工程维修工作手册.doc

工程维修工程维修 工工 作作 手手 册册 编编 制 制 辛辛 山山 燕燕 审审 核 核 批批 准 准 编制单位 宜昌市信德物业有限公司 编制部门 业务品质部 1 111 目 录 一 工程组质量目标详述 3 二 工程组组织架构图 4 三 工程组部门职责 5 四 工程组主管职责 6 五 工程组维修班长职责 7 六 工程组电工职责 8 七 工程组水工职责 9 八 工程组电梯工职责 10 九 工程组弱电工 11 十 工程组培训规程 12 十一 维修人员行为规范 13 十二 工程组维修人员违规处罚制度 15 十三 工程组值班制度 16 十四 设备管理卡管理制度 18 十五 工程组工具管理规程 19 十六 设备 设施管理责任人制度 21 十七 工程组技术档案管理规定 23 十八 公共设施及改造及维修工作规程 25 十九 工程组装修管理规定 28 二十 业主保修维修服务工作规程 30 二十一 维修过程的检验 35 二十二 水泵房设备操作规程 38 二十三 水泵运行保养规程 40 二十四 污水处理器操作规程 43 峰峰景景物物业业服服务务中中心心 文件文件编编号 号 FJ ZY GC 00 版版 本本 号号 修修 改改 状状 态态 A 0 工程作业指导书目录工程作业指导书目录 页页 码码 1 2 2 111 二十五 公共设施设备管理规定 45 二十六 柴油发电机操作规程 49 二十七 柴油发电机定期保养规程 51 二十八 干式变压器保养规程 53 二十九 高压环网柜操作规程 55 三十 低压配电柜操作规程 57 三十一 低压配电设备维修保养规程 59 三十二 专变设备房管理规程 62 三十三 弱电系统的维护保养规程 63 三十四 电梯安全检测主要标准 66 三十五 电梯管理规定 69 三十六 电梯定期保养规程 74 三十七 电梯设备维修规程 78 三十八 工程组应急规程 80 三十九 供水管理规程 82 四十 水箱水池清洗规程 85 四十一 电梯故障困人救援规程 87 四十二 配电房维护保养流程图 88 四十三 工程保修管理作业指引 89 峰峰景景物物业业服服务务中中心心 文件文件编编号 号 FJ ZY GC 00 版版 本本 号号 修修 改改 状状 态态 A 0 工程作业指导书目录工程作业指导书目录 页页 码码 2 2 3 111 一 工程组质量目标详述一 工程组质量目标详述 1 设备设施完好率 95 完好设备台数 设备总台数 100 2 维修服务及时率 95 按时完成维修工作单总数 接单总数 100 3 维修服务合格率 95 维修服务合格总单数 维修服务总单数 100 4 业户投诉处理率 100 业户投诉处理总数 业户投诉总数 100 4 111 二 工程组组织架构二 工程组组织架构 工程组主管 班长 强电工 服务中心经理 弱电工电梯工 水工 5 111 三 工程组部门职能三 工程组部门职能 设备维护 运行 负责物业的房屋及其设备设施的管理 运行 维修 保养 改造和节能降耗工作 并保证正常 运转 负责设备设施限时抢修 负责物业的房屋及其设备设施的产权资料和工程技术资料 维修保养记录的收集整理 存档 负责业主房屋装修的监理 检查工作 保持物业的整体完整 负责业主日常报修事项的处理以及根据本部门的业务能力提供特约维修服务 不断完善物业管理相关的设备设施选型建议 负责测量器具的登记 校对 报检 项目介入 负责新接管项目房屋主体 设施 设备方面的前期介入 工程情况记录 提出整改意见 设备选 型建议 及接管验收工作 工程技术资料接管 验收及资料整理完毕后移交服务中心 组织服务中 心范围内重大维修 协助设备维护保养招标工作 并对该项目的实施进行监管 参与验收 负责与建设单位之间进行物业的接管 验收 移交工作 并与建设单位协商解决工程质量问题 人员管理 草拟各类工程技术人员 维修人员的任职资格 负责服务中心各类工程技术人员 维修人员的业务培训 业务考核 协助配合 协助前期物业部开展前期介入工作 协调与供水 供电等部门的关系 6 111 制度建设 制定房屋及设施 设备前期介入 接管验收的方案 向品质部提供不断完善房屋 设施 设备的管理制度 维修养护作业规程和检验标准的建议 收集相关的法律 法规 国家强制标准及更新内容 及时向上级提出发放和更新制定并不断完 善业主室内维修的项目范围 工作规范 作业标准 四 工程组主管职责四 工程组主管职责 任职要求 45 岁以下 持有效技术类操作证 中级以上职称 有三年以上同行业工程维修管理工作 经验 能编制相关工作计划和维修保养工作流程 直接上司 服务中心经理 直接下属 维修班班长 主要职责与权限 1 在服务中心经理领导下负责组织安排本部门所属电工 水工 电梯维修工 弱电工对物业小区的 房屋及配套设备 设施进行日常运行操作 维修 保养以及处理业主报修事宜等具体工作 2 负责制定工程组年度 月度维修保养计划并组织实施 并报服务中心经理审批 3 负责接管项目的设备 设施的物业清单 设备台帐建立 标识卡的制作 4 负责所管辖区内设备设施实施技术改造 节约成本 控制费用开支 5 负责对本部门各岗位人员的服务质量进行检查和考评 并作好相关记录 6 负责根据工作需要做出物料 设备零配件采购计划 报服务中心经理审批后备案 7 负责对材料供应商提供的物料 设备零配件组织人员进行检验和试验 8 办理业主装修手续 同时解答装修有关问题 9 负责组织人员对业主的房屋装修活动进行管理 7 111 10 负责对分包方服务质量的监督检查 维护好物业的整体利益 11 负责贯彻落实公司制定的相关管理制度的执行 12 制定特约服务的工作项目及收费标准 13 负责本部门所属员工的月考勤工作 14 每月制定水电分析报表 交工程管理部审核 15 不断制定小区开源节流方案 经公司审批后实施改造 16 负责完成服务中心经理布置的其它工作 五 工程组维修班班长职责五 工程组维修班班长职责 任职要求 45 岁以下 1 具有实际的水暖 电气运行 燃气 房屋 土建门窗等方面的维修管理知识与操作技能 2 获相关专业维护操作的操作证 3 本岗位工作经验 2 年以上 直接上司 工程组主管 直接下属 维修人员 主要职责与权限 1 负责管辖范围内供水 供电及其它公共设施等维护检修工作的具体安排和实施 2 负责监督检查本班维修人员的工作落实情况 服务质量是否符合要求 并做好设备设施 日常工作的检 查记录和维修保养记录 服务质量检查记录和本班每日的工作日志 8 111 3 负责监督检查本班各岗位所管辖范围内的所有设备设施及场地的清洁卫生工作 4 负责向部门主管及时汇报自身技术力量所解决不了的问题 提出设备设施存在的问题 隐患和 相关的改进措施及建议 5 负责每月定期安排本班维修人员查抄水 电表数据上报部门主管 6 负责每月定期安排维修人员对各类室外管网的沟 井 池检查疏通清理工作 7 负责带领 指导和协助本班维修人员对具体工作的落实 8 对严格执行安全操作规程和工作纪律起到模范带头作用 并对维修保养服务质量承担主要责任 9 负责部门主管交办的其它工作 六 工程组电工职责六 工程组电工职责 任职要求 45 岁以下 有三年以上同行业工程维修管理工作经验 能编制相关工作计划和维修保 养工作流程 直接上司 班长 直接下属 无 主要职责与权限 9 111 1 负责物业区域内高压供电 低压配电 线路 控制柜 操作箱及其附属设施的巡视检查 维修保 养配电值班工作 2 负责办公及公共区域 设备机房的照明设备和线路以及事故照明设备的巡查 维修工作 3 负责处理业主反映的有关电气维修方面的工作 4 负责解决节假日霓虹灯 彩灯 应急照明 临时用电等电气设备的用电监护和维修工作 5 负责每月定期查抄电表读数 并同时检查电表工作是否正常 6 负责做好日常工作检查记录 维修保养记录 7 负责对本岗位所辖范围内发现的异常情况和隐患及时处理 处理不了及时上报部门主管 8 负责保管好使用的工具 电工仪表 电器材料安全用电器材不丢失 不损坏 9 负责做好所管辖责任区及其设备设施的清洁卫生工作 10 严格执行安全用电的操作规程 保证用电设备的正常运行 11 完成部门主管交办的其它工作 七 工程组水工职责七 工程组水工职责 10 111 任职要求 具有实际的水暖 给排水系统等方面的维修管理知识与操作技能 获得相关专业维护操 作的操作证 本岗位工作经验 2 年以上 直接上司 班长 直接下属 无 主要职责与权限 1 负责物业区内的给排水 消防水系统设备 设施的巡视检查 维修保养工作 2 负责处理业主反映的户内有关水暖方面的维修工作 以及燃气管道和设备的安全使用的监督检 查 3 负责物业区内的排水管 排水井以及化粪池的疏通 清理工作 4 负责每月的水表查抄记录 并同时检查水表的工作情况是否正常 5 负责生活二次供水设备设施的运行 检查 巡视 并配合卫生防疫部门的水质检测和水池清洗 消毒工作 并负责污水处理器的保养 6 负责做好设备设施 日常工作的检查记录 维修保养记录 7 负责做好设备设施 日常工作的检查记录 维修保养记录 8 负责对本岗位所发现的异常现象和隐患及时处理 解决不了的问题及时报告部门主管 9 负责做好所管辖责任区及其设备及设备房的清洁卫生工作 10 负责保管好使用的工具 图纸 仪表 材料不丢失 不损坏 11 负责完成部门主管交办的其它工作 11 111 八 工程组电梯工职责八 工程组电梯工职责 任职要求 具有实际电梯维修 保养管理知识与操作技能 获得相关专业维护操作的操作证 本岗 位工作经验 2 年以上 直接上司 班长 直接下属 无 主要职责与权限 1 坚守工作岗位 实行 24 小时值班制 随叫随到 热情为业主排扰解难 2 确保本责任区内所有电梯处于良好的运行状态 每日巡检二次 3 掌握电梯的基本原理 熟悉电梯内部构造 做好电梯的维修保养工作 4 负责对电梯 机房的清洁 保养及巡视检查 实行电梯定期保养制度 作好维修保养记录 5 维修保养电梯时 应在楼轿门处挂停用标识牌 严禁违章操作 保证检修安全 电梯在运行中发 生停机故障 要迅速赶到现场 全力以赴解救轿厢内人员 抢修设备 减低对业主的影响 6 如发现电梯运行过程中异常现象 及时查明原因 立即排除 特殊原因无法排除的 立即报告上 级尽快解决 7 服从领班安排 并向领班报告工作情况 按时完成工作 不得无故拖延 8 完成上级交办的其他工作 12 111 九 工程组弱电工职责九 工程组弱电工职责 任职要求 具有实际的弱电系统等方面的维修管理知识与操作技能 获得相关专业维护操作的操 作证 本岗位工作经验 2 年以上 直接上司 班长 直接下属 无 主要职责与权限 1 负责服务区内弱电系统的维修 保养工作 2 按要求做好责任区日常巡查 监视检查设备或系统的运行状态 并按时做好相关质量记录 3 实施设备或系统的定期和日常的维保检查 保证设备运行环境的清洁 并按时做好相关质量记 录 4 接到报修任务 按工作规范提供及时优质的上门服务 5 如遇到设备有异常故障 应及时处理或报告维修班长和主管 经理 6 定期向上级述职 并接受上级对岗位职责履行情况的检查 7 及时完成上级交办的其他工作 13 111 十 工程组培训规程十 工程组培训规程 1 目的 明确工程组工程技术人员的培训内容 规范培训的操作流程 提高工程技术人员的专业知识水平 和技能 2 适用范围 适用于工程组工程技术人员的培训管理 3 职责 3 1 工程组主管负责制定年度工程技术人员培训计划 并负责具体组织实施 3 2 工程组主管负责对工程技术人员进行专业知识与专业技能的培训 4 内容 4 1 年度培训计划的制定 4 1 1 工程组主管每年 12 月 15 日前制定出下年度的 培训计划表 并上报公司审核批准 4 1 2 培训计划的内容应包括以下各方面 4 1 2 1 有明确的培训内容 4 1 2 2 有具体的培训时间 14 111 4 2 入职培训 4 2 1 工程组主管每月 20 日至 25 日负责组织实施对试用合格的工程技术人员的入职培训 4 2 2 培训内容 4 2 2 1 维修人员行为规范 4 2 2 2 维修人员违规处罚制度 4 2 2 3 各岗位职责 4 2 2 4 工程组作业指导书 5 记录 5 1 培训计划表 由服务中心档案管理员保存 1 年 5 2 培训记录表 由服务中心档案管理员保存 1 年 十一 维修服务人员行为规范十一 维修服务人员行为规范 1 目的 加强维修人员管理 规范维修人员行为 2 适用范围 适用于工程组对维修人员的管理 3 职责 3 1 工程组主管对维修人员的行为规范进行监督及管理 4 内容 4 1 维修人员仪容仪表方面 4 1 1 应勤换勤洗工作服 保持着装整洁 精神饱满 15 111 4 1 2 不留长发 不留胡须 不留鬃角 4 1 3 勤洗头 洗澡 勤嗽口 保持个人卫生 4 1 4 上班时需穿着工作服 配戴好工作证 4 2 礼节礼貌 4 2 1 在区内公共区域做维修工作时应尽可能注意少影响或不影响业户 对无法避免的情况应主动 向过往业户说 对不起 请小心 4 2 2 无论上班或下班后在区内遇到熟悉的业户应主动打招呼 问好 4 2 3 与业户同行一处时 应主动让路 不可与业户争道 更不可以从两个业户中间穿行 4 2 4 当业户提出小区问题时 自己职责范围内能答复的即时答复 不能答复的应讲 对不起 您的 这个问题我本人不能给您答复 不过我会尽快将您的意见 建议 向我们主管反映后再给您一个满 意的答复 解释 的 好吗 4 2 5 对业户提出的问题 自己职权范围以外的 切不可随便承诺业户要求 如果本人可以办到办 好的事 一旦承诺业户 就必须将此承诺办到 办好 严禁与业户讲 这事我管不了 或 这事不是我 处理的范围 你找服务中心吧 如发生此类事件 一经查出 将严肃处理 4 3 维修人员进入业户单元内部维修注意事项 4 3 1 须进入房内维修前 应检查自身衣着是否干净 个人形象是否符合要求 是否需要带梯子 不 可以用业户家具作登高工具用 4 3 2 通知业户开门时 应有节奏的轻轻敲门或按门铃 每一次不超过三声 如业户在房内尚未听 到叫门声应重复一遍 如房内仍无动静 即表示室内没人在 4 3 3 业户开门后 维修人员应主动自我介绍 您好 我是物业服务中心派来的维修工 是否方便现在为你服务 如 业户允许 则更换自带拖鞋 鞋套 后进入房内 并与业户讲 麻烦您 告诉我故障在什么地方 请 让我 们 检查一下 16 111 4 3 4 经现场检查可以即时修复的 应告诉业户 我 们 尽快替你排除故障 同时根据 维修价目表 视实际情况是否需收费 如收费应告诉业户需服务费与材料费的数量 并填入 维修服务单 服务 费栏内 4 3 5 如维修现场有家私及日常用品 应主动配合业户移开物品 防止因维修工作而碰坏业户物品 4 3 6 如顺利完成维修工作 应主动讲 您好 故障已修好 请试用 如业户验收合格 应对业户讲 麻烦您在这维修服务单上签名确认 如您对我 们 的维修有什么建议 请在维修服务单上注明 以便我 们 日后工作进一步改善 4 3 7 维修工作完成 应配合业户将移开的物品移到原位 离开单元时应讲 不好意思 耽误您的休 息 打扰您了 如需要服务 请随时与我们联系 4 3 8 维修工到业户单元内维修时 不可以与业户聊到与维修无关的话题 不打听业户私人一切问 题 不收业户礼品 物件 红包 更不允许利用工作之便偷拿业户财物 一经查实严肃处理 情况严 重的则移送公安机关处理 4 3 9 经现场检查发现无法即时维修的应讲 对不起 故障暂无法排除 待我给服务中心汇报一下情 况后再作处理 我 们 会尽快解决的 应说明故障不能排除的原因 5 记录 无 17 111 十二 维修人员违规处罚制度十二 维修人员违规处罚制度 1 目的 加强维修人员管理 确保各项规章制度正常执行 使维护维修工作正常开展 2 适用范围 适用于服务中心对维修人员的管理 3 职责 服务中心经理负责对工程组主管违规行为的处罚 工程组主管负责工程维修人员的违规管理 4 内容 4 1 有下列情形之一的 第一次口头警告 第二次书面警告 第三次罚款 50 元 4 1 1 上班迟到 早退 不参加培训或不参加例会的 4 1 2 衣着不整 不注意个人形象 上班无精打采的 4 1 3 遇到同事或上级领导或小区业户不主动让路 不主动打招呼的 4 2 有下列情形之一 每次罚款 50 元 4 2 1 因维修人员主观故意造成维修工作迟滞 影响业主 住户正常生活引起业户投诉的 4 2 2 因维修人员玩忽职守 对维修任务敷衍了事造成维修质量低劣引起业户不满的 4 2 3 上门维修服务不专心维修而与业户聊到与工作无关的私人话题 引起业户投诉的 4 3 有下列情形之一 即时开除处理 4 3 1 利用职务之便敲诈勒索 吃拿卡要 肆意刁难业主 住户的 4 3 2 利用职务之便向业户索取小费或偷拿业户 公司财物的 4 3 3 因工作失误造成业户或公司重大损失的 5 记录 无 18 111 十三 工程组值班制度十三 工程组值班制度 1 目的 为了提高维修 维护的工作效率 确保对业主更好的服务及设备 设施的运行 维修和保养工作有 序的开展 2 适用范围 服务中心工程组值班 3 职责 3 1 工程组主管负责制定工程人员值班安排表 3 2 工程组主管负责审查值班记录的完整性 3 3 值班人员负责值班期间投诉 报修及紧急情况的处理 4 内容 4 1 各服务中心工程组必须在每月 28 日前将制定下月度的值班计划报告给服务中心审核批准 计 划分工必须定人员 时间 4 2 值班人员在值班期间内应及时处理业主的投诉 报修事宜 4 3 值班人员在听到电话铃声响三声内必须接听 同时问清事由 在 值班记录表 详细记录电话内 容 回复内容 并明确回复 4 4 业主投诉事宜 应及时处理 并将处理结果 详细记录在 值班记录表 如当班不能处理 需耐 心仔细向业主解释 应及时向部门主管及服务中心汇报 4 5 当班人员所受理事宜应作为第一责任人 跟踪到事宜完成 圆满解决为终结 19 111 4 6 当班人员应在接到突发事件的报告时 20 分钟内赶到现场及时处理 应将处理结果详细记录 在 值班纪录表 上 4 7 接到突发事件报告 如当班不能处理 应及时向部门主管及服务中心经理汇报 4 8 值班记录表 必须有时间 责任人的详细记录 4 9 当班人员应在值班期间身穿工作服 佩带工作牌 值班不得穿拖鞋 4 10 使用文明礼貌用语 服务态度端正 有良好的职业道德 4 11 履行职责 值班期间不得离岗 不做与本职工作无关的事情 不接受业主钱 财 物等 4 12 不得擅自留宿与本岗位无关的人员 做好值班室的卫生 4 13 值班时间 17 30 至次日 8 40 或由物业服务中心根据项目实际情况拟定 4 14 当班人员不得私自调班 顶班 如有特殊情况不能值班人员必须提前报告部门主管 征得部门 主管批准后 方可办理相关手续 4 15 交接班双方人员必须查看值班记录 清点物品 工具 等情况 必须认真详细记录在 值班记 录表 上 经双方签字认可后 认定交接班工作完成 4 16 有下列情况不得交接班 4 16 1 重大事故没有处理完成或重大设备有故障时 4 16 2 交接班工作没有完成 接班人员没有到达时 4 16 3 接班人员喝酒之后 5 记录 5 1 值班记录 20 111 十四 设备管理卡管理制度十四 设备管理卡管理制度 1 目的 控制设施 设备从接管到报废的历程 跟踪设备 设施维修 维护保养的过程 2 适用范围 2 1 间接服务于顾客 有动力源 并作机械运动的设备设施 如电动 内燃机动力 液压动力 气动 设备 2 2 直接服务于顾客 无动力源 但有可能危害顾客人身安全的设施 室内 室外健身器械等 2 3 影响物业公司服务安全的特殊重要设备 消防 安防 供电变压器 蓄水池自控装置等 3 职责 3 1 工程组主管负责对设备的登记 21 111 3 2 工程组维修人员负责将设施的中修 大修 设备解体 更换零部件和日常维修的工作内容填入 设备管理卡 续页 4 内容 4 1 建立档案 4 1 1 工程组主管负责对上述设备 设施逐台登记 分门别类填写 设备管理卡 4 2 操作方法 4 2 1 设备管理卡续页 的日常记录由维修员工填写 报部门主管审核认定 4 2 2 根据掌握的情况 区域责任人应将设备 设施维修的实际过程向工程组主管汇报 4 2 3 设备管理卡 的续页用于记录设备 设施的中修 大修 设备解体 更换零部件和日常维修的 工作内容 4 3 设备管理卡 的管理 4 3 1 设备管理卡 由工程组主管统一保管 设备管理卡续页 可暂时由填写人保管 用完后交还 工程组主管整理 存档 4 3 1 设备管理卡 用于记录设备 设施从投入运行至报废的整个过程 4 3 2 设备 设施因技术或其他原因报废 设备管理卡 应作为设备报废向公司填写报废申请的原 始证据 获得报废许可后 记录卡同时作废 按作废质量管理文件处理 4 5 设施的报废 4 5 1 对无法修复或无使用价值的设施 由工程组填写 设备报废单 经总经理批准后报废 工程 组在 公共设施一览表 中注明情况 5 相关记录 5 1 设备管理卡 5 2 设备报废单 十五 工程组工具管理规程十五 工程组工具管理规程 1 目的 规范工程组工具管理工作 确保工程组工具完整及各项性能完好 2 适用范围 22 111 适用于工程组的工具管理 3 职责 3 1 服务中心经理负责检查工具管理工作的实施情况并监控工具的申购 3 2 工程主管具体负责工具管理及申购 3 3 工程组班长负责工具的盘存与登记工作 4 内容 4 1 工程主管负责制定工程组的工具采购计划 并报服务中心经理审批 4 2 用途 4 2 1 工程组的工具分成两类 一类是个人使用工具 另一类是公用工具 个人使用工具由个人领 用并负责保管 公用工具由工程组主管领用并负责保管 对所领用工具记录在 工具领用登记表 内 4 2 2 个人使用工具和公用工具 便携带的 由个人统一填写 领料单 经工程主管批准后 到仓库 领取并负责暂保管 4 3 个人使用工具管理 4 3 1 工程组的员工正式上岗时 由员工填写 领料单 经主管批准后 在仓库领取一套个人使用的 工具 工程组的员工个人使用工具每年只能补领一次 工程组班长应对员工所领工具簿记在 工具 领用登记表 内 4 3 2 个人使用工具使用注意事项 不准乱打乱撬 用力应适度 测量不同的参数时注意正确换档 万用表 注意工具的作用条件 如额定电压 额定电流或承载能力等 用后擦拭干净工具 4 3 3 工程组的员工个人使用工具属公司财产 严禁用作私人用途 4 3 4 工程组的员工个人使用工具丢失或人为损坏 则应由员工个人立即补上同规格同品质的工具 如属正常使用损坏则可以经工程主管批准后到仓库以旧换新 4 3 5 员工辞工 被解雇或转岗时应将个人使用工具全部退还给仓库 对于丢失或人为损坏的工具 扣发相应的钱款 23 111 4 3 6 工程主管每月检查 每半年进行一次盘点并登记在 报废工具登记表 内 经工程主管批准后 上报服务中心审批 4 4 公用工具管理 4 4 1 员工借用公用工具应经工程主管批准后方可借用 必须将借用工具登记在 工具借用登记表 上 4 4 2 公用工具使用注意事项 4 4 3 便携式 小件的 公用工具使用注意事项按第 4 条 2 款 4 4 4 大型公用工具使用除应遵循便携式 小件的 公用工具使用注意事项外还应每个月进行一次 保养 4 4 5 对各转动部位加注润滑油 4 4 6 调整皮带 对于磨损严重的皮带应更换 4 4 7 检查 调整碳刷 如碳刷磨损超过新装时的 1 2 则应更换 4 4 8 检查电容 如变形 膨胀或开裂则应更换 4 4 9 检查或整修接线头 4 4 10 调整机械间隙至合理位置 4 4 11 清洁外表 必要时涂上防锈油 4 4 12 拧紧所有紧固螺栓 4 5 公用工具属公司财产 严禁用作私人用途 4 6 公用工具如丢失或人为损坏 则应由借用人负责照价赔偿 公用工具如属正常使用损坏 须先 报工程主管填写 报废工具登记表 经服务中心经理批准后上报公司审批 4 7 员工工作调迁 辞工或被解雇时 由工程主管对所管个人工具进行盘点 发现缺少或人为损坏 的则应追究的责任 5 记录 5 1 工具领用登记表 24 111 5 2 工具借用登记表 5 3 报废工具登记表 5 4 领料单 十六 设备 设施管理责任人制度十六 设备 设施管理责任人制度 1 目的 加强设备管理 规范员工行为 强化责任意识 2 适用范围 工程组全体员工和管理范围内的设备 设施 3 职责 3 1 负责区域内设备每日的巡检 日常清洁保养 小修工作和填写质量记录 3 2 负责区域内的设备需要中修 大修时向主管汇报以及中修 大修前的准备工作 3 3 工程组安排该区域设备进行大 中修工作时 负责现场安全生产 文明施工的事项 并担任该 维修项目的安全责任人 3 4 责任区域内设备中修 大修后负责收集准确的原始数据 向工程组主管汇报 以便于工程组主 管掌握相关的质量记录情况 3 5 因日常维护 保养不当致使设备损坏 责任人应对所造成的损失负责 4 内容 4 1 关系到设备运行安全和影响服务质量的枢纽设备 如配电房 供水设备 污水处理设备等 责 任人必须每天进行巡视检查 并做好质量记录 质量记录名称见各专项管理规程 25 111 4 2 影响服务对象人身安全 小区环境外貌的设备设施 如路灯 楼道灯 休闲椅 各类垃圾设施 各类游乐运动设施 公共场地 道路 路涯 各类水 电 气 消防外露设施 水景设施等 也属于每 天必须巡视检查的内容 4 3 服务中心经理不定期对小区设备设施进行检查 工程组主管每星期应对小区设备设施检查两 次 检查结果记录于 设备设施检查记录表 4 4 以上 4 1 4 2 所列的设备严格执行质量目标中规定的设备完好率为 100 要求 4 5 操作方法 4 5 1 由工程组主管根据管辖区内设备的类别 数量划分出若干个责任区域 区域划分要考虑工种 地域和工作量 4 5 2 按工程组的员工的技术条件 工种特长将划分的设备责任区域分配到每个员工 未满实习期 的员工不在其列 但可安排和正式员工在一个责任区里实习 4 5 3 设备 设施责任人制度对设备实行挂牌标识管理方法 标识牌的制作 填写由工程组主管负 责 标识牌的标准样式见 设备管理类标识 标识牌固定在设备旁边的墙上 或设备的平面部分 5 相关文件 5 1 设备设施检查记录表 5 2 设备管理类标识 26 111 十七 工程组技术档案管理规程十七 工程组技术档案管理规程 1 目的 规范工程组的工程资料 档案的管理工作 使工程部档案的归档 收集 整理规范化 标准化 2 范围 适用于工程组资料 档案的管理 3 职责 3 1 工程组主管负责工程设备档案及维修档案的管理工作 3 2 工程组应严格遵守公司档案管理制度和保密制度 4 程序 4 1 工程设备档案管理制度 27 111 4 1 1 将各类档案按系统分类 4 1 1 1 供配电系统 4 1 1 2 弱电系统 4 1 1 3 消防监控系统 4 1 1 4 空调 通风 采暖系统 4 1 1 5 给排水系统 4 1 1 6 土建 房屋结构 4 1 1 7 其它系统 4 1 2 将各系统统一存放档案盒并贴上标签 以便查找 4 1 3 制档案目录 内容应与档案盒外标签一致 4 1 4 外单位交来图纸由服务中心统一签收 并将有关图纸交由工程组主管核对 如图纸无误则由 工程组主管按系统归档 图纸有误 则由服务中心经理联系交图单位更正 4 1 5 档案及图纸是工程维修保养的重要依据 应妥善保存 如发现用途不明的图纸资料应交由工 程主管审阅确定用途 4 1 6 借阅档案须经工程主管批准 登记并指定归还日期 由工程组主管按期追还 需续借的要重 新登记 4 2 工程维修档案管理制度 4 2 1 工程维修档案同属工程档案的一部分 应由工程组主管统一管理 4 2 2 设备维修档案按各类系统分类存放 并在相应的档案盒上贴上标签 4 2 3 工程主管每月对设备维修档案记录表等进行整理 分类归档 4 2 4 维修档案作为评估设备运行情况的原始记录 应妥善保存 4 3 图纸资料或过期维修档案需销毁应由服务中心负责人 工程主管 及品质管理部等组成鉴定小 组统一研究后报公司决定 28 111 5 记录 无 十八 公共设施改造及维护维修工作规程十八 公共设施改造及维护维修工作规程 1 目的 确保及时更新 改造 维护维修公共设施 保证公共设施的正常运行 29 111 2 适用范围 适用于各服务中心管理的公共设施的改造及维护维修 3 职责 3 1 总经理负责审批 年度公共设施改造及维护维修工作计划 3 2 服务中心经理负责组织有关人员评估公共设施改造及维护维修的必要性和可行性 3 3 工程主管负责组织 年度公共设施改造及维护维修工作计划 的实施 保证公共设施改造及维 护维修工作质量及计划的完成 4 内容 4 1 定义 4 1 1 公共设施的抢修 是指损坏的公共设施 已经严重影响到业户的人身和财产安全或其正常生 活 必须对其即时进行的维修 4 1 2 外委 指委托工程组以外的单位进行的改造及维护维修 4 1 3 自修 指服务中心维修人员自行进行的改造及维护维修 4 2 小区公共设施的确认 公共设施一览表 由服务中心经理指定人员制作 小区公共设施可包括 如下内容 4 2 1 供电 供水设施 包括变配电所 应急 备用 发电机 地下水池 天面水池等 4 2 2 路灯 公共通道灯 草地灯 射灯 地下车库照明灯 4 2 3 区内休闲娱乐设施 包括养鱼池 喷泉水池 瀑布 含控制装置 休闲桌 椅 滑梯 秋千等 4 2 4 消防设施 包括室内 外消火栓 消防喷淋 消防报警装置等 4 2 5 公共天线 公共通讯线路 电话 DP 箱 有线电视接线箱 4 2 6 卫生设施 包括垃圾桶 果皮箱 化粪池 4 2 7 公共防盗设施 包括对讲报警系统 红外线报警系统 闭路电视监控系统 治安岗亭 4 2 8 道路及道路设施 包括路面 汽车道闸 30 111 4 2 9 停车场及设施 包括自行车 摩托车停车场 地面停车场 地下停车场 含排水泵及自动控制 装置 道路标识系统 4 2 10 电梯 含机房 4 2 11 其他公共设施 包括阀门 雨水 污水 井盖 草地喷灌 电表箱 水表箱 区内标识 天面隔 热层 4 3 年度公共设施改造及维护维修计划 以下简称年度计划 的制定 4 3 1 每年 12 月 30 日前服务中心经理组织相关主管根据公共设施运行情况 日常的巡视检查情况 定期保养情况 维修情况以及相关法律法规的要求评估公共设施改造 维护维修的必要性和可行 性 并拟制下年度公共设施改造 维护维修计划报总经理审批 提出该计划时可考虑如下内容 4 3 2 需要增加 更新 改造 维护 维修的公共设施项目及时间和周期 4 4 其他有关事项 4 4 1 总经理在次年 1 月 30 日前审批完毕年度计划 必要时 总经理可组织有关专业人员讨论年 度计划 4 5 年度计划的实施 4 5 1 总经理批准的年度计划由服务中心经理安排工程主管实施 因环境变化而引起的年度计划中 公共设施改造 维修项目变更时亦需经总经理审批 4 5 2 实施年度计划时 应注意以下几点 4 5 2 1 按计划规定的时间和周期开工 完工 4 5 2 2 外包项目和原材料的采购 应按程序文件中服务外包商控制程序执行 采购及分包控制程 序 进行 4 5 2 3 一般情况下的维修工作由服务中心安排自修 在服务中心不能自修或涉及项目工程量大 技术难度高的由总经理决定委托外部维修 31 111 4 5 2 4 对于涉及到经费 500 元以上 含 500 元 的自修 外委项目 需提交 工程立项呈批表 经服 务中心经理审查后提交业务部 品质部审核后呈总经理批准 4 5 2 5 对施工过程进行监控 4 5 2 6 遇有疑难问题 及时报告物业服务中心经理 4 5 2 7 对外包项目由工程组会同品质部按设计和合同规定的质量要求进行竣工验收 做好验收记 录 4 5 3 外包项目施工过程监控 4 5 3 1 服务中心应严格按照签定的协议或合同条款监控受托方施工 对不符合协议或合同条款的 施工及时提请受托方整改 直至符合要求 4 5 3 2 对施工项目 工程组主管每天至少巡视一次 对重要改造 维修项目应适当增加巡视频率 巡视检查情况记录于 设备设施检查记录表 上 4 5 3 3 对施工完毕的工程由服务中心按设计和合同规定的质量要求进行竣工验收 并做好验收记 录 4 6 公共设施的抢修 4 6 1 服务中心经理当班时 由经理组织实施抢修 经理不在时 由工程组主管组织实施抢修 4 6 2 必要时 抢修负责人可向上级报告抢修情况或请求帮助 4 6 3 服务中心所有人力 财力 物力应优先满足抢修的需要 4 6 4 抢修完毕 服务中心经理应书面向总经理报告抢修情况 包括 4 6 4 1 事故原因 4 6 4 2 损失情况 4 6 4 3 抢修结果 4 6 4 4 抢修费用 4 6 4 5 纠正和预防措施 32 111 4 7 注意事项 4 7 1 对于涉及高空 明火 带电作业的情况 施工方案必须明确安全保障措施 工程主管在施工前 应协同施工单位对施工的安全措施进行评估 在确保措施具有安全有效的情况下方可动工 否则 服务中心应拒绝施工单位施工 4 7 2 在施工过程中 工程主管应加强巡视检查 特别是涉及工程的质量和安全方面应予特别巡视 检查记录在 设备设施检查记录表 上 5 记录 5 1 年度公共设施改造及维护维修工作计划 由部门兼职资料员保存二年 5 2 公共设施一览表 由部门兼职资料员保存 5 3 工程立项呈批表 由部门兼职资料保存二年 5 4 维修服务单 由部门兼职资料员保存二年 十九 装修管理规程十九 装修管理规程 1 目的 加强装修管理 确保公共设施正常使用 楼宇安全和房屋外观的统一和协调 2 适用范围 适用于工程组装修管理 3 职责 3 1 工程主管负责装修申请项目的审核 33 111 3 2 工程人员负责装修过程的监督 4 内容 4 1 工程主管负责装修申请项目审核 4 1 1 审核内容 4 1 1 1 装修项目是否符合房屋主体建筑设计技术规范和指标 4 1 1 2 业户家用电量是否按原有设计要求及指标 4 1 1 3 是否改变房屋用途及破坏房屋主体结构如承重墙 梁 柱 楼宇层板 屋面及影响楼宇结构 强度的行为 4 1 1 4 协助业户审核装修设计水电隐蔽工程是否达到国家及地方政府的行政规范和指标 4 2 工程人员每天应巡视一至二次 巡视结果 详细记录在装修巡视记录表内 4 2 1 巡视内容 4 2 1 1 业户装修工程开工应到施工现场作技术交底 做室内水暖打压试验 1 介绍室内公共设施设备 燃气管道 烟道 排水主干管 主管 层板 并告知具体位置 使用功能 等 2 说明装修施工中注意事项 告知不得破坏公共设施等 3 告知必须按相关标准做二次防水 闭水试验 48 小时后 确认无渗漏方可进行下一道工序 4 2 1 2 检查是否有破坏房屋主体结构及违反 房屋装修管理服务协议 装修施工须知 内容的情况 并将巡视结果记录在 装修巡视记录表 4 2 1 3 装修工程完毕后进行竣工验收 4 2 1 4 竣工验收内容 1 是否有破坏公共设施的行为 2 是否有破坏房屋主体结构及房屋设计承重要求 3 是否改变房屋用途等 34 111 4 3 协助客服组 秩序组进行装修垃圾的管理 并要求施工方按要求袋装放在指定的地点 4 4 协助秩序组按 装修施工队治安责任书 的要求进行治安管理 维护所管辖区内的环境秩序 5 记录 5 1 装修巡视记录表 35 111 二十 业主报修二十 业主报修 维修服务工作规程维修服务工作规程 1 目的 规范业主报修 维修程序 确保高效率 高质量地完成维修工作 2 适用范围 适用于各服务中心对业主委托维修的服务 3 职责 3 1 工程主管负责检查业主报修 维修工作的组织实施 3 2 工程组的员工负责具体报修 维修工作 4 内容 4 1 工程组的员工进业主家进行安装 维修时的基本要求 4 1 1 工程人员接到 维修服务单 按约定的时间到达维修地点 如遇特殊原因不能到达 应通知客 服组告知业主 4 1 2 工程主管每天不定时检查值班记录本 了解维修跟进情况 督促维修工作正常进行 4 1 3 维修人员接到维修任务后 应及时根据与业主约定时间上门维修 根据维修内容及 维修项目 价目表 确定收费标准 并把应收费数量填入 维修单 上的服务费栏内 并告知业主维修需要收费 用的数量 4 1 4 维修人员到现场后 在得到业主允许后穿上自备鞋套进入室内 在维修地点铺上防尘布 避 免灰尘弄脏业主家的地板 家具和电器 维修完毕后应将业主家恢复原状 并用自带的抹布做好维 修现场的清洁卫生 不得接受业主的烟 茶和其他礼物 如维修项目需登高作业 需自备架梯 不 得临时借用业主家的桌椅作登高工具 如因材料或其它原因而不能即时修复的 维修人员应婉转 礼貌的向业主解释 不能不懂装懂 遇到疑难问题要如实 详细地向工程主管汇报 请求支援解决 如因业主自己原因不方便即时维修的应主动与业主预约好下一次上门服务的时间 并及时上报客 服部前台及工程主管 以便作进一步的协调跟进 36 111 4 1 5 维修人员根据预约时间上门服务 而业主临时有事不能进行维修 应在业主门上留下 留言条 并约定下次登门维修时间 重新与业主约定服务时间 4 1 6 工程组的员工进行业主家安装 维修前 首先判断出故障部位 严禁盲目安装或乱拆乱换 以 免造成不必要的返工或引起业主投诉 4 1 7 维修结束后 维修人员应主动请业主试用验收 直到业主满意为止 并由业主在维修单上签 署意见及姓名 最后将维修单及时交回客户服务组 4 2 家庭维修 4 2 1 日光灯维修 4 2 1 1 检查测量光管两端电流是否正常 如不正常则应检修开关 4 2 1 2 检查启辉器管脚接触是否良好 否则应整修启辉器座 检查启辉器电容是否已击穿 玻璃管 是否已发黑 如是则更换一个启辉器 4 2 1 3 检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断 如是则应更换同规格的光管灯管 4 2 1 4 检查日光管管脚是否接触良好 否则应整修日光管管座 整修后达不到要求的应更换 4 2 1 5 检查镇流器是否烧断 烧焦或存在短路现象 如是则应更换一个同规格的镇流器 4 2 1 6 维修工作完成后应开灯试验 日光管闪烁应不超过 3 次就能点亮 否则应重新检修 直至故 障排除 4 2 2 开关维修 4 2 2 1 计算用电负荷 如已超载则要求业主相应减少负荷 否则应申请增容 4 2 2 2 拉下房屋总电源开关 用万用表检查有无短路故障 如有应先对怀疑点进行检查 然后再逐一检查 直至故障排除 4 2 2 3 拉下房屋总电源开关 用 500V 摇表检查线路绝缘情况 如果表明线路漏电 此时应逐条线 路检查 直至故障排除 37 111 4 2 2 4 故障全部排除后 换上一个同规格的开关 4 2 2 5 试验开关应开闭正常 4 2 3 水咀 闸阀维修 4 2 3 1 关掉水咀 闸阀前的阀门 排空管内的水 拆下水咀或闸阀 4 2 3 2 拧开水咀或闸阀 如密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫 如阀杆磨损严重则应 更换一个同规格的水咀或闸阀 4 2 3 3 在水咀或水管镙牙段缠绕水胶布 顺时针方向 装上水咀或闸阀 4 2 3 4 开水试验 镙牙连接处应不渗水 开关水咀或闸阀应灵活 水咀或闸阀关水后应不漏水 4 2 4 坐厕水箱维修 4 2 4 1 水箱浮球阀漏水 A 用手轻轻抬高浮球阀杆如能止漏 则调整浮球阀杆限位螺钉 B 用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应调修整浮球阀封水位置 维修后如仍漏水则应更换换水 箱配件总成 4 2 4 2 水箱出水胶塞漏水 A 调整胶塞位置 B 如胶塞已老化或变形则应更换胶塞 4 2 5 给水管的安装 4 2 5 1 根据现场情况确定为最佳管路走向 综合考虑如下因素 业主要求 美观效果 最省材料以 及最省人力 4 2 5 2 安装水管前的准备工作 1 根据 维修服务单 领取所需的主要材料 如水管 直通 弯头 三通 闸阀 水龙头 活接等 2 辅助材料 如生料带 白色的油漆或材料 管卡 胶水等 38 111 3 借用所需的公用工具 如切管刀 热熔机等 4 2 5 3 给水管安装要领 1 整个给水管路安装只允许有一个活接头 并尽量留在接驳进水口处 2 给水管应尽量贴阴角 阳角或墙壁 3 给水管每米垂直偏差应 2mm 横向偏差应 1mm 吊线尺量 4 冷 热水管的安装要求是 当冷热水管上下平等安装时 热水管必须在冷水管上面 当冷热水管 垂直安装时 热水管应在冷水管面向的左侧 5 给水管每两米及拐弯处应加管玛固定 6 刷白色的油漆或白色涂料 如业主需要的话 7 试水时应整条管路没有一处渗漏水 4 3 安装 维修工作完成后 工程部员工应及时清扫工作场地 小的工作垃圾装入塑料袋内 大的工 作垃圾 如泥沙 砖头 纸箱 要搬到附近的垃圾桶 箱 边上 用干净的抹布擦拭弄脏了各部位 如 桌椅 墙壁 地面等 恢复各物品的原来状态 位置 4 4 全部工作完成后 工程组的员工要试验安装 维修后的效果给业主看 试验次数不少于 3 次 同 时要给业主讲解应注意的事项 如果业主不满意的地方 合理的要求 则应及时进行整改直至业 主满意为止 4 5 确认一切正常后 工程组的员工应礼貌地请业主在 维修服务单 上签名确认 如果业主对此 次安装 维修收费有异议 维修人员应根据 收费价格一览表 向业主作出详尽的解释 消除业主不 必要的疑虑 4 6 工程组的员工离开业主家时 应礼貌地向业主道别 谢谢业主的支持 配合与谅解 4 7 工程组的员工回到工程组后要及时在 维修服务单 上做好维修记录 记录内容包括 维 39 111 修内容 所用主要材料 施工工时等 然后签上维修人员姓名以备日后查询 4 8 工程组人员做好 维修服务单 登记工作 4 9 公共场所及收楼遗留的维修项目可按上述程序要点实施 4 10 业主报修服务工作流程图 5 记录 5 1 维修服务单 5 2 留言条 6 附件 6 1 业主报修服务工作流程图 40 111 业主报修服务工作流程图 开 始 接受业主报修 客服填写维修 服务单 工程组安排人员维修 维修员进行维修 结束维修清洁现场 交业主验收 不满意满 意 业主签认费用 维修单上交 维修回访 不合格合 格 维修单归档 统计月结 结 束 41 111 二十一 维修过程的检验二十一 维修过程的检验 1 目的 确保维修过程的质量达到标准 使业户满意 2 适用范围 适用于服务中心对维修过程的检查 监督 管理 3 职责 3 1 服务中心经理每周巡视楼宇公共部位不少于一次 并负责对工程主管提交的月维修情况检查 3 2 工程主管每周对公共设备 设施进行维修情况巡查不少于二次 并每日对 维修服务单 完成情 况进行检查 3 2 工程班长每天巡视楼宇公共部位不少于一次并每日对 维修服务单 完成情况进行检查 4 内容 4 1 维修过程检验的原则 4 1 1