移动公司2016年工作总结及2016年工作计划[范本]

移动公司2016年工作总结及2016年工作计划 2016年，在县委县政府的关心和支持下，*移动公司按照年初市公司下达的各项指标，做了大量扎实而卓有成效的工作，经过全体员工的共同努力，顺利完成了全年的业务目标，现将各项工作总结如下，并制定好2016年工作计划。 一、2016年取得的主要成绩 截至11月底，共实现运营收入万元，同比增长%。全县移动客户发展至78069户。新建基站36个，使移动基站达到156个。 （一）网络建设与维护工作成效显著 （1）GSM无线网工程建设：2016年一期7个站点及*超级基站都已全部开通使用，二期共有5个基站，其中3个新建站（包谷庄，唐耳坡，棠梨冲）已经于2016年3月份开通使用，一个搬迁（轿子山），一个改型站（密朗）都已完成。2016年共计36个基站：其中新建宏站5个、边际站13个、搬迁、改型替换站点12个、扩容6个。现已完成土建的基站数为：宏站4个，边际站10个，共计14个，已开通基站4个。 （2）传输网：自今年2月份开始启动的管道建设至今，累计完成城区主要道路管道建设管程公里、约孔程公里，加上2016年至2016年新建和购买的管道公里，*现有管道达到了孔程公里。 （3）交接箱安装：全业务二期光缆交接箱*一次分配点为8个（576芯）二次分配点为12个（288芯）。为在公司规定的时间完成安装任务并投入使用，经公司领导积极协调，现在已完成全部光交箱的安装，已熔接成端的光交箱17个，一个因光缆未能按时到货正等待布放成端，另外2个现正开挖约700米管道成端。 （4）TD建设情况：一期TD基站建设主要是在城区8个基站，于今年3月全部安装完毕并开通正式投入使用。 （5）高度重视客户通信感知，建立网络类投诉快速解决联动机制，围绕客户感知持续开展网络优化工作，推进基础维护工作精细化，进一步完善安全应急预案，强化问题分析能力，提高网络运行的稳定性、安全性和高效性，使网络维护质量再上新台阶。 （二）服务水平持续稳步提高 （1）实施服务领先战略，提升客户满意度。 认真落实市公司下发的2016年服务工作总体思路，开展“我服务，我快乐”服务领先工程，针对10086抽测、暗访及明访各项成绩，认真分析，制定短板提升计划；狠抓前台人员培训工作，提升了营业厅基础管理人员现场管理能力，使现有职员工在服务规范、投诉处理方面有了很大提升，各类课件在省公司10086抽查中均取得了较好的成绩；加大了电子渠道的推广力度，将一部分业务进行分流，改善了排队等候的问题；按照省公司投诉管理办法要求，确实施行“每诉必录”原则，针对客户抱怨或建议全部录入系统，有效的提升了投诉处理能力。 （2）优化电子渠道服务功能，大力提高服务便捷性。 为了满足客户对便捷服务的需求，*移动分公司近年来加大电子渠道建设力度，目前已形成网站、热线、短信、WAP、自助终端等较为完善的电子渠道体系，向客户提供八大交费方式：银行代收、银行托收（银行卡代扣）、网上充值、手机钱包、空中充值、手机充值卡、自助终端充值、营业厅交费，客户可以灵活选择相应的充值交费方式，方便快捷交费，保障通话畅通。同时还推广八大查询渠道，使客户可以灵活选择相应的话费查询渠道。 （3）重视投诉，加强考核。 为圆满解决客户投诉问题，有效防止其再次发生，*移动分公司专门成立了以经理为组长的焦点投诉应急处理小组，对每月投诉情况进行主题分析，并提出整改措施。*移动强调处理投诉要有追根究底的精神，尤其是对反复出现的问题，必须明确责任，限期解决。在考核中赏罚分明，服务好的奖励，服务差的严肃处理，通过评优等激励措施，引导员工不断提高服务质量。 （4）、提高办事效率，提高为民服务品质。 全面实施“一点受理，全网服务”的首问责任制，全岗全员中，客户最先找到谁，谁就负责联系并协助相关业务部门解决客户提出的问题，相关业务部门专职人员密切配合首问责任人解决用户问题，优化流程，简化手续，使客户的需求能够在第一时间内得到解决。首问制实施后，改变了过去仅仅依靠专业部门和少数专职人员来解决客户服务质量的局面，出现了全员齐抓共管的新形势，同时由于广大非营业岗位人员的参与，既分担了营业窗口巨大的服务压力，也大大提高了为客户服务的办事效率。 加大员工培训力度，提高员工业务技能。 服务人员素质是提升服务质量的基础，我公司在全体一线服务人员的素质以及业务技能培训上给予了足够重视，针对服务工作中部分人员素质参差不齐，业务水平不精的现状，我公司建立了常态化培训机制，面向服务人员设计了不同层面的服务技能培训内容，并多次组织人员参加省、市公司组织的业务技能培训。另外，还组织人员参加各种岗位练兵、技术比武，安排了知识讲座，案例分析，答卷考核等形式多样，内容丰富，新颖的培训活动.通过多渠道，全方位的培训，不断充实员工业务知识和服务技能，使广大员工强化了学习意识，完善了服务知识结构，规范了服务标准。 优化营业厅资源配置，提高服务便捷性。 为提高客户业务办理效率，营业厅在客户等候期间为客户办理证件复印、提供业务咨询服务、实施客户服务关怀，加强产品与营销活动的管理，优化产品和营销活动的设计方案，简化办理流程，缩短客户业务办理时间；完善营业厅服务设施，在营业厅内增设自助终端、体验台等设备，为客户提供更为丰富、便捷的业务办理渠道。 （三）落实“三农”政策，加快农村信息化建设，实现信息惠农、信息富农 农村信息化建设是党和政府长期以来高度重视的重要工作。“统筹城乡发展，夯实农业基础，加强农村基础建设，推进农村信息化”是中国移动*分公司义不容辞的使命和责任。近年来，中国移动*公司认真贯彻落实中央和县委县政府关于农村工作的各项要求，按照“三网惠三农”的思路，整合中国移动*公司覆盖广大农村的移动网络、数据网络和互联网等资源，充分发挥自身优势，利用信息通信手段致力于农村信息化推广及建设，把信息惠农、信息富民的触角延伸到村村寨寨、家家户户。 （1）继续实施“136移动信息富民工程”。坚持实惠为民的服务策略，专门针对农村客户推出了以通话为主，资费实惠的“惠农网”产品，据统计，今年还将为农民减负万元左右。与此同时，中国移动*公司还在广大农村地区建立了“一乡一点”、“一村一人”的“村级服务站”，全县已建“村级服务站”71个，让农民“足不出村”就能够办理移动通信业务，享受中国移动的便捷服务。 （2）继续开展“移动健康惠农工程”。在去年开展此项惠民举措的基础上，今年，我公司加大补贴力度，共为全县32752名农村医疗对象赠送合计万元医疗保险金，切实解决了农村客户看病难、缴费难的实际问题，让更多的农户从中受益。本着惠及民生、改善民生，提高农户生活质量的宗旨，公司又在10月份开展存话费赠送“新型农村社会养老保险”的活动，截至目前，已为131户农民赠送了13100元的新型农村社会养老保险金。 （3）利用“农信通”、“农政通”业务平台，免费向广大农户提供农业政策、农产品市场、农业科技、灾害预警、外出务工以及农村教育、卫生、医疗等“三农”实用信息。这一服务方式为广大农民构建起了直接获取“三农”政策和实用信息的渠道，促进了粮食增产、农民增收和农业增效，有力地推动了现代农业和社会主义新农村建设。 （四）狠抓队伍建设，促进企业稳步和谐发展 （1）加强党的建设，坚持不懈地推进反腐倡廉建设。在公司内部，组织开展多项纪念建党90周年的活动和学习杨善洲先进事迹主题会，动员广大党员立足本职岗位创先争优、积极为公司可持续发展贡献力量，使广大党员干部受到一次党的历史、光荣传统和宗旨教育，进一步坚定了理想信念，增强了党性修养。严格落实党风廉政责任制，深入开展反腐倡廉主题教育活动，不断构筑拒腐防变的防线，进一步增强党员干部廉洁自律的自觉性。 （2）加强工会小组、团支部工作，构建和谐企业氛围。 公司紧紧围绕各项经营目标，坚持以人为本的原则，最大程度发挥广大青年资源优势，团结凝聚团员青年为企业的跨越发展做贡献。在深入开展“青年文明号”创建工作的同时抓好“卓越班组”、“职工小家”建设。借助团支部推进青年员工队伍建设，通过组织开展各项寓教于乐的文体活动，丰富员工业余生活，增强企业的凝聚力和战斗力，努力营造“用心工作，快乐生活”的企业和谐氛围 （3）积极参加社会活动，履行社会责任。 在今年六一儿童节，共为全县10余所中小学送去价值4万元的学习用品；中秋节，在重阳节之际，为县老体协送去70余份节日礼品；积极协办我县首次庆祝“8月8日全民建设日”活动。 （4）常抓不懈企业安全管理，确保分公司全年不发生各类安全事件和通信案件。树立以人为本的理念，强化员工安全教育，落实安全生产责任制，严格执行各项安全规章制度。继续完善金融风险控制机制，加大业财稽核力度，强化对资金票卡安全管理制度的规范执行。 二、工作中存在的不足。 1、基础工作依然薄弱，管理方式还不够精细。 2、部分员工以及班组负责人思想观念还没有与时俱进，责任感、危机感较差，适应环境变化的能力较差； 3、员工执行力还有待强化，执行力度不够，执行要求不严，执行效果不明显。 二、2016年工作计划 一是力争年底前完成2016年无线网工程建设指标，在余下的时间里还可以根据客户需求，再增加建站计划。二是做好二期16个站点的TD建设，主要集中在高速公路沿线以及镇政府所在地；三是加大网络维护优化力度，建立客户网络投诉快速反应机制，提高客服部门预处理能力，做好网络投诉处理工作。四是加强对代维公司的管理考核，不定期对代维的巡检质量进行严格抽检，对抽检中不足之处进行严厉批评，限期改进，以防范基站各种因巡检不到位而发生的故障和财产安全问题。 二是提升窗口服务质量。认