当值经理应急钥匙的使用(doc 44页).doc

*当值经理应急钥匙的使用当值经理持有应急钥匙，对于双重反锁的房间要谨慎使用。注：各个国家对于应急钥匙的使用规定都有所不同，请参阅当地法规。应急钥匙的管理：1 应急钥匙应存放于安全的地方，如保险箱或嵌入墙壁的玻璃箱。2 每次使用应急钥匙应在专用记录本上作记录，包括如下信息：l 使用日期和时间l 当值经理签字l 使用钥匙的原因l 见证人签字l 归还日期和时间l 应急钥匙使用记录本放置于 3 当值经理在使用钥匙的时候，应全权负责钥匙的安全保管，用完后把钥匙放回安全储存地方。应急钥匙的使用：在以下紧急情况下，可以使用应急钥匙。1 为保护客人的财物、酒店的财产或法律部门的证物。2 当客房显示“请勿打扰”标志，但敲门没有回应。3 对于已预付一部分现金的客人，当其消费已大大超过顾付金额时，可用应急钥匙限制客人进入房间。客人必须到前台拿房间钥匙，这时前台员工就可以要求客人付帐。4 当客人外出时，要求安全保管客房内的贵重物品。注：建议客人使用酒店保险箱，用于存放贵重物品。只有当物品太大而不能存放于保险箱时，才使用应急钥匙作为保管贵重物品用。*当值经理请勿打扰对于显示“请勿打扰”标志的客房，应看是否符合以下条件才进行检查：1 客人已入住24小时。2 当客人退房后2小时，客房仍然显示“请勿打扰”标志时。（楼层服务员向行政管家报告房态）3 行政管家试图联系客人，但房内没人回应。4 行政管家亲自敲客房门，但没有回应。5 房门已锁上螺栓，不能从落地玻璃门或相连门进入。 如客房符合以上条件，行政管家必须向当值经理报告客房情况。这一工作程序并不意味着侵犯客人的私隐，这是为了及时发现生病的客人或需要帮助而不能联系前台的客人。立刻采取行动：注：当开启房门发现房内有人时，应为你的冒昧打扰向客人道歉，向客人解释这是因为酒店关注客人及其财物的安全，并问客人是否需要清洁房间。1 再次检查入住登记卡，确认客人是否已入住。注意房间是否有相连门、或可从落地玻璃门进入。2 致电客人。3 如没人接电话，持应急钥匙，并由另一位员工陪同到客房。4 敲房门并表明身份，等候回应。5 如房内没人回应，尝试开启房门，当房间已锁死时，才使用应急钥匙。6 轻轻开启房门并再次表明身份。 当房间从内部上锁，并且没有人回应时，准备工具开锁。跟办和报告：1 当开启房门时发现客人病重或失去知觉时，执行相应的应急程序。2 当完成检查并开启房门后，应确保房间内物品的安全。3 在当值经理本上记录具体情况。4 当发现客人受伤、死亡、被窃、或发生任何法律后果时，填写遗失或事故报告。*当值经理处理没有足够信用贷款的客人在以下两种情况下，你可能不得不向没有足够贷款的客人收取费用。l 已预付一定金额的客人： 很多客人都喜欢预付一定的现金，这就需要检查客人的帐单是否收支平衡。当客人的预付款已用完，但还没退房，或继续消费时，酒店管理当局必须联系客人付账。通常由前台人员首先联系客人。但如果客人没作出回应，当值经理就应主动采取行动。l 超出信用卡限定付款的客人：使用信用卡结账的客人只能按酒店和信用卡公司限定的信用卡款项付账，信用卡必须在有效期内。当客人账单已超过规定的限额，应联系信用卡公司审批附加费用。当信用卡公司不予批准时，必须联系客人付清款项。程序：1 在午更班开始时，在前台检查客人的帐单，看客人的预付款是否已用完，或消费已超出预付款。2 采用各种方法联系客人：l 客人信息灯已亮，但没有回应。l 致电客房，但没人接听电话。3 持应急钥匙到客房检查，为免有任何问题发生，应由另一位员工陪同。4 敲房门并表明身份。5 如果客人回应，向客人解释检查房间是因为酒店关注客人的安全。然后礼貌地向客人表示帐单已超出预付限额，并建议客人当时付款。如有需要，解释酒店的付款规定。6 如房内无人回应，开房门（如有需要，使用应急钥匙），检查客人行李是否还在。l 当客人已搬走行李，向前台反映情况，并在当值经理报告上记录有关信息。l 当客人的行李、物品还在房间时，用应急钥匙双重锁上房门。这样，客人就必须到前台拿钥匙开启房门，前台人员就可以要求客人付款了。l 当发现客人生病时，执行应急程序。7 如客人没钱付款，要求客人离开酒店。（参看400.06）*当值经理电梯当值经理应掌握当客人被困电梯时的处理方法，以及当火警发生时如何使用消防钥匙使电梯回到首层。被困客人：1 不要试图开启电梯门。2 致电联系电梯公司，说明当时的情况，让其建议一个恰当的解决方法。 3 确定电梯停止的位置。 被困电梯的客人通常使用电梯内的电话向紧急中心求助，接听求助电话的员工应咨询电梯停留的楼层。4 走到电梯停留的位置，隔着电梯门与客人谈话。 因为被困电梯令人产生惊恐的感觉，特别对于小孩。你的出现在某种程度上可缓解紧张和惊恐的气氛。消防钥匙：1 学习如何使用消防钥匙，把所有电梯降到首层。2 当酒店发生火警时，使用消防钥匙。 在火警发生时，客人不能使用电梯，因为万一电梯发生故障，客人会被困电梯。应在电梯口放置标牌，指示客人在火警时使用楼梯。3 只有在消防部门批准下，才可恢复使用电梯。*当值经理能源停止供应一般的预防措施：1 确保在前台放置应急工具箱，包括已装电池的手电和重要位置的钥匙。工具箱应放在一个固定的位置，以便在黑暗中也能找到。应定时检查手电，看电池是否已用完。2 检查电力类型，确保在停电时也能由发电机正确供电。采取立即行动：1 致电供电局，了解停电的原因和恢复供电的时间。把有关信息通知配电房和宾客服务部员工，以便回答客人的问题。2 通知总工程师和总经理。3 建立一个通迅中心。4 确保在停电时有足够的员工指引客人进出客房，员工应懂得如何平复客人激动的情绪。5 在停电时，不允许使用腊烛照明。因为腊烛有引起火警的危险，特别当酒店由于能源停止供应而造成混乱时。6 确保把所有高于110伏特的电器设备都关掉。因为当电力恢复供应时，所有高功率的电器一起启动会耗费大量的电能。酒店可用电脑设备控制电源的开关。7 如酒店的水压由电力泵控制，当恢复供水时，应检查所有客房的水龙头，看是否已关紧。因为停水时，客人可能无意中旋开了水龙头而没有关上。如不检查，可能会水漫房间。8 全面检查酒店的应急灯，确保全部运作正常，在酒店所有场所都有足够的照明以策安全。9 在能源停止供应时，应保证客人、员工及酒店财物的安全。10 在长时间的断电/水的情况下，应为客人提供一个小休的场所，供应咖啡、点心和冷冻食品。*当值经理泛滥/水管破裂或堵塞客房浴室的水管堵塞可引起客人的投诉，酒店甚至需要作出赔偿。由于水管破裂或堵塞，使大量的水溢出，令地毯因湿而容易发霉，地板湿滑。当发现水管的运作不正常时，应马上通知总工程师。对于不会引起即时严重影响的水管问题，应通知工程部进行维修，执行以下的基本程序：客房水管堵塞：l 浴室水管和洗手盆水管：1 带破布和活塞到水管堵塞或破裂的客房。2 转动或推动水阀，开启和关闭水管。如水管不能开启，用手拔开塞子让水流进水管。3 如果水仍不能流进水管，应把塞子拔开，并使用破布。4 如上述两种方法都不管用，先把客人转移到另一间客房。记录该房间房态异常的情况，并写维修要求。l 洗手间：1 带破布和活塞到问题客房。2 使用活塞后，按动水阀，看是否畅通。3 如仍不畅通，先把客人转移到另一间客房。记录房态异常的情况，并写维修要求。注：如果洗手间的水溢流：1 先把洗手盆下面的水阀关上。2 把浴巾和手巾铺在地上吸水，避免水漫延到卧室地毯。3 使用活塞。4 重开水阀，在水箱水满后，冲水。5 如仍不畅通，重新关上水阀。6 把客人转移到另一间客房，记录房态不正常的情况，并写维修要求。厨房水管：注：对于厨房的水管，首先应关闭所有设备，排水出水管，如洗碗机、碎骨机、锅盆。 请遵循以下程序：1 关闭邻近漏水区域的门。2 用破布或毛巾捂住漏水处。3 如地毯湿了，应把地毯翻过来，把垫子翻过来，放于干爽处，可避免地毯和垫子因潮湿而过早更换。4 如地毯已湿，用吸湿机吸干水分。5 写维修要求报告*当值经理处理骚扰事件酒店规程：l 发生严重骚扰事件时，由当值经理或保安员采取行动。l 某些事件需地方执法机关协助解决。l 当酒店客人制造骚扰事件时，必须按规定程序驱逐生事者。当值经理必须熟习以下各规程的实际执行方法：一般预防措施：1 保持平静2 维护自身、酒店客人及员工的安全，因受酒精或其它刺激而神智失常的人，不仅会造成喧哗和不快，还可能造成人身安全威胁。3 酒巴员工不应向喝醉的人提供含酒精的饮品，这样可避免醉酒生事。立即行动：1 一发现问题，就马上通知保安员或地方执法机关人员。2 与生事者保持安全距离，如生事者有暴力倾向，或已造成暴力事件，应尽快指挥撤离。3 保持镇定，以平静的声音说话。4 合理安排人员做好保安工作。5 当保安人员或执法人员到达现场时，让生事者离开酒店。*当值经理驱逐程序为保证酒店的安全，有时需要把一些不受欢迎的人驱逐出酒店，当值经理应根据实际情况，按规定执行驱逐程序：必须执行驱逐程序的情况：l 蓄意破坏酒店财物l 对客房或公共场所造成严重骚扰l 在酒店消费而不付钱程序：1 通知有关权力机关，获准执行驱逐程序。酒店必须定立明确的指导规则，指示执行驱逐程序的前提条件，以供总经理参考和执行。2 在执行驱逐程序之前，应向保安员或地方执法机关寻求协助。3 要求客人离开酒店时，应让保安人员或执法机关人员在场作证。 向客人解释要求其离开的原因，给客人足够的时间收拾行李。向客人表示如果不离开，将会因其骚扰行为而被捕。4 在处理不付款的客人时，应要求客人尽快离开酒店，同时也要尽量减少酒店的损失。*当值经理谢绝入住在某些情况下，酒店可能要谢绝接待要求入住的客人，当值经理应熟悉有关标准。当客人符合以下条件时，可谢绝其入住。1 客人没有身份证2 客人不能按酒店规定的支付方式付款3 从保安人员或另一间连锁酒店得知该客人的不良记录，如不付帐、骚扰和破坏酒店财物。处理神智不清的客人酒店前台可能会接触到一些因受酒精或药物刺激而神智不清的客人。在这种情况下，拒绝让客人入住并不是最好的解决方法。1 当客人在酒店酒巴喝完酒后，要求酒店安排客房休息时，酒店应从客人的安全出发，同时也应咨询客人的年龄、身份和付款方式。2 神智不清的客人的言行会对酒店的安全造成威胁，应通知保安员或执法机关人员到场协助处理。*当值经理处理不受欢迎的人立即行动1 当你发现不受欢迎的人时，先观察其言行。由当值经理或保安人员询问其是否酒店住客，万一是酒店住客时，向客人道歉。2 当其表示并非酒店住客时，让其离开酒店，并向其表示如不离开，将因骚扰行为而被捕。3 当不能劝服其离开酒店而不能保证酒店安全时，向地方执法机关寻求协助。记录该事件，并存档。如已对酒店造成一定的损害时，向其索赔。嫖娼当有客人投诉或控告酒店内有嫖娼行为时，为避免诽谤损坏酒店声誉，当值经理须有较强的判断力，严格执行有关工作程序：1 不要表示某人是娼妓或暗示其身份有问题。2 按照酒店规章和地方法律，采取正确的行动。3 对于涉及嫖娼行为的骚扰者或盗窃者，应按骚扰和盗窃行为处理。*当值经理事故/受伤一般的预防措施：1 保持礼貌的态度，避免发生争吵。2 不与客人讨论有关酒店建筑设计的不足之处，并尽快解决现存问题。3 不与客人讨论保险或赔偿问题。联系索赔协调组织，告诉客人将派酒店代表处理该事件。立即行动：1 带领救援人员及设备赶赴事故现场。2 问伤者是否需要到医院检查，并提供医生的姓名和地址。3 当伤者拒绝接受治疗时，把该情况记录在受伤报告中，并记录证人姓名。4 当伤势不严重，但仍需接受治疗时，用车送伤者到医院。5 当伤势严重时，马上通知伤者家人。如伤者是孩童，在接受治疗前应当由家长签署合法的医疗许可书。6 当伤者伤势危急时，应采取紧急救援行动，并用救护车送伤者到邻近的医院。7 当伤者已送往医院接受治疗时，应采取以下行动：当伤者是单身旅游者时：1） 用应急钥匙开启伤者所住的客房，保证所属物品的安全。2） 向医院了解伤者的情况。3） 联系客人的雇主或亲属。如不能获得有关人员的资料，向地方公安机关寻求帮助。4） 有证人在场的前提下，清点并贮存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领。认领物品时，应开具收据，物品清单复印件可作收据用。跟进和报告：1 如有需要，联系索赔协调机构。2 确保获得以下信息：l 伤者的姓名和房号l 事故发生的时间l 描述客人受伤的情况l 全面详细地描述事故发生的现场，包括现场的特别标志l 伤者的外表特征，如双色眼镜、高跟鞋或酒精气味。3 证人的姓名、地址、电话以及对事件的评价，在接见证人后马上记录有关资料。4 拍摄现场照片，或者画出现场草图，签名并标注日期。*当值经理处理病人立即行动1 当发现酒店客人生病时，应联系病者，咨询其是否需要接受治疗。2 当客人拒绝接受治疗时，应扶客人回房间休息。把客人生病和拒绝接受治疗的情况记录在当值经理报告上，同时也须写上证人的姓名。3 当病人不是酒店住客，并拒绝接受治疗时，应联系可给予病者帮助的人。4 当病人确实需要接受治疗时，无论是否酒店住客，前台也必须通知医务人员给予帮助，并用车送病人到医院。5 当病人的病情严重时，应采取紧急救援行动，并用救护车送病人到最近的医院急诊室。6 当病人已在医院接受治疗时，采取以下行动： 当伤者是单身旅游者时：1） 用应急钥匙开启伤者所住的客房，保证所属物品的安全。2） 联系客人的雇主或亲属。如不能获得有关人员的资料，向地方公安机关寻求帮助。3） 有证人在场的前提下，请清点并贮存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领。认领物品时，应开具收据，物品清单复印件可作收据用。*当值经理处理自杀事件紧急行动：1 安排救护车2 通知警察3 带同救援人员和设备赶赴现场。4 不要让自杀者单独留在现场，因其可能企图再度自杀。如果没有把自杀者送往医院，警察局也没有把自杀者带走时，应安排一位负责的酒店员工陪同当事人，直到公安局有关人员到场。对于已接受治疗和公安局询问的自杀者，也应由员工陪同。5 保护自杀现场，禁止无关的人到场干扰救援行动的正常进行。6 当自杀者已送院治疗时，应采取以下行动：1） 用应急钥匙开启伤者所住的客房，保证所属物品的安全。2） 联系客人的雇主或亲属。如不能获得有关人员的资料，向地方公安机关寻求帮助。3） 有证人在场的前提下，请清点并贮存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领。认领物品时，应开具收据，物品清单复印件可作收据用。注：对于因自杀导致死亡的事件，参照下一节。*当值经理处理死亡事件紧急行动：1 安排救护车，通知保安人员。2 带同救援人员和设备赶赴现场。3 检查呼吸、脉搏、心跳或其它生命象征。4 已在证实死亡后，由酒店总机通知地方执法机关。5 覆盖死者身体。6 封闭现场，在没有得到地方当局许可前，不要移动或清理现场的任何物品，禁止无关的人接近现场或移动现场物品。7 提醒宾客服务员和总机接线员不要向酒店住客或传媒泄露任何关于该事件的信息，所有咨询都应由当值经理解答。跟进和报告：1 对于单身住客，用应急钥匙开启房门，保护客人所属物品。2 得到地方执法机关的许可后，在有证人的前提下，清点死者遗物。把物品上交地方当局，并保存物品收据。或由酒店保管物品直到地方当局同意发放为止。3 当地方当局接收物品时，应开具收据，由酒店保存好，当有人认领遗物时，也应开具收据，并由认领人在物品清单上签名。4 由地方警局通知死者亲属。5 致电索赔协调机构，当值经理应留在酒店，等待协调人员到场，向其提供所需信息。*当值经理客人被窃紧急行动：1 确保由当值经理或酒店保安人员亲自联系被窃客人。2 为了酒店其他客人和员工的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报警，可根据以下几个因素来判定。l 持械行劫l 造成人身伤害l 危及酒店安全l 窃取贵重物品3 征求客人意见，了解客人是否希望报警。除非案件危及酒店安全，一般由客人自己决定是否报案。如果客人报案，应将拒绝报案的情况记录在事件报告中，同时也必须记录证人的姓名。4 检查案发地点，必须认真检查所有门窗的锁是否运作正常。5 在当事人的协助下，检查物品移位的区域。跟进和报告：1 确保从被窃客人或保安人员处获得以下信息：l 客人姓名、地址和房号l 全面描述被窃物品，包括每样物品的价值，并编号以作辨认。l 被窃的地点l 最后一次看见被窃物品的时间l 发现失窃的时间l 发现失窃的人l 发现失窃前，当事人在何处，和谁人在一起。l 曾到事发地点的探访者l 被窃者是否要求报案2 与案发证人、来访者和酒店员工会面。3 如被窃者希望追究该案件，让其填写客人投诉表格，联系索赔协调机构代表。4 向调查案件的人员提供证人的姓名和地址。5 如果当事人心目中已有可疑人物，应向警员报告，并由其跟进调查。*当值经理袭击紧急行动：1 通知保安人员或地方执法人员到场。2 带同救援人员和设备赶赴现场。3 询问伤者是否需要到医院检查，并提供附近医院的地址。4 当客人拒绝接受治疗时，把情况记录于事故报告上，并记录证人的姓名。5 当伤者伤势不严重但需接受治疗时，用车送伤者到附近的医院。6 如伤者是青少年，应马上通知其家长，在开展医疗工作前必须由其家长签署许可书。7 当伤势严重时，应马上采取急救行动，安排救护车送伤者到附近的医院进行急救。8 当伤者已在医院接受治疗时，应采取以下行动：当伤者是单身旅游者时：1） 用应急钥匙开启伤者所住的客房，保证所属物品的安全。2） 向医院了解伤者的情况。3） 联系客人的雇主或亲属。如不能获得有关人员的资料，向地方公安机关寻求帮助。4） 有证人在场的前提下，请清点并贮存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领。认领物品时，应开具收据，物品清单复印件可作收据用。跟进和报告：1 向目击证人了解案件，由当值经理陈述案件。2 尽快通知索赔协调机构，报告案发的详细情况。*当值经理持械行劫行劫过程中必须注意以下几点：1 不要充英雄2 留意已装子弹的所有枪械3 不要采取可能危及酒店客人、员工和自身安全的行动，不要刺激行劫者，不要阻拦行劫者逃走。4 尽量记录行劫者的外表特征、逃脱方向和交通工具。劫案发生后：1 案发后立即报警。2 封闭现场，确保证物（如指模、衣物纤维）原封不动。3 在报警后，尽快整理行劫者的外貌描述和逃走方法等资料。4 了解证人的姓名和地址，并向到场调查案件的警务人员报告案发经过。5 不要向传媒透露以下信息：l 被劫财物的准确金额l 行劫者遗留的现金l 酒店的警报系统l 能准确描述行劫者外貌的目击证人的身份l 行劫者的外貌特征。一般情况下，酒店代言人只需向传媒陈述案件的概况，传媒将向调查