酒店员工专业性礼仪要求(doc 5页).doc

酒店员工专业性及礼仪要求目录1. 酒店从业员专业性要求2. 电话礼仪、言谈举止一. 酒店从业员专业性要求：A、 礼貌：全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使客人感到受欢迎和赞赏，感到自己是重要的。B、 关心：全体人员都必须对客人的问题，疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。C、 能力：全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反应。D、 行为：全体人员要以积极的态度行事，节制，不吵架，不使用伤人的语言，不喝酒，只允许在管理人员指定的区域里吸烟。E、 决不能对酒店、同事、管理人员或预订系统的可靠性讲消极的话。二. 电话礼仪：在任何公务电话交谈中，您应该遵循下列基本原则：A、 微笑：微笑会自动改善您的音质，您的声音会充满愉悦和兴致。B、 从姿端正：当您坐姿正时，会对对方的讲话反应更快，更加聚精会神。C、 使用低音调：低音调让您听上去更成熟，更具备权威性。D、 与对方的谈话速度保持一致：让对方决定谈话的速度。他或好或许有什么急事，您可以抓紧提供信息。E、 避免音过大或过小：如果讲话的声音过大，您也许会显得粗暴、过份。如果您过于轻声细语，恐怕又将显懦弱和动摇不定。F、 避免使用啊和呀等词语：这种表达法使人显得乏味，缺乏对事情的兴趣。三. 当你打电话时：A、 打电话之前作好准备，以提高效率： 明白打电话的目的; 估测您通话要用多长时间; 将心要的信息准备有手边;B、 接通电话后，立即说明您的姓名和您所在部门。C、 如果您打错了号码，要声明打错了号码，道歉并说再见，让对方先挂电话。D、 如果对要求您先说明去电话的原因，才给您接您要找的人，不要恼火，这样做有可有可能使您的事情办得更快。E、 如果要找的人不在，准备一份简明的留言。四. 当您收到给某人回电的留言的时候1.尽快回复所有来电。2.加电是礼貌的表现，也避免让他人反复打电话找您。五. 当您私人电话要打时1.一定要弄清楚旅馆关于打私人电话的规定。2.避免用工作时间打私人电话。六. 接听电话的正确方法：接听电话时：先说明自己的部门，必须保持愉快的声调，把你的微笑纳入你的声音里。切勿用俗语：不可对客人用“喂”，客人可以对我们说，但我们对客人则应说“是的先生/ 小姐”“对的先生/小姐”常为客人着想：不要让客人等候需有不予反应，应警觉地向他们说“对不起，让你久等了”。招呼客人：知道客人的姓氏，则应立即称呼客人的姓名，当人们听到对方称呼自己的名字时，会感到好开心。做好所有记录：写下每项细节，时间及地点，重述内容。良好的电话应对一些指示，试想像对方的形象，既要有耐性而能够殷勤，留心听对方所说的内容，重视每一位来电话的人，接着要轻轻的放好听筒，不要突然放下听筒。注意：当上司可以接听电话应说：是的，他在，请问是哪位找他呢?若上司不能接电话时应告诉对方：他不在办公室，我可否为你效劳，或者“请留下贵姓名，等他回来时我告诉他。”在可能范围内未询问对方的姓名之前，最好能先说出上司为何不在的原因：例如：“他刚刚走开，请问哪位找他?”“他在接听另一个电话，可否请你等一会