维也纳客户定位、来源及营销.doc

维也纳酒店营销策划报告（客户定位、来源及营销）报告人：*手机：*.客户定位 P2.客户开发 P2通过自建预订中心（网站与Call Center）寻找客户 P2 建站 P2采用有记忆点和传播力的域名 P3 网页设计风格 P3 预订及入住流程人性化 P3 建立完善的客户数据库 P3 积分 P4 预订网站要追求“快” P4 关于社区 P5 关于评论 P5 网络推广 P8 投放网络广告 P8 购买关键词 P9 SEO P9反向链接 P11口碑宣传 P11 交换流量 P12 Email、QQ、MSN P12 导航网站登录 P12 电子杂志推广 P12 电子书推广 P12 活动推广 P13 软文 P13 新闻炒作 P13 博客和论坛 P15 Call Center管理 P16 日审或夜审 P17促销活动 P17重视技术 P18网络营销资源准备 P19通过第三方预订平台和中介寻找客户 P19通过签约协议寻找客户 P20.客户定位维也纳酒店定位于中档商务酒店，顾名思义，其目标消费群是中层商务人士，特征：年龄从23岁到55岁，是这个社会的中坚力量，有稳定的工作和收入，追求事业成功和生活品质，工作以外向交际型为主，和电脑的关系密切，经常上网，富有创见精神，有自己的主张，注重品牌和质量，品牌忠诚度较高，价格承受能力要比经济型酒店消费群要强，需要有一种能提供商务便利、符合自己身份和地位的酒店。客户形式包括企业客户和散客2种。维也纳酒店的客户定位并不复杂，不再赘述。.客户开发酒店营销包括寻找客户（客户来源）和维系客户两个层面。维系客户当从消费体验上解决，因为酒店作为服务行业，其产品有着典型的体验式消费特征，这涉及到酒店运营管理的方方面面细节，此处本报告不展开讨论。此外还需要品牌、促销协同作用。酒店是个成熟的行业，并且在产业链上下游产生了各种商业模式，有成熟的营销方式。一般而言，酒店客户有以下三种来源：1. 通过自建预订中心（网站与Call Center）寻找客户；2. 通过第三方预订平台和中介寻找客户；3. 通过签约协议寻找客户；下面分别阐述：. 通过自建预订中心寻找客户（网站与Call Center直销）世界是平的在网络和IT技术快速发展的背景下，直销已成为大型酒店必不可少的销售方式，而且所占比重呈递增趋势。尤其以商务客户为目标消费群的维也纳，网络与Call Center直销必将会受到高度重视。一 建站本人此前做酒店电子商务项目时曾做过一个小型的市场调查，客户对一个酒店预订网站的需求主要集中在：了解到达酒店及酒店周围的交通、配套情况；最好能用视频身临其境般感受客房的具体情况；能了解到酒店的服务质量和其他会员的评论；可获知真实可靠的酒店客房价格，以及优惠政策和促销活动；能提供便捷的网上预订功能，可通过银行卡支付定金等几个方面。一般而言，一个酒店预订网站如果具备基本的功能模块，都能满足这些需求，但维也纳酒店的网站如果想在预订上拔高一个层面，还应重点解决以下几个问题：1. 采用有记忆点和传播力的域名一个域名要从其含义、记忆点和输入便利性三个角度考虑。比如占座网的域名就是一个反面例子，中国人发音的声母有z和zh；c和ch之分，常人很难区分二者，可以想见zhanzuo会有多少个错误组合。维也纳预订电话很好，但域名却没有记忆点，本人在维也纳品牌管理及现存问题解决报告中已有说明。此外为避免将来可能出现模仿者打擦边球，要将相似的域名一同注册下来（类似大型企业的品牌保护）。2. 网页设计风格网页设计要简洁明了，界面的视觉感受要符合商务人士审美及维也纳音乐主题个性，页面排版要符合多数人的阅读习惯。维也纳酒店建网站的目的：首先是为预订，其次才为加盟拓展业务。3. 预订及入住流程人性化繁冗的预订流程和入住流程不仅让酒店日常工作的强度不断增加、人员的工作效率大幅降低，同样也直接导致了客户体验和满意度的下降。由于业务量的大规模增长，网站管理人员无法通过后台即时准确的进行信息处理，从而直接延迟了后续流程的进度；由于客户数量激增，尽管增加了坐席客服人员的数量，仍旧不能及时满足客户的入住信息确认、房间安排等需求；信息处理过慢、确认次数过多、延误客户入住时间和行程安排会导致客户对酒店的频繁投诉。随之而来的，也是客户资源的大量流失。商务客户对将要去的城市、商圈及酒店档次在预订前心里早已有谱，因此在预订流程上要为客户节省时间，用最少的点击完成预订。注册 / 登录搜索比较确定支付退出，整个流程要简单明了、符合常人思路逻辑。同时尽可能采用新技术简化流程，让客户快捷预订、快捷入住。维也纳酒店预订网站的前端程序和后台管理，必须深入了解后才能提出意见。4. 建立完善的客户数据库维也纳酒店可以通过各种渠道收集大量潜在客户的信息，经过处理后预测这些潜在客户有多大可能去购买某种酒店产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地发送营销信息，以达到说服客户购买产品的目的。通过持续的维护，潜在客户成为忠实客户，酒店也要为其建立数据库管理，记录信息包括姓名、生日、照片、所在行业、职务、家庭状况、消费习惯、消费时间等，酒店可以分层次地，甚至个性化地采取精细化营销，用不同的产品和促销打动不同的客户。忠实客户也可能因为种种原因逐渐减少消费量，以至边缘化，通过数据库可以有效检索并有针对发去产品及促销信息，唤醒其沉睡状态，形成刺激消费。数据库营销具有可测度营销效果、可测试产品及服务需求反馈、成本低效果佳等特点，所以包括维也纳在内的很多酒店都建有自己的会员库，但维也纳将来促销活动要面向全国范围，而且要在短期内从庞大的潜在客户群中筛选出有推广价值的客户，就必须先要建立一个完善的客户数据库模型，具备强大的数据统计、提炼、分析功能，否则营销工作的效果将大打折扣。一个拥有丰富忠实客户的数据库也许是酒店最宝贵的资产。5. 积分积分也是一种资源，是抓住回头客的重要措施，酒店应该把积分用好。如果大量会员的积分因为过期而作废了，请不要为公司省下一笔开支而高兴，因为这意味着客户并没有把积分当回事，意味着回头客的比例大大降低。建议维也纳对现有的积分管理适当做一些调整：1） 降低No show，可改信用卡抵押为积分抵押，旅客预订未入住扣相应积分。2） 积分可折算为酒店房费。3） 积分要与社区相结合，客户可以用积分在社区里使用有偿功能，这不仅避免了实物奖励不便操作和不受客户重视以外，还能增加网站黏性。如果维也纳的社区建设还不成熟，可以与其它网站联合营销，用积分支付该网站相关费用。6. 预订网站要追求“快”网站打开慢，会让客户等得心烦意乱，再加上预订程序繁琐，多数客户会选择退出再找另一家，因为google和百度将众多酒店推到客户面前，客户放弃几乎没有什么代价，而且以后网站更新了也很难再让他回来，这样一来酒店在网站建设和推广上的诸多花费可能就会打水漂！相反，如果客户登录维也纳的网站打开页面非常快，那种感觉多爽！客户喜欢上维也纳的网站，不仅自己会不断的用维也纳的服务，而且还会形成口碑帮维也纳推广。网站可用以下办法加快：1） 提高服务器带宽：这是基础。目前好配置的服务器不贵，但是托管服务器用的带宽却比较贵，但带宽投入是值得的，这方面不舍得，其它方面会损失更多。2） 必要时建服务器镜像：当流量增大时就有必要建立服务器镜像了。3） 网站程序要优化：首先维也纳要将动态网页生成静态网页，如果暂时不能改动，程序优化上就要下功夫。4） 网页设计要简洁明了：很多酒店的预订网站在首页上放了很多精美的图片和Flash，期望给客户先入为主的美好印象；或者堆积了很多栏目，让人感觉像sina、sohu，很大气，但这种设计对一个预订网站却没有太多好处。我们都知道，网页越大打开速度就越慢。sina、sohu之所以内容多、速度快，是因为有很好的服务器和带宽支持，这需要大量成本来支持。虽然宽带目前已经很普及了，但是IDC资源却越来越紧张。想象一下，网页中80%的内容是80%的客户根本不会去看的内容，那么这些内容是否是在浪费带宽呢？不要为了网页上热闹就堆积出一大堆内容，这样不仅让客户眼花撩乱心情烦躁不能最短时间内找到最需要的内容，而且速度也会很慢。设计时在每个网页上只放客户最需要的内容，再把导航做合理就可以了。5） 网页减肥和压缩：使用DIV+css的设计风格，可以让网页苗条不少，另外还可以采用网页压缩软件，去除网页代码中间的空格，可以让网页减少累赘。6） 预订过程方便快捷。7. 关于社区社区是增加网站黏性的重要手段。2008年末，史玉柱投资中国最大的社区网站58.com，用来弥补其主营项目巨人游戏的短板。而QQ则从一款IM软件成功发展成为一个庞大的社区，然后又切入综合门户、电子商务、游戏等蛋糕，QQ没有社区化之前这些都很难实现，由此可见社区对一个网站多么重要。没有社区等黏性工具，客户会把酒店网站看作仅是一个预订工具，有预订需求才登录由于国内酒店建网站历史很短，因此社区建设一般都很小，酒店也没有当做重要的工作来做。但是，维也纳酒店拥有大量实名会员，其联系方式也真实有效，为什么不提供一个让会员与会员之间可以沟通交流的社区？这些会员都是商务人士，相互间需要拓展人脉、发展生意，这种需求是真实存在的，而且国内外已有专业的SNS网站在做，这是一个成熟的商业模式，维也纳只是在开发维护上需要另外增加少量投入，并不需要专门为此增加服务器。社区建设要采用强大的客户创造内容策略（CGM），聆听客户的心声，获得未经过滤的关于客户体验的真知灼见。另一方面，通过社区的CGM计划（例如博客、客户体验及照片分享）与客户建立互动关系，酒店营销者可以利用CGM 的多种形式宣传酒店产品及服务，将CGM纳入整个互联网推广计划中。本人此前运作的项目中曾有此类业务模块，而且对此做过了解，积累了一些心得体会，黄董若有兴趣，可以分享。推荐两个网站 黄董若有时间可登录上去看看，相信一定会有启发。8. 关于评论先引用一些艾瑞咨询的数据：因此，客户评论以及酒店的回复处理就显得很重要了。1） 酒店通过评论可以获得：a. 口碑效应：先前客户的好评可以提升后来客户的预订信心，促进销售，成为一种间接的口碑传播。b. FAQ组成：客户的咨询显示以后，可以发挥类似于FAQ的功能，对酒店产品的表述提供补充，避免了重复咨询，降低了客服人员的工作量。c. 客户体验：从咨询回复中可以显示出维也纳客服人员的素质，并且产品咨询是客户和酒店一对一的交流。所以，客户对这一环节的体验在总体验中占有很重要的比重。d. 危机管理：当出现不客观的恶劣评论时，维也纳客服的回复可以对情况进行解释，能够有力地避免或者减少其负面影响。e. 客户回馈：酒店从客户评论中不仅可以获取产品受欢迎程度等信息，还可以获取价格是否合理，产品优、缺点等信息。f. 作为客户预订前对酒店印象评估的一项内容，评论对树立维也纳品牌文化具有重要作用。2） 客服人员回复技巧：a. 感谢对方的留言，亲切有礼：每一个评论都会给维也纳酒店带来价值，所以一定要以感谢的心态回复，这样还能增强亲切感，而不是发怒、厌烦。以客户该得到的尊重对待他们，以自己希望别人对待自己的方式待人这是回复客户的关键。亲切是一种态度，态度端正了，回复自然会包涵了亲切的词语。即使客户的留言问了个常识性的问题，也应该有礼貌地回答。b. 确认议题：繁杂的产品和服务需要一定的酒店知识背景，当消费者表述不清时不能以同样含糊的回答蒙混过去，试着和消费者沟通，确认需要解决的问题。c. 解决问题，负起责任：客服人员应该把问题视为己任，必要时寻求资源协助。客户留言咨询就是要解决问题，如果暂时不能解决也要有个令人满意的商议结果，不要回复“对于给您造成的不便，我们深感抱歉”之类这样的套话。增加一条客户留言不是表示又要多一个回复，而是每解决一个问题剩下的问题就越少。应有这样的意识：你是整个交易过程中唯一和客户进行一对一交流的人，因此在客户心目中你代表了维也纳酒店集团。d. 勇于承认过失：坦诚相待不仅可以安抚人心，也可以避免让对方更加生气。e. 快速回复：留下良好印象的最佳方式就是在短时间内尽快回复留言，24小时内的回复是有效的，如果超过就表示有问题，1小时内的回复就是交流，交流是营造优质体验的利器。f. 不要删除客户的问题和评论：宜疏不宜堵，删除客户的问题或评论会激怒客户，可能使他成为恶性口碑传播者，而诚恳沟通不仅能显示出维也纳酒店的大度，还可能使他成为满意的客户，甚至良性口碑的传播者，即使最终不能使他满意，但是其他客户可以看到酒店在整个过程中所做的努力，也会因此感动。g. 不要机械式的回复：机械的回复意味着没有花时间仔细斟酌，收到这样的回复会使人觉得不受尊重，是一种敷衍式的打发，因此一定要给予个人化的回复，展现亲和力。回应重复的留言，应客气的请未来的留言者参考过去的回复。h. 后续追踪，确认客户的问题是否得到解决：可以添加回复是否有用的按钮，来获取客户的反馈。而对于因酒店的错误而恼怒的客户，不论什么情况都要几天或者几周以后再向对方确认事情是否已经圆满解决、是否已经不需要再多做些什么来营造更多的优质体验。3） 维也纳酒店针对客户评论可做的数据分析a. 入住效果回馈：客户对酒店产品的评价中包含的入住效果的评价会比较多，当出现大量投诉评论后，该房型的销售量将会减少，因此酒店可据此分析房型的后续需求，调整库存。b. 表述效果反馈：如果很多人咨询的问题是本该在酒店产品描述的时候就应该交代清楚的，那么酒店文案就是比较失败的了，因此通过观察咨询内容，可以改进文案。c. 客户喜好回馈：同一节庆，不同促销活动会有不同销售数据，但是要了解其中原因，只能从用客户评论中得出，客户可能会在评论中建议酒店增加自己喜欢的某种促销，如果建议的人多了，酒店营销部门就要重视了，这可能会是一个趋势。d. 得到服务的评价：客户会在评论中写出对服务的感受，酒店可以借此来改善自身。e. 获取优质评价员：通过统计，可以得到真正经常撰写优质评价的客户，他们是维也纳酒店的优质资源，为酒店创造了不小的价值，因此可以做一些奖励以增强其忠诚度。二 网络推广网站建起后如何推广将成为重中之重，由于网络自成环境，网民有独特的思维方式和行事方式，总体看来，形成了碎片化（指原来的大众裂变成一个个有共同志趣的小众，每个小众都有自己的圈子文化）、互动性（指受众已从以前单纯的被动接受转变为与媒体方有互动参与）、泛媒体化（Web2.0时代用户生产内容，人人都是媒体）、民主意识（网民希望表达自己的观点）、不可控性（如陈冠希艳照门事件），所以，网站的推广方式既不同线下，手段也花样繁多，下面分别谈：1. 投放网络广告在专业网站如sina、sohu或21世纪经济报道、财经、IT经理世界等平媒的网站上进行包月投放广告，这类广告选择的网站和广告位非常关键，维也纳可以自行与之洽谈，也可藉由好耶、阿里妈妈等网络广告平台（联盟）投放。利用网络广告联盟推广是一种好方法，可以快速、集中地将广告铺到目标网站，在一个时间段里形成高密度的轰炸效果。网络广告联盟有三种广告形式：CPC（点击付费）：即以从在线广告引来的点击量作为广告效果的计算依据。CPA（引导注册）：以从在线广告引来的会员注册量作为广告效果的计算依据。CPS（引导销售）：以从在线广告引来的会员预订量作为广告效果的计算依据。在中国做CPC点击效果不是特别好，所以CPA、CPS的形式会逐渐流行，建议维也纳选用后两种，按照最终效果来付费会更划算。例如目前利用网络OEM模式卖衬衣的凡客，他们的网络广告铺天盖地，但是他们不是在烧钱，而是在使用CPS的广告结算方式，就是他们每卖出一个衬衣给媒体网站多少提成，整个过程可以利用网络技术在监控，所以稳赚不赔的，而网站媒体可以赚的更多。维也纳也可以与签约网站商定，由其引导来的会员在注册后前3个月内预订的，按一定比例计酬，但会员是否产生真实有效的预订，签约网站如何知道会员预订成功，需要双方有一个统一的认识标准。2. 购买关键词指在百度和Google购买如“商务酒店”和“酒店预订”之类的关键词，潜在客户搜索并点击后，可引导到维也纳的预订网站，可以针对潜在客户人群进行精准的投放，是大部分企业网站的必选方法。不过要做好此方法，不是花钱就可以达到很好效果，里面还有不少技巧，做此策略的时候一定要把握好投资回报率。百度3000元开户，Google100元开户，上手容易，效果立竿见影。注册Google Adwords帐户：/ 注册百度企业推广帐户：/ 以下针对百度和Google的推广服务比较：1） 门槛高低比较：百度开户第一次最少要交2400元；Google开户第一次最少要交100元。2） 点击收费比较：百度每次点击最低收费0.3元；Google每次点击最低收费0.08元。3） 技术支持分析：百度不提供详细的网络营销分析工具；Google提供功能强大的analytics流量分析服务，可以非常准确的检测各个关键词的效果转化率等信息，有助于帮助客户改善广告效果。4） 市场优势分析：百度是最大的中文搜索引擎，可以将酒店网站的业务推广到全国，针对国内推广有优势；Google是世界上最大的搜索引擎，可以将业务推广到全世界，对外贸企业的国际推广有强大优势。国内推广虽然没有百度的市场份额大，但是推广效果也很好。5） 业务特点比较：百度在靠渠道推广开后，目前主要以直销为主；Google初期依靠渠道，在不甚理想后开始直销，并且开始利用其Adsense联盟平台来让成千上万的个人网站来帮其推广Adwords业务。3. SEOSEO即搜索引擎优化，优化后的网站可以在不向搜索引擎付费的情况下出现在搜索结果的前列（这并不是说购买关键词后可以不需要SEO）。百度和Google已经成为人们上网必不可少的搜索引擎工具，据艾瑞咨询统计数据，2008年约有82.2%的客户都使用了搜索引擎搜索过旅游产品，有53.5%的客户预订酒店前会使用搜索引擎工具。所以，被google和百度搜索到并排列在搜索结果的首页成为酒店预订网站推广宣传的首选。SEO不是去寻找搜索引擎的漏洞，而是根据搜索引擎标准去把网站打造成为符合搜索引擎标准的网站，做好SEO需要研究搜索引擎的算法，有针对性地调整网站属性以适应搜索。一般而言，影响搜索引擎排名有八大因素：1、服务器因素；2、网站内容因素；3、title和meta标签设计；4、网页排版细节因素；5、域名和URL设计；6、网站链接构架因素；7、关键词的密度和布局；8、反向链接因素。这就要求在建站之初就要先搭建好网站架构和布局，将“对搜索引擎友好”作为主导思想渗透在这八个因素中。目前的现状是：1、大多数美工都不注重这些细节，做网页的时只是单纯考虑美观，造成了网站好看不中用；2、大多数程序员开发网站只是单纯的从功能实现上来设计程序，没有考虑到这些SEO细节因素，造成网站功能强大，但对搜索引擎不友好；3、大多数SEO服务商比较急功近利，虽然了解这些情况，但是没几个能够认真的把每一个细节都做好，而是仅利用反向链接提高排名，这样做的话，一旦链接停止，排名很快就找不到了。如何从搜索引擎中获得长期稳定的好排名，需要把八大因素中的每一个细节都认真做好。SEO是一门技术，但不是网站掌握了SEO就能在网络营销上胜人一筹，还需要有正确的SEO策略，如：酒店机票预订网站的关键词选择策略就不能简单定位在追求几个热门关键词，而应该侧重于“产品词”和“产品相关的组合词”上，如果只排“机票预订”、“酒店预订”带不来多少流量，应该考虑：城市名+酒店（例如：北京 酒店预订）城市名+商圈+酒店（例如：上海 南京西路 酒店预订）城市名+机票（例如：北京机票预订）城市名+城市名+机票（例如：北京到广州机票预订）另外，很多酒店喜欢将酒店名称或品牌作为关键词，其实没有必要，因为不用SEO，搜索引擎也会默认将酒店网站排到前面。酒店要根据自己潜在客户的喜好，去选择最适合自己的关键词，这可以借助相关工具来挖掘。关键词分析不仅是酒店投入关键词广告中的重要一环，也是整个SEO策略中最重要的一环，如果这一环工作做不好，其它工作都将受影响。因为关键词选择不够准确，就算排名很好也很难带来有效点击，自然销售转化率也会很低，所以说，关键词选择错误将导致大量的SEO工作都是白做。关键词选好后，如果网站构架和目前的网页不能按照SEO的标准将这些关键词很合理的进行分布和表现，那么就需要采取一些网站结构优化的措施。一般来说，如果关键词信息在网页中出现得较多、较频繁，网站被搜索到的可能性就较大。但千万不要认为关键词用的频率越高越好，许多搜索引擎会自动过滤掉那些过于频繁地使用关键词的网站。最好的办法是在网站中经常使用关键词的同时，尽力保持网站信息组合的自然风格。而酒店预订网站基本上都是查询式的，几乎没有表现组合词的页面，就需要根据这个现象制定一个网站结构的优化策略。另外还会涉及到网站的超链接等方面的基础SEO策略，如通过合作网站的配合推广带来流量你可能搜索某一条新闻或者某个关键词，排在前几页的都是它和它的合作网站的。所以，一个网站SEO效果如何，需要一个基础型网站结构优化和创造型结构优化相结合的策略，而且SEO是个长期性的工作，因为维也纳在SEO，竞争对手也在SEO，相关负责人必须能够站到网站运营和网络营销的角度来考虑，而不是一个简单的阶段性关键词排名就能永远解决问题。4. 反向链接反向链接和对方付费电话相似。与常规电话打电话者即付费者不同，对方付费电话将打电话者和付费者分开，由接电话者支付费用。常规链接在源文档内部进行声明和显示，而反向链接则在目标文档内部进行声明。换言之，常规链接在文档 A 中标明“指向文档 B”，而反向链接则在文档 B 中要求“使文档 A 指向我”。增加反向链接的方法：1） 将维也纳的网站提交到DMOZ目录、yahoo目录、ODP目录等一些专业目录网站；2） 与行业协会或商业机构联系。这些非营利性网站的链接权重一般都比较高，所以与这些网站进行链接交换也是非常好的一种手段；3） 发布新闻稿，在新闻稿中合理的加上超链接，当这个新闻被众多网站转载之后，就可以帮助维也纳网站增加非常多的反向链接；4） 在论坛签名中加上维也纳网站的超链接。经常上论坛，发贴子，资源要好好利用；5） 创建blog，丰富blog的内容，在blog中合理的加上维也纳网站的超链接；6） 用搜索引擎搜索“提交网站、add url”等相关关键词。在搜索到的网页中增加维也纳网站的反向链接；7） 给维也纳网站增加自助链接申请功能，吸引其他网站主动与你链接；8） 在别人的博客上留下评论，每天尽可能的这样做，但不要留垃圾评论。甚至有些博客留下评论就可以得到反向链接；9） 看看什么内容传播最快。多多查看百度中文搜索风云榜，找到近期的搜索热门关键词。若维也纳的文章出现在了热门关键字搜索结果首页，就会有大量流量。10） 购买反向链接，有很多站长拥有数量非常多的资源，可以向他们购买反向链接。11） 增加反向链接要注意的问题：第一，要循序渐进，不要一下子增加非常多。如果很短时间内快速增加了非常多的反向链接，很容易会被Google放进“沙盒”，也就是说这个网站不会被Google封掉，但是却无法获得很好的排名。第二，增加反向链接要重质量，不要单纯追求数量。如果想长久获得好的排名，反向链接的质量会比数量更加重要，增加反向链接最好找相关度近的，如以商务人士为受众对象的网站，如果有很多无用的垃圾网站的反向链接会非常有害。第三，反向链接不能用群发工具，也不能跟权重低的网站做链接。5. 口碑宣传酒店的口碑推广主要是客户消费酒店产品及服务感觉满意后，自发地进行口口传播，这需要酒店要用高标准、高质量的产品和服务作支撑。其次，一个网站也会让用户形成口碑传播，酒店网站同样如此。大部分人都觉得网站口碑传播比SEO还神秘，其实任何一种推广手段都是有规律可循的：第一步：让客户记住维也纳酒店的网站，需做到：1） 网站在定位、内容、设计等方面要有特色；2） 特别要很好的表现出来，让客户快速知道维也纳的网站给其带来的好处；3） 网站域名要特别容易记忆和传播。第二步：要让客户浏览维也纳酒店网站的时候感觉非常好，需做到：1） 服务器速度一定要快；2） 网站设计一定要人性化；3） 把网站带给会员的好处直白的表现出来。第三步：在网页中关键位置暗示客户去口碑宣传口碑推广是网络营销策略中最重要的策略之一，多揣摩客户的心理，口碑推广做好了，不仅仅可以提升网站的流量，更重要的可以提升网站粘度，提升网站的品牌。6. 交换流量具体做法就是交换广告位、交换栏目、交换弹出等方式交换链接，这是个人站长常用的方式，但维也纳酒店也可以用这种免费的方式，与具有商务人士受众形态的网站进行交换。7. Email、QQ、MSNEmail推广让人想起邮件群发，这是一种比较极端的推广方式，如果降低推销意味，以精美的文案和图片编辑成电子杂志，相信效果会好很多。QQ推广指利用QQ签名、QQ群、甚至利用QQ挂机软件来推广。MSN推广是一种病毒式推广，具体就是客户注册后立刻自动给他的所有好友发送邀请注册邮件，然后好友注册再继续给好友的好友群发，效果很厉害，不过现在已经被用滥了。8. 导航网站登录与hao123、265、5566等网址导航网站合作，登录之后效果立竿见影。9. 电子杂志推广每月制作电子杂志，免费向会员的电子邮箱发送，同时放到各类电子杂志网站让网友免费下载阅读（切记，电子杂志的内容质量是关键，不然会被当作垃圾邮件）。10. 电子书推广整理相关的文档，制作网站相关主题的电子书，并在中间合理融入推广广告，然后把电子书放到成千的下载网站供广大精准受众免费下载。11. 联名卡酒店联名卡营销是一种成熟的异业合作的推广方式，携程、7天都有此类做法，在此不赘述。12. 活动推广和相关网站和媒体合作搞专题活动，搞的轰轰烈烈，效果自然会非常的好。此种方法不仅酒店可以树立行业地位，而且网站也得到了推广，如艾瑞年会给艾瑞网带来的影响就非常大。维也纳可以尝试举办以下类型的活动，使酒店及其网站较短时间内在互联网上迅速扩大自身知名度和影响力：大赛型：如新浪博客刚推出时候搞的博客大赛，超级女声火的时候sogou借势搞得网络sogou超级女生等等。维也纳可以在网络上推出一个“音乐主题酒店创意大赛”，利用网络联盟发布消息，参赛者注册为维也纳会员后在线提交创意方案，评选过程公证，优选者获得维也纳酒店产品奖励或维也纳市之旅。年会型：以赞助的方式联合行业协会共同举办“商务酒店年度评选”。论坛型：参加各种主题的行业论坛。促销型：这是电子商务网站的常用战术，维也纳网站也经常可以看到此类促销活动，主要为吸引回头客，提高网站的黏度。抽奖型：在酒店推出新产品时可以采取这种活动推广，有奖品就能吸引不少网友。13. 软文网络商业软文与传统媒体的软文性质一样，其体裁主要有新闻稿、故事类、采访式、评论类、杂谈类和散文诗等几种。软文要写的让网民看了有收获，标题要能吸引网站编辑，要站到客户角度、行业角度、媒体角度有计划的撰写和发布，使每篇软文都能够被各种网站转载，以达到最佳效果。互联网虽然有大量的原创文章，但更多还是转载，而传统报刊媒体是一定讲求原创的，一般来说，软文在传统媒体发表后3天即可在网上出现大量转载，而且，影响力越大的传统媒体在网络传播得越快越广，因此维也纳的系列软文投放大型传统报刊即可，此外，针对网民特点再专门推出一些网络软文。14. 新闻炒作：一直想起草一份维也纳的新闻炒作方案，但最近确实抽不出大块时间，只好先谈一下思路，如果和维也纳有缘份，再完成详细的操作方案不迟。新闻炒作和策划是迅速提高知名度的营销战术，网络和传统媒体的新闻炒作相互影响，又相互区别，做炒作策划需要找准媒体传播渠道的属性特点，有的地方需要网络和传统媒体二者一起联动，有的地方需要针对单一渠道施力，机动灵活的手法才能使效果倍增。此外新闻炒作还需要找到“新闻眼”，即新闻引爆点，找到这个“点”，不愁媒体不跟踪报道，一般而言抓“新闻眼”有以下几种方法，维也纳可根据自身具体情况灵活运用：1） 借势借人们关注的焦点顺势搭车，让更多的人认识、关注自己，以此提高自己（产品）的知名度。如蒙牛借神五上天推出航天员专用奶、借超女推出优酸乳就是两个经典的案例。2） 借事如维也纳酒店获软银赛富风投一事，就应该在媒体上展开诸如“连锁酒店路在何方”，“经济型连锁酒店和商务型连锁酒店，谁更有钱途”之类的大讨论，当时经济性连锁酒店竞争已呈现白热化，如家连续两个季度的财报都是亏损，行业内及媒体都有“泡沫破裂”的观点提出，如果维也纳借机大推商务连锁酒店概念，相信在一破一立之间，加盟拓展业务将借力不小。这个机会没抓住，有点可惜了。3） 对垒式叫板某知名人士、名企或产品，设下对垒局势，吸引消费者和媒体的关注，形成后续报道，快速拔高自身形象。本人此前在梁氏集团操刀的葡萄酒“新三家”新天、云南红、当然PK“老三家”张裕、长城、王朝的系列炒作就是采取了对垒式和归类法。而格林豪泰因携程将其产品下架而起诉携程，一时间也吸引了很多媒体的眼球。4） 揭黑幕第一种，揭他人黑幕：为了显示自己的本质不惜揭露行业黑洞，用他人缺点反衬自身优点，如新天葡萄酒揭露中国葡萄酒业洋垃圾事件。第二种，揭自己黑幕：主动承认错误、揭示自身缺陷，避免弱点受到对手攻击，在消费者心理树立诚信，如海尔张瑞敏的砸次品事件。5） 悬念式悬念式炒作的前提有两条：一要提炼一到两个核心的、神秘的卖点；二要根据进度抖包袱，信息不要一次放完，说一半留一半。6） “第一”概念如果调查世界第一高峰，100%的被调查者会说是珠穆朗玛峰，但问起世界第二高峰，能有20%知道就不错。人人都想争冠军，但没有第二就没有第一，新鲜事物往往让人们记忆深刻，跟风者将更多引起批评与冷眼，因此第一炒作法有“把快乐建立在别人痛苦之上”的嫌疑，但没办法，人们只会记住第一。如维也纳酒店申请“世界第一大音乐主题酒店”的吉尼斯世界纪录。7） 傍名人名人效应是人物炒作的首选，傍名人炒作和名星代言有些相似，相同点都是借用名人效应，不同点是傍名人炒作大多不需向名人付钱。而名人也有自愿和非自愿两种。8） 逆反常理古人云“反其道而行之”，以正引出反，以邪突出正。大自然和事物的发展都有它的规律性，为了吸引人们的好奇心理和打破传统规律，反其道而行之，冲破人的惯性思维方式，把读者从一个概念引入到另一个概念。如古井集团利用山西朔州假酒大案，成功地策划了王效金董事长致全国消费者的一封公开信。9） 双簧式对于爱看热闹的人们来说，对立性越强则关注度越高，为了让炒作效果持续，这种炒作要掌握“平衡”，如果反方观点占了上风，就要在正方上面添一把火，反之亦然，随着双方对立的逐渐升级，受众在不知不觉中对当事双方及事件有一个完整的认识，这时即使结果不置可否，但炒作的目的已经达到。10） 争议式中国的法律还不健全，有些事合法不合情，有些事合情不合法，在法律的空白、道德的边缘很容易引发争论，而互联网的背景下的全民舆论参与，将会有很多人主动卷入争议，发表自己的观点。如10天前广州海珠桥上发生了一起老伯将跳桥轻生者一把推下桥的事件，有人支持老伯，有人支持跳桥者，虽然事态的发展超出了跳桥者原来的初衷，但他已经达到想引起社会关注的目的。这十种方法也许并不全面，但一定很常用，也很容易见效，构成了媒体炒作的核心。具体运用当审时度势，结合酒店行业、维也纳集团、客房产品的特点，灵活组织、合理演绎，同时要注意：第一，完成大众炒作传播后必须进行分众深度沟通，广度与深度并重。第二，新闻炒作要用大版面的深度报道，短时间形成高密度才能有震撼力，细水长流式的豆腐块新闻在信息泛滥的今天注定是要被淹没的，找都找不见。第三，炒作要纳入整个营销计划，与市场布局、产品开发、广告、促销等其它手段统筹运作，炒作的拉力必须与市场动销的推力相协调。如果只重视高空热炒知名度，忽视地面市场建设，只听雷声响，不见市场动销的雨点，炒作将成为无源之水。酒店需要把产品和服务做实，需要和客户做诚恳的沟通，只有这样，客户才能从冲动消费转为忠实客户。第四，注意力+产品力+步调协调=销售力：风风火火、热热闹闹的炒作是很吸引眼球，但客户凭什么要入住维也纳酒店？如果没有搔到客户的痒处，那就是一种无策略的、一厢情愿的炒作，看热闹的多，动真格的少，除了使默默无闻的品牌有了一点知名度、给人们一些新鲜的谈资外，酒店销售不会得到提升。网络新闻、软文营销具有传统媒体不可替代的优势：1、费用低；2、传播速度快、受众广、不受时空限制；3、迅速提高产品影响力和关注度；4、搜索引擎极短时间集中出现大量正面新闻，客户会很快产生信任感。但网络传播也有其特点：一是传播即时性；二是传播内容的不可控性；三是话语权相对平等性；四是信息的长期残留性。所以，网络新闻炒作的关键是要找到合适的“新闻眼”，其次要保持与网络媒体的良好关系，实时监控网络新闻（重点在BBS之类的讨论区），及时调整舆论导向。当网络上出现维也纳的负面报道时，快速采取一些措施解决，如SEO，指集中投放正面文章，并将这些文章的页面SEO，使其占据搜索引擎的前二页位置，逐渐将负面新闻挤出搜索排名；或采取法律手段，要求网站删除负面报道。15. 博客和论坛如果说，软文和新闻炒作是网络推广的武器，那么博客和论坛就是网络推广的阵地。博客作为一种个性化基础上的社会化媒体，一些博主本身就是意见领袖，可以有比较广泛的影响力。通过博客文章引发交流和讨论，从而影响一个关联群体，这个群体一传十、十传百，将会影响到媒体和公众。另外，博客通过RSS、社会书签收藏、trackback等方式将观点广泛分享，还能被搜索引擎常年搜索，并且可能被一些主流媒体转载。根据艾瑞调查的数据，28.1%的网民使用论坛时间占总上网时间的比例为40%以上，说明社区是网民停留时间较长、黏性较稳固的应用；另一方面，61.4%的被调查网民第一次注册使用论坛至今在两年及两年以上，说明社区网民在网络应用方面成熟度较高。网络论坛可以成为公关传播的一个重要阵地。方法一：在各大博客网站同时开20-30个专题博客进行推广宣传。方法二：整理50个人气最旺的相关主题网站进行有计划的发帖，帖子不在多，重点在于顶，做好以下细节才有好效果：1） 选择人气旺、更新快、有签名、链接修改功能的论坛。2） 在标题中加入有吸引力的字眼。3） 借助于他人的热贴。可在论坛上寻找一些那些回贴率很高的帖子，再拿到其它论坛进行转贴，并在帖子末尾加上自己的签名或广告进行宣传。4） 长贴短发。看贴的人都没有耐心，太长的贴可以一贴分成多贴，以跟贴的形式发，但一般不要超过贴，可以像电视剧一样每隔一段时间再发一贴，以让看贴者期待，另外也可增加帖子的人气。5） 发广告要巧妙。广告贴会被管理员删除，可利用长贴短发方式在后面跟贴里发广告，一般不会被删除。其次新帖经过一段时间后修改时将广告内容加上，成功率要高一些。帖子要与主题相关，并且要有链接功能。6） 用好头像和签名。可以用维也纳的LOGO，签名可以加入维也纳网站的介绍和链接。7） 利用回贴功能。搜寻那些刚刚发表的帖子，争取在前5位回贴中发广告，这样被浏览的概率要高一些。8） 发贴质量第一。发贴是为了让更多大数人看，变相宣传维也纳酒店网站，追求的是最终流量，高质量的帖子专注度高，另外帖子质量好很可能被别人转载。 总之，博客和论坛的宣传还是很有效果的，当然需要花费一定的时间和精力。三 Call Center管理维也纳酒店的Call Center是其网站、客户关系管理系统（CRM）、管理信息系统（MIS）等的重要组成部分，其管理很大程度上要依赖IT技术才能实现，如：Call Center每天接听和呼出大量的电话，每个电话都包含各种重要的信息，如客户呼入电话的主叫号码、通话的时间、呼出电话的接听情况等；同时，这些数据的统计分析，如每天话务量的情况、每个电话接听时间等，对Call Center的管理、监测和运营维护都非常有价值。因此，维也纳的Call Center系统必须具备呼叫数据的完整记录、查询、统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。否则将很难对话务员的绩效进行考核，而且Call Center作为一个单独的业务单元也无法进行控制成本、提高效益。酒店每年的淡旺季，以及每天话务高峰和低谷都直接关系到Call Center人工坐席席位的设置，话务员的排班、调配要合理，提前做好业务量预测和招聘、培训工作。维也纳可尝试采取在Call Center中加入固定电话和IP回呼电话，加入固话号码接入是为了给客户多一种选择，而且成本几乎可以忽略不计；而IP回呼电话是一项成熟的技术，很多电子商务网站都在采用，可以节省电话费。Call Center直销和网站直销密不可分，因为很多客户在网站上下单后会再打预订电话沟通，两块业务由不同团队管理、数据不能共享，将会招致客户大量投诉。四 日审或夜审虽然维也纳的预订中心（网站+Call Center）是为维也纳各分店服务的，但随着加盟店数量的增加，加盟店需要掌握预订中心带来的订单量，而且为了对No show率有效控制和预订中心直销团队业绩的精准考核，预订中心也需要与各分店进行日审或夜审。本人此前做的酒店预订电子商务项目中对日审、夜审采用了很好的解决方案，维也纳如有兴趣，可以分享。五 促销活动谈酒店促销活动之前先分析一下客户对酒店产品的需求：第一，负需求与扭转性营销。负需求是指客户不喜欢或厌恶维也纳酒店，故意避开预订所有或个别某一分店。这种情况下维也纳就要分析客人不喜欢的原因，提高服务质量，用强有力的促销手段来重塑酒店形象。此时酒店的营销任务是扭转性营销，扭转客户的抵制态度，使负需求变为正需求。第二，无需求与刺激性营销。无需求是指客户对维也纳的产品不关心，没有兴趣，如客户对维也纳新建的某一分店不了解，很少光顾。这种情况下促销工作必须设法使客户对其感兴趣，刺激需求，使无需求转变为有需求。第三，潜在需求与开发性营销。潜在需求指维也纳酒店现有产吕或服务不能满足客户，或客户隐而不见的需求。这种情况下维也纳除了需要在产品与服务上作调整以外，还要有针对性地开展促销活动达成销售。第四，不规则需求与同步营销。酒店有明显的淡旺季，客人需求不规则，要通过灵活的价格及促销来调整供求关系不规则的淡旺季矛盾。第五，下降需求与恢复性营销。如酒店长期保持菜式及口味不变，必定遭到需求下降的局面。改变措施同上。第六，过度需求与压缩性营销。在会展或接团期间，维也纳接待能力不足的分店可能会出现忙不过来的现象。这种情况下如果超负运转将会降低服务质量，可通过提高价格、减少促销等手段来压缩需求。第七，充分需求与维护性营销。回头客对维也纳酒店很满意，就应投其所好采用维护性营销使其成为忠实客户，如发会员卡、优惠券、