开展服务礼仪规范化创建活动的实施方案(DOCX 44页).docx

关于开展服务礼仪规范化创建活动的实施方案局机关各科室、各医疗卫生单位，胶州中心医院：为进一步提升群众满意度，改善服务面貌，自2015年开展服务礼仪规范培训提升活动以来，各单位积极建立服务礼仪规范督导师队伍，编写服务礼仪规范手册，开展礼仪规范培训考核，使全市医护人员服务形象有了明显改善，社会信誉得到有效提升。为扩大培训考核成果，建立统一服务标准，塑造职业化服务形象，形成规范化服务品牌，构建礼仪化服务文化，现在全系统开展“懂礼仪、守规范、树形象、促发展”的服务礼仪规范化创建活动，实施方案如下：一、总体目标以服务礼仪规范手册为依据，以明查暗访为抓手，至2016年底，全市医疗卫生单位服务礼仪规范化创建活动开展率达到100%。各单位建立常态化服务礼仪规范培训考核和督查机制，窗口科室100%建立服务礼仪规范标准化服务流程，全市形成一批仪容美观、仪表优雅、仪态得体、语言文明的服务礼仪规范化示范单位、示范窗口、服务礼仪标兵，群众满意度有效提升。二、开展范围各卫生院、社区卫生服务中心，疾病控制中心、各公立医院、胶州中心医院。三、主要任务（一）规章制度规范化.修订手册。各单位要参照我局下发的服务礼仪规范手册模板（2016），进一步修订本单位服务礼仪规范手册，附院徽、院标、院训，编印成册下发至各科室，使各科室、各岗位的仪容仪表、仪态举止、文明用语有章可依，有法可循，整齐划一。.制度上墙。以科室为单位制作岗位服务礼仪规范制度牌，文字说明和标准化服务流程图一并上墙，职工对照执行。其中，窗口科室（导医、挂号、缴费、医保、药房、检验、影像接诊窗口、健康查体中心接待处、预防接种门诊等）必须建立岗位服务礼仪规范标准化服务流程，其他科室确实不适合建立标准化服务流程的可制作文字版制度牌。3.严格督查。各单位要建立服务礼仪规范督导检查长效机制，公开服务礼仪监督电话，量化检查标准，检查结果与绩效工资、奖惩挂钩。（二）岗前准备精细化当值人员至少提前10分钟到岗，检查个人卫生，整理着装、发型、妆容，摆放当值牌，做好上岗准备。2.科室负责人（督导师）进行岗前礼仪巡视，重点检视头发、妆容、口气、手、指甲、衣领、衣袖、鞋面等，进行简短的服务礼仪总结，带领职工调整情绪至积极、愉快上岗。3.窗口科室上岗前应进行简短的工间操（服务礼仪操），陶冶情操，缓解疲劳，提振精神。4.窗口科室物品分类摆放，装饰协调美观，工作台不摆放私人物品。（三）服务流程标准化1.建立标准化流程。窗口科室各岗位必须建立标准化的服务流程，并将岗位服务礼仪固定到标准化流程的每个环节中。2.形成统一服务模式。通过情景剧演练使职工能够严格按照标准化服务流程完成优质服务，从而形成整齐划一的服务模式。（四）服务态度人性化.患者走近时，应目视患者，微笑迎接，主动招呼，适当寒暄。.患者在窗口（护士站）前徘徊犹豫时，应主动询问，适度关怀，得到患者的答复后作具体引导。.忙于手头工作未及时发现患者时，应向患者表示歉意，按照“先外后内、先急后缓”原则为患者及时提供服务。4.对临下班前来办理业务的患者，要不拒绝、不焦躁，耐心服务并做好交接。5.遇外来人员需帮助或引导时，严格落实“首问负责制”，不推诿、不搪塞。6.递送物品时，双手递交，目视对方，态度温和。（五）服务形象职业化.仪容仪表整洁美观。严格落实服务礼仪规范手册有关仪容仪表的规定，及时更新、配发发卡、发网、工作装等。2.工作装整齐划一。工作装应优先采用抗皱、耐磨、挺括、有弹力面料，统一加印本单位LOGO。隔离衣作为统一工作装时，应配发成套工作裤、工作鞋，定期更换，各批次间应保持质量稳定。3.工作装制式雅致。护士服应优先选用裙式外衣,小立领、收腰设计。医生及其他岗位隔离衣应优先选用西装领设计，女士工作装做收腰设计。医院工作装以白色系为主色，适量当增加彩色工作装。儿科、妇科、产科、急诊、手术室等特殊科室可选用明快色彩增加亲切感，挂号、收费、医保结算等非医技窗口可搭配统一制服。4.工作装换装时间统一。原则上5月1日、10月1日为统一换装时间，各单位具体换装时间可根据天气情况据实确定，但同一单位、同一时间不得出现冬夏服装混穿现象。（六）培训考核常态化1.培养内训师。各单位要培养-名服务礼仪规范内训师，年龄40岁以下，形象气质佳，能够完成服务礼仪规范授课。2.开展定期培训。服务礼仪规范内训师每季度在院级督导师配合下对全院职工进行服务礼仪规范理论和实操培训。实操培训时要编排服务礼仪操，提高职工仪态训练效率。3.严格考核。各单位成立由院级督导师和内训师为成员的服务礼仪规范考核小组，每年半年和年终分别进行一次全员服务礼仪规范实操考核，考核结果与绩效工资挂钩，并以正式文件向全单位通报考核结果。员工入职、转岗必须经过服务礼仪规范培训且考核合格后方可上岗。四、考核评比1.评选服务礼仪规范化示范单位市卫生和计划生育局成立领导小组（附件1），对各单位每阶段创建工作进行明察暗访，按照督查评分表（附件2）做出评价并确定成绩，年终按照总成绩排出具体名次，前五名确定为服务礼仪规范化示范单位，在年终科学发展综合考核“创新创优”中给予加分，并在五四表彰、精神文明建设、行风建设等评优中优先推荐。其余单位得分按比例折算计入年终科学发展综合考核，工作落后单位进行通报批评。2.评选服务礼仪规范化示范窗口参选范围为导医、挂号、缴费、医保、药房、检验、影像接诊窗口、健康查体中心接待处、预防接种门诊等服务窗口。窗口工作人员不少于3人，环境优美，建立岗位服务礼仪规范标准化服务流程，形成整齐划一的服务模式，是本单位服务礼仪规范化创建的标杆示范窗口（科室）。该窗口电子评价器使用率达到同期服务总量的60%以上，且所有工作人员每月满意度均达到90%以上，全市评选5个示范窗口，给予表彰奖励。窗口工作人员在五四表彰、精神文明建设、行风建设等评优中优先推荐。3.评选服务礼仪标兵参选范围为一线工作人员、服务礼仪督导师、内训师等，形象良好，仪态优雅，服务礼仪规范执行到位，在此次创建活动中起到典型示范带头作用，全年群众满意度达到95%以上，无患者投诉，全市评选10位服务礼仪标兵，给予表彰奖励，并在五四表彰、精神文明建设、行风建设等评优中优先推荐。五、实施分工（一）实施阶段（2015年5-6月份）1.市卫生计生局印发全系统创建活动实施方案，召开动员部署会议。2.各单位制发本单位实施方案，召开“懂礼仪、守规范、树形象、促发展”服务礼仪规范化创建活动全员动员会，明确工作计划，并将实施方案和工作计划于5月30日前报局督查科。3.6月15日前进行服装更新，完成制度上墙，建立标准化服务流程和督导检查机制，全面开展各项创建工作。4.本阶段市卫生计生干部培训中心组织开展全市服务礼仪规范情景剧大赛，并结合比赛情况聘请专家举办一期“服务礼仪骨干培训班”，提高各单位督导师、内训师的授课和督导水平。（二）查摆问题阶段（2016年7月份）1.市卫生计生局创建活动领导小组召开工作会议，研究解决全市创建活动中存在的问题和困难，确保创建工作按时开展。2.各单位创建活动领导小组组织开展问题讨论会，各科室每月以工作现场照片、视频为讨论案例，对照服务礼仪规范手册查摆服务中存在的问题，并以情景剧演练的形式纠正服务问题，完善服务流程。 （三）整改提高阶段（2016年8-10月份）1. 各单位打造服务礼仪规范化示范窗口，明确服务口号，培育服务品牌，培养服务礼仪标兵。2. 各单位以服务礼仪规范化创建活动为题材，制作微电影、微视频，在单位公共区域、官微、门户网站发布，展现医疗卫生服务礼仪风采。3.各单位在门诊大厅设立投诉箱，向社会公布市卫生计生局服务礼仪监督电话。4.本阶段市卫生计生局督查科组织开展服务礼仪规范微视频、微电影展评等活动。（四）总结评价阶段（2016年11-12月份）1.各单位对服务礼仪规范化创建活动完成情况进行自查评估，填写服务礼仪规范化创建活动自查评估表（附件3），并形成自查报告，报送工作经验、典型案例、图片资料、统计数据等至局督查科。2.市卫生计生局宣教站组织开展集中宣传报道，发掘亮点和典型事迹。3.市卫生计生局督查科组织开展服务礼仪规范化示范单位、示范窗口、服务礼仪标兵评选活动。六、相关工作要求（一）提高认识，加强领导。市卫生计生局将把服务礼仪规范化作为提升群众满意度的基础性工作常抓不懈。各单位要充分认识服务礼仪对改善群众就医感受，和谐医患关系的重要作用，科学组织实施创建活动，综合运用督导考核、评先争优、绩效奖励等方法促进工作落实。各单位主要负责人作为创建活动第一责任人，要做到组织领导到位、物质保障到位、表彰奖励到位，并在每阶段最后一个月30日前上报该阶段活动小结。（二）突出重点，务求实效。各单位务必坚持问题导向，结合满意度调查结果准确查找服务短板，重拳整治，通过规范化、标准化、制度化约束服务行为，改善服务态度，提升服务形象，培育优质服务品牌。（三）强化宣传，正确引导。各单位要在每个活动阶段及时发掘工作亮点，开展典型宣传，营造“懂礼仪、守规范、树形象、促发展”的浓厚工作氛围，引导职工提升文明素养和沟通技巧，和谐医患关系，切实提升群众满意度。附件：2.服务礼仪规范督查评分表。3.2016年度服务礼仪规范化创建活动自查评估表。4.2016年度服务礼仪规范化示范窗口推荐表。5.2016年度服务礼仪标兵推荐表。6.胶州市卫生计生系统服务礼仪规范手册模板（2016）。7.服务礼仪操模板。附件2：胶州市卫计局服务礼仪规范督查评分表（合计110分)被检单位： 督导时间： 督导人：大项考核项目评分标准分值扣分标准扣分仪容礼仪整体周身整洁，无浓郁香味、无异味、无纹身；20每有一细项不合规扣2分，扣完为止。面部不戴有色眼镜、造型怪异的眼镜；男员工不蓄胡须；女员工操作岗位不化状，非操作岗位淡妆上岗，粉薄、眉清、眼亮、唇浅红。头发前不遮眉，侧不掩耳，后不触及衣领；不烫染夸张造型和颜色；男员工不留长发、不剃光头，不留长鬓角；窗口（护理）科室统一佩戴发网、发夹，其他岗位女员工长发盘于脑后或佩戴发抓，发型整洁，无散落碎发，高度与耳缘上端平齐。指甲修剪干净、整洁、平整，不留长指甲；不涂有色指（趾）甲油。仪表礼仪工作装上衣、裤子、工作鞋、工作帽配套，纽扣齐全，干净无污损、无褶皱；衣服口袋不放太多东西；女员工着裙式工作装时内搭服饰不长于工作装；非工作需要禁止穿拖鞋上岗；禁穿夸张艳丽、造型怪异服装上岗；非工作需要男士禁穿无领内搭服饰、背心、短裤上岗，女士禁穿吊带、热裤、透视装等上岗。禁穿工作服进出食堂、澡堂、便利店、院门等非工作场所。20每有一细项不合规扣2分，扣完为止。胸卡工作牌端正地佩戴在胸前统一位置；工作牌完好、干净、清晰。工作帽平整、无折、挺立，无彩色饰品；戴正戴稳、高低适中，距发迹线4-5cm。领口内搭上衣领口不得超出工作服领口的高度；内搭衣领不能外翻在工作服领口之外；领口干净、齐整，无艳丽、夸张纹饰。袖口工作服袖口不得翻卷；内搭衣服不得从袖口露出。袜子男员工袜子与鞋子同色系，袜筒不露于裤腿外；女员工夏季裙式工作装配肉色丝袜，秋冬季配成套工作裤，裤装时袜口不露于裤腿外。鞋穿工作鞋（船型皮鞋）上岗，保持鞋子清洁；在岗期间，男士不穿露趾凉鞋，女士鞋跟不得高于3cm，不穿带钉带响的鞋子。饰物操作岗位，男女员工不佩戴饰物；非操作岗位，男员工不佩戴除手表以外的其他饰物；女员工饰物（手表、耳钉、项链）不多于三件。不佩戴易与其他物品挂拉的饰品，如长耳坠、毛衣链等。仪态礼仪致意礼遇患者、尊者主动行礼，同时致以问候或告别语言礼仪；站式服务或起立迎接时，目光平视，面带微笑，面对受礼者，点头致意或行标准式15度鞠躬礼；柜式服务时不适用起立迎接的应抬头目视对方，面带微笑，行注目礼或点头致意。20每有一细项不合规扣2分，扣完为止。 每有一细项不合规扣2分，扣完为止。手势引领、指示、介绍时手心朝上，五指自然并拢，指向被引领、指示、介绍的方向或人，眼神随手势方向，配准确恰当解说语言；双手递交物品，不用单个手指指指点点，无菌操作或双手污浊时注意避让他人。恰当使用握手礼，握手时双手干净，力度适中。表情精神饱满，眼睛注视对方，表情温和，适时微笑。站姿站立时挺胸收腹、双手自然下垂，不弯腰驼背，不依靠物品；男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字型。坐姿立腰、挺胸，上体自然垂直，两腿平行自然着地，坐于椅子前1/3处；不依不靠，不抖腿、不翘腿、不伸直腿。行姿脚步稳健，抬头挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；多人行走时，不勾肩搭背，不阻碍道路；路遇患者、尊者，主动礼让。楼梯扶梯电梯执行右侧通行，员工主动礼让、照顾老弱病残孕；员工如须左侧急行通过，应示意行人避让并致谢；员工乘坐箱式电梯，进出应礼让患者;无电梯服务员时，员工可先进入轿厢操控电梯，让患者后进电梯以确保安全；员工不在楼梯、扶梯、电梯内拥挤、高声谈笑。其他相关礼仪端治疗盘、推治疗车进出病房先敲门后进门，行进平稳、无噪音、不磕碰桌椅房门等，不对治疗用品造成污染；持病历夹动作标准，双手递交。语言礼仪首问负责员工遇老弱病残孕、记者、军人等特殊人员，主动问询是否需要帮助；员工遇问询或求助，属职责范围内的“一站式”解决，属职责范围外或特殊情况的需亲自移交给能协助解决的科室或同事，不推诿、拖延。20电话礼仪电话铃声响三声之内迅速接听，如果延迟应答，向对方致歉；接电话时，先报出 “您好，*单位*科室，”声音悦耳、吐字清晰，准确记录需后续处理的问题；为患者提供医疗服务期间，不得接打电话，特殊情况需向患者表示歉意后接打电话，通话时间不宜过长；出诊、查房、开会、听课时，手机调为静音模式；电话外拨时，主动告知自己的身份，并询问对方是否方便接听；挂断电话时，尊者先挂断。文明用语服务过程是否使用“请、您、您好、谢谢、抱歉、再见” 等十字文明用语，是否使用其他通用文明礼貌用语；具体岗位是否使用服务礼仪规范手册规定的本岗位文明用语。服务礼仪规范执行规章制度规范化各科室服务礼仪规范制度牌上墙，其中服务窗口标准化服务流程图一并上墙；服务窗口标准化服务流程各个环节设置符合岗位职责要求，并在每个环节中合理设置仪容、仪表、仪态、语言礼仪；各科室有服务礼仪规范手册，单位显著位置公开服务礼仪监督电话。20每有一细项不合规，扣2分，扣完为止。服务礼仪规范应用员工熟练应用服务礼仪规范手册中本岗位的各项礼仪，文明服务；服务窗口同岗位建立统一的服务模式，员工能够按照统一模式较好的完成服务。加分项10分服务礼仪规范化创建氛围浓厚，有展板、播放服务礼仪规范示范短片，奖2分。统一更换新式工作装，奖2分，各缴费、医保结算窗口统一制服奖2分。服务窗口上岗前作服务礼仪操，奖3分。本院服务礼仪规范标杆示范窗口环境美观、有服务品牌、有相应标识、工作人员服务礼仪规范整齐划一，奖5分。10奖满10分为止。奖分： 扣分： 最终得分： 附件3：2016年服务礼仪规范化创建活动自查评估表一、基本情况单位名称现有职工人数院级督导师数量内训师人数量现有科室数开展服务礼仪规范化创建科室数服务窗口建立标准化服务流程挂号是 否药房是 否数字化接种门诊是 否收费是 否检验是 否医保是 否导医是 否其他窗口是 否示范窗口（科室）数示范窗口（科室）职工总数服务品牌数服务口号服务礼仪规范创建活动联系人联系电话二、开展服务礼仪规范化创建工作情况（2000字以内）（一）单位重视和支持创建工作（二）服务礼仪规范化创建具体工作措施（三）服务礼仪规范化创建取得的成效（含典型案例及先进工作经验）（四）存在问题及下年工作打算附件4：2016年度服务礼仪规范化示范窗口推荐表一、基本情况科室名称现有职工人数服务品牌服务口号满意度电子评价器使用率（%）全体工作人员每月满意率（%）科室负责人联系电话二、开展服务礼仪规范化创建工作情况（1500字以内）（一）科室基本情况（含开展满意度测评情况）（二）服务礼仪规范化创建具体工作措施（三）服务礼仪规范化创建先进经验（四）服务礼仪规范化创建取得的成效（五）下一年工作打算单位意见 年 月 日（公章）备注：本表A4纸正反面打印，报送时需提供该科室全年满意度测评数据统计表。附件5：2016年度服务礼仪标兵推荐表一、基本情况（1寸近期彩色照片）姓 名年 龄所在科室职务（职称）联系电话全年群众满意度（%）二、服务礼仪规范化创建工作典型事迹（1500字以内）科室意见 科室负责人： 年 月 日 单位意见 单位主要负责人： 年 月 日（公章）备注：本表A4纸正反面打印，报送时需提供该同志全年满意度测评数据统计表。46附件6：胶州市卫生计生系统服务礼仪规范手册模板（2016）*单位服务礼仪规范手册医疗卫生单位服务礼仪和行为规范体系内涵丰富，涉及面广，其中诊疗行为、语言仪表、教学传承、同道相处等方面的服务行为最能体现医疗卫生单位文化特色，为同道共勉，厚德济世，特制定礼仪规范如下。第一章 岗位职责各单位根据实际情况自行编写。第二章 从业行为规范（根据自身情况修订）一、医师从业行为规范总则：依法行医、廉洁自律、文明守礼、厚德精业。 细则：1.以人为本。坚持救死扶伤，防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以患者为中心，提供安全、优质的医疗服务。2.依法行医。医务人员持证上岗，在规定执业范围内从事医疗卫生服务活动。3.温情服务。对住院病人进行关怀、随访；对门诊病人疑问进行耐心听取，认真解答。4.尊重隐私。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，对病人一视同仁。二、护士从业行为规范1.患者入院到病区时应面带微笑，主动招呼；引导患者到病床，如暂未确定床位，应请患者稍等或做其他妥善安置。2.主管护士应及时向新入院患者做入院介绍和自我介绍，住院期间做好护理和健康教育。3.称呼患者使用礼貌代称，入小病房前先敲门。4.给入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时应向患者说明药物作用及服法等（作为健康教育内容之一）。5.经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者的合理需求。6.遇天气变化应提醒敏感患者注意防范，并提供相应指导。7.护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后，检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。8.对可能增加患者痛苦的操作，应事先告知患者并让其做好配合，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时留意患者的反应，随时调节。操作不成功时应及时查找原因，不得鲁莽操作。9.对可能造成不安全的操作如烤电、激光治疗、补液滴空瓶等，护士应加强巡视，尤其是中午和夜间时段。10.操作护士应讲解控制滴速的重要性，尤其是年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交代清楚，使患者自觉配合。11.入病房做治疗时应尽量缩小干扰范围，降低操作噪音，尽量保证患者休息质量，有特殊治疗需提前一晚告知患者。12.如给行动不便的患者进行注射或操作时，应协助患者解系衣扣或裤带。13.抽血及各种功能检查应提前告知患者，检查结束后可告知患者大概出报告结果的时间，行动不便患者应尽量提供陪护检查。14.患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解服药的剂量、次数、服药时间，必要时写在药盒上，让患者明白服药方法，患者离院时礼貌道别。15.为患者服务期间要适时征求患者对医院各部门及职工个人的意见和建议，需后期跟进的做好记录，及时转交责任部门做好整改和反馈工作。三、药剂人员从业行为规范1.认真履行处方调剂职责，坚持查对制度，按照操作规程调剂处方药品，不对处方所列药品擅自更改或代用。2.严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药安全、有效。3.加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。4. 协同医师做好药品使用遴选和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。解释过程应注意应用通俗语言以便患者理解。 四、医技人员从业行为规范 1.认真履行职责，积极配合临床诊疗，实施人文关怀，尊重患者，保护患者隐私。 2.爱护仪器设备，遵守操作规范，发现患者的检查项目不符合医疗常规或有疑义的，应及时与医师沟通，保障患者的医疗安全。 3.正确运用医学术语，及时，准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据，不伪造报告。 4.合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。 五、管理人员从业行为规范 1.牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和医院文化建设，创新进取，推动医院良性发展，提高医院服务能力。 2.坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，充分发挥职工代表大会作用，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。 3. 依法履职，恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。 六、其他人员从业行为规范 1.严格执行财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。 2.严格执行临床教学、科研有关管理规定，保证患者的医疗安全和合法权益，指导实习及进修人员严格遵守服务范围，不越权越级行医。 3.严格执行医疗废物处理规定，不随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。 4.严格执行信息安全和医疗数据保密制度，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，不随意泄露、买卖医学信息。 5.勤俭节约，爱护公物，落实安全生产管理措施。保持医疗机构环境卫生，为患者提供安全整洁、舒适便捷、秩序良好的就医环境。 第三章 岗位服务礼仪规范（试行） 一、仪容仪表（一）员工上岗必须穿着隔离衣（工作服）。工号牌端正地佩戴在胸前统一位置，隔离衣（工作服）必须熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，没有破损，袖口不得翻卷，口袋内不宜放置太多物品。男士隔离衣下配衬衣领、立领等有领上衣，成套工作裤、工作鞋；女士着裙式工作装，夏季配肉色丝袜、统一工作鞋，内搭裙摆不长于隔离衣，秋冬季配成套工作裤、工作鞋。禁穿花裤、吊带、背心、透视装等上岗。禁穿工作服进出便利店、食堂、院门等非工作区域。（二）穿工作鞋（船型皮鞋）上岗，保持鞋面清洁，非工作需要禁止穿拖鞋上岗；男士不得穿露趾凉鞋，女士鞋跟不得高于3cm，不穿带钉、带响鞋子上岗。（三）员工上岗，头发前不遮眉，侧不掩耳，后不触及衣领。男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓分明。女员工可留各式短发，发型自然，长发过肩应束起盘于脑后，高度与耳缘上端平齐，窗口（护理）科室佩戴统一发饰，诊室花式盘发或佩戴发夹。男、女员工均不得烫染造型夸张、颜色艳丽的发式，不佩戴有色镜片或造型怪异的眼镜。男员工不得佩戴除手表以外的饰物，女员工非操作岗可佩戴手表、耳钉、项链等不多于三件的饰物，男女员工均不得佩戴夸张怪异、尖锐繁琐、易钩易掉饰物。员工不得纹身，不留长指甲。非操作岗淡妆上岗，女员工粉薄、眉轻、眼亮、唇浅红，不涂有色指（趾）甲油；男员工面净、眼亮、发丝整洁，必要时用发胶或发蜡等定型；男女员工均可喷洒适量淡香水，香型以清新自然为主。员工整身搭配讲求自然协调，大方得体，不妨碍工作。二、仪态举止（1） 交流亲切接诊患者时目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位），不流露厌烦、冷淡、僵硬的表情，引导患者准确表述病情或疑问，不随意打断他人对话或接打手机，确有需要时应先向对方抱歉致意。（2） 站姿挺拔站立时挺胸收腹，不含胸驼背。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，无特殊要求时双手自然下垂。（3） 坐姿端正坐姿与人交谈时，应坐于椅子前1/2或1/3位置，立腰、挺胸、上体自然挺直，两腿自然着地，不抖腿、不翘腿，目光平视对方。女员工裙装时需用手从后面自上而下掠平裙子，然后落座，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。（4） 行姿稳重一般情况下应稳步行走，行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。多人行走时，不勾肩搭背，不阻碍通道。在抢救患者的紧急情况下，行动要快速，争分夺秒。（五）待人礼遇遇患者或访客要礼让、致意，遇嘉宾、尊者要起立、微笑、行致意礼。与患者同行应主动礼让老弱病残孕，与嘉宾、尊者同行无专职接待人员时要主动引领，有专职接待人员时要注意礼让。（六）右侧通行执行右侧通行原则，乘坐滚梯时靠右侧站立，行走楼梯时，靠右侧通行，确需从左侧应急通道急行通过时要同时提醒行人避让并致谢。（七）禁止行为 1.工作中，不得串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下患者接打电话或无精打采、东倒西歪、前仰后靠。 2.与人交谈不能伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时禁止面向他人。 3.举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，不得插兜或缩在袖内，不得敲桌子或玩弄物品。 4.禁止在上班时间或上班地点吸烟、饮酒、打牌。 5.禁止将外来人员、熟人等带到工作场所聊天说笑。 三、文明用语 （一）通用服务用语用语原则 1.患者或家属在医院范围内任意地方有问题需要咨询时，员工要耐心回答，做到首问负责。 2.优先使用普通话办公，在为患者答疑或介绍时，尽量使用通俗易懂词汇，避免使用专业术语或令患者不易理解的词汇。3.自觉和恰当使用“请、您、您好、谢谢、抱歉、再见”十字文明用语。4.在与患者交谈中，表述要准确、简洁、清楚，要有轻重缓急，吐字清晰，语速适中。言谈应得体，适时赞美，善于倾听。患者讲方言时，可使用与患者相近的方言，拉近距离。5.言谈有度，与自己的身份和授权状况不相适应的，不揣测、不评论、不传播。基本礼貌用语1.迎客用语：灵活使用“您好”、“请问需要什么帮助？”等，并恰当冠以尊称。 2.抱歉用语：恰当使用 “抱歉/对不起”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，久等了”、“请稍等”等，及时取得谅解和合作。 3.感谢用语：例如“谢谢您提出的意见和建议”、“感谢您的配合”等，向患者致谢，态度要虚心、诚恳。 4.送客用语：例如“请走好”、“您慢走”、“请到XX处等候”等。 首问负责制文明用语首问负责制：在单位内，遇外来人员有疑惑时，职工应主动询问是否需要帮助，得到对方答复或首先接到采访、咨询或接待办事的工作人员，要负责给予对方必要的指引、介绍或答疑等服务。属职责范围内的要求提供“一站式”服务，属职责范围外的应给予对方确切指引或交接至相应的部门和人员，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 1.您好，请问您需要什么帮助？2.请稍等，我帮你查询/联系xx科室。3. 您找的xx科室在医院西北部，离这里比较远。请出门后右转，沿步行道直行，到x楼x层。 4.对不起，请您再说一遍好吗？ 5.对不起，请您稍等。 6.别着急，您慢慢说。电话礼仪1.接听电话时，应主动自我介绍：“您好，xx科室。”接电话时，应有“我代表xx单位的意识”。 2.电话铃声响三声之内迅速接听，如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。 3.需后续跟进的应做好电话记录，内容应准确、简洁、完整。 4.在接诊期间，不接打电话，如果情况紧急确需接打电话，需对患者表示歉意。 5.出诊、查房、开会、听课时、应将手机改为静音模式。 禁止用语 1.不知道！ 2.不是告诉你了吗？真啰嗦！ 3.急什么，没看到我正忙着吗？ 4.这么简单都不懂？！ 5.我的态度就这样，怎么啦？ 6.你去告吧，告到哪我都不怕！7.我忙着呢，你找xx去解决吧！8. xx病例/单子不可能在我们这， 自己找去！(二)岗位文明用语医生用语1.病房医生文明用语 (1)我给您安排床位，请稍等。 (2)如有不适，请按床头呼叫器。 (3)我姓x，是您的管床医生，住院期间有问题可来找我。 (4)请躺好，我帮您做检查。 (5)您是陪床家属吗？患者有需要请及时找我们。 (6)现在要为患者做治疗（检查），请家属外面等。 (7)一会儿要查房（做治疗），请别外出。 (8)您想了解病情，等主管医生回来了我通知他，请您先回去休息。 (9)如果您想了解费用情况，可以到xx查询。 （10）我们会为您做进一步检查，必要时给您会诊，请不要太担心。 （11）由于条件所限，我院不能确诊您的病，建议您到上级医院做进一步检查。 （12）请您轻声（说话）,其他患者正在休息，谢谢配合。 （13）昨天您没有按时吃药，为了尽快康复请您按时治疗。 （14）病房禁止吸烟，请您配合。 （15）熄灯时间到了，请您早些休息，晚安。 （16）请您配合治疗，注意保持清洁卫生，谢谢。 （17）今天您出院，回家后要按照医嘱吃药、休息，注意静养。 2.门诊医生文明用语 （1）您好，请坐，请问哪里不舒服？ （2）您需要做一个必要的检查，请您配合，等结果出来后再来找我。 （3）根据您的状况，先给您开这些药，回去服用可以缓解一些症状，慢慢调理。 （4）服药后如有什么不适症状要及时停药，必要时到医院就诊。 （5）您的病情需住院综合治疗，如果您同意，我帮您联系住院处。 （6）对不起，请您配合一下，让这位急诊病人先看。（7）请您拿好病历本和处方，请慢走。3.中医科（国医馆）文明用语体质辨别文明用语（1）您好！请坐。请把填好的体质辨别表给我。填表的过程中您有什么疑问吗？（2）您的问卷调查填写的很好。请您伸手，我为您把脉。（3）请您稍等，下面我做个简单的计算，通过评分和诊断为您辨识体质情况。（4）这是您的体质分析报告，我来为您解读。（5）您对体质辨别结果还有什么疑问吗？我再帮您解答。（6）请您定期体检，坚持健康生活习惯，有问题可以拨打我们的咨询电话（双手递交），祝您身体健康。经络辨识检测文明用语（1）您好！请问您有佩戴心脏起搏器或冠脉植入支架吗？如有，将不能进行检测。（2）您刚刚进行了剧烈活动吧？请休息一至两个小时再进行检测。（3）请您取下身上的金属物品和通讯器材，脱掉鞋和袜子，露出双脚脚腕和双手手腕，平躺在床上，自然放松，不要讲话。（4）您的经络辨识检测已经完毕，我们会结合您的中医体质辨识和健康信息问卷调查结果，做出您目前健康状况分析报告，使您有针对性地进行养生保健和疾病诊疗。中医康复指导文明用语(1)您好！请问您想咨询哪方面的内容？(2)请您按照指导要求，管住嘴、迈开腿，合理膳食、坚持运动，祝您健康！护士文明用语1.接待入院患者文明用语（1）您好，请坐。（2）请您稍等一下，现在我给您办理住院手续。（3）您好，我是护士XX，请您在这休息一下，请把病历及住院证给我，我为您安排床位。我现在带您到病房。（4）您好，我是责任护士XX，负责您的护理工作。现在我给您介绍以下病区的环境和住院须知。（5）您好，我是护士长XX，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们会尽力帮助您的。（6）您的主管医生是XX，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。（7）您好，明天早晨7点以前请您留取第一次尿（便），放在XX的标本箱内。（8）对陪同病人的家属：“先生，现在病人已住下，请您放心，您可以回去了，以后可以在探视时间来探望。”2.接待出院患者文明用语（1）您现在已基本痊愈，医生给您开了出院医嘱，我给您介绍怎么办理出院手续和出院后需要注意的问题吧。（2）请您或您的亲属携带住院押金单，到住院部出院窗口办理出院手续。（3）这是您的出院带药，请您每天X次，饭前（后）服用，请按时服用。服用过程中出现不适请及时就诊。（4）这是您的出院记录，您再仔细看一下，上面有您在住院期间的检查和用药情况及出院指导，也有我们科德联系电话，有事可来电话咨询。（5）请您出院后按时服药，定期复查，适量运动，饮食要注意XX。 请您对我们的工作进行评价。您还有什么意见和建议吗？祝您早日康复，再见！3.巡视病房文明用语（1）（晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？还有哪里不舒服？请整理好个人物品（请做好XX检查准备），注意保持病室整洁，谢谢您的配合。（2）您的药液马上就要输完了，请不要着急，我马上给您换。（3）您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗（喝水、如厕）？（4）您好，我是护士XX，今晚我值班。感觉怎么样？您有什么不舒服，请随时按呼叫器告诉我。4.治疗文明用语（1）为病人注射、发药、输液时，查对后说：“您是XX先生吗？现在给您打针（发药、输液）。”（2）您好，现在为您做XX治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？（3）您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要X小时，是否去以下卫生间？您准备好了我就开始为您输液了。（协助取舒适卧位，注意肢体保暖）（4）您在输液过程中，我们会经常来看您的，您有事请及时按呼叫器通知我们。（5）输液打针不顺利时说：“对不起。给您增加痛苦了，请原谅，再配合一次好吗？”（6）您的液体输完了，我现在给您拔针，拔针后需要按压1-3分钟，2小时之内注射部位不要着水。（7）现在为您做XX药过敏实验/抽血，请配合一下好吗？（8）请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用。（9）请问您叫什么名字（核对）？我现在给您拔火罐，拔火罐后局部回留下罐口大小的瘀斑，过几天就会消失，今天拔火罐后请不要受凉也不要洗澡。（10）对手术情绪不安的病人：“您好，我是您的责任护士，您对手术的担心很正常，医生对您的手术方案经过反复讨论，您的手术方式是XX，您需要做XX的配合，请您不要紧张，您还有什么疑问我帮助您来解答。”（11）您好，明天上（下）午X时给您做手术（XX检查），请您X时开始不要吃东西，X时开始不要喝水。请您按照要求做好准备，不要紧张，有什么问题随时告诉我们，晚上一定要好好休息。（12）对手术回病房的病人：“先生，您的手术很顺利，请您放心，现在感觉怎样？有事请按呼叫器，我们会及时来处理。”5.病房管理文明用语（1）先生，您患病住院期间外出不安全而且影响您的治疗，有事情请您委托他人办理。（2）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？（3）先生，时间不早了，该休息了，我帮您关上电视机（窗帘）。（4）对不起，请不要在病区内抽烟，谢谢合作！（5）先生，您看望哪位病人？他住XX房间XX床，请您往前（指路）。（6）先生，您找谁，现在病人正在治疗（休息），请您等到探视时间来看望，您有什么事我帮您转告给病人，谢谢您支持我们的工作。6.手术室护士文明用语（1）您好，我是手术室护士XX，请问您叫什么名字（查对）？您昨晚睡的好吗？今天您做什么手术您知道吗（查对手术名称及部位）？昨晚最后一次吃饭、喝水的时间告诉我好吗？您只能穿病号服去手术室，身上的装饰物也都要摘下，有活动的假牙吗（如果有协助摘下）？我现在送您去手术室，请不要紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，请放心。（2）先生，手术过程中我们需要将您的身体绑上约束带，您有什么需求请随时告诉我们，我就在您身边。（3）手术很快就要开始了，请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。 （4）手术中感觉有什么不舒服，请告诉我（适当运用体势语言，以示鼓励）。（5）您配合得很好，手术已完成，一会儿我和医生送您回病房。（6）（术后回房间，护士主动迎接并安慰病人）您的手术很顺利，术后护理由我负责，我会随时来看您。 7.急诊护士文明用语分诊台：（1）请您拿分诊单去挂号，挂完号后我给您病历。（2）您拿好号和病历去xx诊室看病。（3）请您到收费处交费，再到对面药房取药。（4）请您将药拿到治疗室，再到对面药房取药。（5）您的病需要住院治疗，大约需要先交xx住院押金，请到住院处办理住院手续。治疗室： （1）您好，把您的药给我，我给您核对一下。（2）现在给您配药，您可以利用现在的时间去厕所。（如果病人多：请您稍等）（3）您好，您是xx吗？（核对无误后）给您输液（抽血、打针），您输哪只手？（4）慢慢松拳，这只手尽量不要动，输液完或有什么事情请按呼叫器。（告诉病人呼叫器的位置）观察室（抢救室）： （1）您好，给您扫床。我们帮您把您床头东西收好，贵重物品请收好。（2）您好，请您交费取药，把药送到治疗室。（3）您好，给您做个心电图（监护、吸氧）。（4）请您到抢救室外等候，我们在抢救病人，有情况随时会通知您。缝合室： （1）您好，请跟我到缝合室，家属请在外面等。（2）把病人带到缝合室）您稍等，医生马上到。 8.儿科护理服务用语（1）小朋友，哪里不舒服呀？（2）小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？（3）现在需要给孩子做xx检查，请先到收费处交费，再带孩子到x层xx检查室，查完后再回来给孩子看病。（4）您好，您的孩子叫xx吗？现在给他输液（打xx针），请协助一下。9.内窥镜检查文明用语（1）您好，请您出示检查申请单和肝功、乙肝表面抗原、丙肝抗体和梅艾系列的化验单。（2）请您在候诊区等候，按顺序检查，到时我会通知您。（3）现在需要给您做xx检查，需要您采取xx体位，请您配合一下，可能会有些难受，请您忍耐一下。您好，您配合得好极了。（4）您刚做了胃镜，2小时之内请不要喝水吃东西，今天吃些好消化的食物。有什么不适请及时就诊。（5）您刚做了肠镜，今天吃些好消化的食物，如果有什么不适如出现剧烈腹痛或大便颜色改变请及时报告医护人员/就诊。（6）您的检查做完了，请您稍等一下取结果。（7）请您拿好检查报告单，回去给医生看。10.治疗室服务用语（1）您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做治疗。（2）请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或事物过敏的？现在我给您做xx过敏试验，需要您等候20分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。（3）现在给您打xx针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。（4）您是第一次用青霉素，请在xx处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。窗口科室文明用语1.中药房文明用语服务台（分号台）： （1）请把您的就诊卡（处方）给我。 （2）请您到x号窗口交方取药。（3）您的代煎药不必分号，请出大厅向右转到代煎室办理。调剂发药窗口：（1）请您出示处方。（2）这是您的取药号，取药时间大约需要xx小时，请您坐下耐心等待。（3）您的药已抓好，一共x剂，请您核对一下姓名和剂数。（4）您的药里有“先煎”、“后下”等特殊煎煮方法的饮片，请按药袋背面的方法煎服。代煎窗口：（1）请您交方xx小时后取药。（2）请您拿好取药号，取药时出示。（3）我们按一剂两袋煎药，最后再多煎一到两袋，防备破损耽误服药。服用方法：一天二次，一次一袋。（4）煎好的药拿回去以后，您最好放在冰箱内冷藏，没有冰箱放在阴凉处，服用时请加热。 2.西药房窗口文明用语 （1）请您出示处方。（2）请稍等，您的药品正在调剂中。（3）您的药都齐了，请核对姓名、药品名称和数量。影像科文明用语1.放射科文明用语（1）您好，请给我就诊卡。（2）如果怀孕，请您提前告诉我们。（3）请您到xx号机房门口排队等候照相。（4）请进，为了保证检查质量，请您摘掉金属饰物，脱掉上衣，换上病号服。（5）请您保管好自己的财物。（6）检查时请您注意配合呼吸指令。（7）您慢走，别着急。（8）请家属搀扶患者