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关于连锁经营模式的思考中外连锁餐饮企业的比较一 中外连锁餐饮企业发展状况连锁经营在世界上已经发展了100多年了，以零售业为主，经营范围几乎涵盖了整个商品流通业和服务业。连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。连锁经营包括三种形式：直营连锁、特许经营和自由连锁。饮食文化在中国可谓是根深蒂固。餐饮业在中国的历史悠久，但随着近些年来国外一些连锁餐饮公司在中国市场上快速发展，中国一些老字号的餐饮企业走向了衰落，新兴的连锁餐饮企业也发展缓慢，难以同国外企业抗衡。中国快餐业是伴随着餐饮业的发展而成长起来的。1980年，中国餐饮业营业额仅为80亿元，倒了2000年营业额以达到3752.6亿元，20年间增长了50倍，增幅居国内消费品市场之首。巨大的市场潜力和强有力的发展势头自然逃不过商家的眼睛，中国的连锁餐饮业开始飞速发展。 单位：亿元19901991199219931994199519961997199819992000销售额419.8492.0589.7800.11175.11579.22024.92433.32816.43199.63752.6增幅%/17.219.935.746.934428.220.215.713.617.3表1 1990-2000年国内餐饮业营业额（一）国外餐饮连锁企业在我国发展状况80年代后期，来自美国的肯德基快餐率先在首都北京开设分店，紧接着麦当劳、意大利披萨、日本金富士炸鸡、加拿大邦尼炸鸡、美国加州牛肉面等连锁餐饮企业迅速在中国各地开设分店，遍布中国所有的大中型城市，占据了我国餐饮市场很大份额。据调查，西式快餐企业受到35岁以下年轻人的喜爱，西式快餐企业将目标消费群体定位在青少年和家庭组合身上，其中16岁以下的青少年多由家长或长辈陪同进行消费，这样就无形中扩大了消费者全体，增加了营业额。（二）我国本土餐饮连锁企业发展状况饮食文化在中国可谓是根深蒂固。餐饮业在中国的历史悠久，但随着近些年来国外一些连锁餐饮公司在中国市场上快速发展，中国一些老字号的餐饮企业走向了衰落，新兴的连锁餐饮企业也发展缓慢，难以同国外企业抗衡。正当国外的特色连锁餐饮企业风靡中国的时候，中国的本土餐饮业的发展却举步艰难。中国各地均有享誉海内外的民族风味饮食，如北京全聚德烤鸭、天津狗不理包子、兰州的牛肉拉面等，但这些老字号的餐饮企业发展却发展缓慢，其规模与发展状况不可与国外连锁餐饮企业同日而语。尽管中式快餐近几年发展迅速，但仍存在规模小、标准化程度低、管理经验不足和人才匮乏等问题，而发展势头迅猛的西式快餐企业正在不断蚕食着中国快餐业市场，因此，中式快餐连锁企业面领着巨大的压力。根据中国餐饮协会调查，2008年中国餐饮企业百强中绝大多数是连锁企业，其中排名第一的是外资企业百胜餐饮集团（肯德基等品牌所有者）中国事业部，排名第二和第三的分别是内蒙古小肥羊和小尾羊餐饮连锁股份有限公司，可见中国本土连锁餐饮企业虽然与国外企业还有较大差距，但中国企业并没有放弃追赶国外企业的机会，民族餐饮企业的发展正在逐步走上正轨。另据调查，随着年龄的增长，喜欢中式快餐的消费者明显增加，因此中式快餐企业应将目标消费人群定位在2544岁之间。图1 不同年龄消费者对中西快餐的喜爱程度二中外连锁餐饮企业经营模式的比较（一）国内外连锁制度发展水平的比较1.国外连锁制度的发展水平1859年第一家颇具规模的连锁商店是由乔治F吉尔曼和乔治亨廷顿哈特福特在纽约创办。20世纪50年代,麦当劳、肯德基引入连锁经营体系,公司得到迅速发展同时完善连锁经营业态。20世纪60-70年代，连锁经营以其特有的生命力，冲破贸易保护主义的篱笆,从美国向世界各地蔓延。连锁经营最早产生于一百多年前的美国零售业，从产生那天起，连锁经营模式迅速在全世界发展，已经成为非常成熟的商业组织形式和经营制度，至今已经成为零售业、酒店业、餐饮业等产业的最重要经营模式。国外连锁经营制度已经形成了完善的体系，连锁经营的4个特征足以表明它的成熟性：（1）理念连锁：经营理念就是经营的方式、经营的构想或经营的依据。“舒适的环境”、“便捷的服务”、“流行的消费”等都是我们在国外连锁餐饮企业所能看到或体会到的经营理念。（2）CIS（Corporate Identify System）连锁：企业识别系统与连锁商标一致性，让消费者容易识别记忆，产生依赖。（3）商品服务连锁：为消费者精心挑选商品组合，提供一流服务。（4）经营管理连锁：连锁店在经营战略、经营策略上采取集中管理，由总部统一规划，并向各分店授权，有分店直接执行。2.我国连锁制度的发展水平在中国内地，中国连锁经营的起步应该是皮尔卡丹专卖店在1984年落户北京。随后连锁作为一种企业组织形式在我国发展迅猛，尤其是以食品、零售、餐饮业等行业最具代表性，发展迅速，但水平仍比较低，近几年发展缓慢。由于我国连锁餐饮业起步较晚，管理经验不足、人才匮乏问题困扰了中国企业的发展，同时成本管理、质量管理等经营中的实际问题也严重制约了中国餐饮企业的盈利能力，急待改善。（二）管理模式的比较 1.国外快餐连锁企业经过多年的发展，已经形成了成熟的管理模式，有一整套科学、先进的管理方法。采取统一采购、统一配送、统一标识、统一营销策略、统一价格、统一核算的方法进行管理。具体管理模式有以下几方面：（1）连锁加盟企业管理制度的一致性：以麦当劳为例，麦当劳为全球加盟企业准备了统一完善的管理制度，从原料采购到人员雇佣，从产品生产到营销模式，都是麦当劳经过多年经营积累的成功经验，在保证全球麦当劳企业经营管理统一的同时也为企业成功提供了保障，麦当劳多年统一不变的管理制度也是麦当劳稳定发展的保证。（2）管理制度、经营模式规定的精细化：同样以麦当劳为例，在原料采购方面，麦当劳凭借其实力在全球采取统一采购的模式，通过规模效应降低企业采购成本，对企业采购原料的实际和数量也作出了明确规定，降低了企业因出现采购失误而造成损失的可能性。在人员雇佣方面，麦当劳同样为全球企业制定了基本的雇用标准及培训方法，保证了麦当劳服务人员的素质和水平。麦当劳管理制度在产品开发和产品生产方面体现得淋漓尽致，麦当劳所有新产品大多是由总公司开发的，在对市场进行深入的调查之后，总公司根据不同市场的特点开发出适合不同市场的特色产品，然后由各分公司投放市场，保证了新产品的质量。在产品生产方面麦当劳做到了“精细化管理”，把食品烹饪的每一道工序的顺序、时间都作出了明确规定，对每道工序使用的工具也做出了规定，从而保证了麦当劳食品口味的全球统一性和特色性。2.我国餐饮连锁企业由于发展起步较晚，管理思想较为落后，没有高效、科学的管理模式，在企业管理、用作、业务能力方面同国外企业有较大差距。我国餐饮连锁企业采取“粗放式”加盟制度，在加盟之后对子公司缺乏指导，没有协助其发展，只是加盟企业有很多都夭折。（三）标准化、规范化程度不同1. 国外连锁餐饮企业对连锁店经营管理过程中的每一项工作予以规范化并形成连锁单店工作手册，有原材料采购手册，员工培训手册，食品加工手册，卫生管理手册等，这些手册既是连锁店员最重要的培训教材，也是连锁店日常经营工作的速查手册。连锁店据此开展所有日常经营工作，共享总部的经营技术。这是总部确保连锁店按照统一标准模式进行所有经营活动的必要保障，同时也是复制连锁店的必要条件。2我国连锁餐饮企业多数只对店面装修、选址、标识，食品的配方等问题进行了规定，但对食品的烹饪过程中使用的工具、每道工序的时间没有规定，全国各加盟店没有统一的标准，没有形成统一的管理标准化手册，使顾客产生口味不一得感觉。同时我国连锁餐饮企业没有对人员雇佣提出统一标准，使得不同地区不同企业所提供的服务质量标准不一。（四）中西方快餐烹饪方法不同1.西方快餐连锁餐饮企业的主要食品有汉堡、薯条等，烹制方法、程序简单，不需要复杂的加工，调味品也较少，有固定的配方剂量，这些都是餐饮企业的保密配方。由于烹饪方法简单，食品可以按照标准快速、大量烹饪，在批量化生产的同时使食品口味得到统一，不会因为食品烹饪人员的更换而影响食品口味。2.我国连锁餐饮企业大多经营中国的传统食品，由于我国几千年饮食文化的影响，我国居民对食品口味要求较高，我国居民日常使用的食品大多需要复杂的加工过程，耗费的时间要比西式快餐多。而且我国的餐饮连锁企业没有对食品烹制的过程给出标准，食品烹制各环节所需时间及配料剂量没有明确规定，多数靠厨师的经验来决定，对厨师依赖性较强。（五）营销模式不同1.国外餐饮连锁企业注重对自己品牌的推广，品牌营销水平先进。国外企业产品更新速度快，消费者可以经常看到麦当劳、肯德基新产品的电视广告，总能有新的创新产品吸引消费者。国外快餐企业目标客户人群定位为家庭为主的消费群体，家庭消费群体要比个体消费能力强，企业可以获得更多利润。而且国外企业广告非常有亲和力，给消费者温馨的感觉，同时送出一些小礼物，常常能吸引家庭中孩子的兴趣。价格方面麦当劳的等国外企业会定期推出优惠活动来吸引顾客，有长期发放的优惠券，顾客可以在网上打印直接使用，为顾客提供了极大便利的同时也为自己吸引了更多的消费者。国外连锁餐饮企业都创办了自己的网站，消费者可以通过企业网站了解企业文化和发展历史，增加消费者对企业的认同感和忠诚度。2.我国餐饮连锁企业营销方式非常简单，以电视广告为主，广告都为简单的介绍企业特色及地址，没有创意性，只能起到介绍企业的作用，很难吸引消费者。我国企业新产品推出周期比国外企业长很多，在产品创新方面能力较弱。产品价格方面国内企业采取低价战略，力争靠价格优势吸引更多的顾客。三中式快餐连锁企业经营中存在的主要问题（一）产品缺乏特色，且不易标准化我国餐饮连锁企业产品多为大众化食品，生产工艺简单，容易被模仿出现假冒品牌。仅有少数企业如小肥羊、天津狗不理包子等有自己的秘方，但在口味、产品特色方面与其他产品没有明显区别。我国餐饮连锁企业大多提供及时中甚至上百种食品，给顾客非常多的选择，但顾客在有根多机会选择的时候实际上是浪费了快餐企业盈利的时间，正如麦当劳提出的口号“让顾客多一份选择，我们就失去一份速度”，过多的食品种类使得企业盈利机会流失而且难以突出有特色的产品。由于我国居民餐饮结构与国外不同，菜品和主食的烹饪方法要比国外复杂很多，餐饮企业都是采取手工操作，很少有用到工具机械的时候，因此操作不易标准化，主要依靠厨师的熟练程度及水平。麦当劳对获得加盟权的人要进行一年甚至更长时间的培训，而我国连锁企业对获得加盟权的人培训较少，有的甚至没有培训，致使加盟企业没有很高的质量标准，产品质量难以统一，标准化程度难以提高。（二）服务水准、用餐环境有待改善我国餐饮连锁企业雇佣的服务员、厨师文化水平较低，仅仅做过简单的上岗前培训，没有经过专业培训，对服务人员的具体服务标准没有作出规定，人员工作较为随意，服务水平较低，食品质量得不到保证。我国连锁餐饮企业内外部装潢没有经过科学的设计，不能在风格上保持一致，顾客难以形成对企业的统一认知。各个连锁店面内外部格局各不相同，用餐环境良莠不齐，有些餐厅没有经过科学的设计，既浪费了空间也影响了顾客用餐时的舒适度。（三）品牌意识有待加强现代企业竞争间的竞争已经上升到品牌的竞争，一个企业品牌的建设关系到企业的发展，品牌建设良好的企业生命周期能够更长。世界五百强企业的平均寿命有49年，而我国企业的平均寿命只有2.9年，品牌意识淡薄是造成这种现象的重要原因。企业的品牌在顾客心目中的地位代表了这个企业在激烈竞争中的生存能力和盈利能力，我国企业往往只重视眼前的利益而不重视品牌的持久建设，难以逃出中国企业的“短命”怪圈。（四）营销手段缺乏多样性我国餐饮连锁企业营销手段单一，仅在电视、报纸、杂志等传统媒体上做一些广告推广，投入也很少，广告费用占收入比例很小。缺乏大胆、创新的广告致使中国餐饮企业难以吸引顾客，市场份额难以扩大，而国外餐饮企业新鲜时尚、大投入的广告则能吸引更多消费者尤其是年轻消费者。我国企业很少利用网络等新型媒介进行宣传，品牌、企业推广速度过慢，市场份额没有随着时间的推移扩大反而遭到国外企业蚕食。四.提高我国连锁快餐业的对策建议（一）加强特色产品开发，提高标准化作业程度我国餐饮连锁企业同国外企业竞争主要劣势在于食品没有自己的特色，容易被模仿，加强产品开发创新，是我国餐饮企业当务之急。我认为要提高我国餐饮企业产品特色要做到以下两点：第一，提高对产品创新开发的重视程度，加大新产品开发力度和投入，注重迎合消费者的喜好，开发出符合消费潮流的产品。第二，减少产品供应数量，重点经营利润丰厚的特色产品，对利润空间狭小烹饪时间较长的食品应予以放弃，专供重点特色产品。我国餐饮企业产品烹饪基本上采用手工作业，标准化程度低。提高企业竞争力就必须加强标准化作业，标准化作业能够快速提升雇佣人员的熟练程度，降低单位工时数、成本，剔除不合理作业加快作业速度，同时保证食品口味上的统一。我国餐饮连锁企业可以通过以下几种方法提高标准化作业程度：第一，“一切只用数字衡量”。我国餐饮企业应对食品烹饪的每一环节的工作时间、工作顺序、食品配料剂量、每位顾客的服务时间都作出明确规定，有固定的标准才能有效提高生产效率和标准化水平。第二，加强产品烹饪技术和烹饪用具的开发，实现烹饪过程机械化将为烹饪标准化铺平道路，机械化师标准化的前提。（二）提高员工素质，改善就餐环境餐饮企业员工素质直接关系到企业的服务水平，由于经营理念的落后及节约成本的考虑，我国餐饮连锁企业雇佣的而员工基本没有受过高等教育，而麦当劳为了提高员工素质和提高工作效率创办了麦当劳汉堡大学，为麦当劳提供了优秀的员工，促进了麦当劳的发展。我国在人员培养方面应借鉴国外经验，培养高素质的员工，对于提高企业服务水平和顾客满意度具有重要意义。根据我国企业的实际情况，建立自己的培训学校是不现实的，企业应把重点放在员工的选拔和管理上。首先，企业应选择具有创新精神，踏实肯干的人才，不应拘泥于学历等表面因素，不同特色的人才组合能为企业带来巨大的创新能力与生命力。务实、忠诚的员工给企业带来的价值要比那些高学历但好高骛远的让你大得多。其次，员工的工作精神取决企业对员工的培训和激励，正确的培训能够帮助员工深刻的了解企业文化，学习企业精神，提高员工的企业认同感，让员工能够全心全意为投入工作。对员工恰当的激励制度是企业永葆青春的秘诀，员工只要有得到激励时才能表现对工作的积极性和主动性，积极地员工呢狗狗为企业带来无限的活力。国外的餐饮连锁企业用餐环境都非常好，不论内外装潢都经过专业设计，具有高度的辨识性，例如麦当劳的黄色大M和麦当劳叔叔深入人心。而且内部设计非常合理，内部空间得到最大限度利用，能够为更多顾客提供就餐位置。而我国企业对这方面的重视程度不够，应向国外企业借鉴一些经验，聘请专业的设计师为餐厅设计经济合理的布局，既节省了成本也提高了餐厅的盈利能力。（三）加强品牌建设世界著名的2/8理论认为，20%的顾客为企业带来80%的利润，因此留住老顾客比吸引新顾客更重要。品牌是企业的灵魂，是消费者辨识企业的工具，能够带给企业情感上的满足，消费者非常重视企业的品牌，消费者对品牌的依赖是顾客忠诚的依据。企业品牌的建设关系着企业的发展，品牌是企业生命的延续，因此品牌对于企业具有重要的意义：首先，品牌能够创造消费者忠诚，提高企业销量，降低营销费用。其次，品牌能够提高销售边际效应，为品牌所有者带来高额利润。再次，品牌建设能够降低新产品进入市场的风险。最后，品牌建设能够抵御竞争者。综上，餐饮连锁企业必须加强品牌建设，品牌的强大是企业发展壮大的必要条件。我国餐饮连锁企业应建立自己的品牌文化，树立自己的品牌特色，良好的品牌应具有容易辨识、容易同同类其他品牌相区分、具有亲和力的特点，让消费者能够对企业文化产生认同感，再通过良好的营销手段是消费者对品牌产生依赖，成为忠诚顾客，这些顾客是企业生存发展的保障。我认为品牌建设最重要的就是对质量的一贯要求。一个企业的食品和服务的质量是消费者是否选择它的依据，当企业通过自身产品的特色和质量吸引新的消费者时，消费者就成为了企业的普通顾客，或者不稳定顾客，因为当其他企业通过产品创新同样可以吸引着部分顾客。如果企业通过良好、始终如一的高质量服务和产品消费者对企业品牌产生依赖并成为忠诚顾客时，其他企业就难以轻易将其挖走，这事企业品牌建设的根本目的。最具代表性的是可口可乐公司，可口可乐公司买的不是可乐，而是品牌，消费者都是冲着可口可乐的牌子去的，而不是可乐本身，这事品牌建设最成功的例子。而我国企业对这方面的意识非常淡薄，我国民族企业的品牌意识非常落后，很少有五十年以上的品牌，这在很大程度上是因为企业没有对产品和服务提出一贯的要求，在品牌打响之后就忽视了质量的重要性，秦池、三鹿等品牌的教训时刻提醒我们质量是企业的生命，对它的管理是不能间断的。国外企业正是凭借对质量的始终如一要求才获得了长久的发展，最终形成了具有百年历史的世界性品牌。（四)营销手段多样化餐饮连锁企业业务的推广和品牌的建设主要是通过不同营销手段的实施实现的。而我国餐饮企业营销手段以电视