标准服务流程(12月).ppt

标准服务流程 客户接待及带客看楼 课程目标 一 了解客户接待及带客看楼的目的 1 客户接待的目的 2 带客看楼的目的 二 掌握接待上门客户 电话客户及带客看楼的标准服务流程 了解客户的需求 为业务的持续进行作铺垫给客户留下美好 专业的 源尚印象 吸引客户 保证业务的开始 争取客户的重复购买 接待客户目的 一 客户接待 二 上门客户接待1 如何接 变 2 上门客分类 1 接待上门客户 1 接待上门客户 业主放盘 客户求盘 咨询 投诉 其他 包括行家及各行各业等等 上门客户接待标准 步骤 迎接店外顾问 问候 递名片 询问对方称呼 初步确定来访目的 请对方进店 友好接待 根据对方来意进行处理 了解对方与源尚的过往接触经验 与顾客建立关系 友好送客 进一步确定来意 业主放盘 客户求盘 咨询 投诉 其他 上门客户接待标准 一 上门客户 卖方 接待标准 二 上门客户 买方 接待标准 三 上门客户接待标准 四 2 电话客户接待 电话客户接待标准 八个步骤 电话接听 确定来意 询问对方称呼 礼貌问候 根据对方来意进行处理 了解对方与源尚的过往接触经验 复述对方通话要点 友好话别 业主放盘 客户求盘 咨询 投诉 其他 1 电话接听标准接听者应在三响之内接答其他在场同事应立即保持安静 不得影响通话2 问候标准先行问好并自我介绍如 您好 源尚地产 请问有什么可以帮到您的 电话客户接待标准 一 3 询问对方称呼标准以礼貌方式进行询问如 请问您怎么称呼 请问您贵姓 4 确定来意标准 用语礼貌1 业主放盘 您好 请问您是想租还是售 2 客户求盘 您好 请问您是想租还是买呢 3 咨询 您好 您说的是 是这样的 4 设诉 5 其他 电话客户接待标准 二 注 对方可能一开始未明确其目的 应通过谈话确定其真实的意图 5 根据对方来意进行处理 业主放盘 租 售 标准获悉进电的来源渠道获取盘源 业主的相关基础信息 填写 业主信息表 交易类型物业基本信息业主及报盘人信息其他信息作简要市场分析 市场现状 利好因素 利淡因素 楼价走势等 根据报盘信息作针对性分析 给予专业建议服务介绍及服务承诺洽谈委托条件洽谈合作方式 电话客户接待标准 三 5 根据对方来意进行处理 客户求盘 租 售 标准获悉进电的来源渠道获取客户及其需求的相关基础信息 填写 客户信息表 交易类型基本需求信息客户信息其他信息作简要市场分析 市场现状 利好因素 利淡因素 楼价走势等 根据需求信息作针对性分析 给予专业建议服务介绍及服务承诺洽谈委托条件洽谈合作方式 电话客户接待标准 四 5 根据对方来意进行处理 咨询 投诉 其他咨询 标准如本人可发作答 给予解答如本人不能作答 转有经验的同事作答投诉 标准以诚恳的语气舒缓对方的情绪了解对方的投诉原因投诉事由明显的 立刻响应并表示歉意投诉不能立即响应的 请对方给予调查时间其他 标准礼貌接待 即使是行家套盘 电话客户接待标准 五 6 了解对方与源尚的过往接触经验标准认知源尚的途径之前是否与源尚有过接触或合作 您是第一次在我们这里放盘吗 对过往与源尚的接触或合作印象如何 我们上次的服务有什么做得不到位的 请您给我们指正 好吗 7 复述对方与源尚的过往接触经验标准 再次确认对方的通话要点 您比较感兴趣的是 的房子 对吗 8 友好话别标准 待对方挂断 之后方可挂线 不可先于对方挂线 相信我们的服务会令您满意 谢谢您的来电 等 电话客户接待标准 六 二 带客看楼 1 什么是带看 什么是带看 带看指的是经纪人为接待或者潜在客户寻找符合其基本要求的房源 提供几套合乎要求的房源供客户选择 并带领其参观房源现场 全面了解 直至其满意的一种过程 带看是成交的前提 只有大量的带看才会有成交的可能性 每一次带看都是与客户业主建立友谊的机会 获得信赖 了解需求的机会 建立关系是最关键的 带客看楼的目的 让客户了解产品的卖点 成功推销产品 收取诚意金 为促成 签约作准备 带客看楼的目的 带客看楼标准 步骤 制订看房策略 约定看房时间 确认看房事宜 等待 接待客户 签订看楼书 进入房屋前介绍周边配套并办理相关手续 带客户回分行 总部洽谈 引导客户下诚意金 友好送客 进入房屋后介绍产品 处理客户异议 带客看楼标准 带客看楼标准 带客看楼标准 全程带看注意事项 避免太多专业术语认真倾听客户评价说一分 听二分 想三分 不要喋喋不休让客户觉得你在推销 带看时间掌握事宜嫌货才是买货人不和客户争辩 耐心处理客户疑惑 讲实话 引发客户联想 从装修及生活起居入手 日常量化及资源开发 一 日常量化 什么是量化 我一天要做什么 安排 我一天做到了什么 总结 我短期的量化有没有达到效果 业绩 我长期的坚持有没有出现质变 职位 我一天要做什么 我一天要做什么 商圈精耕电话销售网络营销房源客源看房谈判签约 衡量标准 何时开始 何时结束 确定多少 待定多少 何时确定 完成如何 网格化管理 时间网格化 经纪人的一天 晨会 与A B C电话约看房 带客户去看房 与客户B通电话 回访昨日看房效果 网上发帖 计划发帖量 带客户A看房 带客户C看房 联络客户D 打电话 寻找客户信息 网上发帖 社区拓展 商圈精耕 回访老客户 经纪人每时段的工作 资源开发 开发什么 资源开发