天猫客服工作计划表.doc

天猫客服工作计划表篇一：电子商务2013年工作计划(淘宝天猫工作计划安排)2013年健力电子商务部工作计划业务平台：、Li旗舰店、阿里巴巴、分销一、电商现状：1、 电商部门重新组建，各岗位缺乏专业人员，现有人员因为对平台不了解，缺乏专业知识，并未能负责起所承担的岗位，不能很好的主动开展工作，需要对现有人员进行培养或者在外进行招聘。2、现有速达ERP，不能实现电商多平台库存同步、统一打单和数据统一管理，需人工或者使用其他小软件进行处理，大大降低效率也容易发生错误。3、库存和销售环节不能电子化，仓库没有专业人员对接系统对订单进行打单、配货、验货、包装录入单号等工作。4、公司产品网络销售价格混乱，影响到品牌信赖度，网络价格普遍偏低，客户没有利润对产品将缺乏信心，不利于网络业务的开拓。5、现有“Li旗舰店”平台销售为“科牌KEPAI”“科比KEBI”，名字上没将品牌体现出来，不能给客户官方的感觉，直接影响到排名权重，和其他销售健力公司产品的商城同一起步。6、平台无论是架构，还是使用到的asp语言，都无法满足现阶段推广的需要。二、工作目标：1、全年完成680万的销售额2、组建培养起成熟的电商团队，做到统一运营多店铺管理。3、建设并成熟运作官方网站、天猫商城、阿里巴巴和淘宝分销平台4、开发3款电商线上专卖的产品5、对网络价格进行监控，维护好公司网络价格体系三、业务架构：（一）、零售零售以“Li旗舰店”为主，兼着Li C店，通过对“Li旗舰店”店铺进行装修、关键词优化进行优化，及时拍摄新品上架，并通过关键词或者活动传递给客户。（二）、招商加盟/批发招商加盟/批发模块，以官方网站和阿里巴巴作为推广平台。通过搜索引擎和行业网对官方网站进行推广，传递招商、批发、订做等文字或图片信息，可以让客户了解到我公司产品和公司新闻；每天至少更新一篇软文，以供搜索引擎收录，提升网站内容和搜索几率。（三）、分销合作1、淘宝分销为主，寻找200个优质分销商和200个优质经销商，并不断进行扶持和筛选2、寻找第三方团购平台和潜在备货的淘宝平台卖家达成合作。四、工作安排：1、一月份对“Li旗舰店”进行装修，同时完成12款产品拍摄美工，2月8号前“Li旗舰店”和阿里巴巴店装修完成，到2.8号止“Li旗舰店”上架10款新品，阿里巴巴现有产品上架完成和10款新品上架；解决完店铺降权的问题；寻找50个淘宝代销分销商2、考虑到电子商务是综合型工作，都是专业精心的细活，二月二十号前需招聘一个商城推广3、春节后加快新品上架速度，每3天上架一款新品，直到上完新品为止，工作重心转向活动推广和持续优化。4、2013年从4月份开始，要求每月至少进行一次大的活动。大节假日进行相对应促销。5、2月份至3月份以完成平台信息和优化为主，到4月中旬基本趋于平稳，并安排部门一人到仓库负责打单配货验货输单工作。6、从3月份开始挑选公司促销产品做特价活动，带动店铺其他商品的销售，以满足最低的活动销售量要求和减少滞销商品。7、3月份开始阿里巴巴安排专人负责，现在开始培养指导，能基本对信息进行优化维护，和活动申请，兼负客服销售工作，需对客户进行管理和维护。3月份开始淘宝分销也需要安排一专门的人员负责，负责客户的管理和信息的维护售后问题的处理和淘宝分销客户的寻找。3月中旬开始客服人员需扩充到至少2个专业客服，并结合部门其他人员，开始进行错峰上班，上班时间为8:3023:00。8、5月份开始电商框架基本铺开，做到每个平台有专门的人员负责独立并能很好的运作。并开始与公司着手进行电商ERP建设，7月份前能完成调试启用。9、6月份开始对网络价格进行维护，要求遵循我公司网络价格体系，不遵循的能联系淘宝处理的处理，不能处理的从货源上考虑将其断开。10、4月份开始筹划新的官方网站，以招商加盟和品牌宣传为主，通过发布产品和软文，通过其他平台进行自然排名和付费广告，以优化型站为主，要求6月份能正式运作。推广人员对产品信息软文信息进行建设，适当包装品牌和公司领导人或者代言人，通过此途径多方面宣传产品和公司，同时要求着手对各大网络平台进行投稿，此部分可以自己写，如不能可威客平台进行代写。11、7月份ERP系统建设好，在8月中旬前需对ERP平台进行培训，做到标准流程化，各个环节能在系统上很好对接。7、8月份开始着手聚划算准备工作，9月份申请首次聚划算12、进入9月份开始着手准备双11购物活动，这之前需要确定活动产品和库存，从9月份开始进行宣传推广，仓库需专业配置2名打单和货物处理人员，打包人员另行安排。13、双11后团队基本成熟，开始进入持续经营和突破阶段四、全年任务分解：1、“Li旗舰店”500万销售额2、阿里巴巴50万销售额3、淘宝分销80万销售额4、平台批发和其他50万篇二：天猫店长工作安排天猫店长工作职责负责管理运营公司销售平台，使网店变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标。1、 制定、分解各部门（负责人）季度、月销售计划，指导各部门完成销售任务。2、 对产品、设计、仓库、客服等各部门人员进行督导 。3、 控制运营成本，提高公司综合经济效益。4、 对销售额，库存周转率，商品缺货，服务质量等KPI负责。5、 进行市调，并且制定相应的竞合策略和促销策略。6、 对于客户严重投诉危机处理。提高公司人员的士气。工作范畴：店铺日常管理一、每日查看并掌握以下的数据：营销数据：浏览数（PV）、访客数（UV）交易数据：收订：（昨日收订、月收订）付款：（昨日付款、月付款） 付款率：（昨日付款/昨日收订） 转化率：（昨日付款/访客数） 退换货数据商品信息：库存款式及库存量（主要关注十款左右热卖单品） 热卖单品库存及日均销量 到货信息跟踪关注前二十款及销量 新品查看客户信息：客户地域来源（每月统计一次即可）客户退换货比例（每周统计一次即可）客户评价（除非差评，不然主要关注热卖单品的评价就可以了。如果时间、精力够的话，对客户表达了好感、对我们销售有帮助的评论可以给予感谢；对表示不满、对我们销售有影响的评论，要予以诚恳解释均在该条评论下方用文字回复），客户重复购买率（每月一次即可）， 店铺VIP会员（每周统计一次，看阶梯等级有多少）。二、店铺查看：交流区回复店铺图片查看栏目设置查看店铺邮件查看三、淘宝内同类产品的店铺情况查看：通过数据统计工具以及搜索去观看（页面风格、销售订单情况、评价等）四、网店运营：1）、关于管理工作A、执行店铺完成既定业绩目标B、控制店铺ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）运营成本包括广告费、免邮费、打折促销等。目前是做到1：3以下为不及格，1：3以上为及格，1：4以上为良好，1：5以上为优秀C、公司组织同事每月至少办一次活动，可以是聚餐，也可以是出去玩，或者K歌都可，目地在于增加团队的凝聚力D、每周本部门开一次大会，主要回顾两方面；一个是从工作方面，如业绩进展，专业技术能力提高等；另一方面主要从价值观方面E、每日，每周，每月的总结和计划，实时检查每一个过程 F、关注店铺每天的订单额，付款额，付款率，每日店铺流量，独立IP，每独立IP贡献值，广告消费G、店铺每月活动投放主题，投放时间，投放运营成本，投放效果，带来的流量，转化率，ROI等整体评估H、同行竞争对手数据，业绩，动态，新品，热销产品等I、本部门内部同事间技术交流，目前一方面增进团队凝聚力，另一方面专业技术的提高J、店铺交流区，店铺邮件问题回复2）、关于店铺1、每日收订、订单数、客单数；付款、付款率2、当日店铺咨询数、成交订单数、成交率3、客服聊天记录10条检查，服务质量检查4、店铺交流区回复5、店铺帮派帖子检查3）、关于团队1、每天分析日报，同时也分析其它运营同事的数据，并做总结2、关心身边同事生活、工作状况，给予相应的帮助和指导3、每月组织活动，保证让每个同事都有机会参与4、店铺客服问题订单须在24小时内处理完毕4）、关于运营1、参加淘宝免费资源活动报名2、每天检查店铺首页，活动页面图片是否有错误；调整店铺展示位转化率低的产品；及时补充店铺产品展示3、店铺内活动策划安排4、店铺运营策略及品牌维护5、店铺每周固定活动安排，如周一团购、周二特价、周三上新、周四免邮等6、页面改版、设计7、钻石展位投放（包含素材）8、会员经营管理（指店铺VIP）9、设计有创意的公司吉祥物和口号，以此来为公司宣传10、将店铺最新最近活动或要主推的产品告诉客服，由客服来做推荐5）、关于推广1、每日每月投放广告计划，直通车投放过程，投资回报率2、每天关注直通车推广产品的消耗、转化率、活动报名等3、推广产品挑选和调整4、根据公司要求保质保量完成直通车消耗5、产品上架、主图更换、库存调整6、更新产品标题关键字、类目调整7、线下的推广6）、关于采购1、每周四提供店铺产品补货需求表2、了解店铺热销产品到货计划，新品到货计划等3、定时了解热卖单品货期、数量4、清楚热销、常销和滞销的库存预警数7）、关于销售1、每天至少完成50%的日销售目标2、周一到周五，每天17：30开晚会3、经常跟售后多交流，了解目前售后存在的一些情况4、向售前告知店铺主推的活动及产品（规范旺旺自动回复的活动推荐）8）、关于物流1、比较着急的订单，联系出货人员安排尽快发货2、跟踪本店铺售后产品是否有正常给顾客发出9）、关于订单1、比较着急的订单（或者产品库存不多的情况下）联系尽快配货2、督导客服完成当天所有的订单处理并安排在二十四小时内发货10）、关于财务1、发票顾客留言不详细或者要求开具发票异常2、比较着急的退款（可能会引起投诉或者差评）11）、关于技术1、建立前端店铺页面的装修和美工2、建立后台的进销存系统12）、关于产品制作（商品上架）1、详细核对图片的色差及尺码的正确性2、拍摄效果，并且提出建议 比如：多采用场景拍摄等3、产品包装的模板建议篇三：电子商务2014年工作计划(淘宝天猫阿里工作计划安排)2014年某电子商务部工作计划业务平台：天猫、阿里巴巴、淘宝、第三方平台 目 录一、某服饰现状分析与定位 . 1、现状分析 . 2、网站平台定位 . 3、年度发展目标 . 4、网站服务对象分析 . 二、平台技术解决方案 .1、网站利润分析及预估 . 2、人员职能分配 . 三、网站维护 . 1、平台SEO优化 .2、制定相关网站维护的规则，将网站平台维护制度化、规范化 . 四、网站运营规划 . 1、目标计划 . 2、主要任务划分 . 3、团队建设 . 4、网站培训 . 5、沟通机制 . 6、日志分析与数据挖掘 . 五、常规运营与费用预算 . 1、平台常规运营列表2、客户开发与维护 . 六、售后服务 .一、某服饰现状分析与定位 1、现状分析A、基础平台上：重点不清楚，重点在B2B阿里平台和分销加盟代理，产品标题需要优化、类目错乱、属性不完整，售前售后打理不专业，网络成交量低，整个平台处于处于起步阶段，需要逐渐完善。B、站外推广：目前无任何站外引流推广C、人员配置：需根据实际情况逐渐增加人员配置，细化任务，明确分工，完善团队建设。2、网站平台定位以发展分销商（即一件代发）为主，同时兼顾招商加盟批发，统筹运营，打造完善公司电商平台4、网站服务对象分析第一类服务对象：女装牛仔裤服饰行业传统供应商、求购商 第二类服务对象：网络分销平台及其它相关B2C平台 第三类服务对象：淘宝、拍拍等B2C平台网店三、网站维护 1、平台SEO优化目前第一阶段主要针对阿里巴巴平台站内优化及站外推广引流；第二阶段在平台网站进入稳定期后考虑加入独立官网作为平台辅助工具，双管齐下； 2、制定相关网站维护的规则，将网站维护制度化、规范化四、网站运营 1、目标计划计划：以 1年为计划实施年度目标：和周为目标见表1目标：提高公司知名度，打响网站品牌，完成年度600万交易额度 任务：提高网站的流量、培养客户的黏性策略：网站平台建设、资源整合、网站推广、SEO推广、团队机制建设。第一阶段： 平台完善期（1个月）：515天的平台基本建设阶段，包括网站流程的优化以及页面美化；1020天的信息搜集，每天保持商品或行业的完整信息录入，保证网站初期网站内容及信息量。目的：保证平台的流畅、稳定运转，网站内容的基本完整。第二阶段：网站试运营期（2个半月）：这个阶段是网站运营初期或者是内容的完善期 ,网站运营结果更具有真实性和具有说服力,这个阶段的主要任务是：网站的初步推广和平台功能的进一步完善。目的：形成自己的平台风格、提高本公司网站的流量，关注转化率。第三阶段：网站运营中期（6个月）：这个阶段的由于前期的宣传和推广，为网站的带来了一定的流量提升，所以这个阶段的重点应该放在网站会员商家的拓展和网站用户的转换上，及时有效的搜集用户反馈信息，另外网站的线上和线下推广还需要进一步的跟进。在网络营销方面，初步开展一些线上、线下商务活动，主要是：促销活动、网络广告、网站合作、联目的：提高用户转化率、培养客户的黏性、提高网站访问商家的数量及质量。第四阶段：网站运营后期（3个月）：建立网站品牌价值是这个阶段的首要任务，在前面两个阶段的运营过程中，提高了网站的流量的同时，积累了较多用户资源。因此在继续做网站推广和内容建设开发的同时，网站的营销活动的进一步开展，将是我们工作的重点。主要是：对网站数据进行分析，提高网络营销市场开拓，进一步完善网站平台功能，同时继续拓展平台外网络渠道，进行 1年的营运计划中的重点调整。 目的：市场开拓、为占领更广阔的市场做准备。 2、主要任务划分 网站内容和服务网站的内容建设和服务包括：网站内容的编辑工作、网站的产品和功能分析、以及线上推广活动。业务开拓：合商家线下推广，开始尝试网络的多渠道营销推广。网站业务开拓：网站产品和服务推广（主要是线下推广）、保持和客户、商家的有效沟通、提