如何打造你的销售团队(ppt 115页).ppt

1 打造你的销售团队 2 培训目的 了解现代营销思想理论 扩充受训人员的知识面 充实销售以及管理人员理论基础 充分认识全员营销 TMM TMC 及服务营销 SM 的精髓 提高客户开发与维护能力 拓展销售团队的销售技能 培养销售人员良好的销售心态与工作习惯 增添信心 鼓舞士气 重新打造销售团队 3 主要内容 1 认知篇2 实践篇3 十八样兵器 4 场地要求 白板以及水笔投影仪 电脑由培训师自备 光线充足 空调适当茶水无线话筒足够的空间使每一个参加人员都有舒适的座位和做笔记的条件手机震动档和要求做笔记的提前通知 5 培训讲义 后面为培训讲义的演示形式 供参考 为1天课时的内容 根据时间以及现场情况 可作一定的调整 适度压缩或扩充 6 打造你的销售团队 肖万明 经济学博士 高级管理咨询师 高级培训师 Stevenxiao 2005年 7 序 买什么 卖什么 营销的由来 商品 服务 界限的模糊 什么是营销的眼光 去加油站干什么 什么是销售的心态 会和客户 谈恋爱 吗 靠什么来让客户 回头 以获得长期稳定的销量 有信息渠道 沟通渠道 服务渠道等综合性的销售渠道吗 导入 8 请说出你的内心深处的愿望 令你有最大成就感的事 令你至今难忘的挫折是 令你遗憾的是什么 今天你想学些什么 9 今天我们要学什么 认知篇 市场营销的本质与演变背景概述 全球化 之路市场营销的本质营销思想的历史演变 杂 学是营销的特点市场营销发展的新领域新经济时代营销的发展趋势全球化时代 卖 什么 服务营销与一般商品营销的差异核心产品与附加服务 10 今天我们要学什么 实践篇 专业化销售管理流程 客户开发 客户维护 营销的基础管理市场分析销售计划销售分析客户管理销售队伍销售日常管理其他 11 认知篇 市场营销的本质与演变 12 故事 全球化 之 路 全球化 之 路 200多年1792英马格尔尼见乾隆1840 1919抗英与学英1919 1978学英美转学苏联1978 2001 12 10三中全会 WTO贸易自由 协议关税第一次全球化特点 武力 殖民第二次全球化特点 技术 信息未来全球化特点的预期 文化 stevenxiao 13 市场经济与市场营销 市场经济存在的理由 资源稀缺 需要优化配置资源 自然资源人力资源时间资源资金资源等等市场经济是中性的 规律的市场经济与市场营销 天然的 姐妹 关系 14 市场营销的本质 新经济时代的营销本质上是一种服务营销 产品有形部分的价值比重正在逐步下降 无形产品及产品无形部分的价值正变得越来越重要 服务营销是网络经济时代的重要特征 也是当今营销所面临的重大机遇与挑战 全球化背景下的市场营销 stevenxiao 15 桥贸易 沟通 武力 殖民 技术 信息 16 市场营销 市场营销 政治经济市场营销 一门关于 势 和 力 的学说势力来自于实力 实力源自于视力 17 对市场营销的另一种理解 市场营销售员总结 1 辛苦2 低调3 口碑 stevenxiao 18 营销思想的历史演变 大营销社会营销社会营销市场营销市场营销市场营销推销推销推销推销产品产品产品产品产品生产生产生产生产生产生产传统营销思想现代营销思想时间 19 杂 学是营销的特点 经济学理论对市场营销发展的影响 如 亚当 斯密的社会分工理论 心理学理论对市场营销发展的影响 如 AIDMA注意 兴趣 欲望 记忆 行动 社会学理论对市场营销发展的影响 如 社会动机 群体 人际关系 文化变迁 人口 管理学理论对市场营销发展的影响 泰勒等一批管理大师的影响 stevenxiao 20 小故事 冰激凌杯便宜的裘皮大衣与精美昂贵的胸针 stevenxiao 21 市场营销发展的新领域 大营销 菲利普 科特勒在80年代后期提 4P 2P 全球化营销 80年代 西奥多 莱维特呼吁标准化 定制化 个性化 服务营销 商品 服务 4P S 绿色营销 绿色变量 绿色需求 stevenxiao 22 新经济时代市场营销的演变 1 传统市场 传统营销 虚拟市场 网络营销 2 4Ps 4Cs 3 市场细分 纳米营销 4 产销对路的营销 顾客满意的营销 5 分销体系 网络直销 stevenxiao 23 新经济时代营销思想的演变 6 区域销售 全球化 7 标准化产品 定制化 个性化产品 8 价格竞争 价值竞争 9 产品营销 品牌营销 10 满足市场的营销 创造市场的营销 24 全球化时代 卖 销售 什么 卖苦力 最原始 卖产品 有形产品与无形产品 即服务 卖关系 客户 社会 政府 卖概念 VALUE ADDED LTPARTNER 卖专利 核心技术 专有知识产权 卖标准 领导型企业 企业发展的目标 卖思想 培养品牌忠诚度 无形的极至 stevenxiao 25 案例 伟大的 传教士 产品 人品物 人 魂理念的推销精神与文化销售员 传播人平和的 煽动者 在非赢利机构中的营销 stevenxiao 26 服务是由不同要素组成的多维体 顾客从服务中获取价值时通常并不获得对有形要素的占有 几乎没有什么服务是不包含有形要素的 也几乎没有什么有形商品是不包含服务成分的 服务本身或通过产品 把一连串的利益传递给购买和使用它们的顾客 服务营销比传统营销的活动环境要复杂得多 活动内容要广泛得多 27 服务和商品之间的一般差异 产品的性质 生产过程中顾客更多的参与 人作为产品的一部分 保持质量控制标准的难度更大 顾客评价更困难 服务没有存货 时间因素的相对重要性 分销渠道的结构和性质不同 28 服务营销区别于商品营销的概括 无形性非同质性 多样性 产出的 易腐性 生产和消费的同时性 29 服务营销是一种整合 服务营销不能同其它管理职能领域分开 营销 生产和人力资源发挥核心的相互关联的作用 顾客在生产系统中的参与度是区分服务过程和制造过程的关键因素 营销的 关键时刻 是顾客和服务人员面对面的时候 或通过电信 邮寄等方式取得联系 30 顾客接触的三种水平 高度接触的服务 high contactservices 如理发中度接触的服务 mid contactservices 如餐厅低度接触的服务 low contactservices 如电邮 31 服务作为一个系统 系统的某些部分顾客是可以看得到的 其他部分被隐藏在所谓的技术核心内部 顾客甚至可能不知道它们的存在 可见部分 前部办公室 前台不可见部分 后部办公室 后台 32 服务作为一个系统 服务传递系统服务营运系统顾客A有形支持服务A技术核心服务接触人员服务B顾客看不见顾客看得见顾客B 后台 前台 33 服务营运系统 可见部分 前台 可以分为 同服务人员 演员 相关的部分同有形场所和设备 舞台布置 相关的部分顾客对不可见部分 后台 的事没有兴趣但是 如果后台工作不好 对顾客的影响同样很明显可见部分 前台 的比例取决于服务的特征 34 服务传递系统 服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点 时间和方式有关 随着传递系统的变革 服务营运系统的可见部分在缩小 服务本身在从高度接触型向低度接触型转变 但是 并非所有人都欣赏这种转变的趋势 提供多种服务传递选择的必要性 35 服务人员 销售代表 顾客服务人员 会计 开单人员 通常并不提供直接服务给顾客的生产人员 如工程师 看门人 由企业选定的 被顾客认为是直接代表服务企业的中间商 36 服务场地和设备 建筑物的外观 停车场 风景 建筑物内部的装潢和家具摆设 车辆 由顾客操作的自动服务设备 其他设备 37 非沟通人员 正式的信件 宣传小册子 目录 指导手册 广告 标志 大众媒体中的新闻故事 评论报道 38 其他人员 在服务传递过程中遇到的其他顾客 朋友 熟人甚至陌生人的口头评论 39 区分核心产品和它的附加服务 服务产品本质是由一系列活动组成 令顾客满意的整体组合 核心产品 一组附加的服务 核心产品迟早会变成一件商品 竞争优势主要体现在附加服务要素方面 核心业务关系到企业生死存亡 不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存在差异 优良的附加服务对特定的细分市场意义重大 stevenxiao 40 核心产品和附加服务 核心产品 基本产品 客房 期望产品 顾客最低限度的期望定价 硬件设施和人员的外观 服务态度延伸产品 进一步的利益 增强产品的吸引力潜在产品 所有可能吸引和流住顾客的因素组成 stevenxiao 41 对附加服务进行分类 信息服务 信息订单处理 付款咨询保管服务 开帐单 开帐单核心产品订单咨询服务 招待服务 例外招待例外服务 付款 保管 stevenxiao 42 TMC TMM概念 从TQC到TMCTMC TMMTMM与ERP EOQ MRP MRP ERP stevenxiao 43 实践篇 专业化销售管理 44 先讲二个小故事 罗文受命给加西亚送信西点的NOEXCUSE 45 从4P 4C到第五个P C promotionproduct促销产品People人Comfortableplace舒适price地点价格 46 1 流程 Procedure 1 1客户开发的一般流程 ProcedureofCustomerDevelopment 1 2客户维护的一般流程 ProcedureofCustomerMaintenance 47 1 1客户开发的一般流程 连环漏斗原理 榨油6STEPS 48 STEP1 销售准备 仪容仪表销售工具 产品目录 成功案例 图片与公司画册 地图 名片 客户档案 计算器 笔和笔记本 最新价格表 带有公司标记的拜访礼品 专业的 销售拜访记录表 或其他表单 空白合同 信息收集 竞争品牌的信息 竞争对手的信息 准客户尽可能详尽的资料 行动计划 时间安排 阶段目标 资源配置 拜访细节 频度 行程 预约 文案 临行检查 回顾重点 查点所需物品 明确拜访目的 准备相应话题 应急情况准备 49 销售线索的探询 目标客户 老客户 报纸 直接邮件 陌生访问 客户推荐 邮件清单 电子商务 黄页 50 51 收集有关目标客户组织的信息 52 STEP2 销售行动 直接拜访 迅速掌握客户状况 效率高 对销售人员能力的提高最有帮助 连锁介绍 对提供有价值信息的人予以奖励 跟进前任 从前任销售人员手中接收有价值信息 客户推荐 通过客户推荐新客户 甚至与客户一起拜访 直邮销售 DM信息单 大卖场常用 可将公司产品加入 销售信函 礼节性信函中的商机呼唤 电话沟通 经济 高效 突破时间与空间的限制 参加展览 大量 直接 轻度接触客户 扩充人脉 经营销售的基础是人际 人脉的经营 开发客户前提就是开发人脉 53 stevenxiao 不怕货比三家 就怕没有爱好 54 STEP3 应对拒绝 分析拒绝 到底属于拒绝人 拒绝产品 还是本能性拒绝 是间接拒绝 如没有时间 需要开会 改约失约 还是直接拒绝 难有回旋 良好心态 挑战自我的承受力 每次销售都是从被拒绝后开始的 从拒绝中得到启示 找到快乐 被拒绝的次数越多越意味着有更大的成功在后面 坚持行动 不轻易离开 等待时的观察和收集信息 留下资料 名片 简短信函 坚持要求再给些时间 给次机会 被拒绝后礼貌依旧 55 练习 请写出你在销售产品时客户主要的拒绝原因 56 处理拒绝的流程图 客户提出抗拒 分析隐瞒因素 以适当的特优利来强化我们的结局 如果客户赞同你的观点 如果客户不赞同你的观点 客户反应良好 封闭式提问澄清抗拒 接着以一个封闭式问题获得承诺 问一个开放式问题来澄清 如果客户反应欠佳 拿订单 57 处理拒绝的四项提示 停止销售 先处理投诉 客户永远是对的 起死回生的一句话 调整焦点的技巧 时效性 设想打动客户的初始时间只有20秒 58 STEP4 销售说服 专业知识 商品的构造 技术特性 使用方法 与众不同处 生产过程 厂方情况等 发掘需求 询问是发掘客户潜在需求的有效途径 有 状况式 问题式 暗示式 开放式 封闭式 说服购买 确定需求 行动计划 实施计划 结果锁定 继续跟进 抓住FAB F 特性 A 优点 B 利益 样品展示 通过实物展现产品外观 功能 给客户带来的利益 销售人员的展示技巧和讲稿准备 59 开放式与封闭式提问的交替使用 认清需求 我们如何才能达到您的需求呢 澄清事实 你认为哪一种房型更适合你呢 套取承诺 你们公司每月要多少房间量才够呢 打破沉默 你经常打乒乓球吗 调整焦点 价格不是最重要的问题 建立联系 你说的那个地方新近开了一个欧式酒吧 今晚我们去那儿坐坐 60 需要避免的事情 垄断交谈 过度紧张或胆怯 不能满足需求 冒犯对方 其他细节 语气 语速 语调 61 游戏 她不爱你 你怎么说服她 练习处理拒绝和销售说服 应用刚才的流程 能够获得芳心的人同样能够获得客户 62 STEP5 处理异议 界定异议 客户有异议说明其有兴趣 辨别真假异议 直面问题 不卑不亢 敢于正面回答 实事求是 尊重客户 善于聆听 诚实可信 异议处理 未雨绸缪 预案充足 度身定制 先听后说 注意互动 讲究节奏 异议处理的最终目的是消除分歧 取得妥协 促成销售 63 影响客户对你及公司看法的三个要素 人程序商品 从你方得到的产品和服务 需要经过的程序 打交道的人 顾客的考虑 64 必须懂得平衡的重要 利润值 满意度 公司客户 65 STEP6 促进签约 把握时机 留意 发现各类暗示或明示出来的购买信号 及时捕捉 促进原则 经常性促进 对每一个销售重点 亮点的跟进 异议处理后的紧追 避免后悔 控制情绪 多言无益 落笔不改 及时引退 感谢 祝贺 尽快交货 巩固性言行 66 成交的信号 1 客户提出自己和我们交易的优点2 客户问起服务的详细内容3 客户的身体语言4 客户开始同意我们的意见5 客户自愿提供消息帮助我们成交 67 成交的五种方式 直接成交两者挑一有限期试用订购想象力 68 1 2客户维护的一般流程 客户维护始于售前 展开于售中 关键于售后 因此 客户维护的流程可以看作是 售前服务 在客户开发阶段或重新签约前的阶段 售中服务 提供产品 帮助使用的阶段 售后服务 与客户保持经常性联系 处理包括客户投诉和抱怨在内的 与客户利益直接或间接相关的各种常规与非常规事件 69 你关注商品及服务送达时效性的密切程度 你回电话的速度 你同顾客联系的频率 接到顾客有关服务和质量反馈的频率 衡量服务质量的内涵 怎样提供服务 70 请列出你认为能够有效改善自己所在企业客户服务的几种方法 1 2 3 4 5 6 71 可靠性 灵敏性 关系建立 组织 个人 组织 组织 个人 个人 顾客服务的三大原则 72 使用眼神交流 微笑 碰触 询问 鼓励参与销售活动 聆听 给予信息反馈 将注意力集中到客户身上 显示你与顾客有同感 敏锐的捕捉顾客需求 带着紧迫感为顾客做每一件事情 不要带着责备 在解决问题时 这是极不合适的 怎样使顾客感到愉快 73 购买量降低 顾客投诉的增加 反复明确竞争对手的优点 销售关系走下坡路 新的经营策略 转换所有权 客户不满的六个信号 74 顺便走访并告诉最新的信息 通过附带赠品来刺激购买 给重要顾客提供折扣 保持联系 补偿顾客的时间和金钱损失 安排定期的业绩回顾 仅仅15分钟 对于顾客的推荐给予回馈 遵守承诺 接受无偿回报 以诚相待 向他们表示你的真诚 以人为本 保持沟通的开放度 尊重顾客的隐私 同客户保持密切联系的15种方法 75 2次亲身经历 2003年7月 巴黎 上海 法航75欧元的意向奖励300欧元的延误补偿 免费吃住2004年8月11日 深圳 上海 东航没有客观 及时的延误解释没有饮料 点心 毛毯对待投诉的态度 76 你认为自己要在哪几个方面进行改善 1 2 3 4 5 77 提供补偿 接待发泄 后续工作 着手解决问题 找到解决的方法 表示理解 道歉 解决顾客问题的七个步骤 78 2 营销基础管理 BasicManagement 2 1市场分析与开发 MarketingAnalysisandDevelopment 2 2销售计划 SalesPlan 2 3销售分析 SalesAnalysisinDetail 2 4客户管理 CustomerManagement 2 5销售队伍 SalesTeam 2 6销售日常管理 SalesDailyManagement 2 7其它 OTHERS 79 2 1市场分析与开发 市场营销的综合分析 ComprehensiveAnalysisofMarketing SWOT分析 AnalysisofSWOT 新产品市场分析 AnalysisofNewProducts 竞争对手分析 AnalysisofCompetitors 潜在客户分析 AnalysisofProspects 市场开发计划 AnalysisofMarketingDevelopment 80 案例 对阿姆斯壮的分析 新产品分析表SWOT市场营销综合分析表竞争对手情况分析表 81 2 2销售计划 SalesPlan 销售计划的制定 PlanningSalesPlan 销售计划的分解 AnalysisSalesPlan 计划与执行力 正确意识执行偏差跟踪检查纠正措施 82 2 3销售分析 SalesAnalysisinDetail 实际销售与计划销售的综合比较与分析 ComparisonandAnalysisBetweenActualSalesandPlanning 销售结构分析 AnalysisofSalesConstruction 产品分类销售分析 SalesAnalysisofDifferentProducts 83 2 4客户管理 CustomerManagement 客户结构分析 AnalysisofCustomerConstruction 客户综合等级评估 CustomerGrading 客户流失原因分析及整改措施 FaultCaseStudyandCorrectiveMeasure 84 案例 CRM的意义 客户关系图CRM的威力 85 2 5销售队伍 SalesTeam 销售人员的招聘与培训 RecruitandTraining 销售业绩的考核 AssessmentofSalesPerformance 销售队伍的激励机制 MotivationSystem 销售骨干的培训与培养计划 TrainingPlanningtoTopreps 销售团队的结构与功能 SalesTeam sConstructionandFunction 86 案例 销售队伍的管理 87 2 6销售日常管理 SalesDailyManagement 销售人员的时间管理 Timemanagement 销售人员对重点客户的跟进 FollowuptoVIPs 销售日 周 月报告制度及例会制度 Day Week MonthSalesManagement 营销重点工作的滚动计划AIP ActioninProcess 销售记录与档案 SalesRecordandFile 数据库营销手段与网络营销 DatabaseMarketingandNetMarketing 88 案例 日常管理的表单 1 一周客户拜访计划表2 销售拜访记录表3 重点客户访问卡4 潜在客户调查表5 销售人员月份销售计划表6 销售人员新客户开发计划7 客户资料表8 AIP滚动计划9 销售人员应收账款分析表 89 案例 日常管理的表单 90 2 7其它 OTHERS 销售人员的基本素质 BasicCharacteristic 销售人员的礼仪规范 SalesAmenity 专业销售话语汇编与运用 ProfessionalSalesDialogue 培养有执行力的销售人员 ExecutionReps 91 案例 营销管理与培训手册 指导性文件行动纲领管理规范培训材料 92 培养有执行力的销售人员 主动 自爱注意细节诚信 负责善于发现 分析 判断 应变乐于学习 求知有创意韧劲 工作投入人际关系 团队精神求战欲 求胜欲 93 三点一线 三环同心 射击的关键 三点一线目标准星眼睛管理的关键 三环同心 同圆 团队目标员工认知执行效果 94 十八样兵器 95 一 座标系理论 市场营销环境分析案例分析 洁具行业的竞争AS TOTO 科勒 96 二 马斯洛需求层次理论的演化 客户行为分析案例分析 汽车业的竞争 宝马奔驰 君威赛欧 97 三 纳米营销原理 市场细分案例分析 建材DIY B Q与好美家 98 四 S J 策略 产品 市场 企业 政策的周期与创新案例分析 中国国际海运集装箱集团连续七年位居全球集装箱销量第一 99 五 弹性理论 营销政策的制定与检验案例分析 从 洋顾问的水土不服 洋行里本土顾问的过于幼稚 看咨询业的营销政策 100 六 绝对值理论 渠道营销案例分析 DELL的成功与中国石化的自营加油站 101 七 一克理论 服务营销 细节制胜案例分析 海尔的 日事日毕 日清日高 与99 0 0在HK购物的感受 102 八 80 20法则 市场竞争策略案例分析 关键性少数概念的典范 谁动了我的奶酪 杰克韦尔奇自传 希拉里 亲历历史 克林顿 我的生活 103