第十二章 旅游购物服务心理.ppt

第十一章旅游交通服务心理 旅游心理学 第十一章旅游交通服务心理 第一节旅游者对旅游交通服务的心理需求 旅游心理学 第十一章 第一节旅游者对旅游交通服务的心理需求 二 旅游者对旅游交通服务的心理需求 旅游心理学 第十一章 第一节旅游者对旅游交通服务的心理需求 第二节旅游交通服务的心理策略 旅游心理学 第十一章 第二节旅游交通服务的心理策略 第十二章旅游购物服务心理 旅游心理学 第十二章旅游购物服务心理 第四节旅游商品售后服务心理 第一节旅游者的购物心理 旅游心理学 第十二章 第一节旅游者的购物心理 一 旅游者的购买动机 旅游心理学 第十二章 第一节旅游者的购物心理 二 旅游者的购物行为分析 旅游心理学 第十二章 第一节旅游者的购物心理 一 青年旅游者的购物行为 二 旅游者的购物行为分析 旅游心理学 第十二章 第一节旅游者的购物心理 二 老年旅游者的购物行为 二 旅游者的购物行为分析 旅游心理学 第十二章 第一节旅游者的购物心理 三 女性旅游者的购物行为 二 旅游者的购物行为分析 旅游心理学 第十二章 第一节旅游者的购物心理 四 知识分子旅游者的购物行为 三 旅游者对购物服务的心理需求 旅游心理学 第十二章 第一节旅游者的购物心理 第二节旅游商品及其心理因素 旅游心理学 第十二章 第二节旅游商品及其心理因素 一 旅游商品的三大属性 旅游心理学 第十二章 第二节旅游商品及其心理因素 二 旅游商品中的心理因素 旅游心理学 第十二章 第二节旅游商品及其心理因素 一 设计心理 二 旅游商品中的心理因素 旅游心理学 第十二章 第二节旅游商品及其心理因素 二 包装心理 二 旅游商品中的心理因素 旅游心理学 第十二章 第二节旅游商品及其心理因素 三 陈列心理 第三节旅游购物服务的心理策略 旅游心理学 第十二章 第三节旅游购物服务的心理策略 第四节旅游售后服务心理 旅游心理学 第十三章旅游售后服务心理 一 旅游者投诉心理 旅游心理学 第十三章 第一节旅游者投诉心理 1 妥善处理旅游投诉的重要性 旅游心理学 第十三章 第一节旅游者投诉心理 2 引起旅游者投诉的原因 旅游心理学 第十三章 第一节旅游者投诉心理 对客不尊重 工作不负责 一 主观原因 二 客观原因 3 旅游者投诉时的心理需求 旅游心理学 第十三章 第一节旅游者投诉心理 4 满足投诉旅游者心理需求的对策 旅游心理学 第十三章 第一节旅游者投诉心理 1 诚心帮助客人的原则 2 客人永远是对的 原则 3 维护企业利益的原则 一 处理投诉的原则 4 满足投诉旅游者心理需求的对策 旅游心理学 第十三章 第一节旅游者投诉心理 对旅游者投诉的处理 一般要经过以下四个阶段 二 处理投诉的程序 1 耐心倾听 弄清真相 2 端正态度 诚恳道歉 3 区别情况 恰当处理 4 检查落实 记录存档 4 满足投诉旅游者心理需求的对策 旅游心理学 第十三章 第一节旅游者投诉心理 1 冷处理 2 热心肠 3 快解决 三 处理投诉的技巧 二旅游售后服务心理 旅游心理学 第十三章 第二节旅游售后服务心理 1 售后服务的概念 旅游心理学 第十三章 第二节旅游售后服务心理 旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后 企业同旅游者保持着经常性的联系 向旅游者继续提供的一系列服务 2 售后服务的方式 旅游心