导游服务技能课程标准完整版本.doc

一、 课程性质与定位 本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于B类课程。本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。二、课程教学目标与任务 通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。三、 先修及后续课程（一）、先修课程：本课程的先修课程为管理学、旅游学概论等课程。（二）、后续课程：旅行社经营管理四、 教学内容与要求 第一章 导游服务概述教学内容：第一节 导游服务的产生与发展第二节 导游服务的范围与原则第三节 导游服务的性质与特点第四节 导游服务的地位与作用第五节 导游服务的发展趋势基本要求：了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。 第二章 导游员教学内容： 第一节 导游员的概念与分类第二节 导游员的职责第三节 导游员的条件第四节 导游员的培训、考核与管理基本要求：了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责。导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。第三章 导游服务程序与内容教学内容：第一节 旅游团队服务程序和导游服务集体第二节 服务准备第三节 迎接、入店及核定日程服务第四节 游览、旅途及其他服务第五节 送客及后续服务基本要求：了解导游服务规范化的必要性；熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础；掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。第四章 导游讲解服务教学内容：第一节 导游讲解服务的地位 第二节 导游的语言表达 第三节 导游词创作 第四节 导游讲解技能 第五节 导游讲解程序基本要求：了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游方法与技巧运用原则；掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。第五章 旅游故障及其处理教学内容：第一节 旅游故障概述第二节 常见旅游故障及处理方法第三节 旅游突发事件的处理和预防基本要求：熟悉旅游故障的特点、类型与处理的基本原则；掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法，提高学生在实际工作中解决和处理问题的能力。第六章 旅游者个别要求及其应对教学内容：第一节 旅游者要求的应对原则第二节 旅游者旅行生活方面个别要求的应对第三节 特殊旅游团队的导游服务基本要求： 熟悉旅游者要求的应对原则和旅游者不当言行的应对方法；掌握在旅游接待中旅游者在餐饮、住房、文娱、购物等方面要求的处理方法，熟悉大型旅游团队、专业人士考察团等特殊旅游团队的导游服务，提高学生的应变能力。第七章 导游服务水平的提高教学内容：第一节 导游服务理念与技巧第二节 心理学知识的运用第三节 美学知识的运用第四节 礼仪知识的运用基本要求：了解导游服务理念；熟悉导游工作中涉及到心理学知识、美学知识和礼仪知识；掌握导游服务技巧，提高对以上知识的应用能力。第八章 旅行社、饭店与旅行常识教学内容：第一节 旅行社知识第二节 饭店知识第三节 旅行知识基本要求：熟悉饭店的含义与功能、饭店类型与等级、主要接待部门概要等知识；掌握旅行社业务流程、主要业务、旅游产品的类型、交通知识、入出境知识、货币知识、保险知识、急救知识等，以便更好的做好导游工作。五、 实践环节与要求实践环节实践目的实践过程导游服务程序和内容通过实践，使学生掌握导游服务中九项程序和内容。学生模拟导游服务接待流程。导游讲解服务通过实践，使学生熟练掌握导游讲解的方法和技巧，并掌握导游讲解程序。学生模拟导游讲解程序，从致欢迎词开始，进行景点的模拟讲解，最后以致欢送词结束。导游词的创作通过实践，使学生掌握收集导游词资料的技巧、提高编写导游词的能力。学生拟写欢迎辞、欢送辞、校园导游词和省内部分景点导游词。六、 学时分配本课程总课时为84课时，其中理论学时60学时，实践学时20学时。具体分配见下表：序号内容理论学时实践学时合计第一章导游服务概述8学时8第二章导游员8学时8第三章导游服务程序与内容8学时614第四章导游讲解服务8学时1422第五章旅游故障及其处理8学时8第六章旅游者个别要求及其应对8学时8第七章导游服务水平的提高8学时8第八章旅行社、饭店与旅行常识8学时8合计642084七、 教材选用与参考书推荐（一）教材选用：导游服务技能本书编写组，导游系列教材，中国旅游出版社，2014年5月第五版。（二）参考书推荐：导游技能实务叶骁军主编，南开大学出版社，2013年出版，21世纪全国高等院校旅游专业现代应用型系列教材 导游实务张素梅主编，北京交通大学出版社，2012年8月出版，全国高职高专精品规划教材八、 考核纲要第1章 导游服务概述 知识点：1、我国旅行社业余导游服务的产生 2、导游服务的发展、范围、性质和特点 3、导游服务发展的趋势； 能力项：无第2章 导游员知识点：1、导游员的概念、分类 2、导游员的基本职责、全陪地陪领队导游员的主要职责 3、导游员的条件； 能力项：无第3章 导游服务程序和内容知识点：1、国家对导游服务加强管理的举措 2、导游服务集体协作共事的方法 3、导游服务程序及内容(服务准备、迎接服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、旅途服务、其他服务、送客服务、后续服务)；能力项：掌握导游在不同的阶段所进行的操作程序和服务内容第4章 导游讲解服务知识点：1、导游讲解中应注意的问题 2、导游语言的运用原则、导游语言的艺术处理 3、导游词创作技巧、导游词写作的基本要求)；4、导游讲解方法、常用的导游讲解技巧5、导游讲解程序能力项：1、掌握导游词的创作技巧并具备基本的导游词创作能力 2、掌握导游讲解方法和技巧，并具备较好的导游讲解能力 3、掌握导游讲解程序，并能实际运用第5章 旅游故障及其处理知识点：1、旅游故障的特点、类型，旅游故障处理的基本原则和要求2、旅游活动日程和内容变更等九类旅游故障的处理方法 3、熟悉旅游突发事件的处理和预防能力项：掌握旅游故障的处理方法，具备常见旅游故障的处理能力和旅游突发事件的处理和预防能力。第6章 旅游者个别要求及其应对知识点：1、旅游者要求的应对原则 2、旅游者餐饮、住宿、文娱、购物等方面的个别要求的应对 3、特殊旅游团队的导游服务知识能力项：具备旅游者常见要求的应对能力和特殊旅游团队的导游服务能力第7章 导游服务水平的提高知识点：1、导游服务理念、导游服务技巧、导游行为上注意的问题、导游应处理好的一些关系 2、旅游者的一般心理特征与行为表现、不同旅游者的心理特征与行为表现、提供心理服务的基本要求 3、调节旅游者的审美状态、传递审美方法 4、导游个人礼仪、社交礼仪和服务礼仪能力项：在掌握相关心理知识、审美知识、礼仪知识等的基础上，不断提高自身的导游服务水平第8章 旅行社、饭店与旅行知识知识点：1、旅行社业务流程、旅行社的主要业务、旅行社旅游产品的类型 2、交通知识、入出境知识、货币知识、保险知识、急救护理知识能力项：无 九、 课程教学评价（一）考核形式：考试（二）成绩构成：平时成绩（占40%）+期末成绩（占60%）十、 制修订情况说明第1次制定时间：2008年9月. *第2次修订时间：2010年9月. *第3次修订时间：2011年9月. *第4次修订时间：2012年9月. *第5次修订时间：2015年9月. *十一、其他说明（一）本课程教学方法尽量多采用理论讲解与计算示范、课堂提问等。（二）应该根据教学基本要求进行教学，明确学生应该了解和掌握的概念、原理和方法，并且明确对于学生应用能力方面的要求。（三）在教学过程中，应该吸收相关学科的知识。（四）教学过程中，应该