谈判心理学课件(PPT 297页).ppt

谈判心理学 苏州大学教育学院徐爱兵xuaibing 第一章谈判与心理学 谈判即心理战 我们的时代是一个谈判的时代 著名谈判专家 zartman故三军可夺气 将军可夺心 孙子兵法 军争篇 第一节什么是谈判 谈判的定义 谈判是个 发现的过程 培根 英国 谈判是知识和努力的汇聚 是对勤劳而能干的人的一种报酬 赫伯 谈判就是人们为了改变相互关系而交换观点 或为某种目的的企求取得一致并进行磋商 尼尔伦伯格 谈判与洽谈的关系 谈判 Negotiation 也称洽 Discussion Discussion意为讨论 争论Negotiation则指谈判协商 共同点 都是指通过对话的方式去谋求一个良好的结果 区别 洽谈 突出的是气氛的和睦 对话方式色彩更温和 形式更灵活 谈判则是评断分歧 得到某种结果 洽谈 前期 谈判 后期 我们定义的谈判 是指人们为了协调彼此之间的关系 满足各自的需要 通过协商而争取达到意见一致的行为和过程 谈判的实质在于谈判双方在利益上既离不得又让不得 他们在相互交换利益和切割利益 谈判的特质 1 谈判是 施 与 受 兼而有之的一种互动过程 2 谈判同时含有 协作 与 竞争 两种成分 3 谈判是 互惠 的 但并非 均等 的 互惠是前提 非均等是结果 第二节谈判无处不在 1 无处不在的谈判人生就是一张谈判桌 不要幻想我们自己的让步来换取谈判对手的善意 这样的结果很可能是好心无好报 使对方从自己这里榨取更大的利益 应当正握正确的谈判方法 2 谈判能破解难题分苹果的故事 两个主体在分一个苹果时最公平的解决方法就是一个人掌握规则 而另一个人掌握选择权 3 谈判即心理战 分苹果 规则隐含的心理假设 1 规则掌握者必须在心目中认为利益分配是公平的 这样就克服了一方的投机心理也满足了他自己公平的要求 2 选择权的掌握者在分好两块中自己认为较大的一块 满足了自己的投机心理和公平感 谈判心理战是谈判者以语言为基本工具 从理智方面向对方陈述利害关系 影响对方的情感意识 同时 通过大众新闻媒介的传播 强化对方的心理压力 最终迫使对方放弃不利于对方利益目的实现的态度立场 作出有利于对方的决策 不战而屈人之兵 战略原则 第三节谈判的心理动力 1 谈判需要1 1何谓需要需要就是人的自然和社会的客观需求在头脑中的反映 即人对一定客观事物需求的表现 需要和对需要的满足时构成谈判的动力 需要时谈判的动力 谈判是满足各方需要的过程 1 2需要的分类人类发展史上的起源可分为 1 生理性需要 2 社会性需要按需要的对象可分为 1 物质需要 2 精神需要 1 3马斯洛需要层次理论 1 生理需要 2 安全需要 3 归属和爱的需要 4 自尊的需要 5 自我实现的需要 1 4寻找对方的需要 一 认真倾听 发现对方的需要 第一 要全身心地倾听 第二 弄清对方是在作肯定陈述还是否定陈述 第三 要仔细分析对方信息的真意 第四 适时插话 二 设身处地 激发对方需要 2谈判动机动机是促成人们去满足需要的一种驱使和冲动 引起动机有内外两类条件 内在条件是需要 外在条件是内因 怎样有效激发谈判对手的动机 2 1强化强化是人们对自身行为进行定向控制的一种方法 2 2结合对于共同利益的追求是谈判双方取得谈判双方取得一致的巨大动力 2 3针对善于对从事谈判的对象动机进行认真的分析考察 搞清对手从事谈判活动的动机 动机中的基本需求以及最基本的需求是什么 3 谈判成功的心理基础谈判成功 信心 诚心 耐心 3 1信心谈判的求胜信心是为实现自身利益 从而灵活运用谈判策略 以实现预定的谈判目标的心理过程 1 强制性求胜心理 2 依附性求胜心理 3 2诚心谈判需要诚心 诚心应当存在于谈判的全部过程与环节之中 受其支配的谈判心理是保证实现谈判各方目标的必要条件 3 3耐心耐心是心理上战胜谈判对手的一种战术与谋略 它在谈判中表现为不急于求得谈判的结果 而是通过自己有意识的言论和行动 使对方知晓合作的诚心与可能 4 谈判的心理原则4 1把人和问题分开 一 了解对方 1 设身处地 2 不要以自己的恐惧去推想对方的意图 3 自己的问题不要责怪别人 4 把对方拉入整个过程中 5 照顾对方的面子 二 控制情绪 1 感受和了解对方的情绪 2 判明公开谈论双方的情绪 3 容许对方宣泄情绪 三 对事不对人 四 对事强硬 对人软弱 4 2把重点放在利益而非立场上调合双方利益而不是调和双方立场 这种方法有效的原因在于 第一 任何一种利益 一般都有多种可以满足的方式 第二 在对方立场背后所存在的共同性利益 常常大于冲突性利益 4 3满足双方的需要4 4寻求短期与长期行为间的均衡 第四节谈判与心理学的关系 谈判行为是一种心理的博弈 一 谈判中的六种心理现象1 文饰作用2 逃避3 反向作用4 同一化5 自我显示6 攻击 第五节不可不知的谈判心理效应 1 摆脱挫折困扰时的心理反应 1 理喻作用 2 替代作用 3 转移作用 4 压抑作用 2 心理挫折的行为反应 1 攻击 2 畏缩 3 固执 3 谈判与拆屋效应4 谈判与知觉之晕轮效应晕轮效应是指人对事或者某人好与不好的知觉印象会扩大到其他方面 5 谈判与知觉之先入为主先入为主是指人们习惯于再没看到结论之前就主观地作判断 6 谈判与知觉之首要印象在知觉认知中 第一印象决定人们对某人某事的看法 第六节谈判的心理误区 导致谈判失败的错误1 仓促上阵2 找错谈判对象3 固执己见4 力不从心地进行谈判5 害怕失去对谈判的控制 6 游离了初设目标和限度7 过于为别人担忧8 总是苛求完美的表达9 为别人的错误自责10 仓促结束谈判 导致失败的原因 1 先入为主 谬论2 非赢即输 谬论3 蜻蜓点水 谬论4 避免冲突 谬论5 地位不等 谬论 避免谈判错误的方法不要打断对方的谈话 少说多听坦率提问 加强了解做一些诠释性的 幽默的和积极地评论利用休会来控制你的小组和讨论进入谈判前 为自己制定一个明确 具体和现实的目标 经常进行概述总结列出解释 说明和理解的要点避免使用苍白无力的语言 如 我们希望 我们喜欢 我们宁愿 等不要总是批评对方 尝试寻找共同的基础不要激怒对方 不要对你的建议做大多的解释 以免削弱它的分量 避免感情宣泄 谴责 人身攻击或讽刺 第二章谈判过程中的心理策略 一般来说 谈判要经历准备 始谈 摸底 僵持 让步和促成六个阶段 由于谈判过程的不确定性 决定了策略制订和运用的复杂性 只有把这种或那种谈判策略恰当地置于某种特定的条件下 才能在谈判过程中取得积极成果 2 1准备阶段的心理策略 2 1 1知己知彼准备阶段有很多要做的工作 其中只要有搜集信息 组建谈判团队 制定谈判方案以及法律准备等几个环节 1 搜集信息首先要了解谈判对手的情况 掌握对方的信息 包括对方的目的 参与人员的权限 对此次谈判的重要程度以及技术方面的问题等 其次要清楚我方的实际情况 2 组建谈判团队人员要相对稳定 不宜经常变动 专业人员要对口 要熟悉项目的情况 不妨请某领域的专家参与谈判 主谈人员可带几位助手 助手可以在谈判中烘托主谈人员的地位 可以作为过错的承担者 维护主谈人员的声誉 可以作为难言之隐的代言人 可以作为试探者 使主谈人员进退自如 3 制定谈判方案谈判方案包括 总的原则 拟达到的目标 谈判的策略 每一阶段的具体要求和时间安排 对方在谈判中可能会提到的问题和发生分歧以及解决的办法 对于合同条款 哪些可争取 哪些可让步 什么时间让步 让到什么程度 多要在方案中仔细考虑 认真研究 4 法律准备法律准备是指在商务谈判中的一些法律性问题进行了解和研究 只有把一些法律上的规定问题弄清楚了 才能按照有关的法律规定进行商务谈判 2 1 2感情投资人所追求的不仅有利益的满足 而且有情感的需求 在谈判过程中 谈判高手并不希望改变人性而只是利用人性的特点 1 累积感情把新对手变成新朋友的过程中要注意两点 1 逐步推进 2 利用场合 2 回眸一笑厚黑学策略之一 指用最少的时间赢得对手的友谊和好感 上策是减少每次交往的时间 增加会面次数 3 有时间差的感情投资一是指感情投资时间应早于谈判开始的时间 二是指感情投资的回报时间应迟于感情投资时间 要尽量拉开上述的两种距离 2 1 3选好地点 1 谈判地点为什么选择自己的地点与对方谈判 第一谈判对手处于客人的位置 处于对主人尊重的考虑 不至于过分的侵犯主人的利益 第二在己方或自己熟悉的地方谈判 可以使自己很快的进入角色 容易发挥正常 第三作为谈判的东道主 在很大程度上可以控制谈判的议程 进程 气氛 第四将谈判地点选在己方可以对对方一种心理上的压力 2 谈判环境良好的谈判环境具备的基本条件 1 适宜的灯光 温度 通风 隔音条件 2 起码的装饰 摆饰 座位 3 使谈判者有良好的视觉效果 4 保证谈判者的行动安全和交通 通讯的方便 5 周围环境的肃静 优雅 使人心情舒畅 6 必备的待客饮料 水果以及摄像设备等 什么使最佳的谈判环境 两条建议 1 最好在自己的 家中 进行谈判 2 枯燥恶劣的生活环境有时是一个理想的谈判环境 恶劣的环境使人力求解脱 这种力求解脱的愿望可能化为达成协议的努力 3 谈判座次位置谈判中的座次位置包含两层含义 一是谈判双方的座次位置 二是谈判一方内部的座次位置 谈判双方的座次位置 应体现主宾之别 我国传统文化以左为尊 坐北朝南为主 坐南朝北为客的习惯 让客方坐在左侧或南侧 使对方有被尊重感 如在异地举行 应尊重当地风俗和主人的安排 谈判一方内部的座次位置安排 一般主谈或决策者座位在中间位置 其余的人沿其左右依次而坐 也有一种是主谈居中 其余的人围其而坐 2 1 4 谈判时间选择双方谈判所用时间通常有两种情况 一种是双方都没有表明谈判持续的时间 即处于保密或者随机应变的状况 另一种则是事先协商好谈判的截至期限 2 1 5谈判对手分析1 胆汁质的谈判对象此类对象多精力充沛 情感和言语动作发生强烈 迅速难以控制 这种人大多严肃而正直 缺乏通融性 往往不注意说话方式 说话毫无保留 不介意对方能否接受 受到批评能泰然处之 谈判中的罪罚特点是具有坚持到底的精神 忍耐力极强 但一发怒 也不可收拾 人际关系中缺乏柔软性 但却给人一种信任的感觉 一旦建立友好的人际关系 就可以维持很久 2 多血质的谈判对象此类对象大多活泼好动 感情多变 动作敏捷 这种人心胸比较开阔 待人接物不拘泥于形式 个性随和 能与周围的人和谐相处 人际关系良好 但情绪上往往会有周期性变化 有时可以连续高效率好几月 然后情绪低落 毫无理由地对工作失去兴趣 在谈判中往往有深远的眼光 有决断力 在情绪高昂时比较容易达成协议 但也有不遵守诺言的可能性 往往有不履行协议的情况 因此 必须在协议上严格规定履行协议的保证条款 3 粘液质的谈判对象此类对象大多安静沉着 情感发生慢 持久而不显露 动物迟缓而不大灵活 这种人一般总是与他人保持一定的距离 对外界事物缺乏兴趣 更关心自身世界的变化 往往给人一种冷淡 高傲的感觉 但对事物的看法比较客观 在谈判中讨厌对方过分热情的态度和夸夸其谈的说话风格 不轻易接受别人的意见 不喜欢被人说服 决定合作是常常犹豫不决 极可能打消合作意念 即使与对方达成协议 经常又后悔 是极难讨价还价的谈判对手 4 抑郁症的谈判对象此类对象内心体验丰富 敏感 动物缓慢无力 这种人对外界事物的变化感受非常敏锐 一般人容易忽略的事情 他们不但注意到了 而且还铭记于心 在情绪上极不容易保持平衡 很难享受到工作上的满足感和自我充实感 这种人在谈判中一般不轻易相信对方的话 而更注重统计资料和现场演示证明 对于此类对象 要注意对他们热情和关心 切忌在谈判桌上指责他们 要根据他们情绪的变化调整自己的谈判方案和要求 更多地鼓励他们朝达成协议的方向迈进 2 1 6拟定谈判计划书 1 拟定谈判计划的基本要求 1 文字表达要简明扼要 高度概况 以便使每一个谈判人员都能记住 2 项目内容要具体 以便把握关键问题 3 整体安排上要有一定的灵活性 以便应付那些不可控因素 4P要求 英 比尔科斯特 目的 Purpose 计划 Plan 进度 Pace 个人 Personalities 2 谈判计划书的主要内容 1 确定谈判的目的和目标 2 拟定谈判议程 包括三个内容 第一 谈判什么应何时举行 为期多久 如果是一系列的怎么安排 第二 谈判在何处举行 第三 哪些事项应列入讨论 哪些事项不应列入讨论 列入讨论的事项应如何编排先后顺序 每一事项应占多少讨论时间 3 确定谈判进度 计划书议程应注意的问题 1 未经详细考虑后果之前 不要轻易接受对方所提出的议程 2 要仔细考虑何者是讨论的主要问题 以及在何时提出最佳 3 在安排问题前 要给自己充足的思考时间 4 详细研究对方所提出的议程 以便发现是否有什么问题被对方故意摈弃在外 或者用来拟定对策的参考 5 千万不要显示你的要求是可以妥协的 2 2始谈阶段的心理策略 始谈 也是谈判开局 是谈判过程的起点 任何谈判在一定的氛围中进行的 因此谈判人员的首要任务是积极创造和谐的谈判气氛 其次是运用自然的话题转入实质性的谈判阶段 最后 是向对方陈述自己的观点 立场 同时 注意观察和推测对方的意图 2 2 1形象定位初始阶段注重自己的衣着 给人以良好的第一印象 是很重要的 1 与谈判的性质一致 2 与身份一致 3 与环境一致 4 忌穿新衣服 5 创自己的标志 2 2 2开场陈述指开始阶段双方就当次谈判的内容 陈述各自的立场 观点及其建议 主要包括 1 己方的立场 2 己方对问题的理解 3 对对方各项建议的反应 陈述的可遵循的原则 1 开场的陈述要双方分别进行 并且在此阶段各方各阐述自己的立场 观点而不必阐述双方的共同利益 2 双方的注意力应放在自己的利益上 不要试图猜测对方的立场 3 开场陈述是原则性的而不是具体的 4 开场陈述应简明扼要 通俗易懂 5 对方陈述时不要插言 待其陈述完毕后 再进行提问 只有待到温情问题对方的意图后 方才陈述己方的建议和立场 2 2 3察言观色谈判对手的性格 态度 风格以及经验等情况 可以通过他的言谈举止来反映 2 3摸底阶段的心理策略 2 3 1投石问路需要和对需要的满足是谈判的共同基础 为了在谈判中达到目的 必须探视对方的意图 探测对方的权益所在 举例 1 假如我方订货的数量增加呢 2 假如我方和你延长合同期限呢 3 假如我方自己供给原料和技术援助呢 4 假如我方要购买好几种产品 不只购买一种呢 5 假如我方一次性付款 你们在价格上能提供什么优惠 作为卖方对买主的答复 1 通过与对方人员的交往 探出买主真正的意图 2 永远不要对 假如 的询问马上回答 有的问题应该花一段时间再来回答 3 如果买主投出一块 石头 最好立刻要求对方订货作为条件 2 3 2虚张声势2 3 3统计战术2 3 4浑水摸鱼目的 1 看对方是否已准备充分 是否愿意重新了解不熟悉的问题 2 促使对方更辛苦的工作 有时可以乘热打铁打探对方在压力下保持理智的能力 3 转移对方的视线 分散对方对关键问题的注意力 4 把某一议题的讨论暂时搁置起来 以便抽出时间对有关问题作更深入的了解 查询更多的资料 5 作为缓兵之计 以另寻其他对策 研究更妥善的办法 2 4僵持阶段的心理策略 2 4 1沉默的力量2 4 2走为上策2 4 3出其不意2 4 4以弱取胜2 4 5火上浇油2 4 6黑脸白脸2 4 7失踪策略2 4 8情绪策略 2 5让步阶段的心理策略 2 5 1让步应掌握的原则 1 创造有利于谈判的和谐气氛 2 让步必须服务于谈判的总战略 3 让步不得有损害长远利益 4 让步至少应得到对等的利益 5 让步的过程应步步为营 6 让步要善于掩饰己方的真实意图 2 5 2让步的心理策略 1无损让步 朝三暮四作为卖方 如何做到无损让步 1 向对方保证己方将提供周到的售后服务 2 帮助对手了解市场行情及本公司产品的优点 3 暗示或明示这次交易将会对以后的交易产生有利影响 4 作姿态上的让步 注意倾听对方陈述 对对方的要求和处境表示理解 5 双方意见不合时 不要正面反驳对方 应圆满地阐述己方理由 并提供证明 2 先硬后软 2 6促成阶段的心理策略 2 6 1卖方的最后期限技巧 1 7月1日起这种商品将要提高价格 2 我所能提供的优惠条件在15天内有效 3 这种选择截止到6月30日 4 存货会优先出售 5 假如明天下午3点半仍未收到你的定金 我们将与别的客户成交 6 假如贵公司迟于6月1日订货 我们将无法在8月底之前交货 7 我们生产厂需要8周的生产制造周期 2 6 2买方的最后期限技巧 1 6月30号以后才能筹集到钱 2 我明天需要一个报价 3 假如你愿意降低价格 请在下周三以前告诉我 否则我们将向其他厂家订货 4 买主将从下星期一开始度假 为期三周 11种有利于谈判成功的技巧 1 表现出对 结束谈判 的积极态度 反复询问对方 既然我们对所有的问题都已达成共识 何不现在就签署协议呢 2 在要求结束谈判时 话不必过多 以免忽略对方的反应 同时 话太多也会让对方觉得你紧张以及情绪不稳定 3 反复询问对方 影响达成协议的问题何在 或许在对方的回答里 你能够找到解决困境的线索 4 反复告诉对方 达成协议时很明智的抉择 5 不妨假定谈判已经达成协议 如果你是买方 准备一支笔记下协议要点 并询问对方支票开立的日期 如果你是卖方 询问买家货物该送往什么地方 6 和对方商量协议的具体内容 比如遣词用字 运送方式 以示该谈判已在主要议题和价格上达成共识 7 以行动表示 业务人员开始填写订单 买方则给卖方购货凭证 并相互握手 8 强调如果达不成协议的话 可能带来一些损失 9 提供一项特别的优惠 诱使对方尽早结束谈判 10 以讲故事的方式告诉对方 某某人就是因为错失达成协议的机会 使自己陷入痛苦的境地 从反面托出双方成交是件很值得的事情 11 除非屡遭拒绝 否则不要随便放弃 案例分析 劳普要求修房 劳普是美国人 他住在镰仓市内一幢古老的公馆内 该公馆属于一位日本赴欧大使所有 面向大海 四周青松苍翠 房租也不很贵 唯一的不足是经常漏雨 劳普当初迁来时曾要求不动产老板将房顶和天花板修缮一下 不动产老板答应一定尽力使他住的满意 不久 一次台风突袭 老普的钢琴和音响全部泡在水中 他再次要求不动产老板帮助修房子 可实际上只给修了一个天花板 至于屋顶 答应以后再修 劳普对这样的住房环境渐渐感到愤怒 但又不知如何去与不动产老板交涉 第二周 他去谈判研究所就他的问题请教了谈判专家罗伯特 罗伯特建议他不妨用更 具日本式的方法去试一试 劳普对罗伯特的建议仔细琢磨一番后 又去间那位老板 并表演起他的戏剧 他义正辞严地拒绝了对方的让座 同时又反对老板让其他人参加谈判 他反复地诉说着现在无法请朋友来家里做客等困难 最后在 愁肠 部分 他将愤怒和悲哀以及对对方的不信任巧妙地混合在一起 之见他紧盯着那位老板 用手敲击着钢板棚架 泪水汪汪的吼叫着 你是守信用的男子汉吗 见此情形 不动产老板惊慌不已 只见他两腕交叉 尴尬地连声说 糟糕了 糟糕了 劳普自始至终强调自己的主张 最后 老板终于承诺履行最初协议所规定的要求 讨论 请分析一下上述案例中 劳普使用了什么样的谈判心理策略 在使用这种策略时 应注意什么问题 第四章讨价还价中的心理学 世上尚没发现不为减价两分钱所动的品牌忠诚者 漫天要价 就地还钱 舍不得孩子 套不了狼 4 1价格的心理效应 4 1 1谈判中影响价格的因素 1 顾客的评价 2 需要的急切程度 3 产品的复杂程度 4 交易的性质 5 买者是否作为投资或进行买卖 6 销售时期 7 产品或企业的声誉 8 购买方所得到的安全感 9 贷款支付方式 10 竞争者价格 4 2报价的技巧 4 2 1报出开盘价格的技巧1 卖方的价格技巧应注意的问题 1 开盘价格为对方提供了一个评价己方商品价值和质量的尺度 2 开盘价格报的高 在受到对方 攻击 时 可根据需要逐步降低开盘价格 作为 防御 或缓冲对方 攻击 的手段 3 报出一个尽量高的开盘价格 为讨价还价提供了回旋余地 4 开盘价格对报价者的实际收益有密切的关系 5 开盘价格给己方的要价定了一个最高限制 2买方的报价技巧的好处 1 为保护己方利益设置了第一道防线 2 为对方还价准备了回旋余地 3 能够表明谈判者的信心和实力 4 有助于实现谈判者的利益 4 2先报价还是后报价 1先报价的利弊有利之处 1 先报价比反应性报价显得更有力量 更有信心 2 先报价的价格将为以后的讨价还价树立起一个界碑 3 先报价可以占据主动 先施影响 并对谈判全过程的所有磋商持续起作用 不利之处 1 当己方对市场行情及对手的意图没有足够了解时 贸然先报价 往往起到限制自身期望值的作用 2 先报价的一方由于过早地暴露了自己手中的牌 处于明处 为对方暗中组织进攻 逼迫先报价一方沿着他们设定的道路走下去提供了方便 2后报价的利弊有利之处在于对方在明处 自己在暗处 可以根据对方的报价及时地修改自己的策略 以争取最大的利益 不利之处在于被对方占据了主动 而且必须在对方划定的框架内谈判 3注意事项 1 如果对方是 行家 自己不是 行家 以后报价为好 2 如果对方不是 行家 自己是 行家 以先报价为好 3 对方都是 行家 则先后报价也无实质性区别 4 在高度竞争或高度冲突的场合 先报价有利 5 在有好合作的谈判背景中 先后报价无实质性区别 另外 谈判的惯例是 1 发起谈判者 一般由发起者先报价 2 投标者与招标者之间 一般应投标者先报价 3 卖方与买方之间 一般由卖方先报价 4 3价格解释的技巧 4 3 1价格解释的技巧价格解释指卖方应买方要求就其所报价格的内容构成 价格的取数基础 计算方式等所做的介绍 说明或解答 价格解释技巧 1不问不答2有问有答3避实就虚4能言勿书 4 3 2价格评论的技巧价格评论指买方针对卖方的价格解释 以及通过价格解释对卖方价格的贵贱性质与合理程度所作的评析和论述 价格评论的技巧 1评论既要击中要害 又要掌握节奏 2既要自由发言 又要严密组织 3重在说理 以理服人 4评论中再侦察 侦查后再评论 4 4讨价还价的技巧 讨价指买方对卖方的报价及其所作的解释予以评论后 提出 重新报价 或 改善报价 要求的行为 还价指卖方应买方讨价做出新的报价后 向买方要求给出价格的意见 1感情投资技巧实施应注意的问题 1 在一些较为次要的问题上 主动地迎合对方的想法 使对方觉得你能站在他的角度上考虑问题 从而产生好感 2 讨论业务范围以外对方感兴趣的话题 3 对于彼此间有过交往的 要常叙谈 回忆以往合作的经历和取得的成功 2探测临界线技巧成功的谈判是不能超越对方的谈判价值界守点的 作为一个成功的谈判 是要在接近临界点而又不超与界守点的临界线上达成协议 摸索对方谈判界限 可采取的探测技巧 1 假设 技巧 2 提出条件 技巧 3 假撤退 技巧 4 想买先卖 技巧 5 对比 技巧 6 找差 技巧 7 资金不足 技巧 8 诱导 技巧 9 一揽子交易 技巧 10 利用第三人 技巧 运用以上技巧应注意的问题 第一 让步的内容要能引起对方的兴趣 第二 以相对抽象的让步内容换取对方具体实在的降价比例和折扣幅度 第三 让步条件和索要的回报之间要有一定的内在联系 3报高价技巧运用报高价技巧时 要注意的问题是 喊价要高 让不要慢 并借以来削弱对方的信心 同时 也趁机试探对方的实力 1 报高价的作用第一 改变谈判对手的最初要求 从而使自己能得到更多的利益 第二 报高价还可以向对方提出诸多刻薄的要求 向对方施加压力 以此来动摇对方的信心 压低地方的期望目标 并使你在以后的讨价还价中 具有较大的余地 2 报高价的好处实践证明 如果卖主的要价较高 则往往在较高的价格上成交 相反 如果买主还价很低 则往往在较低的价格上成交 这两者既矛盾有统一 统一之处在于大多数最终协议结果往往在这两个价格的中间或者接近中间的价格上成交 3 报高价的弊端过高的报价 往往导致谈判的破裂 太高的价格会延长谈判时间 降低谈判效率 增加谈判的成本支出 甚至可能给竞争的第三者乘虚而入 4 含而不露技巧指如果你对对方的某一建议或提案很有兴趣 只能在心里盘算怎末抓住机会 获取好处 而不能在表面上显露出来 具体做法 1 当你听到了对你很有利的建议和提案时 不要马上表示同意或赞许 而是要如常回应 内心里加紧盘算 待考虑成熟后再将自己的意见向对方提出 2 为防止对方洞察自己的用心 提高警惕或收回提议 可在暗中思考对方提议的同时 提出别的问题与对方磋商 以麻痹对方 3 要注意和自己在整个谈判过程中表现出来的态度保持一致 不可让对方觉得自己的态度反常而引起警觉 5 争锋相对技巧要注意的问题 1 针对有的卖方为引起买主兴趣 促使买主下决心做成交易而且不在价格上认真计较 常用强调做成生意将给买方带来诸多好处的手法 对此 己方也应采用同意的手法 以站在对方的角度考虑问题的方式 大力宣扬如成交卖方将得到更大的利益 没有理由只要求买主做出价格让步 2 针对卖方描绘买方所得好处的同时 也将卖主所能得到的利益编织罗列起来向对方灌输 以抵消卖主隐含在描绘买方所得好处后面的价格要求 6 鱼饵技巧即在谈判中 如果谈判者想要顺利地获得谈判的成功 而且还维系和发展同谈判对手之间的良好关系 那么在尽可能维护自己利益的基础上 还要照顾和满足谈判对手的需要和要求 7 中途变价技巧指在报价的中途 改变原来的报价趋势 从而争取谈判成功的报价方法 8 吹毛求疵技巧通常的做法 1 在不好直接或正面要求对方降价的情况下 转而对对方产品一而再 再而三地挑毛病 迫使对方让步 2 在挑毛病时 将真的和假的混在一起向对方提出 使对方不好反驳 3 在挑对方产品毛病的同时 还可抓住对方建议或意见的缺点 加以夸大 提出指责 以加强自己还价的理由和力量 9 最大预算技巧这是一方对另一方的某一方案表示感兴趣 但又以自己的最大授权或最高预算不允许为由 逼迫对方再对方案进行修改的策略 应注意的问题 1 注意有逆转 变通的余地 2 使用该技巧应有 保密 意识 3 掌握好时 10 抬价技巧11 积极让步技巧要注意的问题 1 决不作无谓的让步 2 根据问题的重要性决定让步的先后 3 要选择好让步时机 4 让步要讲究分寸 步幅 5 不要承诺作同等幅度的让步 6 一次让步的幅度不宜过大 7 以我方让步的许诺来诱导对方作出让步 8 找借口撤回让步 9 让步的表达要讲求技巧 10 让步要轻重有别 讨价应注意的问题 1 以理服人 见好就收 2 情况不同 方法各异 3 揣摩心理 掌握次数 还价应注意的问题 1 还价前的准备 2 确定还价方式 1 逐项还价 2 分组还价 3 总体还价3 确定还价起点 案例分析 詹姆斯投资杂志 美国有位大富翁詹姆斯经营旅馆 戏院 自动洗衣店等等颇有章法 他出于某种需要决定再投资一本杂志 经内行人介绍 詹姆斯看中了杂志出版界的大红人鲁宾逊 鲁宾逊本人恃才傲物 瞧不起其他同行 更不要说外行人 以至于很多出版商争相罗致 甚至出一大笔钱 也无法把他和杂志弄到手 精于谈判之道的詹姆斯 在谈判之前对鲁宾逊进行了全面而细致的调查 除了了解到鲁宾逊恃才傲物的一面外 还了解到鲁宾逊有一个幸福的家庭 他非常珍惜家庭的幸福 并且非常热爱自己的妻子和孩子 另一方面 鲁宾逊对于独立承担竞争性非常强烈的这类杂志 已经没有当初的兴趣了 而且 为了节省开支 他不得不整日泡在办公室里 处理繁杂的事务 对此 他早已感到乏味 了解了鲁宾逊的性格和心理后 詹姆斯就心中有数 经过两次会面和共进午餐之后 双方有了初步的了解 并同意坐下来谈判 谈判一开始 詹姆斯开门见山地承认自己对出版杂志一窍不通 因此 需要借助鲁宾逊这样有才干的专家 这样既满足了鲁宾逊恃才傲物的心理 又使鲁宾逊对詹姆斯产生了好感 接着 他把一大笔数目的现金支票和他公司的股票放在鲁宾逊面前 告诉鲁宾逊他公司的股票在过去几年中如何涨价 利益如何客观 利息有多大等等 这等于告诉鲁宾逊 如果合作的话 他的家庭生活有了保障 他的杂志有了足够的财政支持 不仅没有破产的危险 而且还有扩展业务的可能 最后 他告诉鲁宾逊 为了把鲁宾逊从繁杂的公务中解脱出来 他已经物色了一批人 并把这些人一一介绍给鲁宾逊 其中还有未来的经理 他指着这些人说 他们将来都归他使用 帮助他出来办公室的繁琐事务 好让他全力以赴只管杂志的编辑工作 在谈判中 詹姆斯一下子就打动了鲁宾逊 尽管还进行了现金和股票数目的讨价还价 实际上 詹姆斯仅仅花了其他出版商1 10的钱 就将鲁宾逊和他的杂志弄到了手 讨论 请分析一下 在上述案例中詹姆斯采取的讨价还价的技巧 第五章说服中的心理学 第一节说服心理概述 说服的几个环节 1 建立良好的人际关系 2 分析你的意见可能导致的影响 3 简化对方接受说服的程序 运用说服技巧的基本原则 1 不要直说自己的理由 2 研究 分析对方的心理 需求以及关注点 3 消除对方的戒心 成见 4 不要操之过急 5 态度诚恳 平等相待 积极寻求双方的共同点 6 不要一开始批评对方 不要指责对方 不要把自己的意志和观点加于对方 7 说服用语要朴实亲切 富有感召力 不要过多地讲大道理 8 承认对方 情有可原 善于激发对方的自尊心 说服的具体技巧 1 谈判开始时 要先讨论容易解决的问题 然后再讨论容易引起争论的问题 2 多向对方提出要求 多向对方传递信息 影响对方的意见 进而影响谈判的结果 3 强调与对方立场 观点 期望的一致 淡化对方立场 观点 期望的差异 4 先谈好的信息 好的情况 再谈坏的信息 坏的情况 5 强调合同中有利于地方的条件 6 先讨论赞成和反对意见后 再提出你的意见 7 说服对方时 要注意精心设计开头和结尾 以便给对方留下深刻印象 8 结论要由你明确的提出 不要让对方去揣摩或自行下结论 否则可能背离说服的目标 9 多次重复某些信息 观点 可增进对方对这些信息和观点的了解和接纳 10 充分了解对方 以对方习惯的能够接受的方式 逻辑 去展开说服工作 2 互惠原理 互惠原理认为 应该尽量以相同或相似的方式 报答他人为我们所做的一切 1 互惠原理是社会基本原则之一 2 互惠是人类特有的文明 是做人的基石 是人际关系的基础 3 互惠原理蕴含着极大的力量 3 告之以利 示之以害4 用以退为进的方法说服对方 1 步步为营 2 主动退让策略 3 拒绝 退让策略积极意义 第一对协议达成负有更大的责任感第二有更多的满意度怎么避免 首先不能有贪婪心理其次进入免费服务之后 一定要控制服务周期 即弄清对商品的评价后尽量离开 5让对方明白你的意图6 做好双赢说服的准备 1 明确自己的优劣势 2 搜集说服情报7 善意威胁的说服术注意点 第一态度要友善 第二讲清后果 说明其中的道理 第三威胁程度不能太过分 否则会弄巧成拙 8 运用借力说服的方法来进行说服9 利用人性的弱点引人上钩10 用事实让对方心服口服11 引导别人自我说服几种提问技巧 1 单刀直入法 2 照话学话法要点 提出引导式问题提出探索式问题 12 扼住对方的 喉咙 13 使用压力促使对方妥协要点 第一压力要强到让对方知道你的决心不可动摇 第二压力不要强过对方的承受能力 1 施加合法的压力 2 以数字巧妙施压 3 蚕食策略 14从简单的要求开始逐渐赢得对方的承诺 1 做一个好的听者 2 不要急于否决对方 3 让对方充分了解说服的内容15操纵对方的心理说服对方 1 从潜意识中说服对方 2 满足对方的虚荣心如何切入 赞扬法满足人的称许心理激励法满足人的成就心理 求教法满足人的自炫心理欣赏法满足人的自信心理降岁法满足人的年轻心理投合法满足人的共趣心理问候法满足人的尊敬心理退让法满足人的好胜心理16强调双方的 共同点 1 细心揣测 2 明察秋毫 3 照顾到多数人 4 反面激将 5 投石问路 6 循趣入话 7 从心情下手 8 即兴引入 第六章冲突协调中的心理学 争议常常使得事物有所进展 并且保持一定的紧张对抗状态 也许是某个组织有意识的长期方针 一些重要的社会进步就是由于毁灭性的力量解决了冲突之后才产生的 雷法一切真正美好的东西都是从斗争和牺牲中获得的 而美好的将来也要以同样的方法来获取 车尔尼雪夫斯基你怕狼 就别到树林里去 列宁 本章要点 1 了解为什么要进行谈判以及谈判出现冲突的原因 熟悉处理冲突的程序以及要领 2 谈判冲突的类型是多种多样的 归纳起来有假设性冲突 蓄意冲突和纯粹冲突三种 在处理谈判冲突时 首先要了解困难所在 其次要牢记六个积极的步骤 3 主要介绍换位思考法 判断推崇法 分配择优法 主题仲裁程序法 双向满足法 计分法 裁决法 一 冲突的形成与发展处理 1 冲突产生的原因 1 人们的立场 观点和行为上的冲突 都受制于人们的需求本能 2 冲突的产生常常是复杂的 可能导致在许多问题上发生纠纷 3 冲突并不是主观好恶 反不反对的事情 而是一种客观存在 4 冲突的原因在于人们利益上的对立 5 不合理的冲突起因是由于人们在争取 选择有利条件或行驶权利时 没有按照规则或超越警界造成的 2 冲突的级别冲突是如何逐步升级的 级别1 人们在进行讨论时 既理性 开诚布公 又客观 级别2 这个阶段 人们会开始对事物的发展作出判断 并开始寻找自己的行为类型 其他代表对问题的轻微曲解开始慢慢形成 看问题的客观程度开始明显降低 级别3 谈判双方在处理问题和对待对方方面 开始表现出缺乏信任感 级别4 双方事先在脑子里想好了的对方的形象正在确立 双方的行为几乎没有客观性可言 谈判的条件变得固定 相互僵持不下 级别5 由于对双方的任何一方来讲 向对方作出让步 都意味着在对方面前失去面子 因此 这时要双方作出任何让步变得十分艰难 级别6 双方的交流仅限于威胁 要求和惩罚之类的言行 级别7 危害性行为经常发生 团体间开始相互把对方的行为堪称是缺乏人性的 将对方置于死地而后快的想法开始在双方的脑子里慢慢形成 级别8 自我保护开始成为双方的唯一动机 个人或团体正在准备进行抨击对方或被对方抨击 级别9 这个阶段 除了一方获胜 另一方失败之外 以及别无选择 任何人都不向对方让步 3 处理冲突的程序3 1找出事实 1 真正的问题是什么 2 问题产生的历史背景是什么 3 问题实际上已经发展到什么程度 4 真正卷入冲突的有哪些人 3 2弄清楚冲突双方的要求 1 承认自己的感情 无论你是否卷入冲突 2 冲突双方真正想得到什么 3 他们为什么要得到它 3 3评估 1 冲突易处理吗 如果不易处理 就要把主要问题分解为一个易处理的问题 2 冲突已经处于什么级别 如果冲突的级别超过了3 那么冲突中包含的问题就不止一个 因此 你需要将冲突中的问题分解为一个个小问题来处理 3 你能做什么事情呢 如果你卷入冲突中 你可能有区别对待的希望吗 3 4寻找解决方法 1 帮助双方澄清真相 检验双方的理解情况 2 促使对方阐明自己的要求和希望的结果 3 进行谈判 以达成协议 3 5约定行动 1 检查双方是否对希望的结果有同样的理解 2 坚持不懈地执行约定的行动 4 处理冲突的要领 1 合作 2 辩驳 3 承认 4 回避 5 相互让步 5 谈判中的冲突 5 1谈判冲突的类型 1 假性冲突指由于谈判者之间缺乏必要的沟通 互不理解 彼此缺乏挖掘利益一致性的努力而产生的一种冲突 2 蓄意冲突指谈判的一方或双方为了达到某种效果 故意制造的一种冲突 3 纯粹冲突指谈判中的冲突是由于谈判者之间存在着尖锐的利益对立造成的 由此导致谈判中谈判者之间的立场 观点和要求的冲突 5 2谈判中的共同利益与对立在各种类型的谈判中 利益的共同与对抗关系存在明显的特征 1 所有谈判都存在共同利益与对立利益 挖掘共同利益是谈判成功的前提 2 共同利益中包含对立利益 对立利益中也有共同利益 这是矛盾的统一体 3 共同利益与对立利益并不总是明朗的 有时是潜在的和以多种方式表现出来的 4 谈判主体是谈判利益冲突与化解的决定者 5 求同存异是解决谈判利益冲突的捷径 5 3处理解决冲突的方法 1 了解困难所在 2 遵循六个积极的步骤第一 采取解决问题的方法 第二 听 第三 提问 第四 采取虚心态度 第五 记住 让步是谈判取得进展的唯一出路或选择 第六 把你们谈判的问题同和你谈判的人分开出来 6 调节冲突的谈判技巧 6 1换位思考法指冲突的双方当事人陷于僵局而不能自拔时 由第三人出面 建议争执的双方互换一下位置 从对方利益的角度思考问题 以达和平解决争端的目的 6 2分配择优法实际上借助一种公认的规则 来保证冲突的双方达到化解僵局 利益均沾的目的 原理是将利益的划分权和利益的择优权分离开来 以避免任何一方利用优势 掺杂 6 3判断推崇法指参与谈判的调解人在冲突双方的参与下 对他们僵持不下的主张或方案共同进行论证 判断 哪一个最合理 最优越就推崇哪一个 6 4主题仲裁程序法指参与谈判的调解人既不赞成冲突中的甲方 又不赞同冲突中的乙方 同时又在兼顾冲突双方利益的基础上 研究设计独立的 第三方案 构思作为调和纷争的基础 以调动冲突的双方共同参与批评 修改方案 进而调和利益 要点 1 介入谈判的调解人着眼于把谈判对方的人的对立和问题的冲突分开 把讨论由立场之争引向寻求实质利益的调和和方案的构思上 2 介入谈判的第三人并不卷入纠纷双方的方案冲突之内 而是重起炉灶 在兼顾对方利益基础上独立地提出自己的方案构思 并请纠纷冲突双方对新方案构思提出批评 修改和补充意见 直至使双方满意为止 3 把方案中的构思于结论性的意见分开 以避免双方的抵触或由于盲目下结论所造成的失误 6 5双向满足法是一种寻根问底 求同存异 回避双方原则性冲突 提供能够满足双方利益的圆满方案 6 6计分法是一种要求冲突的双方在利益问题上 按对等规则 相互退让的缓解冲突的方法 6 7裁决法是第三人介入冲突 解决纷争最常见 最简单的一种方法 是谈判的双方将权利授予共同信赖的权威 由其作出决断的方法结束冲突 案例分析 趋同存异达成共识 1972年中美两个政治对抗 利益各异的国家 却能在分歧中达成共识 成为世界上不同意识形态国家实现关系正常化的典范 在中美两国联合公报中 既表述了各自不同的立场 又明确指出 中美两国的社会制度和对外政策有着本质的区别 但是 双方同意 各国不论社会制度如何 都应根据尊重各国主权和领土完整 不侵犯别国 不干涉内政 平等互利 和平共处的原则来处理国与国之间的关系 国际争端应在此基础上予以解决 而不诉诸无力和武力威胁 这种表述成功地化解了两国不同利益的冲突 由此可见 只要谈判双方都能诚心实意地趋同存异 一切问题都是可以解决的 讨论 请分析在谈判中如何维持共同利益 化解谈判中的利益冲突 第七章谈判心理谋略 一个能思想的人 才真是一个力量无边的人 巴尔扎克没有目的 个人完了 目的也就完了 奥斯特洛夫斯基君子喻于义 小人喻于利 孔子志当存高远 诸葛亮 7 1引石攻玉 引石攻玉指为了达到在谈判中取得主动权 而借助于对方的力量进行主动性的攻击 7 1 1疑阵实施法1 虚假情报法 1 故意遗失备忘录或其他所谓的 内部资料和文件 实际上是有意让对方发现 2 通过自己内部成员之间的交谈或者翻看所谓的 内部资料和文件 时 故意让对方发现或看清其内容 3 组员之间故意神秘地交谈所谓 内部秘密 引起对方注意直至听清楚 对策 1 不要轻易相信毫不费力所得到的资料或信息 越是得来容易的资料 数字或信息 越要三思 多加分析 找到对方的目的 从而有针对性地反客为主 为我所用 2 将易于辨别真假的资料 信息 投其所好 适时适度地反馈给对方 揭露其目的 击中其要害 3 将实在难以辨别真假的资料 适时适当地抛出去观察对方的表情 以便真伪 若确属可信 真实的 对自己有用的资料 不妨顺水推舟 以其资料去疏通商谈的障碍 反之 则可适度地将其卑劣手法曝光 揭露其目的 2 干扰回避法 1 故意让己方组员打岔或让一连串的电话或其他事情干扰商谈的正常进行 2 遇到棘手问题时故意借身体不适或其他借口暂时离开 让 黑脸者 出阵 有意干扰谈判 3 遇到实质性问题 突然变换话题谈论一些含糊不清而又不太重要的问题 或一些爆炸性新闻 去引开对方的思路 达到回避实质性问题作回答的目的 对策 1 不要争躁 耐心等待 并在心理上告诫自己 这只不过是对方施设的烟雾而已 绝不要弃重就轻 也不要与之掺和 受其蒙惑 2 对方采用这些疑阵时 大多表明你抓住了对方的要害 也表明对方 黔驴技穷 故应等待对方主谈者出现后 或对方 黑脸者 等其他组员表演完毕后 再旧话重提 集中火力 速战速决 3 若对方以 黑脸者 进行干扰商谈时 应视对方 黑脸者 性格采用相应措施 如果对方是一个自我意识很脆弱 一旦遭到回击只能采取防御而无力反击的人 就应派出己方性格强硬的组员 以强硬的态度 将对方击垮 如果对方的 黑脸者 是一个容易冲动 要强好胜者 就应采取措施有意去激怒他 使其在怒中出错 不过 当这一目的达到后 就应马上换上 调和者 顾全对方的面子 使其能体面地让步 3 搅乱进程法 1 更换负责人或组员 更换场地 更换谈判内容等 2 故意当场训斥其组员或做其他要挟性的言行 3 故意大发脾气或出尔反尔 甚至突然提出休会 已达到挽回己方的劣势或迫使对方让步的目的 4 通过新闻媒介或有关关系对对方施加压力 对策 1 采用先前将的对付 混水摸鱼 车轮战术 速战速决 等技巧的对策来对付 2 提出抗议 以探对方的诚意 若确证对方无诚意 则考虑中止商谈或退出商谈或暂时休会 以待对方回心转意 7 1 2边打边谈1 买方制造的矛盾 1 在与卖方谈判的同时 又就同一谈判标的物同其他卖方接洽 2 邀请谈判对方和其他竞争者一起参加一个集会或酒会 3 有意让谈判对方知道其新送的估价者已给了其他卖主 4 找借口诡称其上司对谈判的拖延十分生气 或者作其他要挟性行为 迫使对方尽快让步或作更大的让步 5 出尔反尔 否认已作出的允诺 以及暗示将会限制进口等 6 在谈判中 特别是谈判后期 为了迫使卖方让步 有些买主也可能会拿出最新的设计给卖方看 或提出较苛刻的条件让卖主马上答复 并暗示如不能满足其设计或条件将会另找 高明 7 使出各式各样的诸如突然提出休会 突然更换谈判负责人 突然更换谈判内容等技巧使卖方忧虑 2 卖方制造的矛盾 1 发布新闻消息 暗示价格将上涨或暗示将限制进口或出口等 2 放出信息 说明卖主正和其他买主在洽谈一笔非常大的声音 而此笔生意的标的物正好是社会急需或紧缺物资 以引诱竞买者快成交 多成交 3 让几个买主先后或同时到达洽谈现场 或让几位竞买者同时见面等 4 更换谈判负责人 让卖方面临新的负责人 或出尔反尔 否认已作出的允诺等 对策 1 事前进行广泛调研 届时拿出有说服力的材料去反驳对方 2 采用耐心说服的技巧去说服对方 3 以车轮战术破解对方的手法 4 采用亮底牌策略破解对方的手法 5 以牙还牙 探明对方的真意 促使对方回心转意 若确信对方无诚意 则适时中止商谈 7 2既成事实 7 2 1速战速决谈判中 为了促使对方按照己方的意图尽快签约是谈判的目的所在 有些人通常采用暗示或明示的方法促使对方尽快签订合约而结束商谈 常见方法 1 从正面充分拟定合同的要求 2 一旦想尽早结束商谈 就应少说话 即使要说 也应每句均围绕签约或讲一些双方一致同意的问题 绝不要触及双方意见尚有差距的问题 同时不要忽略倾听对方的意见 也不要被对方看出其成交心切之焦虑感 3 假如对方不同意签约 要问清对方问题所在 让其解释 然后代其解答和想办法 4