店铺货品进出规范流程.doc

深 圳 市 波 客 鞋 业 有 限 公 司店铺货品进出规范流程编制： 仓储配送部、货品部 审核： 总经办 审批：总经理编制日期：2013年5月目 录第一章 店铺货品进出规范流程（深圳仓发货部分） 1.1 流程图 第3页1.2 流程说明 第4页1.3 操作补充说明 第4页1.4 转仓单第5页1.5 到货差异报备表第6页第二章 店铺货品进出规范流程（店与店调货部分）2.1流程图 第7页2.2流程说明 第8页2.3操作补充说明 第8页第三章 店铺货品进出规范流程（退回深圳仓部分） 3.1流程图 第9页3.2流程说明 第10页3.3退货明细表 第11页3.4滞销货品退仓申请表 第11页3.5调货单 第12页第四章 店铺货品进出规范流程（质量货品退回深圳仓部分）4.1流程图 第13页4.2流程说明 第14页4.3操作补充说明 第14页4.4质量货品报备表第15页第五章 店铺货品进出规范流程（维修货品退回深圳仓部分） 5.1流程图 第16页5.2流程说明 第17页5.3操作补充说明 第17页5.4维修货品报备汇总表 第18页5.5返修单第19页5.6顾客维修货品处理单第19页5.7国家鞋类三包详细说明第20、21页5.8产品维护服务费用收费标准第22页第一章 店铺货品进出规范流程（深圳仓发货部分）1.1 流程图：步骤操作者流程图时效作业表单123456店铺店铺店铺店铺店铺店铺 接收到货通知 物流送货到店验收货品是差异报备否明细对比是差异报备系统签收 否 货品拒收并上报本店单据 是 结束 签收 存在差异 存在差异 否 即时即时即时即时即时16小时16小时16小时16小时电脑单据、邮件转仓单到货差异报备表到货差异报备表1.2 流程说明：步骤1 接货安排：货品发出前，仓储配送部会发OA邮件或电话通知店铺接货。店铺收到到货通知后，检查电脑单据是否已经到店，若未收到电脑单据及时追踪配送部补传，同时做好接货人员安排。步骤2物流送货到店：物流送货到店后，核对单据。各分店检查随货到店的转仓单是否为本店单据，目前到店的转仓单为一式四联，若没有转仓单或转仓单上店铺名称非本店的，则拒收，并及时反馈到配送部，追踪结果。步骤3验收货品：验收货品时，首先查验外包装，原包件若外箱和封箱贴无破损或异常则进行单据对比；如果外箱或封箱贴发现破损或异常，则需与货运公司当面开箱检验实物与鞋盒是否相符，一律开盒验收实物与鞋盒是否相符。步骤4签收：验收数据与转仓单进行对比，如无差异，则在单据上签名，并注明实收箱数/抽数、双数，收货日期，及“此次到货无差异”字样；如有差异，则在单据上签名，并注明实收箱数/抽数、双数，收货日期，及“此次到货有差异”字样；同时填写到货差异报备表（物流差异），到货差异报备表店铺必须留底，并在16小时内邮件上报给货品部及配送部，追踪结果。步骤5明细对比：将核实过的转仓单上的明细和电脑系统中的明细进行对比，如无差异则进行下一步骤；如有差异，应根据差异明细对差异货品进行复核，确认后填写到货差异报备表（电脑单据差异），到货差异报备表店铺必须留底，并在16小时内邮件上报给货品部及配送部，追踪结果。步骤6确认单据并做系统签收：各分店根据实际到货情况做系统签收。1.3 操作补充说明：1.3.1 货品差异分两种情况，一种是物流差异，包括灭失（出现空盒、旧鞋）短少、变质、污染、损坏等；另一种是电脑单据差异，包括串色、串码、大小鞋、单只鞋、数量缺失等。1.3.2 若货品到店时店长不当班，由店员负责操作，无差异时，店长上班后进行复核并在店铺留底的转仓单上签名，无店长的店铺则由另一店员进行复核及签名。1.3.3 到货有差异时，接货店员在转仓单上签收， 16小时之内先将此次到货差异通过OA上报给货品部及配送部；店长上班后立即复核此次到货差异，确认差异真实性后，在店铺留底的到货差异报备表上签字确认，并在店铺留底的转仓单上补签。无店长的店铺则由另一店员进行复核及签名。1.4 转仓单：1.5 到货差异报备表到货差异报备表店铺名称：波客华强茂业店填报人：吴*物流差异到货日期单号单据数量实收数量差异差异备注总件数（箱/抽）2013-5-29020TN002883665641灭失11抽电脑单据差异单号差异款号单据数量实收数量差异单据日期备注020TN0028836K3820205410213-05-28少1双注：1、各分店未在16小时内将店内到货差异传回并进行确认，此次到货差异由店内自行解决（如店内到货差异报备不准确不给予解决）。 2、各店如未与物流当场确认到货双数，则自行解决。货品部意见：配送部意见：第二章 店铺货品进出规范流程（店与店调货部分）2.1 流程图：步骤操作者流程图时效作业表单12345678店铺A店铺A店铺B店铺B店铺A店铺A店铺A店铺A 查询系统通知调货货品整理填单发货查验货品签收是差异调整存在差异否系统签收 系统备注录入单号 即时即时即时即时即时即时16小时16小时调货单到货差异报备表2.2流程说明：“店铺A”是指调入货品店铺，“店铺B”是指调出货品店铺。步骤1 查询系统：店铺A通过系统查询，确定店铺B及货品明细。步骤2 通知调货：店铺A发OA邮件及电话通知店铺B作好出货准备。步骤3 货品整理：店铺B在整理货品时注意以下几点：（1）应清除鞋体标贴，做好清洁；（2）清除鞋盒内外的标贴（条码除外）；（3）确保鞋与鞋盒要相符，鞋子无缺损。步骤4 填单发货：店铺B填写调货单，将调出明细录入系统；通知快递到店收货，在系统备注处录入快递单号。步骤5 查验货品：店铺A接货后，进行货品查验。首先查验外包装，原包件若外箱和封箱贴无破损或异常则进行单据对比；如果外箱或封箱贴发现破损或异常，则需与货运公司当面开箱检验实物与鞋盒是否相符，零码扎捆件和拼箱件一律开盒验收实物与鞋盒是否相符。步骤6签收：货品验收如无差异，则在单据上签名，并备注“此次到货无差异”。如有差异，则在单据上签名，并备注“此次到货有差异”。步骤7差异调整：填写到货差异报备表，通过OA发给区域主管、店铺B及其区域主管，由主管根据实际情况进行协调处理并做差异调整。步骤8店铺A将调入货品作系统接收。2.3操作补充说明：2.3.1 顾客已买单未取货的，调货范围为公司所有直营店；2.3.2 顾客订货未买单的，调货范围为所属营运部区域，如当部无法满足时，需上报主管，由主管上报经理并进行跨部协调。2.3.3调货遵循就近原则（非快递），如需快递，首选库存数量多的分店。2.3.4 到货有差异时，接货店员先做签收， 16小时之内做上报。2.3.5 店铺之间不允许出现以客户订货为名，实为充当库存的调货行为。第三章 店铺货品进出规范流程（退回深圳仓部分）3.1 流程图：步骤操作者流程图时效作业表单1234567店铺店铺店铺店铺店铺货品部店铺店铺接收通知（OA邮件）货品整理货品核对明细对比存在差异异异否差异调整是同意调整填写调货单货品包装并发货货品包装并发货货填写调货单同意调整填写差异并申请调整即时规定时间规定时间规定时间规定时间规定时间规定时间退货明细表滞销货品退仓申请表调货单3.2 流程说明步骤1 接收通知，做退货安排：店铺通过OA邮件收到货品部发出的退货明细表，做好人员安排。货品部的调出计划及调出明细是根据店铺的系统账面库存而制定的。 注：店铺可根据实际情况，向货品部提交滞销货品退仓申请表，经货品部同意后，申请表相当于退货明细表，进行下一步骤。步骤2 货品整理：根据货品调出明细将货品下架进行整理，需全部调出的货品应先将样品撤柜。整理货品时注意以下几点：（1）应清除鞋体标贴，做好清洁；（2）清除鞋盒内外的标贴（条码除外）；（3）确保鞋与鞋盒要相符，鞋子无缺损。步骤3 货品核对：将整理完毕准备退回的货品明细与货品实物进行核对，确保准确。步骤4 明细对比：将核对后的货品明细与货品部下发的退货明细表进行对比，如有差异，需将差异情况如实填写在退货明细表中“差异说明”栏，并作为附表随差异调整申请发OA邮件给货品部，等待意见回复。如无差异，进入步骤6。步骤5 货品部收到店铺的差异调整申请后，进行意见回复。如回复意见是同意调整的，店铺进行下一步骤；如回复意见是不同意的，则按照货品部的指示再做调整及申请。步骤6 填写按照货品部最终确认后的退货明细表的实退栏再次核对货品，确保无误后填写调货单，并签名。当天内需将退货数据录入系统。步骤7 货品包装并发货：对货品按发货要求进行包装，清点，并与调货单再次核对。店铺发货时要与指定的提货单位或物流公司确认货品数量，双方当场在调货单上签字确认，店铺留下第三联存档待查。3.3 退货明细表：波客常兴天虹退货明细表货品编码厂商编码颜色名称尺码名称零售价货品名称年份波客常兴天虹店差异说明实退数K271004660-87752-2棕色240898.00 男装皮鞋20111K271004660-87752-2棕色245898.00 男装皮鞋20111K271004660-87752-2棕色260898.00 男装皮鞋20111K271004660-87752-2棕色265898.00 男装皮鞋20111K271010660-81152-51黄棕240898.00 男装皮鞋20111K271010660-81152-51黄棕260898.00 男装皮鞋20111K271010660-81152-51黄棕265898.00 男装皮鞋20111K272000613-M0441-07A啡色240998.00 男装皮鞋20122K272000613-M0441-07A啡色255998.00 男装皮鞋20121K272000613-M0441-07A啡色265998.00 男装皮鞋20121合计11 3.4滞销货品退仓申请表滞销货品退仓申请表店铺名称: 经手人： 申请日期：款号颜色库存尺码数量零售价折扣滞销原因备注240245250255260265270合计货品部意见：货品部签名：日期：3.5 调货单：第四章 店铺货品进出规范流程（质量货品退回深圳仓部分）4.1 流程图：步骤操作者流程图时效作业表单1234567店铺店铺店铺店铺配送部、店铺店铺店铺发现质量货品整理货品对比明细提交报表货品退回货品核实店铺操作货品包装并发货货填写调货单同意调整即时即时即时即时即时即时即时质量货品报备表调货单4.2 流程说明：质量货品是指店铺在到货后通过质检发现存在质量问题的货品。步骤1 发现质量货品：深圳仓到货后，如发现质量货品，需在三天内将质量货品明细上报配送部，如店铺不确定是否属于质量问题的经主管核实后再申请退深圳仓，逾期未报由此产生的后果由店铺自负。步骤2 整理货品：分别整理，用标签（有美纹胶纸的店铺必须使用美纹胶纸）指示有质量问题的部位。步骤3 对比明细：核实货品明细，确保无误。步骤4 提交报表：根据货品明细，填写质量货品报备表，并上报给配送部。步骤5 货品退回：配送部在二个工作日内，通知店铺将质量货品通过物流退回深圳仓，店铺填写调货单并做系统录入。 步骤6 货品核实：深圳仓收到质量问题货品后，由配送部对货品进行问题核实，并在三天内给出补货或直接发回的处理意见。步骤7 店铺根据配送部的意见进行操作。4.3 操作补充说明： 质量问题包括：色差、顺脚、大小码、款式两样、裂浆、裂面、裂帮、裂底、断面、断跟、断帮脚、断帮底线、钉脚不平、小跟面脱落、帮底结合处开胶脱落或弹出、裂胶、泛硝、表皮脱落、塌芯。4.4 质量货品报备表：质量货品报备表店铺名称: 经手人： 申请日期：序号单号款号颜色尺码数量质量原因收货日期退仓日期处理结果备注12345678910第五章 店铺货品进出规范流程（维修货品退回深圳仓部分）5.1 流程图：步骤操作者流程图时效作业表单123456店铺店铺店铺店铺店铺店铺货品返店确认返修单发货填返修单整理货品接收货品每日每日每日三天三个工作日维修期限维修货品报备汇总表返修单调货单5.2 流程说明：维修货品是指已售出并出现问题，由顾客提出需要进行退货、更换或维修的货品。店铺每月5日前将上月维修货品报备汇总表发到仓储配送部林剑辉。步骤1 接收货品：店铺在接收顾客的维修货品时，应结合国家鞋类三包详细说明（详见附件1），认真检查货品所出现的问题属货品自身质量问题或属人为损伤，并与顾客确认清楚，如不能当场做出鉴定则需返回深圳仓等待鉴定结果和回复。步骤2 整理货品：将维修货品整理好，将明细填入维修货品报备汇总表。步骤3 填返修单：按要求填写返修单，注明质量原因、收费标准及顾客要求，并将维修货品按要求包装好，在鞋盒上粘贴填写好的顾客维修货品处理单。步骤4 发货：填写调货单，三天内将货品发回深圳仓。步骤5 确认返修单：深圳仓收到维修货品三个工作日内，将质检情况、处理意见用邮件发到各分店，各分店进行跟进确认，并将情况填入维修货品报备汇总表。 步骤6 货品返店：深圳仓将处理好的维修货品发回店铺，店铺经认真检查确认后通知顾客取货，归还时要当场和顾客确认清楚并由顾客签收。5.3操作补充说明：5.3.1 维修货品返回仓库不需要走电脑系统，只需在调货单写明明细。只有通过急先达物流发回深圳仓的，才需要做虚拟库存，其它发回渠道则不需做虚拟库存。5.3.2 维修货品是否退货或者更换由区域主管或深圳仓负责发出通知，各店不允许私自决定。5.3.3 营运一部确定要维修的货品统一退广州维修仓。5.3.4 不属三包的维修项目需要向顾客说明收费标准，收费明细见产品维护服务费用收费标准。5.3.5 未过“三包”期限的维修货品必须附上购物小票复印件，如没有要特别注明。涉及到退换货的，一定要有小票复印件。5.3.6 鞋品普通维修的期限是15天，换底等其它大面积维修则要30天（接收时间开始至返还时间止）。5.4 维修货品报备汇总表 月份维修货品报备汇总表店铺名称：填报人：序号日期销售单号款号颜色尺码数量维修原因使用天数退仓日期返还日期返还地址备注123456789说明：1、返还地址写店内或顾客家中/公司等；2、每月5日前将此表发给深圳仓。5.5 返修单：5.6 顾客维修货品处理单： 5.7国家鞋类三包详细说明：国家鞋类三包详细说明第一条 为保护消费者合法权益，明确鞋类经营者应承担修理、更换、退货（以下简称为“三包”）的责任和义务，促进鞋类商品和售后服务质量的提高，根据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法及有关法律法规制定本办法。 第二条 本办法实行谁销售谁负责“三包”的原则，销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的“三包”责任和义务。 第三条 本办法是履行“三包”规定的基本要求。本办法鼓励销售者与生产者制定更有利于消费者的“三包”实施细则。 第四条 鞋类商品的“三包”有效期：100元以上300元以下（含300元）的鞋类“三包”有效期限为30天；300元以上（含300元）800元以下的鞋类“三包”有效期限为90天；800元以上（含800元）的鞋类“三包”有效期限为120天。“三包”有效期自开具发票（包括有效凭证）之日起计算。“三包”有效期内消费者凭发票或“三包”凭证，经营者予以退货、更换、修理。 第五条 经营者销售鞋类商品，实行三包卡（或信誉卡）和销售凭证制度。出售商品时，要向消费者提供三包卡（标明有瑕疵的处理品、等外品或者原单出口外贸的货品除外）。 第六条 鞋类商品有下列质量问题的，经营者承担退货、更换、修理的“三包”责任。 （一）出现严重脱胶（有侧帮缝线的除外）、裂浆（食指从革里向上顶,若涂层裂开即为裂浆）、裂面、裂绑、裂底、断跟、泛硝（出现白色物质）、表皮脱落、塌芯（鞋子中心的地方下陷）、钉头突出、网面破裂（如旅游鞋）等质量问题的；（二）经消费者协会认定有其他质量问题的；（三）国家和省规定的其他情形的。第七条 鞋类商品自售出之日起7日内，出现本办法第六条所列质量问题的，消费者可选择退货、更换或者修理。退货时，销售者应当按发票价格一次性退清货款。 第八条 鞋类商品自售出之日起15日内，出现本办法第六条所列质量问题的，消费者可选择更换或者修理。更换时，经营者应当免费为消费者调换同型号、同规格的产品；无同型号、同规格的产品，消费者不愿意调换其它产品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，不得收取折旧费。 第九条 更换后的鞋类，其“三包”有效期从换货之日起重新计算，由经营者提供新的三包卡或者在原三包卡上加盖更换章并注明更换日期。 第十条 “三包”期内承担包修责任的，经营者应当在20个工作日内修复，并不得收取任何修理费用(发回修理的快递费用除外)。经营者应当在“三包”凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位等情况。 经营者未在规定的期限内修复，每延误一日按商品发票价格2%的标准补偿消费者（补偿费最高不超过商品的发票价格），否则消费者可选择更换。 鞋类商品的包修期应当扣除维修占用的时间，并按所扣时间