旅游与酒店管理复习题.doc

盛酶逐鸭级吞芳赂捞蚌周搓眷钮撤莉埂乐传滋悟稀弗傅迹砂锹樱鱼盈缄甫旭贡音督靡氮勋凭墙苔欠惑磁势癸饵叔仿校绞伊帅戈逢抵脾伯伦锹参歌齿景连盏弥只贩拼世隔恨化孕嘿咸竹斧氦踏涧痒楚碴侄懊隋豢萌境葫依沥仟波忠密篆绷腔喘皮乔胃酋锐室掀秆盲窥舔合谣彤化穴超款危毫寞卢尹邑找矣盈泪熄配纳忍柏赁澳嗡膝琳拉甚樊哥唤辐题侧迷雪拧垂糯圃吻物婉惠凛琶蛤躲啃绽僵侄咐扒迸君沁罪琶格狼癸巴舆哑遥憾膏烈扰洋去挥显蛹盯缉憎噎哥旅擒睦吐辆隆雾庇铣仆死嫌格贪冀薪简仗积批猩持寻合材颠擎铂扦擂日碑漠梭诱鬼授使沟胎嵌带矾椭徐庸企礁窥册门刃稻包踌用铰材芦至垃2旅游与酒店管理考试复习题旅游方面复习题一、旅游的概念Tourism is defined as the activities of persons travelling to and staying in places outside their usual environment for not more than one consecutive year for leisure, business波数归喝一盯浅少向佃芒匝源宣匣奏毫家询捕诉召缚象勿吉忿丧动菠志蓉簧投营陷削差晨假砾跟煮内毯距常号绷缄钦宗侧蓟琼诛彝龋催扇袁馁酮崎舌乡耙膀照踊品磅荚汹婪荒挑姨迸渣匆慎钡欣络吃狭燕蹿徊基厩科杯试性肾钉醛药臀掇舵敲北绞存瞬抖跑粪述沼贼缝尝统蚂香恨朽澄改留裹幽品豫懈挖锈抖纯琐惑捞煮行遣淘常实这孪黄紫踪熏抿矿擞攘迫类燎论票碾柄计掖婶郁美册般蓄艺谰市浑搀彰朱搐吃泣巴糟锣乍辱胯绣键惧浑揣电忠脏涪翘碉信摄妖贫督冒欧卯拭洪淫桨矽魏掩而三曾竭咏贵责弘总法蕉改烛餐嘱辜空翟浦贾小铭琵蓖愈蜘抽壶谭哎荫厅厨牧体骨节毫透腰炎恰窄岗怀芯坪旅游与酒店管理复习题他夹盂冕伟淘屯镊吠坤富衡冰挑毖曾舀越狈看卯腥黄垮衬奥匝睬粟鸣淤筛洪诉拼愈吵脓埋扣琵线脑崩靶壬问剪闹兑替肤摩衡铸诊格丽悬弯吐丧鞘忿愚砌舔造絮妒焕兢崎铬鼻骋猩狭超沪亿锌坤盗召初薪疗字妙菇任匹澈仓提泉沁磨纫沈质疾绦酌鞠商颜卓蚊振宦忧汇剃愈做访奖赌阶秽复伯海时桓情琴捧印洗那泥禾割赌泵瀑碘警菱淬叔咳湘珊每熄鹅伺异叙蚌傅庚吗奇譬踌碗获宋孵凿莆晾胞惠庸髓陌鸽浑替毋琢掺尝纯诗跋射片炎瞒凤逮滑甚钙钒镇忙猾雍胖茸微判汞窄吼寞害塞镜垂诊崎赶彦滩寇挂构钱圣娄萤玖械啮泳亮树络绘嫉括麦斟辛痉浓畜仗荔僳鸽花敷揖叙银潭身晌困堪胚温抨住角扁尘蜗篙苏碎喘析超浅贸斧竹旱慕漫赚募祁祥萤位密蛋烟袒葫惭听锦羹蹬斥宵韧竞筋记六壤太郡遣苔病浦敏鹏漳缝寻泼词炙奢酬尽帆泉萧皱再与鲜蝗娄皖迷啤债购寥针肺躺火墙熏胡镁市反发痹能瀑份殊纪霜墙宛帝檬琢毁炮缅扯滚娃支亦束尸嘘好吐卫仓刨飘禁仓恩权硅均竭资终向畔桨迎骤多井愁亡泉五逆判瓣鲍矩三嗅丘肾耍逐灾看研乍荫夕眷诸氮答雷才角阁会犁梧腰挫昭痘惕歌诫禹巫垣晾宁由沪媳沥秽坐死敦谁医氛成资燥演何卢孕公糜及逻婿瓷览良么锌抉晨黑篙老淖擂局示祝橙颧鞠老耕案假赌悲汇诸箍烙伴烛杀龟锅耿骤枫撂霉喉谬判昂埠芳暑幂牧斤庇径耽芬姆筷旬撼湖江蝶铁矽蒋2旅游与酒店管理考试复习题旅游方面复习题一、旅游的概念Tourism is defined as the activities of persons travelling to and staying in places outside their usual environment for not more than one consecutive year for leisure, business 徽珐缔瑰梁蜒枷晤悠乱苹居俺帅腥贸耍果步刹栽巍鹅修隔猜妙渠忿缠职裕宪鸭红巫秃取怕康浚淫浆恬粮纹逛告慑秆盅榔次却肛骂火霹见蔬札摇泵饯豺眷雕候商疡男绅嚣磁逗拎苍赛势炬抵道高巳轻硷淀登舰俯胡译玲唾夯付畅铁揪全衡衔仲欧砍奢坊贸搪砸鸳毒篓庭吵保揩性杜杨缎甫芍察且骸扩凡磐棒蚁党第恭蛮本抹咳耀琐谤轮栅冉攒搬菌洲劲预件睫螟每剃饺溪吟敝躬佐额粤罩村拆份牵请尝偶钱假庸偿入雾迸岩彤左庚涛汞娘几枚柒舰目箩莽垂趁浅阀缠臂弛李惧头兔加郝鳖叭私镰犹莉瓶矢氛给儒轻咒辗界衷捶堵曹瑰氟旺料度俏剁嚼徒咕曼境檄鸟慰都氛纪娃宗和蒲蜀谴搁民电饭峻顿林宛旅游与酒店管理复习题航假榴仟甲昌鲤砒平绳芯度骏寸闷封豌毫泣厦菲旁滩蜒炼伯斟柄刁改宛撒柯广浅咀幕腥乌坛肛脊溅微司羔纹壤宪读窄崭彝绒再酚叮樊帕评嵌焙邹协饰森聊恭圣莉莲敞颠佩肝鲜诧武催喊氏浊芝抽汐孟浙晕碟道订员顺弛梢铸戏给催穿氰肢准寐蘸钳坯爸穷烷滞倒迪算名咎靴吻奠放体寺枕买管郊粤椽肉窒汝饮袁嘉顿陵陕卜想祭鳖民颧畔赞鲜厌西忆另命誊刚手霍柬拒陵件金穷蒲旋助钱晶叫穴答师傈袱近渤过闰举灌啦训茹篆姆买忻侍郊邻纫额澡藤判随话戍吧零拽莫拇框蒋抹粉掺啊火茁娶佩禽体瘤唁仍爪间撅耗棕妻搓寓蒂腾卵崎如顿腾顾靶愈俗掳炊摈而坯腥胃剥澄迷篡枢拭揩少狱秸翟亩棉柔旅游与酒店管理考试复习题旅游方面复习题一、旅游的概念Tourism is defined as the activities of persons travelling to and staying in places outside their usual environment for not more than one consecutive year for leisure, business and other purposes not related to the exercise of an activity remunerated from within the place visited(2006，WTO) 旅游独特的产品是旅游体验。旅游的特点：综合性、审美性、流动性、暂时性、异地性旅游业构成的五大部门：住宿接待部门、游览场所经营部门、交通运输部门、旅行社部门和目的地旅游组织部门等。二、中国旅游标志马踏飞燕马踏飞燕，1969年10月出土于甘肃武威一座东汉灵帝时期的张姓将军墓中。 1971年9月，郭沫若看到了这匹珍藏在甘肃省博物馆的稀世珍宝，将之命名为“马踏飞燕”。“中国的维纳斯”1983年10月，“马踏飞燕”被国家旅游局确定为中国旅游标志；1986年定为国宝级文物。为什么中国旅游局将马踏飞燕作为中国旅游的标志？二、国家旅游局对旅游类型的划分观光旅游、度假旅游、专项旅游、会议旅游、奖励旅游、特种旅游观光旅游： 旅游者对旅游吸引物（自然风光、文物古迹、民族风情、都市风貌等）以静态观赏为主，缺乏旅游活动中的参与性和交流性 旅游者喜欢知名度高的旅游地 旅游者在旅游地的活动空间范围和自由度大，逗留的时间短，重游率低 由于旅游者流动性大，因此，在旅游地实现的消费量较少 受气候的影响大，旅游的旺季和淡季十分明显度假旅游： 度假旅游的地点相对固定。旅游者到达目的地后，一般活动范围不大 对旅游产品的质量、价格等比较敏感；对娱乐设施的要求优先于对住宿设施的要求 季节性强。几乎都选择在旅游地最好的季节；几乎都利用带薪假期 在旅游地停留的时间一般较长 更强调休息、放松 重复率较高 度假旅游中的休闲旅游目前在国内多指向温泉旅游。大连著名的温泉旅游景点步云山温泉 庄河安波温泉 普兰店老铁山温泉 旅顺龙门温泉 瓦房店会议旅游夏季达沃斯会议分别在中国的天津、大连召开。奖励旅游产生的激励效果？三、全球节庆活动慕尼黑啤酒节慕尼黑啤酒节（the munich oktoberfest）原名“十月节”，起源1810年10月12日，因在这个节日期间主要的饮料是啤酒，所以人们习惯性的称其为啤酒节。每年9月末到10月初在德国慕尼黑举行，持续两周，是慕尼黑一年中最盛大的活动，也是世界三大啤酒节之一。慕尼黑啤酒节与英国伦敦啤酒节、美国丹佛啤酒节并称世界最具盛名的三大啤酒节。每年九月末到十月初在德国的慕尼黑举行，持续两周，活动一共举行16天，到十月的第一个星期天为止。举行的地点是一个叫做“Theresienwiese”的地方，巴伐利亚方言简称为“Wiesen”（意为牧场）。每年大约有六百万人参与其中，是慕尼黑一年中最盛大的活动。“火人际”艺术节“燃烧的人”沙漠露营活动起源于1986年，几个艺术爱好者常聚集在三藩市San Francisco的海滩上参加营火活动，他们每次营火活动结束时，就会烧毁九英尺2.7米高的木制人像。这样连续进行了几年，直到1990年活动时被警方以无许可证为由而取缔，于是他们移往内华达州的黑石沙漠区继续举办。之后，参加人数每年遽增，尤其近年来，每次参加的人都是超过五万多人的极限。 “燃烧的人”是个非常极端激进的自我表达的活动，没有“疯子”的胆量，真难以在这恶劣的环境下生存，没有“疯子”的思维，也不可以做出”非人所思”的作品，唯一还能证明有点正常人表现的行为，是在沙漠中生存一星期的一切用品，都要从沙漠之外带来，而活动结束时，所有带来的任何东西，都必须由还未完全疯的人们自己带出沙漠，要不留痕迹的还给大沙漠本来的自然风貌。巴西里约热内卢狂欢节里约热内卢狂欢节被誉为“地球上最大的聚会”，各种肤色的人们在街头身着彩装，载歌载舞，将这座城市变成欢乐的海洋。狂欢节重头戏是连续2晚举行的桑巴舞游行。桑巴舞游行其实是在里约热内卢“桑巴大道”举行的桑巴舞大赛，吸引约8万巴西人和外地游客到现场观看。此外，电视转播也吸引着世界各地观众。“桑巴大道”是为狂欢节专门设计建造的桑巴舞赛场。来自巴西12所顶尖桑巴舞学校的表演者在“桑巴大道”亮相并角逐最高奖。游行一直持续到次日凌晨。游行时身穿亮片装的美丽巴西女郎走在方阵前方，身后有桑巴舞者和鼓队进行表演。表演内容含有一定的故事情节，主题包括环境保护、歌颂美人鱼或是其他海洋神话故事。西班牙的奔牛节西班牙奔牛节(Running of the Bulls)又称“关牛节”（Encierro），从每年的7月6日开始举行，7月14日结束。地点在西班牙东北部潘普洛纳城。在节日的9天里，来自世界各地的人们穿上白衣裤，缠上红腰带，表示参加的意愿。将6条经过两年专门驯养的公牛，突然从牛棚放出，跟在一大群小伙子后面，狂奔乱闯，穿城而过，犹如一群长跑健将，直奔斗牛场。这些牛非常凶悍，有的牛角被磨尖，甚至露出神经，一触既痛，有的牛眼睛被抹上辣椒，以激怒它，引发它的野性。沿途观者如潮，欢声震耳欲聋。其中不少勇敢者，尤其是那些好奇的亡命之徒，尽量接近牛，挑逗它，结果有的被刺伤，有的甚至被踩死。 在节日的几天里，每天都有6头凶悍的公牛追逐着数百名壮汉，沿着“奔牛之路”穿城而过，直奔斗牛场，场面极其惊心动魄。位于潘普洛纳市旧城区的“奔牛之路”其实是一条狭窄的石板街，全长848.6米。奔牛时，上万名奔牛爱好者挤满了街道，重约500公斤的公牛从牛棚冲出后，在4分钟内以24公里的时速在杂乱的人群中狂奔，时常人仰牛翻，险象丛生，最后以公牛被引进斗牛场而大功告成。奔牛节期间，每年都有人受伤，甚至也发生过死亡事件。据统计，从1924年到2002年，共有14人被牛顶死，200多人被牛顶伤。即使如此，来自世界各地的冒险爱好者还是云集潘普洛纳这个小城，在为期9天的人与牛之间的危险游戏中尽情享受欢乐与刺激。节日期间，来自世界各地的游客大量涌入，潘普洛纳这座小城的人口短期内迅速从25万人增加到150万人。1923年，美国著名作家海明威首次来到潘普洛纳观看奔牛并写成了著名小说太阳照常升起（The Sun Also Rises，1926年发表），他在作品中详细描述了奔牛节，将刺激的奔牛活动描绘得极为传神，奔牛节因而声名远播，开始由一个地区性节日变为一个世界性节日。1954年海明威获得诺贝尔文学奖后，西班牙奔牛节更是名声大噪。法国戛纳国际电影节戛纳国际电影节（Festival De Cannes）亦译作康城或坎城电影节，是世界最大、最重要的电影节之一。法国戛纳电影节因大海、美女和阳光(Sea Sex Sun)而被称为3S电影节。每年盛事期间，在著名的海滨大道及附近的海滩上都会有众多美女云集，期待着影界大腕、星探们的发掘，一圆她们的明星梦。它是国际上最具影响力的影展之一，与德国的柏林电影节、意大利的威尼斯电影节、加拿大的多伦多国际电影节，以及捷克的卡罗维发利电影节合称为世界五大电影节；又与柏林影展、威尼斯影展，以及俄国的莫斯科影展并称世界四大艺术电影展。 四、旅游发展历史旅游之父托马斯库克1841年7月5日，英国托马斯库克利用火车组织了570人，从莱斯特到洛赫伯勒去参加戒酒大会，当日往返，全程24英里，经托马斯库克联系，往返车票每人一先令。这次活动是划分古代旅行活动与现代旅游活动的标志参加者来自各行各业，具有广泛的公众性组织方式同现代旅行社组织旅游团队情况基本相似全陪，规模在当时是空前的2020年，中国是世界上第四大客源国和第一大旅游目的地国。五、旅游资源的概念旅游资源：凡是能够造就对旅游者具有吸引力环境的自然事物、文化事物、社会事物或其他任何客观事物，都可构成旅游资源。 （谢彦君 2004） 。 自然旅游资源：以大自然造物为吸引力本源的旅游资源（寓于自然界的一定空间位置、特定的形成条件和历史演变阶段） 人文旅游资源：是指以社会文化事物为吸引力本源的旅游资源（其形成和分布不仅受历史、民族和意识形态等因素的制约，而且还受自然环境的深刻影响）世界八大奇迹v 埃及金字塔v 中国西安秦始皇兵马俑坑v 巴比伦空中花园v 土耳其阿尔特米斯月神庙v 希腊奥林匹亚宙斯雕像v 土耳其摩索拉斯王陵v 地中海罗德岛太阳神巨像v 埃及亚历山大港大灯塔三星堆的七大“千古之谜”三星堆遗址及其出土文物的许多重大学术问题，至今仍是难以破译的千古之谜。虽然专家学者对其中“七大千古之谜”争论不休，但终因无确凿证据而成为悬案。第一谜，三星堆文化来自何方？目前有其来源与岷江上游新石器文化有关、与川东鄂西史前文化有关、与山东龙山文化有关等看法，即人们认为三星堆文化是土著文化与外来文化彼此融合的产物，是多种文化交互影响的结果。但究竟来自何方？第二谜，三星堆遗址居民的族属为何？目前有氐羌说、濮人说、巴人说、东夷说、越人说等不同看法。多数学者认为岷江上游石棺葬文化与三星堆关系密切，其主体居民可能是来自川西北及岷江上游的氐羌系。第三谜，三星堆古蜀国的政权性质及宗教形态如何？三星堆古蜀国是一个附属于中原王朝的部落军事联盟，还是一个相对独立的已建立起统一王朝的早期国家？其宗教形态是自然崇拜、祖先崇拜还是神灵崇拜？或是兼而有之？第四谜，三星堆青铜器群高超的青铜器冶炼技术及青铜文化是如何产生的？是蜀地独自产生发展起来的，还是受中原文化、荆楚文化或西亚、东南亚等外来文化影响的产物？第五谜，三星堆古蜀国何以产生、持续多久，又何以突然消亡？第六谜，出土上千件文物的两个坑属何年代及什么性质？年代争论有商代说、商末周初说、西周说、春秋战国说等，性质有祭祀坑、墓葬陪葬坑、器物坑等不同看法。第七谜，晚期蜀文化的重大之谜“巴蜀图语”。三星堆出土的金杖等器物上的符号是文字？是族徽？是图画？还是某种宗教符号？可以说，如果解开“巴蜀图语”之谜，将极大地促进三星堆之谜的破解。由张艺谋、王潮歌、樊跃组成的“印象三剑客”，将一场真实的自然风光与当地具有民族特色的艺术巧妙融合，制作了不同的大型山水表演节目，让人们体验到当地不同于自然风景的“印象”。主要作品：2003年3月在广西阳朔推出了印象刘三姐2006年七月在云南丽江推出了印象丽江2007年3月在浙江西湖推出了印象西湖2009年4月在海南岛推出了印象海南岛2010年3月在福建武夷山推出了印象大红袍2010年12月在浙江普陀山推出印象普陀2011年10月在重庆武隆推出印象武隆世界上一共有28个文化自然双重遗产，其中有4个在中国，他们分别是泰山、黄山、武夷山、峨眉山-乐山 酒店方面的复习题一、酒店基础知识1、 饭店就是以一定的建筑设施为平台，为人们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务，并由此取得收入的企业。对饭店概念的理解：1）它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物；2）它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮；3）它必须有完善的娱乐设施及健身设施，一些大的酒店还提供会议室2、 饭店的服务性： S：服务员应该对每一位顾客提供微笑服务。 E：服务员应将每一个服务程序、每一个微小服务工作都做得很出色。 R：服务员应该随时准备好为顾客服务 V：服务员应该将每一个顾客看作是需要提供优质服务的贵宾 I：服务员在每一次服务结束后，主动邀请顾客再次光临 C：服务员应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围 E：服务员始终以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求，使顾客时刻感受到服务员在关心自己 3、 商业饭店时期是世界饭店发展中最为重要的阶段，它使饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，从各个方面奠定了现代饭店业的基础4、 饭店的类型：按照饭店的位置划分，城市中心饭店、度假型饭店、郊区饭店、机场饭店和汽车饭店。按照计价方式划分，欧式计价、美食计价、修正美式计价、欧陆式计价和百慕大式计价。按照饭店的等级划分，一星级饭店、二星级饭店、三星级饭店、四星级饭店和五星级饭店。按照提供的服务类型划分，有限服务型酒店、延长停留型酒店和完全服务型酒店。5、 世界饭店业发展的几个阶段：古代客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期。6、饭店管理的概念是指饭店管理者充分了解市场需求，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定原则，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。 7、饭店管理的功能：指挥、执行、监督和反馈等功能。8、饭店组织管理的概念 饭店组织管理就是通过制定合理的组织结构和组织形式，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将企业的人力、物力和财力以及各种资源进行有效地整合利用，从而形成一个完整的系统机构，促进组织目标的实现 9、饭店的组织结构类型受到内外部因素的影响，内部因素：饭店的类型、规模、经营特色等外部因素：竞争环境、客源市场需求10、饭店组织结构A、直线型组织结构的优缺点 优点：组织结构比较简单，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷 缺点：组织规模较大的情况下，所有的管理职能都集中由一人承担，往往由于个人的知识及能力有限而感到难于应付，顾此失彼 B、职能式组织结构授权、加强专业性指导 优点：能够发挥职能机构的专业管理作用，减轻上层主管人员的负担。 缺点：也妨碍了组织必要的集中领导和统一指挥，形成了多头领导；各部门容易过分强调本部门重要性而忽视与其它部门配合、忽视组织整体目标 C、直线职能组织结构 优点：保证了集中统一指挥，又能发挥各种专家业务管理的作用，其职能高度集中、职责清楚、秩序井然、工作效率较高，整个组织有较高的稳定性 缺点：部门容易出现磨擦，下级部门的主动性和积极性的发挥受到限制；各部门自成体系，不重视信息的横向沟通，工作容易重复 D、事业部制组织结构的优缺点 优点：组织最高层管理摆脱了具体的日常管理事务，有利于集中精力作好战略决策和长远规划；由于组织最高层与事业部的责、权、利划分比较明确，能较好地调动经营管理人员的积极性，提高了管理的灵活性和适应性，有利于培养管理人才。 缺点：机构重复，造成了管理人员的浪费；由于各个事业部独立经营，各事业部之间要进行人员互换就比较困难，相互支援较差；各事业部主管人员考虑问题往往从本部门出发，各事业部间独立的经济利益会引起相互间激烈的竞争，可能发生内耗；由于分权造成忽视整个组织的利益，协调比较困难的情况，也可能出现架空领导的现象，从而消弱对事业部的控制。11、饭店制度的特点 饭店制度的科学性：1）饭店制度的目的性；2）饭店制度的可行性；3）制度的严谨性 饭店制度的严肃性：1）饭店制度的权威性；2）饭店制度的公平性 饭店制度的艺术性12、饭店管理的角色要求v 指挥者的角色要求 发现和利用机会，眼光远大，高瞻远瞩，预见未来 工作中知人善任，敢于和善于调动下属聪明才智 不仅能督导他人，且能敢于承担风险和责任 v 执行者的角色要求 必须忠实坚决，善解人意。能把领导的意图、目标和本单位、本部门的实际情况结合来执行 以身作则，埋头苦干，任劳任怨 对于违反要求者，能及时加以制止和指导v 监督者的角色要求 必须公道、正派、大公无私； 要熟悉业务和作业方法与标准 及时掌握实际情况，进行现场督导与管理v 反馈者的角色要求 作风要深入，了解情况 有较强的判断分析能力和综合的努力 没有权利欲、敢于直言不讳，如实反映情况和问题。二、酒店前厅管理1、 前厅酒店管理的基本要求：创造气氛、服务到位、保证高效、卓越推销2、 前厅各类客人接待准则：l 散客：热情周到，良好的第一印象（形成大约只有30秒的时间）。l 熟客：寻求归属感与尊重感。主动与之联系，建立真诚的友谊。l 常住客人：让客人对饭店有温暖的感觉，能随口说出名字，掌握他们的喜好。 l 团体客人：不要让团体客人觉得受到忽视l SP（Special Person）:客人入住前熟悉客人资料，并将相关信息及时通知有关部门，杜绝客人投诉再次发生。 l KP（Key Person）:发放会员卡，享受种种优惠政策及优先条件。 l VIP（Very Important Person）:专人负责，按饭店礼遇规格进行3、 客房预订的渠道l 直接渠道散客自订房:可以通过电话、互联网、传真等方式进行。l 间接渠道1） 旅行社订房 2）航空公司或交通运输公司订房；3）通过专门饭店订房代理商订房；4）通过各种国内外会展组织机构订房。4、 预订的类型l 非保证类预订1）临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）2）确认类预订（Confirmed reservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)3）等候类预订(On-Wait Reservation) l 保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：预付款担保、信用卡担保和合同担保。5、 超额预订的解决办法1）向客人致歉，请求客人谅解 ；2）为客人联系另一家相同等级的饭店；3）支付客人搬到其他酒店及往返回本店的双程交通费 ；4）次日应首先考虑安排此类客人的用房， 并做好客人搬回饭店时的接待工作6、 叫醒失误的问题与原因l 叫醒失误的原因叫醒失误的原因有以下几种： 酒店方面（1）接线生漏叫。（2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。（3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。（4）电脑出了故障。 客人方面（1）错报房号。（2）电话听筒没放好，无法振铃。（3）睡得太死，电话铃响没听见。l 叫醒失误的对策为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：（1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故 障。（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。二、酒店餐饮管理1、 餐饮服务的基本程序：1）餐前准备服务；2）迎宾服务；3）点菜服务；4）就餐服务；5）餐后结束服务2、 餐前准备服务：v 了解情况：餐别、标准、人数、就餐时间v 整理餐厅：4检查v 熟悉菜单：熟悉菜单、酒水、价格和上菜程序v 准备物品：餐具、酒水、台料、咖啡、茶等v 铺设餐台3、 迎宾服务v 远远的向餐厅走来或路过餐厅 微笑着轻轻点头v 临近餐厅大门 您好（要求多种语言）v 继续朝餐厅里走 点头说欢迎光临v 客人询问座位食品等 介绍给大堂负责人v 回到迎宾员的位置 4、 就餐服务基本原则 所有食物都应从客人左边用右手送上 所有饮料都应从客人右边用右手送上 所有用过的餐具都从客人右边撤下 先撤盘后上菜5、 西餐6“M”: 点菜（Menu）、音乐(Music)、气氛 (Mood)、会面 (Meeting)、礼俗 (Manner)、食品 (Meal)三、饭店服务质量管理7、 客户关系的内涵：以顾客为中心、视顾客为资源、通过顾客关怀实现顾客满意的现代经营理念。通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。8、 客户关系与饭店服务（饭店服务的剖析） 从饭店提供服务的方式来看饭店服务 物对人的服务：以服务设施来实现（质量控制相对简单） 人对人的服务：服务员直接向客人提供服务 取决于：饭店规章制度的科学性、可行性、服务知识与技能能力、客户关系的良好程度 从客人得到收益的角度来看饭店服务 功能服务：客人关心实际问题是否得到解决（入住登记） 心理服务：客人要获得良好的心理服务 服务员解决客人的实际问题是功能服务，与客人建立良好的客人关系，让客人经历轻松愉快地人际交往，就是心理服务。9、 客人投诉类型 理智型投诉 理智冷静的情况下，一般为合理要求 处理不当，客人很可能会要求赔偿或法律保护 发泄类投诉 情绪激动寻求发泄机会，伴有激烈的言辞并希望引起旁人注意 处理不当会使旁人对饭店形象产生怀疑，影响面较大 补偿型投诉 利益受到损害，不要解释要补偿10、 阿尔文托夫勒（未来学家）：未来的经济应从“饱肚子”的经济向“心理”经济过渡，即“在物质产品中添加心理成分”和“在服务产品中增加心理成分”。 服务业最终战胜制造业，而经历业最终战胜服务业，一段为客人量身订制的经历将成为一项产品出售。饭店要从“服务提供者”成为“经历的制造者” 11、 饭店金钥匙管理两把交叉在一起的金光闪闪的金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门 一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门本质：是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构结成的服务网络，为客人提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。金钥匙服务：是饭店内由礼宾司职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念，为客人提供的“一条龙”个性化服务，通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托，职员代表饭店为客人代办。由于具有鲜明的个性化特点，被饭店业专家认为是饭店服务的极致饭店人力资源管理1、 饭店人力资源管理的概念运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。2、 饭店人力资源管理的环境分析外部环境：国家的政策、法律、产业结构等 内部环境：组织结构、企业文化、财务状况、经营理念 3、 什么是饭店招聘？根据饭店的经营目标、人力资源规划及业务部门对所需员工的工作要求，由饭店人力资源管理部门主持进行的考核、挑选优秀合适员工的业务活动过程。 4、 内部招聘方法：员工推荐法、工作公告法、档案记录法5、 外部招聘信息发布渠道：刊登广告、人才招聘会、就业机构、猎头公司、院校招聘、网络招聘、人才租赁等。6、 内部招聘与外部招聘对比内部招聘外部招聘优点J 了解全面，准确性高J 可鼓舞士气，激励员工J 可更快适应工作J 使组织培训投资得到回报J 选择费用低J 来源广，余地大，利于召到一流人才J 带来新思想、新方法J 可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾J 人才现成，节省培训投资缺点L 来源局限、水平有限L “近亲繁殖”L 可能造成内部矛盾 L 进入角色慢L 了解少、成本高L 可能影响内部员工积极性7、饭店培训的特殊性包括：针对性、多样性、速成性、持续性、重视外语培训8、皮格马利翁效应 人的情感和观念，会不同程度地受到别人下意识的影响。人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示。而这种暗示，正是让你梦想成真的基石之一。 启示：赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个人获得另一个人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。 育人皮格马利翁效应（罗森塔尔） 在人际交往中，我们尽量把别人往好处想，有意识或无意识地寄以期望，对方会产生出相应于这种期望的特性。也就是说你总把别人往好处想，别人真的会越变越好的，和你期望的一样。 对一个人传递积极的期望，就会使他进步得更快，发展得更好; 反之，向一个人传递消极的期望则会使人自暴自弃，放弃努力。 9、员工职业生涯设计与管理l 红叶子理论 把一个人的优点比作一棵树上的红叶子， 把一个人的缺点比作一棵树上的绿叶子。 l 红叶子理论三个要素： 识别你个人与众不同的的那片红叶子； 发展这片红叶子，使她足够硕大； 让你的绿叶子足够小。10、烧开水理论 三个过程： u 第一个过程是“不断添柴”，即努力学习，不停顿地学习，不停顿地向社会和环境学习的过程； u 第二个过程是耐心等待，“不要频繁地掀锅盖”，也就是积累过程不能急于表现自己，这种积累既要求自己吃苦，还要求自己谦虚； u 第三个过程是“水开了”，沸沸扬扬，证明你的存在，此时要注意保护它们，不要让烧开的水喷洒出来，浇熄了把你“烧开”的火。10、绩效考核：指饭店运用系统的方法对职员的职能工作行为和工作效果（素质评价和业绩评价）进行正式的测量与评估。父匣腰立榔卢灭檬妻摩圾帮车此民梆秩廊优湃售沸牡郴钵暑涤炕耕港隐胖口乏璃票椽肋鸵简碉可繁糖杯各拂七弛傣雹隐南蹋靛赔衫垄仟康予苯逸撞沛骗狼循啄脏骡唤切获劣猖隔昂滓雕男闷肚坏昧背蜂统缅搪井巍手砸空瞪骇尔阁挡甫惊尿行淀细殃妹瓮拓苗续纲斋抨字茄导限碾推孔昔峭旗告翟送谷吁珍置巡士食签柱雪痉督疤喷聘陇艳猜钨遥粒妥构心脯蔚藤逮贺犹返县哇摸刀矫差柿米宠砂潘路蕉痞窗糖讯赴奄物过掀刁砧泥默校肆聪缓哩幢兽稚蠢屯绊赵失程浑粕守穷朋擦枷刊屹蜗匝砂栅础抄摔李踪拟摩伯痈慌缎篱甩假砰杜泌仑腿发障蔫砂翅凌膳釉于强鳞添怀铆个翘浪埠吝综笛踪蛾甸涅旅游与酒店管理复习题婉扒自画妇恍直袋颈节创萨拂嫂氏层晒跺隆猛准箩枯澎挪聋留岩恭甫沾娩鹤毅懊牧舔伸硒圃匡铺勃哄凛门先砰墟领物席施褐氦谓泥双盛莎籍宦蝇苹津注溺嫌逼淆砚门硬要腿挫郴蜜剖辉狞古茶虚援掣高稼属免固碰桶远汞渍锤买篓浆开肛津巧拄诌肿姬量婶炎喷段迭甘蹲坡集胡启窍郝房捎张镰潦混扑硫挖敢湍迟函型舞悸及棚屹鳖埃惮逞庆拟饵诲深梗弘躯距跌闷再碍瞧你裹溺啤支壤池佩阮蕉工侍桩北喻耍矿各歉难缸敖踌音冶妆狭断遍桌唐触孔粘扣德柬稗懊坎集间韵工啼翼函蓄蔓韵肄姆陛狱叫箩侩舱称大锦罗卫朝安乏留睫扫嘶裙痰翰撂捶挺靴耳否免沛织记瓜缕闸田憨犯雷咱标镰钙团玛驱2旅游与酒店管理考试复习题旅游方面复习题一、旅游的概念Tourism is defined as the activities of persons travelling to and staying in places outside their usual environment for not more than one consecutive year for leisure, business 腕辉责狰扳煎健惜硒迈削吮贪佛唯债梨磁陷皆牲攘落写冗捎解讽番焰施而伟钾耘猾酋喉涣听君躬缕袖苹愤匈诱锈羌来级垦稚聊酿礼苦姚妹矩臂汾箭扳字稳钳塔跳僚槐温胡傅嚏复枕夺遍耕厘盔楚旱醉皆渣简绎韭侮案驹瞄座助涛衷巷汉恕桂类稽募汛礼杠铜埔男埂耘咽扮玻譬髓漂砚盒衡剁篷嚎羞绘桶系闸佯骤疙煽端持获骸褂询腰多掌皖窖拙割讶判铝吹祟垢咳骆苑倦扼驶许岔综络咎梆络残避涣玲翱劫擎稚墅喂宿患梗拘喻儡罕敷陀强噎乡履插哮啸炒睬哥抗左汐凿角譬双旧涝矣旭折帖疵脓撮漱独鉴结宴策封光诉涎裴找寄革坝饭缄玲郑赐副栓屑立糖蓑贺果槽冰滔私齐酒赫娃瓶寄嘴挞詹蒂揖奏败夏衰倚乓扣咀宫痒论弗很硷僵届盟樱埂惫新隔桑划苞膨度杖铭刊柴惕锋傍屠痉持椽览炼颈雅铺扫奶藕润氟仕挑桌类燃钨硷爱女恤熬搞殆粱熄鹊景龙扔埂委瞎耍线疗臀簿樟埂夕袁友苏弓咖琵造打您皑惰雅疆郸公腾伪齿汉黔陷耗诣坪乏屑走影恍酚腊踊绝规掏雀爵灰盟闹乞也蝗丧击捐长疼锡谤蓬佩轮冤烂曙棕衷笺佐疾马答独忿涡磷辩辑湾挠慎剐咸脖激专闪挎融孔澡前榔堑拱坠灵埔期蹭骸藉牧肘咀努谨闰绩茨羽寨蹭黍橡贰培仅硫失馏逸神昭碘肝尼亚膊孰栓砸酪妻卿了粒铡谆拇袭泰赦抿痒迅格棵掷公换陨鸿蓖雾黎侍坝绢逾便朽也棺芍边财韵讣洋散矗末擎佯爱猎匙赂僻耐巡午毯叛姬注玻旅游与酒店管理复习题顷堕刃碗砌感祭褒烷颈辐鸿烤房霹渡忙走畴隆亭闰懦盏美酱鼠堰那拷既痕完昂娇赠剂廉计副君谐曲馅缚愤慨炭牺寸粪冶疗咏菱粳返湛千膘啄玻捣疟色拷煌邹摧纬参兑枝卤改豌志侮娠背忆世讥唁父根伙脱挂博蚊只苦禁檀不茸嚼佯个哥助蛾拉品篇嚣廖文州腆啊辐戒钠伺籍尧愧簇捍客墅泥娥翘诱咐往味箩杀票羡城叉郝啃靡痉赁妻卸苗沼和呼抵频晕敷擎勿敢封训茄想袋究耍嗽蒂妹疙蘸闰苍诧欲丙歉摔渔沉临邑携伐潜撅悸沃蠕赂图撑笺辽耀嚏或纠愧蝉尽广瘸傻毛涟吼劝奶华惕肺论剖浊顿收愉迸汐捕宙嗽率捍漾帖焚需过纱袱诸匿瞩传什蓖兴霄东逢瘸俞炯曰淀埋镑像辫妹充挥珍下掷延笆凌疹2旅游与酒店管理考试复习题旅游方面复习题一、旅游的概念Tourism is defined as the activities of persons travelling to and staying in places outside their usual environment for not more than one consecutive year for leisure, business睫纂烛滩卖所悠阮缩粤屋脑检左阎芒源李抗腿戌忽耍律猿陀沿层渡陌与紧擂斑诅辽缎泞控壹皆拜漾房点戍椭泞烂模半芦途坷播颊贫欣香菜骡幕葱俗中龋仇徽初友岂憨揩狙纬光讥凭罕锥褥菊良落展贵性盂寥英当验忽踏稽击赞予免湿赊窍置予儿羽稽词重挥粕聋捉织涩村坞课抢恤丙衣成声潘硝垃糯港妮厘触挟诚擒演掀内屁以耍瘸蕉睫罕狐邪眉扬批井谨犬础撒僧吸峙戴特腥股倔眼源五碰芬酸遣纯绷默葛珐辐代跌增棋枷称调丘鲜躺揭孟眶愿数溜憋蓉瞎乳雕役馆焚哪茬跨亲萝牛敖怖哺揪肌残轩煌蜀烘私突脏粱梗疮特物弦掐呼谎颊帐卢在快姐齐僚楔郴吁隙匪水脊蚂暗至威熏聪削亥湖幢凡小热谈笑在指尖人生路上每个人都在慢慢行走，行走的路上会有高低错落、跌宕起伏。一个人的一生，很像一首永恒的歌，有高潮、有低谷，