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汽车保险定损员的工作流程及技巧分析摘要：本文首先介绍了保险以及汽车保险的概述，通过保险的分类、特点、职能以及作用，我们就会对汽车保险有个大致的认识，然后从机动车辆保险承保实务以及保险理赔实务、事故查勘、事故损失确定中进一步对汽车保险加深印象，最后以PICC中国人保为例，从机动车辆理赔案例和交通事故创伤的索赔实例中，图片和实例能让我们对汽车保险定损与评估员的日常工作内容、工作流程有个最终的理解！关键词：汽车保险；承保；理赔；查勘；定损鉴于汽车保险各家财险公司间有差异，本文以PICC中国人保为准，并以此公司的操作流程和日常工作进行阐述。第一章1、保险概论1）风险及其类型（1）风险的意义：意外事故和自然灾害都具有不确定性，不幸事件一旦发生，就会造成人身伤亡、财产损失的后果，我们把这种无法预知的可能损失，就称之为风险。（2）保险学中的风险:也称危险，包含三层含义。1.风险是一种客观性存在的状态 2.风险是与损失相伴随的状态 3.风险是指损失的发生具有不确定的状态2）风险的组成因素：风险有三个组成因素，分别是风险因素、风险事故和损失。 1.风险因素很多但可概括为以下三类：自然风险因素、道德与心理风险因素、社会风险因素。 2.风险事故：风险事故是指造成损失的直接原因或条件。例如钱物失窃、火灾、车祸和疾病等，都是造成人们损失的直接原因。 3.损失：损失是指人身伤害和伤亡及价值的非故意的、非预期的减少或消失，有时也指精神上的危害。损失既可产生于风险事故的发生，也可产生于风险的存在。 4.风险因素、风险事故和损失的关系 风险因素可能引起风险事故，风险事故可能导致损失，风险因素的存在本身也可能引起损失。因此风险因素客观存在，人们还是有可能减少或避免事故的发生，或在事故发生后减少或避免损失。3）风险的特性：风险具有以下五种特性 1.风险存在的客观性 风险是不以人的意识为转移、独立于人的意识之外的客观存在。人们只能采取风险管理办法降低风险发生的频率和损失程度，而不能彻底消除风险。 2.风险存在的普遍性 自从人类出现后，就面临各种各样的风险，在当今社会，个人则面临生、老、病、死、意外伤害等风险；企业则面临着自然风险、技术风险、经济风险、政治风险等；甚至国家政府机关也面临着各种风险。总之，风险渗入到社会、企业、个人生活的方方面面，无时无处不存在。 3.莫一风险发生的偶然性 虽然风险是客观存在的，但就某一具体而言，它的发生是偶然的，是一种随机现象。是主观意识不能事先予与准确测定的。风险发生的偶然性源于导致任一风险事件发生的风险因素的本事具有偶然性。 4.大量风险发生的必然性 个别风险事故的发生偶然的，而对大量风险事故的观察会发现，其往往呈现出明显的规律性。运用统计学方法去处理大量相互独立的偶发风险事故，其结果可以比较准确地反映出风险的规律性。 5风险的可变性 风险的发生，其后果的程度，可以随着条件的改变、人们认识的深入、治理水平的提高和管理措施的完善而发生变化。随着科学技术的发展、环境的改变、人们面临的某些能源的消失，新的危险又可能产生。4）风险的分类 研究风险的分类，对于做好风险管理工作，特别是对于保险的经营，具有重要的现实意义。风险的分类有很多方法，这里介绍常用的几种：1. 按风险损害的对象分类，风险分为财产风险、人身风险、责任风险、信用风险。2. 按风险的性质分类，风险分为纯粹风险和投机风险。3. 按所致的环境变化因素分类，风险可分为静态风险和动态风险。4. 按风险发生的原因分类，按风险的原因进行分类，风险一般分为自然风险、社会风险、经济风险、技术风险、政治风险和法律风险。2、保险及其分类1）保险的概念保险是在一定生产方式下的经济补偿机制和制度。所谓保险，是以合理计算的风险分摊金为基础，集合多数对同等风险有取得保障需要的人，建立集中的专用基金，对约定灾害事故发生所致的经济损失（或人身伤亡）进行补偿（或给付）的合同行为。这一定义包含四个方面的意思：1. 保险是以保障经济安定为目的的补偿机制，以经济损失为前提条件2. 保险是以多数经济单位或个人的互助共济关系为必要条件3. 保险的分摊金即保险费是根据一定的数理技术合理计算出来的4. 保险是一种合同行为2）保险与类似经济行为的区别与联系 1.保险与赌博、投机：保险与投机也不同，保险包含可保风险的转移，而投机是对付不可保风险的一种办法；保险能减少风险，而投机并不减少任何风险。 2.保险与救济:保险是一种合同行为，要受合同约束，而救济是施舍行为，任何一方不受拘束；保险是以被保险人缴付保险费为前提，保险人承诺赔偿责任，被保险人要遵守合同条件，而救济是单方面行为。 3.保险与储蓄：保险是以众人的储蓄补偿少数人的损失，体现互助合作性质；而储蓄总是使用本金加利息的公式，对每个储户保持这种对等关系，它是一种自主行为。 4.保险与保证：保险与保证的区别保险与保证在民商法上都是一种契约关系。3）保险的要素保险的要素指保险得以成立的基本条件，包括以下五方面：（1） 必须以存在的不确定的风险为前提1. 风险发生与否不能确定，即风险的因素是客观存在的，但是是否发生却不能确定。2. 风险发生的时间不能确定，即风险肯定会发生，但是于何时发生不能确定的。3. 风险所导致的后果不能确定，即某一自然灾害或意外事故是否会造成损失以及造成损失有多大是无法确定的。（2） 必须以多数人的互助共济为基础（3） 保险费率的厘定必须合理（4） 保险基金的建立1. 集中的国家财政后备基金2. 专业保险组织的保险基金3. 社会保障基金4. 自保基金（5） 签订保险合同4）有关保险名词的解释1.保险标的：保险标的是保险保障的目标和实体，指保险合同向双方当事人权利和义务所指向的对象，保险标的可以是财产、与财产相关的利益或责任，也可以是人的生命或身体。2.保险利益：保险利益又称可保利益。保险利益是指投保人对保险标的具有的法律上承认的利益。3.保险人：保险人又称承保人，是经营保险业务收取保险费和在保险事故发生后负责给付保险金的人。保险人以法人经营为主，通常称为保险公司。4.投保人：投保人是对保险标的具有可保利益，向保险人申请订立保险合同，并负有交付保险费义务的人。投保人可以是自然人，也可以是法人。5.被保险人：被保险人是指保险事故在其财产或其身体上发生而受到损失时享有向保险人要求赔偿或给付保险金的人。被保险人是受保险合同保障的人。6.保险责任：保险责任的指保险人承担的经济损失补偿或人身保险金给付的责任。7.除外责任：除外责任是指财产保险合同中列明的保险人不承担经济赔偿责任的风险损失。8.保险期限：保险期限也称“保险期间”，是指保险合同的有效期限，即保险合同双方当事人履行权利和义务的起讫时间。9保险价值:保险价值是指保险标的在某一特定时期内以金钱估计的价值总额，是确定保险金额和确定损失赔偿的计算基础。10保险金额：保险金额，简称“保额”，是保险利益的货币价值表现，是投保是给给保险标的确定的金额，是指一个保险合同项下保险公司承担赔偿或给付保险金责任的最高限额，即投保人对保险标的的实际投保金额。、11.保险费：保险费是投保人为转嫁风险支付给保险人的与保险责任相应的价金。12.保险代理人：保险代理人是指根据保险人的委托，在保险人授权的范围内代为办理保险业务，并依法向保险人收取代理手续费的单位或个人。13.保险经纪人：保险经纪人是完整保险市场的重要组成部分，是代表投保人、被保险人利益的保险中介组织。14.保险公估人：保险公估人是站在第三者的立场上，依法为保险合同当事人办理保险标的（机动车辆）的查勘、鉴定、估计损失及理赔款项清算业务并予证明的人。 5）保险的分类 （1）按保险的性质分类 1.社会保险:指以国家通过立法手段对公民强制征收保险费，形成保险基金。 2.商业保险，又称金融保险，是相对于社会保险而言的。 3.政策性保险，是国家财政直接投资成立的公司或国家委托独家代办的商业保险机构。 （2）按保险标的分类 1.财产保险 财产保险是指以各种有形财产及其相关利益为保险，保险人承担对各种保险财产及相关利益因遭受保险合同承受范围内的自然灾害、意外事故等风险，因其发生所造成的损失负赔偿责任。 2.责任保险 责任保险的标的是被保险人依法对第三者承担的民事损害赔偿责任。在责任保险中，凡根据法律或合同规定，由于被保险人的疏忽或过失造成他人的财产损失或人身伤害所应付的经济赔偿责任，由保险人负责赔偿。3.信用保证保险 信用保证保险的标的是合同双方权利人和义务人约定的经济信用。信用保证保险是一种担保性质的保险。按照投保人的不同，信用保证保险又可分为信用保险和保证保险两种类型。4.人身保险人身保险是以人的身体或生命为标的的一种保险。人身保险以伤残、疾病、死亡等人身风险为保险内容，被保险人在保险期间因保险事故的发生或生存到保险期满，保险人依照合同规定对被保险人给付保险金。 （3）按保险实施的形式分类 1.自愿保险 自愿保险是保险人和投保人采取自愿的方式，通过签订保险合同而建立保险关系的一种保险。 2.强制保险 强制保险又称法定保险，是以国家的有关法律、法规为依据而建立关系的一种保险。 （4）按业务承保方式分类 1.原保险 原保险是保险人与投保人签订保险合同，构成投保人与保险人权利义务关系的保险。 2.再保险 再保险，又称分保，是一方保险人将原承保的部分或全部保险业务转让给另一方承担的保险，即对保险人的保险。 3.重复保险 重复保险是投保人对同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故同时分别向两个以上保险人订立保险合同，其保险金额之和超过保险价值的保险。 4.共同保险 共同保险是由两个或两个以上的保险人同时联合直接承保同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故而保险金额之和不超过保险价值的保险，简称共保。（5）按所承保的风险分类 按所承保的风险不同，保险分为单一风险保险和综合风险保险3、保险运行基本原则 保险运行中的这些基本原则包括：保险利益原则、最大诚信原则、近因原则和损失补偿原则。1）保险利益原则 概念：保险利益是指投保人对保险标的具有法律上承认的利益，亦称可保利益。 条件：必须为法律上所认可的利益，必须是经济上的利益，必须是确定的利益。 意义：消除投保人利用保险进行赌博的可能性，防止道德风险的发生，限制保险补偿的程度。2）最大诚信原则 概念:是保险双方在签订和履行保险合同时，必须以最大的诚意，履行自己应尽的义务，互不欺骗和隐瞒，恪守合同的认定与承诺，否则导致保险合同无效。 规定的原因：信息不对称，保险合同具有射悻性基本要求:告知，保证，弃权和禁止反言3）近因原则 概念:是判断风险事故与保险标的损失之间的因果关系，从而确定保险赔偿责任的一项基本原则。近因，是指在风险与损失之间，导致损失的最直接、最有效、起决定作用的原因，而不是指时间上或空间上最接近的原因。近因原则的基本含义是：在风险与保险标的损失关系中，如果近因属于被保风险，保险人应负赔偿责任；近因属于除外风险或未保风险，则保险人不负赔偿责任。 方法：顺推法和逆推法 运用：单一原因造成的损失、同时发生的多种原因造成的损失、连续发生的多项原因造成的损失和间断发生的多项原因造成的损失。4）损失补偿原则 概念：指保险标的发生保险责任范围内的损失时，按照保险合同约定的条件依据保险标的的实际损失，在保险金额以内进行补偿的原则。 意义：是使被保险人恢复到受损前的经济情况 范围：被保险人所遭受的实际损失，主要包括保险事故发生时保险标的的实际损失、合理费用和其他费用。 方式：现金赔付、修理修复、更换、重置。5）权益转让原则 概念：又称代位原则，是指保险人按合同约定向被保险人赔偿保险金后，依法取得有关保险标的的所有权或向第三者追偿权的原则。由代位追偿和物上代位两部分组成。 代位追偿:又称权利代位，是指当保险标的遭受保险事故损失而依法应由第三者承担赔偿责任时，保险人在支付了保险赔款后，在赔偿金额的限度内相应取得对第三者的索赔权利。 物上代位：其概念是指保险标的在发生保险责任事故遭受损失后，在履行了对被保险人的赔偿义务后，保险人就代位取得对受损的保险标的的所有权。发生物上代位的两种情况：j在发生实际全损后尚有残留物，保险人全额赔付后，残留物归保险人。k发生推定全损 两者区别j代位追偿的保险标的损失是由第三者责任引起的k代位追偿取得的是追偿权，而物上代位取得的是所有权。6）分摊原则 概念：是补偿原则派生出的又一原则，是指被保险人用同一保险标的，同时向两个、或两个以上保险公司投保同一险种，构成了重复保险，其保险金额的总和超过保险标的的保险价值，为了防止被保险人在发生损失获得超额赔偿，在保险人之间根据不同比例分摊此金额。 条件：必须是同一个保险标的、同样的保险利益、同样的保险风险及同样保险期间。 分摊方式：j按保险金额比例责任分摊k责任限额分摊l顺序责任分摊4、保险的职能与作用 保险的职能是由保险的本质决定的，正确认识保险的职能，首先要理解保险的本质。保险的职能可分为两类：基本职能和派生职能 基本职能:是指保险在一切经济形态下所固定的职能，表现为组织经济补偿和保险金给付。 派生职能：分为防灾防损和融通资金 保险的作用：1.有利于国民经济持续稳定发展 2.有利于社会的稳定 3.有利于增强社会防灾防损意识，减少灾害损失 4.促进了汽车安全性能的提高 5.有利于科学技术的推广应用第二章 汽车保险概述1、汽车保险的起源和发展 汽车保险是财产保险的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个相当年轻的险种，这是由于汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的。同时，在现代机动车辆保险不同的是，在汽车保险的初期是以汽车保险的第三者责任险为主险的，并逐步扩展到车身的碰撞损失等风险。1）汽车保险的起源 国外汽车保险起源于19世界中后期。当时，随着汽车在欧洲一些国家的出现与发展，因交通事故导致的意外伤害和财产损失随之增加，尽管各国都采取了一些管治办法和措施，汽车的使用仍对人们生命和财产安全构成了严重威胁，因此引起了以一些精明的保险人对汽车保险的关注。2）汽车保险在国外的发展 签发最早的是汽车保险单是在1895年，当时英国的“法律意外保险有限公司”签发了保费为10100英镑的第三者责任保单，汽车火险可以加保，但要增加保险费。1898年，美国的旅行者保险公司签发了美国历史上第一份汽车人身伤害责任保险。1899年，汽车保险责任可以扩展至其他车辆互撞所造成的损失。1901年开始，保险公司提供的汽车保险单已具备了综合责任的条件。1902年美国第一张汽车损失保险单问世。1906年英国的“汽车保险有限公司”成立。美国的马萨诸塞州于1925年着手起草保险史上举世闻名的汽车强制保险法并于1927年公布实施。新西兰于1928年采用美国马萨诸塞州强制保险。其后英国于1931年、德国于1939年、法国于1959年相继实行第三者责任强制保险。目前，大多数发达国家的汽车保险业务在整个财产保险业务领域均占有十分重要的地位。3）我国汽车保险的发展进程 我国的汽车保险业务的发展经历了一个曲折的历程。汽车保险进入我国是在鸦片战争以后，但实际上我国的汽车保险实质上处于萌芽状态，其作用与地位十分有限。1950年，创建不久的中国人民保险公司就开办了汽车保险，但是因宣传不够和认识的偏颇，有人认为汽车保险以及第三者责任保险对于肇事者予以经济补偿，会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响。在1955年停止了汽车保险业务，知道20世纪70年代中期才开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务。1980年，我们保险业开始复苏中国人民保险公司逐步全面恢复了汽车保险业务。1983年，汽车保险改为机动车辆保险使其具有更广泛的适应性，在此后近20年中，机动车辆保险在我国保险市场，尤其是财险市场中始终发挥着重要的作用。2、汽车保险及其特点1）汽车保险的概念 汽车保险是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或驾驶员因驾驶保险汽车发生交通所负的责任为保险标的的保险。 汽车保险包括以下几层含义： 1.汽车保险是一种商业保险行为 2.汽车保险是一种合同行为 3.汽车保险是一种权利义务行动 4.汽车保险是一种以合同约定的保险事故发生为条件的损失补偿或保险金给付的保险行为 汽车保险是以汽车本身及其相关利益为保险标的的一种不定值财产保险。汽车保险具有保险的所有特征。其保险对象为汽车及其责任人。从其保障的范围看，它既属财产保险，又属责任保险。在保险实务上，因保险标的的内容不同而赋予不同的名称。随着汽车保险业的发展，其保险标的出了最初的汽车以外，已经扩大到所有的机动车，世界许多国家至今仍沿用汽车保险的名称，而我国已经将其改称机动车辆保险。2）汽车保险的特点 1.对象具有广泛性 2.对象具有差异性 3.保险标的具有可流动性 4.出险频率高 5.条款和费率管理具有刚性3）汽车保险的作用 1促进汽车工业发展，扩大对汽车的需求 2.稳定了社会公共秩序 3.促进了汽车安全性能的提高 4.可以扩大保险利益 5.汽车保险业务在财产保险中占有重要的地位3、汽车保险的种类1）交强险 交强险是责任险种的一种。目前现行的商业机动车第三者责任保险是按照自愿原则由投保人选择购买。实行交强险制度就是通过国家法律强制机动车所有人或管理人购买相应的责任保险，以提高三者险的投保面，在最大程度上为交通事故受害人提供及时和基本的保障。2)机动车损失险 机动车损失险又称车辆损失险，简称车损险，是保险人对于被保险人承保的汽车，因保险责任范围内的事故所致的毁损灭失予以赔偿的保险。3）机动车第三者责任险 机动车第三者责任险简称三者险，是指被保险人或其允许的合格驾驶员，在使用保险汽车过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依法给予赔偿的一种保险。4)车身人员责任险 车上人员责任险是指发生意外事故，造成保险车辆上人员的人身伤亡，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人负责赔偿。5）附加险 为了满足被保险人对于汽车有关的风险的保障要求，保险人常提供附加险供被保险人选择。第三章 机动车辆保险承保实务第一节1、机动车辆保险承保流程 承保是保险人与投保人签订保险合同的过程，包括展业、投保、核保、签发单证、批改与续保等程序。首先，由从事展业的人员为客户制订保险方案，个人或单位根据自身情况，向保险人提出保险要求，填写保险单，协商确定保险费交付办法。然后，经保险人审查投保单，想投保人询问有关保险标的和被保险人的各种情况，从而决定是否接受投保。如果保险人接受投保，则在保险单上签章并收取投保人交纳的保险费，保险人向投保人出具保险单或保险凭证，保险合同即告成立。在保险合同生效期间，如果保险标的的所有权改变，或者投保人因某种原因要求更改或取消保险合同，都需要进行批改作业。保险期满后，根据投保人意愿可以重新办理续保。 因此，一个比较完善的承保流程由6个环节组成，一个比较简单的承保流程由3个环节组成。即： 6环节流程：展业g投保g核保g签发单证g批改g续保 3环节流程：投保核保签发单证1)保险展业 保险展业是保险公司进行市场营销的过程，即向客户提供保险商品的服务。保险展业是保险业务经营的第一步，展业工作做得如何，直接影响保险人的业务经营量。（1） 做好展业准备（2） 开展保险宣传（3） 指定保险方案 保险方案主要内容包括：1. 保险人情况介绍2. 投保标的的风险评估3. 保险方案的总体建议4. 保险条款以及解释5. 保险金额和赔偿限额的确定6. 免赔额以及使用情况7. 赔偿处理的程序以及要求8. 服务体系以及承诺9. 相关附件2、投保 投保是投保人向保险人表达缔结保险合同意愿的行为，即要约行为。汽车保险的投保需要填写投保单。 汽车保险投保单为保险合同的要件之一，一般包括投保人和被保险人情况、驾驶员情况、保险汽车情况、投保险种和期限、特别约定以及投保人、标的初审情况等内容。（1） 投保人和被保险人情况1. 投保人与被保险人的名称2. 投保人与被保险人的地址（2） 驾驶员情况：如驾驶员的住址、性别、年龄与婚姻状况、健康状况、驾龄、违章情况（3） 保险汽车情况1. 保险汽车有关资料：号牌号码、厂牌型号、发动机号、车架号、VIN码、车辆种类、座位/吨位、车辆颜色、初次登记年月等资料信息。2. 汽车的所有与使用情况：该汽车所属性质的什么？该汽车是否为分期付款购买的？该汽车的行驶证所列明的车主是谁？该汽车的使用性质是什么？行驶区域如何？（4） 投保险种和期限：投保险种包括车辆损失险、第三者责任险以及附加险。机动车辆保险合同的期限通常是1年。（5） 特别约定（6） 投保人签单（7） 标的初审情况3、核保 4、签发单证 （1）检查保险单 （2）复核保险单 （3）收取保险费 （4）签发保险单证 （5）保险单证的清分与归档5、批改 批改是指保险合同成立后，对其进行修改、补充或增删的一种作业。批改作业所签发的书面证明称为批单。6、续保 （1）定义：保险期满以后，投保人在同一保险人处继续购买汽车保险的是宜称为续保。 （2）意义：续保是个“双赢”的活动对投保人和保险人都有益处。对投保人可享受无赔款优待；对保险人可减少展业、验车等工作，从而节约成本 （3）注意：在汽车保险实务中，续保业务一般都在原保险合同到期前一个月开始办理。第二节 核保 核保直接影响保险公司的经营状况，所以，保险公司均十分注重对于核保工作的管理。核保对于控制经营风险，确保保险业务的健康发展起到了十分重要的作用。核保制度的建立 核保制度建立的核心工作包括：建立核保机构。制定核保人员的资格与管理制度，编制核保手册。核保的运作（1） 通常核保运作的基本流程是：投保申请个人投保或单位投保车辆检验风险评估制定保险方案填投保单标准业务三级核保二级核保一级核保出具保险单。（2） 核保的具体方式：1. 标准业务核保和非标准业务核保2. 计算机智能核保和人工核保3. 集中核保和远程核保（3） 核保的主要内容1. 审核投保单2. 验证3. 查验车辆：根据投保单、投保单附表和车辆行驶证，对投保车俩进行实际查验。重点车辆：首次投保车辆；未按期续保车俩 ；投保三责后，又加保车损的车俩；申请增加附加险的车俩；接近报废车俩；特种车俩；重大事故后修复的车俩。 重点项目：牌照、车型、发动机号、车架号、颜色是否一致，是否有效年限，设备齐全性，车辆技术状况，有无受损，操纵安全性。 核定保险费率：确定保险费率时，主要根据车辆的使用性质、种类、价格、车龄、驾驶员的相关信息进行。 计算保险费：主要根据各险种保险费的计算方式进行。核保的要点是保费计算是否正确。核保完毕后，核保人应在投保单上签署意见。对超出本级核保权限的，应上报上级公司核保。核保工作结束后，核保人将投保单、核保意见一并转业务内勤。第四章 机动车辆保险理赔实务1、机动车辆保险理赔含义 汽车保险的理赔，是指保险汽车在发生风险事故后，保险人依据保险合同的约定，对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。 汽车保险理赔的质量，决定于保险人赔案处理效率和是否履行了保险合同的约定，关系到保险人的成本与信誉，也关系到被保险人的切身利益。所有，汽车理赔是整个汽车保险过程中非常重要的的一个环节，保险人应当谨慎处理汽车理赔事宜。 近年来，由于汽车设计技术和制造技术的发展完善，加之以电子技术为主的高新技术在汽车上的普及应用，使得现代汽车的结构性能日趋合理，因车辆本身的原因导致的交通事故比例呈下降趋势而由认为因素引起的交通事故则在迅速增加。由于人为因素极其复杂难辨，这种变化无疑增加了汽车保险理赔工作的难度。2、机动车辆保险理赔意义 1、车辆理赔能使汽车保险的基本职能得到实现。也就是说，理赔是保险人依照保险合同履行保险责任、被保险人享受保险权益的实现形式。 2、车险理赔能及时恢复被保险人的生产，安定其生活，促进社会生产顺利进行与社会生活的安定，提高汽车保险的社会效益。 3、车险理赔还可以发现和检验展业承保工作的质量。3、机动车辆保险理赔原则 1、重合同、守信用原则 2、坚持实事求是原则 3、坚决贯彻“主动、迅速、准确、合理”的八字理赔原则4、机动车辆保险理赔特点 1、被保险人的工作性 2、损失率高且且损失幅度较小 3、标的流动性大 4、受制于修理厂的程度较大 5、道德风险普遍机动车辆保险理赔流程接报案 $ 现场查勘、估损 $确定保险责任不属于保险责任拒赔或不予立案$立 案 $定损核损 $赔款理算 $核 赔超越权限案例 $结账处理单证清分$支付赔款归 档$由第三者引起的，协助追偿机动车辆保险理赔简化流程机动车辆保险理赔简化流程分为5步骤，即：受理案件现场查勘损失确定赔款理算赔付结案1）受理案件 （1）接受报案。机动车辆发生保险事故后，被保险人应及时向保险公司报案，及时报案是被保险人履行合同义务的一个重要内容，一般来说，除不可抗拒力外，被保险人应在保险事故发生后，应当及时通知保险人。1.报案方式。一般保险人都向被保险人提供了多种便捷、畅通的报案渠道，如：客户上门报案、客户电话报案、客户传真方式报案等。电话报案方式快捷方便是最常用的，如人保的95518，太保的95500，平保的95512等。2.报案部门。被保险人报案时，可向保险公司的理赔部门或客户服务中心报案，也可向保险公司的经营单位或者业务人员或保险公司的代理人等处报案。3.报案记录。记录的主要内容包括：记录报案人、被保险人、驾驶员的姓名和联系方式。记录出险的时间、地点、简单原因、事故形态等案件情况。记录保险车辆的情况。记录保单号码。 （2）出险通知。业务人员在受理报案的同时，应向被保险人提供保险车辆出险通知书和索赔须知，并指导其据实详细填写保险车辆出险通知书。 出险通知一般包括如下内容：1. 保险单证号码2. 被保人名称、地址及电话3. 保险汽车的种类及厂牌号码、生产日期、第一次申领牌照日期、牌照号码、发动机号码等。4. 驾驶员情况，包括姓名、住址、婚否、驾驶证号码、驾龄和与被保险人的关系等。5. 出险时间、地点。6. 出险原因及经过，包括事故形态，事故原因，发生事故前车辆的动态及撞击部位。7. 涉及的第三者情况8. 处理的交通管理部门名称，经办人姓名及电话号码9. 被保险人签章与日期 （3）查核保单信息 （4）立案受理案件结束后，由查勘定损人员进行现场查勘与定损。2）现场查勘 查勘定损人员接案后，应迅速做好查勘准备，尽快赶赴事故现场，会同被保险人及有关部门进行现场查勘工作。现场查勘工作必须由二位以上查勘定损人员参加，尽量查勘第一现场。主要内容如下：1. 查明出险时间2. 查明出险地点。对擅自移动出险地点或谎报出险地点的，要查明原因。3. 查明出险车辆情况。4. 查清驾驶员情况。5. 查明事故原因。这是现场查勘的重点，要深入调查，利用现场查勘技术进行现场查勘，索取证明，收集证据，全面分析。6. 施救整理受损财产7. 核实损失情况现场查勘结束后，查勘人员应按照上述内容及要求认真填写现场查勘记录。如果可能应力争让被保险人或驾驶员确认签字。3）损失确定 损失确定包括车辆损失、人身伤亡费其他财产损失等内容。车辆损失主要是确定维修项目的工时费用和换件项目的价格；人身伤亡费用按道路交通事故的有关计算即可；其他财产损失一般按实际损失通过与被害人协商确定、4）赔付结案 赔付结案时，应进行理赔单据的清分。一联赔款收据交被保险人；一联赔款收据连同一联赔款计算书送会计部门作付款凭证；一联赔款收据和一联赔款计算书或赔案审批表，连同全案的其他材料作为赔案案卷。 被保险人领取赔款后，业务人员按照赔案编号，输录保险车辆赔案结案登记，同时在报案、立案登记簿备注栏中注明赔案编号与日期，作为续保是是否给付无赔款优待的依据。第五章 机动车辆保险事故查勘事故现场分类1、原始现场原始现场也称第一现场，是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场，是现场查勘最理想的出险现场。2、变动现场变动现场也称移动现场，是指由于自然或人为的原因，致使出险现场的原始状态发生改变的事故现场。包括正常变动现场、伪造现场、逃逸现场等。 1）（1） 为将伤者送医院抢救而移动车辆，致使伤者倒卧的位置发生了变化。（2） 事故现场的痕迹因保护不善，导致被过往的车辆、行人踩踏、触动而变得模糊或消失。（3） 由于风吹、雨淋、日晒、下雪等自然因素，导致的出险现场的痕迹消失或被破坏。（4） 执行任务的消防、救护、警备、工程救险车，以及首长、外宾、使节等乘坐的汽车，在发生时候后因任务的需要而驶离现场等特殊情况，致使出险现场发生变化。（5） 在一些主要交通干道或城市繁华地段发生交通事故，造成交通堵塞，需要立即排除时，因移动车辆或其他物体而导致出险现场变化。（6） 其他正常原因导致的出险现场变化的，如车辆发生交通事故后，当事人没有发觉而驶离现场。 2）伪造现场。指当事人为了逃避责任、毁灭证据或达到嫁祸于人的目的，有意或唆使他们改变现场遗留物原始状态，或故意布置的现场。 3）逃逸现场。事故当事人为逃避责任而驾车逃逸，导致事故现场变动的出险现场称为逃逸现场。3、恢复现场恢复现场是指事故现场因某种原因撤离后，基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场的面貌，根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场。为与前述的原始现场相区别，这种现场一般称为恢复现场。查看前的准备 1、查阅抄表 1）保险期限查验保单，确定出险时间是否在保险期限之内。对于出险时间接近保险起止时间的案件，要作出标记，重点核实。 2）承保的险种 查验保单记录，重点注意一下问题：车主是否只承保了第三者责任险？对于报案称有人员伤亡的案件，注意车主是否承保了车上人员责任险，车上人员责任险是否指定座位？对于火灾车损案件，注意是否承保了无过失责任险？ 3）保险金额、责任限额 注意各险种的保险金额、责任限额，以便现场查勘时心中有数。 4）交费情况 是否属于分期付款？是否依据约定交足了保费？ 2、阅读报案记录 1）被保险人名称，保险车辆车牌号。 2）出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要。 3）被保险人、驾驶员及当事人联系电话 3、携带查勘资料及工具 为了有利于准确有效地查勘，查勘人员出发前应该携带必要的相关资料和查勘工具。 1）资料部分 出险报案表、报单抄件、索赔申请书、报案记录、现场查勘记录、索赔须知、询问笔录、事故车辆损失确认书 2）工具 定损笔记本电脑、数码相机、手电筒、卷尺、砂纸、笔、记录本等。 机动车辆保险事故损失确定车辆损失确定 保险人应会同被保险人一起进行车辆损失确定。如涉及第三者车辆损失的，还包括会同第三者车损方进行定损。 定损原则基本定损原则：1. 修理范围仅限于本次事故中造成的车辆损失（包括车身损失、车辆的机械损失）2. 能修理的零部件，尽量修复，不要随意更换总成件。3. 能局部修复的不能扩大到整体修理（主要是对车身表面漆的处理）。4. 能更换零部件的坚决不能更换总成件。5. 根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时费用。6. 准确掌握汽车零配件价格。定损程序 车辆损失的基本程序包括：1. 保险公司一般应指派两名定损员一起参加车辆定损。2. 定损时，根据现场勘察记录，认真检查受损车辆，搞清本次事故直接造成的损伤部位，并由此判断和确定因肇事部位的撞击、震动可能间接引起其他部位的损伤。鉴定、登记工作是一项复杂细致的工作，对挤干理赔水分起着一定作用。具体鉴定、登记方法是：由前到后，先登记外附件（即钣金覆盖件、外饰）其次按机器、底盘、电器、仪表等分类进行。对估损金额超过本级处理权限的，应及时报上级公司协助定损。3. 与客户协商确定修理方案，包括确定修理项目和换件项目。修理项目需列明各项目工时费，换件项目需明确零件价格，零件价格需通过询价、报价程序确定。4. 对更换零件属于本级公司询价、报价范围的，要将换件项目清单交报价员进行审核，报价员应根据标准价或参考价核定所更换的配件价格；对于估损金额超过本级处理权限的，应及时报上级公司并协助定损。5. 定损员接到核准的报价单后，再与被保险人和第三者损方协商修理、换件项目和费用。协商一致后，定损员与被保险人共同签订汽车保险车辆损失情况确认书一式两份，保险人、被保险人各执一份。6. 对损失金额较大，双方协商难以定损的，或受损车辆技术要求高，难以确定损失的，可聘请专家或委托公估机构定损。7. 受损车辆原则上应一次定损。定损完毕后，由被保险人自选修理厂修理或到保险人推荐的修理厂修理。8. 保险车辆修复后，保险人可根据被保险人的委托直接与修理厂结算修理费用，明确区分被保险人自己负担的部分费用，并在汽车保险车辆损失情况确认书上注明，由被保险人、保险人和修理厂签字认可。定损注意事项 车辆定损应注意的问题：1. 应注意本次事故造成的损失和非本次事故造成的损失，正常维护与事故损失的界限。对确定为事故损失的部位应坚持尽量修复的原则。2. 经保险人同意，对事故车辆损失原因进行鉴定的费用应负责赔偿。3. 受损车辆解体后，如发现尚有因本次事故损失的部分没有定损的，经定损员核实后，可追加修理项目和费用。4. 受损车辆未经保险人同意而由被保险人自行送修的，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。5. 换件残值应合理作价，如果被保险人接受，则在定损金额中扣除；如果被保险人不愿意接受，保险人拥有处理权。6. 如果被保险人要求自选修理厂修理，必须先确定保险责任和损失金额。7. 检验定损人员应随时掌握最新的零配件价格，了解机动车辆修理工艺和技术，以避免因不掌握最新的零配件价格和不了解机动车辆修理工艺和技术而一味压低理赔价格，造成修理厂无法按常规修复的错误。几种典型定损情况的处理方法1） 在确定工时费用方面处理好与修理厂的矛盾1. 在初步拟定修理方案后，对工时费用部分应实行包干。因为一般大事故，往往需要分解检查后，才可能拿出准确的定损价格。2. 在与修理厂谈判工时费用时，可对事故车辆的作用项目按部位、项目进行工时分解、并逐项核定解释，以理服人。2） 在确定更换配件方面处理好与保户的关系1. 按损坏的零部件在车辆结构上所起作用，以及修复后，对汽车原有技术性能及外观的影响进行说服工作。2. 避重就轻策略：即对配件价值较大的，可换可不换的，则说服不予更换，对配件价值较小的，则可考虑照顾保户情绪，同一更换。3） 对重大事故及特殊车型定损问题处理方法对于重大事故，保险公司尽可能安排在定点修理厂。对于特殊车配件奇缺的车辆，可在确定更换配件项目的前提下，先行安排其他项目的修复，避免因配件价格无法确定而延迟出单、修理时间、在车辆修复过程的同时，积极联系采购配件。对部分奇缺零件根本无法买到的，可采用加工制作方法解决。4） 去外地查勘定损处理方法与技巧派往外地的查勘定损人员必须具有丰富的交通法规及道路驾驶知识以及丰富的定损估价经验，以应付各种困难局面。去外地查勘定损时估价留有余地，修理厂对外地车辆往往有哄抬价格现象，在估价是留有一定余地可作为让步条件。在外地估价切忌拖泥带水，能够实行费用包干的，尽可能包干，一般情况下不能留待查项目，对确定无法判断的可现场分解。 车辆定损的技术依据 1.了解出险车辆的总体结构及整体性能 2.了解受损零部件拆装难易程度及相关拆装作业量 3.掌握受损零部件的检测技术，了解修理工艺及所需工装器具 4.掌握修理过程中所需的辅助材料及用量 5.了解出险车辆修竣后的检查鉴定技术标准 维修费用确定 事故车辆的维修费用主要由3部分构成：修理工时费、材料费和其他费用1. 工时费：工时费=定额工时工时单价2. 材料费：材料费=外购配件费（配件、油漆、油料等）+自制配件费+辅助材料费3. 其他费用：其他费用=外加工费+材料管理费零配件的询报价1. 询价单中车型信息不准确、不齐全，甚至互相矛盾。造成无法核定车型，更无法确定配件，导致报价部门不能顺利报价。2. 配件名称不准确或配件特征描述不清楚。3. 把总称与零部件混淆。4. 有单个配件而报套件。5. 对老旧、稀有车型的配件报价，应准确核对车型，积极寻找通用互换件。6. 报价后价格波动或缺货。7. 无现货而必须订货的，原则上按海运价报价。常损零件换修原则1. 质量、寿命有保证。2. 修理零部件的费用与新件价格的关系。3. 确保行车安全。4. 灵活掌握。5. 对某些老旧车型。凡市场上已很难购到的配件，尚可修理的，其修理费用虽高些，也要修复。其他财产损失的确定 保险事故导致的财产损失，除了车辆本身的损失和第三者人员伤害外，还可能会造成第三者的财产损失或车上承运货物的损失，从而构成第三者责任险、车上责任险赔偿对象。第三者财产损失确定 第三者财产损失包括：第三者车辆所载货物、道路、道路安全设施、房屋建筑、电力和水利设施、道旁树木花道旁农田庄稼等。车上货物损失确定 在对车上货物损失进行查看定损时，应注意掌握以下原则:1. 机动车保险条款在车上责任保险条款中一般都明确规定：“由于诈骗、盗窃、丢失、走失、哄抢造成的货物损失，保险人概不负责任。”2. 对于易变质、易腐烂的等物品在征得保险公司有关领导同意后，应尽快现场变价处理。3. 对机电设备损坏程度的确定，应联系有关部门进行严格的技术鉴定。4. 对确定已达报废程度，无修理恢复使用价值可能性的，可作报废处理，但必须将残值折归被保险人。施救费用和残值确定 施救费用是指当被保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员为了减少事故损失而采取适当措施抢救保险标的的时支出的额外费用。所以，施救费用是用一个相对较少的费用支出来控制损失的扩大。1） 确定施救费用应循环的原则1. 保险车辆发生火灾时，应当赔偿被保险人或其允许的驾驶员使用他人非专业消防单位的消防设备、施救保险车辆所消耗的合理费用及设备损失。2. 保险车辆出险后，失去正常的行驶能力，被保险人雇佣吊车及其他车辆进行抢救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，保险人应按当地物价部门核准的收费标准予以负责。3. 在抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产，如果应由被保险人赔偿，可予以赔偿。4. 抢救车辆在拖运受损保险车辆途中，发生意外事故造成保险车辆的损失扩大部分和费用支出增加部分，如果该抢救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是受雇的，则不予赔偿。5. 保险车辆出险后，被保险人或其允许的驾驶员，或其代表奔赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。6. 保险人只对保险车辆的施救保护费用负责。7. 保险车辆为进口车或特种车，发生保险事故后，当地确实不能修理，经保险人同意后去外地修理的移送费，可予适当负责。8. 施救、保护费用与修理费用应分别理算。9. 保险车辆发生保险事故后，对其停车费、保管费、扣车费及各种罚款，保险人不予负责。10. 车辆损失的施救费用是一个单独的保险金额，而第三者责任险的施救费用不是一个单独的赔偿限额，第三者责任险的施救费用与第三者损失金额