售后服务报告.doc

售后服务工作报告公司的售后服务工作在2012年开始逐步进入状态，在这一年里，售后服务部得到了很好的锻炼，人员逐渐成熟，技术逐渐熟练，服务意识也得到了强化，但是，也暴漏了整个系统工作中的诸多问题。公司服务工作的优势主要体现在以下几个方面：1. 服务态度。做事成与败，态度是关键。目前，煤机行业竞争激烈，技术与产品的硬实力的比拼固然重要，但是售后服务等软实力起到的作用也越来越大，公司的服务理念立足于为客户着想，力保井下正常生产，不与客户斤斤计较，在已有客户中形成了良好的口碑，为日后的继续合作埋下了伏笔；2. 服务质量。产品的好坏不仅仅取决于产品本身，因为每个客户的实际情况与现场条件都不一样，遇到的问题与出现的故障也大不相同。公司的服务工作要求每次故障都彻底解决，每次服务都力保成功，赢得了客户的认可；3. 服务速度。对客户来讲，时间就是金钱。公司采用服务人员驻矿服务的模式，服务人员能在问题出现的第一时间赶到现场，减小了因设备故障对客户带来的损失；4. 服务模式。公司的服务可以定性为终身服务制，既保证了服务的质量，又能了解钻车在使用寿命内的规律，而且还能保证公司的技术不外泄。同时，公司的服务工作也存在诸多不足：1. 服务体制不健全。无论是从人员管理、配件供应、考核机制、奖罚原则、员工轮休等方面均无一套系统的、成文的规定，随意性太强，造成了服务人员管理较为混乱、人力资源浪费大、配件供应不及时、薪金分配不公（不能合理地按照服务人员所起的作用进行分配，存在较大不合理性）、服务积极性下降、心理疲惫等问题；2. 售后服务部与公司其它各部门之间的沟通存在障碍。售后服务部发现及反映的问题无法得到全面、彻底的解决，公司对钻车进行的改进无法传达到服务部，服务部对到矿钻车的基本信息完全不了解，给服务工作带来很多困难；服务工作具体可分为人员和配件两大部分，针对本人了解的情况，向公司提出我个人的一些建议：一、人员方面1. 公司在年末召开一次服务工作大会，制定服务制度（届时本人会将我了解的实际情况及初步的想法汇报给各位领导），服务制度的内容包括以下几个方面：人员管理及考核机制、配件的供应及管理机制、员工假休制度等；2. 在现有的服务人员中选出杰出的管理人员，负责服务的具体工作，包括人员统一调配、配件管理、与客户的基层领导沟通及与公司的沟通；3. 成立售后服务技术部，对钻车在实际使用中遇到的技术问题及时解决与改进；选出服务部代表，定期回公司与生产、技术部门的代表召开会议，指出产品出现的新问题、商讨解决方案并督促执行，同时，技术及生产部门务必将对钻车进行的改进及时通知服务部门，做好会议记录并建立档案。二、配件方面1. 在神东矿区建立矿井集中型服务基地，并配套相关服务设施，包括：合理的配件库存、基本的维修工具及交通工具、相应的生活设施等。配备一名管理人员，负责配件的补充、出入库及对服务基地的综合管理；2. 在工厂设置一名销售服务内勤人员，负责对钻车的全程记录及保证其它零散矿井的配件供应；3. 对现场人员无法维修的已损备件，应当由现场人员对配件编号，注明损坏时间及原因，集中起来统一发回工厂，由售后管理人员或内勤人员负责协调各部门查明原因并维修；4. 在神东矿区配备一辆箱式服务车。服务人员应履行的义务：1. 及时处理现场问题；2. 与用户保持良好的沟通，并将用户所提意见及时上报公司；3. 全面掌握产品的使用情况；4. 与技术、生产部门保持良好沟通；服务人员应享有的权利：1. 及时了解公司及产品动向；2. 参与公司重要会议；3. 督促相关部门落实相关问题的改进情况；4. 享受合理的假休及其它福利。以上是本人自参与售后服务工作