我看饭店管理.doc

我看饭店管理 “未觉池塘春草梦，阶前梧叶已秋声”，半年的实习生活在忙碌而充实中不知不觉地结束了。实习中，我不断学习，不断进步，逐渐成长为对工作应对自如能够独当一面的优秀员工。“纸上学来终觉浅，绝知此事要躬行”实习是对我们所学的书本理论知识的检验和应用，让我对饭店管理这门学科以及这一行业的发展前景有了一些新的认识。以下是我结合自己在东莞豪门大饭店的实习经历对酒店管理的几点看法：1、 酒店必须要有完善的服务设施。 这里所说的设施既包括酒店的基础“硬件设施”，同时又包括酒店所能提供的优质“软件设施”。酒店的基础“硬件设施”也就是我们常说的酒店设备，包括酒店的建筑风格、装饰风格、奢华程度等等多方面。她就像构成人体的骨架一样，是酒店最基本的部分，是酒店正常运转，对客提供优质服务的重要保证。酒店的硬件设备会给人留下深刻的第一印象，它给客人的主观感受决定着客人是否愿意在酒店进行消费。例如我实习所在的东莞豪门大饭店就是一座典型的巴洛克式的欧式建筑，就连墙壁所用的瓷砖都是从西班牙进口的，这种酒店建筑特色吸引了不少国内外客人光顾。所谓的“软件设施”则是对客人的服务质量、服务水平。“顾客要的不是便宜，而是感觉占了便宜”好的对客服务能够满足顾客对酒店服务的期望值，提升顾客对本酒店的满意度，使他们有物有所值、宾至如归的感觉。不同的顾客来酒店消费的目的是不同的，如何更好地把握客人来酒店消费的目的，最大程度的满足客人的需求是酒店值得研究的重要课题。但就两者的重要性方面，我认为酒店的服务水平、服务质量要比基础设施重要得多。我实习所在的东莞豪门大饭店是虎门镇一家比较老的酒店，与新建的索菲特大酒店、龙泉国际大酒店相比，基础设施相对陈旧一些，但是生意依然红火，有很多的新老顾客前来消费，这就要得益于它的高质量的服务水平。二、酒店必须要有规范的管理标准。酒店的管理标准一方面是指用来指导酒店所有员工行为的行为规范。“没有规矩不成方圆”，酒店作为一个组织、一个团体，必须要有适合自己、约束自己、规范自己的规章制度。它是一个酒店员工齐心协力、部门协调高效、共同取得成功的重要保证。另一方面更侧重于酒店的对客服务质量、对客服务标准。它是酒店提供优质对客服务的重要保证，是实现酒店盈利目的的先决条件，也是提高酒店员工整体素质的需要。劳伦斯.瓦格纳就曾经说过说：“宾客愿意而且能够为更高水准的服务和质量多掏腰包，但饭店必须在目标设定时，具有更高的服务水准和质量标准。”酒店的管理标准包括对客服务标准、礼节礼仪标准、安全卫生标准、语言行为标准、服务效率标准等多方面。3、 酒店必须要有独特的企业文化。酒店的企业文化包括酒店的企业经营哲学、企业精神、价值观念、管理制度、道德风尚、团体意识和企业形象，优秀的企业文化是一个酒店的灵魂，是一种宝贵的无形资产，无论对内对外都起着重要作用。酒店的企业文化具有引导作用，把酒店所秉承的经营价值、经营理念等思想输入员工的脑海，指导员工采用科学的方法处理事情。同时为所有员工树立一个明确的企业奋斗目标，指引着企业前进的方向；企业文化具有约束功能，企业文化通过有效的规章制度和道德规范对员工的行为起着约束作用；企业文化具有凝聚和激励功能，以人为本，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。共同的价值观念形成了共同的目标和理想，职工把企业看成是一个命运共同体，把本职工作看成是实现共同目标的重要组成部分，整个企业步调一致，形成统一的整体；企业文化具有调适功能，不断地协调各部门之间的关系，处理不同部门之间的矛盾，使各个部门之间团结协作、发挥团队精神提高工作效率，共同为实现酒店的整体目标而努力奋斗。酒店的企业文化对外部社会具有辐射作用，企业文化关系到企业的公众形象、公众态度、公众舆论和品牌美誉度。企业文化不仅在企业内部发挥作用，对企业员工产生影响，它也能通过传播媒体，公共关系活动等各种渠道对社会产生影响，向社会辐射。企业文化的传播对树立企业在公众中的形象有很大帮助，优秀的企业文化对社会文化的发展有很大的影响。我所实习的东莞豪门大饭店在宣传酒店文化方面做的非常好。每一次有新员工加入我们的酒店，酒店都会组织新员工参加为期三天的入店教育培训。培训的内容除了一些岗位技术之外大部分是酒店的企业文化，无论是哪个岗位的员工都要认真学习并且还要通过审核考试，人事部还会在以后的工作中不断地随机抽查。长期下去我觉得这一点非常值得学习。4、 酒店必须要有稳定的精英团队。酒店的员工是各项工作的操作者、服务的提供者，是酒店重要的资源。每个部门的所有员工是一个小的团队，酒店的各个部门所有员工就是一个大的团队。如何用好这些资源，增强他们的个人能力以及他们之间的团队协作能力，团结高效的为酒店的共同目标奋斗就显得尤为重要。员工的个人能力在工作中相当重要，员工是酒店服务的表达者、信息的传递者。豪门大饭店有一条企业文化“有微笑的员工才会有优质的服务，才会有满意的客人”，由此可以看出员工对于一个酒店的重要性。他们的个人工作能力决定着酒店的服务水平，因此要加强员工技能的培训，提高他们的实践工作能力，把他们都培养成酒店的精英，才能提高他们的服务水平。一个团队的凝聚力、向心力决定着这个团队的整体工作效率。所以说，不同员工、不同部门之间要增进彼此之间的关系，加强团队协作能力。但是在现实中有这样一个事实存在，那就是酒店的员工流动性比较大。员工流动性过大对于酒店来说有利也有弊，一方面，酒店可以加入新员工从而吸收到新鲜的血液；但另一方面，很多技能娴熟的员工离开，工作生疏的员工加入后需要经过很长时间的工作经验积累才能提高自己的工作能力，这在无形之中就会降低酒店的服务水平。怎样才能保证有一支稳定高效的精英团队是每一个人力资源部经理必须考虑的问题。我在东莞豪门大饭店实习的半年中，见证过许多人的离开，许多人的加入，上到部门经理、总监，下到基层服务员。豪门企业文化中曾经提到“待遇留人、文化留人、愿景留人”，这正好符合求职者看中的几个因素：薪资待遇、新的知识、发展前途。但是在实际实施当中，豪门大饭店做得并不太好。与其他的同类型酒店相比，豪门大饭店的薪资水平是最低的，两极分化现象过为严重，经理级别及以上的员工过高而基层员工的薪资水平很低；对于文化方面，豪门做的还是很到位的，无论你处于哪一个部门，每周必有一次培训。所以就有很多求职者其实是学习文化的，等到学业有成之后就果断离开了；对于职位的空缺，豪门的做法是让一个主任去做经理的工作，但是无论在薪资还是职位上都是主任的待遇，这着实为酒店节省了很大的成本，可是在这同时也造成了人才的流失。 通过半年比较深入的实习，我对酒店未来几年的发展趋势有了一些更客观的认识。我发现酒店行业的利润是非常可观的，因此我对酒店行业未来的的发展以及我们的旅游管理专业的就业前景有了更大的信心。一、我国旅游业发展迅速，中国的酒店产业必然会迎来一个发展的“春天”。有调查数据显示：2012年前三季度，我国旅游政策环境持续利好，旅游产业景气指数保持在“较为景气”水平，国内、入境和出境三大市场维持“两高一平”的增长格局。2012年前三季度，国内旅游人数达22.5亿人次，入境旅游人数达9918.09万人次，出境旅游人数约6100万人次，中国已成为亚洲最大的出境旅游客源国。随着旅游业的发展，各类饭店的数量势必会大幅增加。据初步预测，到2015年，全国将新增各类住宿设施约20万家，其中星级饭店约1万家，五星级饭店将超过500家。旅游饭店业的利润可观且发展方式绿色环保，在当今的经济发展政策中会成为新的经济增长点。所以说我们旅游管理专业的就业前景还是比较光明的。二、酒店业的竞争将会不断加剧，服务水平会有较大的提升。随着酒店数量的不断增加，为争夺客源，新老酒店之间的竞争会日益加剧，饭店集团之间的收购、兼并、重组就会不断加剧。同时人们对酒店服务的要求也会不断地提高，酒店为争夺客源，会不断创新管理方式、创新服务特色，提高酒店整体员工的素质，提高自己的服务质量，给顾客更为舒适的消费空间。这将会极大地提高整个酒店行业的管理水平和服务水平，对整个酒店行业以及消费大众来说无疑是一种