理中的薄弱环节，使内控制度体系更加完善。同时，推行ISO9000标准可以进一步提高员工的服务质量意识，能有效改进服务质量，通过规范化、标准化的操作和管理，使各项内部管理行为更科学、更合理。（二）进一步提高票据服务质量，提高客户满意度 不断提高服务质量和水平、满足客户日益增长的票据融资需求，是工行票据营业部经营管理的出发点和落脚点。尽管工行票据营业部在这两年中凭借在规模经营、资金清算等方面的优势，不断提高票据服务质量，提升服务工作水平，但在员工的主动服务意识、服务的规范标准、服务的过程控制、服务的持续改进以及如何尽量满足客户和市场需求等方面还有待进一步改进。推行ISO9000可以进一步规范服务标准，将进一步提高服务质量，更好地体现以客户为中心的经营理念。（三）进一步树立企业良好形象，增强市场竞争力 通过ISO9001质量体系认证，获得认证证书和认证标志将对社会表明工行票据营业部的承诺：工行票据营业部的票据服务质量是符合国际质量标准的。这将有利于工行票据营业部进一步开拓市场，树立品牌效应，体现工行票据营业部良好的企业文化和公众形象，使工行票据营业部在市场竞争中处于领先地位。同时，通过建立较完整的以客户为中心的服务体系，对整个服务过程进行过程控制，可以使客户体验到专业的标准化服务，扩大工行票据营业部的市场占有率。（四）进一步适应全球金融一体化的要求 现今国际许多知名企业竞相采用ISO9000标准，特别是随着我国加入WTO组织，与国际交往日益增加，工行票据营业部与中外企业、外资银行的业务交易量也在不断扩大，推行和取得ISO9000认证使工行票据营业部与外资银行的业务合作更加符合国际惯例。（五）进一步实现总分部一体化经营管理 实施模板化管理，这是工行票据营业部ISO9001认证工作的初衷之一。通过实施ISO9000，把所有的业务都模板化，员工要处理什么业务，或碰到一项不懂的业务时，只需要按照各类业务作业规范去操作就可以了。在总部所有的业务和管理活动都模块化后，将之推广到所有分部，以树立总分部统一的对外服务形象，形成统一的对外服务过程，从而实现总分部的一体化经营管理。（六）进一步持续有效改进总体业绩 通过建立有效的经营运作过程监控和绩效考核制度，评价经营运作结果与客户期望及工行票据营业部内部期望的符合程度，可以不断改进经营运作，增加客户和其他相关方满意的机会，促进工行票据营业部的经营管理持续发展。二、工行票据营业部推行ISO9000族的主要进程（一）确定认证公司 要做好ISO9000认证工作，选择良好的和合适的认证公司至关重要。一家优秀的认证公司不但给企业带来良好的声誉，而且能给企业提供优质的、专业的认证服务。此外，认证公司每年还要对企业进行后续审核监督，尤其是其提出的审核建议往往对改进企业经营管理起到增值效应。由于国外认证机构相对国内来说更成熟、更专业，其理念也更先进、更标准，工行票据营业部通过各种渠道和方式，联系了多家认证公司和咨询公司，广泛了解市场信息，最终选择了国际最著名的认证机构?英国标准协会BSI，并申请了国际上最具权威的BSI认证证书。（二）按ISO9001要求实施运行 工行票据营业部于去年11月正式推行ISO9000后，先后进行了质量管理体系的设计、 BPR业务流程的再造、ISO体系文件的编写和试运行等工作，近期又实施了第一次内部审核，并即将进行管理评审和第二次内部审核，5月底外部认证机构将对工行票据营业部进行正式审核，并当场确定是否通过质量管理体系认证。 三、实施ISO9001的主要效果（一）优化过程控制，提高工作效率 工行票据营业部在推行ISO9000族过程中，加入了BPR流程改造的内容，运用业务流程再造的管理方法对现有的各部门和工行票据营业部整体的业务流程进行了梳理，共整理、改进和优化了58个业务和管理的流程，基本涵盖了工行票据营业部所有的经营管理活动。通过绘制流程图的方式来审视现有的流程操作是否明确规范、是否科学合理，从而理顺了内部沟通和协调部门之间的接口和相互关系，使得各项业务活动按规定的程序进行，同时通过对业务流程的分析，减少了不必要的和重复的环节，有效地降低了重复劳动，工作效率得到明显地提高。采用过程方法，实行过程控制是ISO9000的基本质量管理原则，也是加强内部控制的重要手段和方式。（二）构建制度体系，规范文件格式 ISO9000要求通过建立一整套科学、系统并具备可操作性的内部管理运作制度，包括管理和工作程序、服务和操作标准，对业务活动整个过程进行控制。工行票据营业部按照ISO9000体系结构，从质量管理体系、管理职责、服务实现和测量分析改进四个方面对现有的规章制度进行重新整合，把原来独立的各项规章制度归并到质量体系中，并通过文件之间的相互引用使之成为完整的体系文件。通过这些质量体系文件来控制和规范业务和管理活动。该文件体系采取覆盖式的控制方式，从根本上避免了原有文件管理体系中因“补丁”文件造成的执行中的混乱。工行票据营业部按照质量管理体系标准的要求和范围，将现有的规章制度转化为ISO标准格式，形成了票据营业部质量手册1本、程序文件40个、作业指导书13个、各类表格记录160个。ISO体系文件与现有的规章制度相比，对部门和岗位职责的规定更明确，对工作程序和工作记录的要求更规范、更具可操作性。按照精细化管理的要求，工行票据营业部还将把不在质量管理体系范围内的各项内部管理制度也按照ISO标准格式和要求进行转化，使工行票据营业部所有经营管理都按照标准化进行运作。（三）树立质量意识，提高服务质量 通过全面实施ISO9000以及有关ISO9000方面的培训工作，工行票据营业部每位员工牢固树立了服务质量意识，形成了严格按照文件规定执行的制度意识，在各项具体操作中，首先要找制度依据，然后按照制度文件规定的程序进行操作，工作质量和服务质量明显提高。工行票据营业部还确定了“诚信为本，专业服务，精细管理，稳健经营，持续满足客户需求”的质量方针以及“无假票，无案件，外部客户满意率超过90%”的质量目标和各部门具体的质量目标，同时将把质量目标纳入各部门的经营计划目标任务并进行年度考核。 工行票据营业部在实施ISO9000后感到，ISO9000只是关于质量管理质量保证的一种标准，而不是一种方法。达到这些标准的要求并不难，重要的是用什么方法去实现。工行票据营业部将实施ISO9000标准作为改善内部管理的一次机会，而不是将标准作为一种简单的模式进行套用，只有将先进的管理思想融合到具体的实施程序中，才能发挥标准的真正作用。同样工行票据营业部认为，获得认证证书也不是最终目标，而是要通过建