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服务意识培训 韩飞 服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和 服务 SERVICE S 微笑 服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务E 出色 服务人员将每一服务程序 每一微小服务工作都做得很出色 R 准备好 服务人员应该随时准备好为宾客服务 服务 SERVICE V 看待 服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾I 邀请 服务人员在每一次接待服务结束时 都应该显示出诚意和敬意 主动邀请宾客再次光临 服务 SERVICE C 创造 每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围E 眼光 每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客 适应宾客心理 预测宾客要求及时提供有效的服务 使宾客时刻感受到服务员在关心自己 服务人员的基本职责 迎接和招呼顾客提供各种相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉 并给客人以令人满意的答复 服务质量 指服务人员为宾客提供的服务 适合和满足宾客需要的程度 或者说 服务能够满足宾客需求特性的总和 硬件设施 软件服务 服务质量 具体表现为五感 舒适感 方便感 亲切感 安全感和物有所值感其中软件服务尤为重要 占优质服务的80 规范服务 超常的服务 软件服务 优质服务因此我们全体员工必须树立高度的 顾客服务意识 顾客的含义 凡是光顾本店的人都是客人消费型顾客非消费型顾客无论是消费型客人还是非消费型客人 都是本店的客人 我们要把非消费型的客人转变成消费型客人 服务意识 服务人员为宾客提供的一种热情 周到 主动的服务欲望和意识它是发自服务人员内心的 是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯是通过培养和教育训练而形成的 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的 顾客要的是什么 服务顾客的意识 1 为什么要有服务顾客的意识 竞争带来的 最期望达到的服务最适合自己的服务自己最喜欢的 服务利润的源泉 随着足浴行业市场竞争越来越激烈 在供过于求的环境下 硬件设施的差异越来越小 我们唯有提供各种各样的超常服务 站在顾客的立场上 急顾客之所急 想顾客之所想 满足顾客的需求 来挽留顾客 这位是台湾富商王永庆 起家时开了一家米铺 由于周围开米铺的非常多 而且实力相当强 为了生存下去 他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客 当时买米的多是家庭主妇 买的少了吃不了多久 买的太多又很难提回家 于是王永庆就提供了送货上门的服务 并且在送货上门时提供装米服务 并为每一个顾客建立一个档案 记录每家的人口 大约多久可以吃完一袋米 就定时送货 彩电都有影 冰箱都制冷 电脑自己装 买什么都不用等 这几句话反映出了当前的一种市场状态 竞争激烈 卖方市场转向买方市场 产品高度同质化 而对于顾客来说 服务成了一个企业是否值得追随的重要标准 顾客的期望值越来越高 与过去相比更注重自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工对优质服务的意识还不够 提供了优质服务的员工 更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作 2 顾客是怎样流失的 顾客感到不满可能是因为 他的期望没有得到满足 他此前已经对某个人或某件事心存不满 他觉得除非他大声嚷嚷 否则没有人会理睬或重视他 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他冷漠 粗鲁或不礼貌 服务人员没有迅速准确地处理他的问题 顾客不满的后果 恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8 12人 其中20 还会转告20人之多当你留给他一个负面印象后 往往还得有12个正面印象才能弥补化抱怨为玉帛 将顾客的抱怨妥善处理 70 的顾客会再度光临当场圆满解决 95 会再光临平均而言 当一个顾客的抱怨被圆满处理后 他会将满意的情形 转告5人 3 顾客要的是什么 顾客的需求 文明的需求 文明的需求往往是一种总印象和感觉 而这种印象和感觉是由数不清的细小环节组成的一是足浴店要有文明的环境一是员工要有文明的言行举止 便利的需求 出入方便登记 结账快捷准确一见即明的公共指示牌一是服务项目的设置比较科学合理一是服务态度的主动性和灵活性的有机结合 实效的需求 要求做到恰到好处如 泡茶 结账 包厢等项目不宜让客人久等 情感需求 热情服务 微笑服务 给人以亲切感 如 重要客人 提供特殊服务 必要时经理亲自拜访客人等等 物有所值的需求 任何时候都能达到或超越顾客的期望也可以说成是满意 惊喜 4 服务顾客的意识 a 积极 主动为宾客提供服务 关注客人的动向服务人员的眼睛 从客人踏进门店大门的那刻起 就应落在他的身上 分析客人的需求理解客人的想法假如我是那位老者 我上楼需要扶一下 沙发硬点 换位思考解决客人的问题急客人之所急 解客人之所难 帮客人之所困 b 用心服务 细节制胜 视客人为亲朋 而不是虚无的上帝站在客人的立场上 想客人之所想用心赏识客人 微笑关怀客人 c 针对性做好营销工作 熟悉门店的服务项目及程序 出色地完成本职工作 我们虽不能开发新客户 但我们能留住老客户 案例链接及时捕捉营销机会 有全员营销观念 谁是足浴店的销售人员 是所有员工 确保服务质量 1 仪容仪表服务人员在服务中的精神面貌 容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范微笑服务 服务人员对待宾客 态度要和蔼 热情 真诚 不卑不亢 大方有礼 经常修饰容貌着装整洁 2 言行举止服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求遇见宾客要面带微笑 站立服务 主动问好 如 您好 早上好 晚上好 欢迎光临 等和宾客谈话时 与宾客保持一步半的距离为宜在与宾客交谈时 要注意倾听 让对方把话说完 不要抢话和辩解宾客之间在交谈时 不要趋前旁听 不要在一旁窥视 更不要随便插话干扰 对外来电话找客人时 一定要听清要找宾客的姓名 性别 单位和房间 然后视情况转告正确地称呼客人 3 服务举止服务人员在工作中的行为 和动作举止端庄 动作文明 坐要正直 不前俯后靠 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 在工作时 应保持安静 做到 三轻 即说话轻 走路轻 操作轻 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客 切忌交头接耳议论或指手划脚 不能模仿讥笑 对身体有缺陷或病态的宾客 应热情关心 周到服务 不能有任何嫌弃的表情和动作 4 服务礼仪服务人员在服务工作中 在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范在服务工作中 应严格遵照规格和礼宾顺序 做到先客人 后主人 先女宾 后男宾 先主要宾客 后其他宾客 不要随意打听宾客的年龄 职务 家属 小孩 工资收入等其他隐私 不轻易接受宾客赠送的礼品 如出现不收可能失礼时 应表示深切谢意 礼品收下后及时交领导处理 宾客从服务人员身边经过时 一定要点头示意 宾客离开本店时 应主动欢送 并说 再见 欢迎您再来 举例子 一位在足浴店工作的朋友曾经遇到过这样一件事 在上班途中的公交车上 他因为琐事与一位乘客发生了争执 两人争的面红耳赤 很不愉快 下午 他正在班上工作时 却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订包厢 那天 他真正体会了什么叫做 尴尬 并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意 分析 服务意识不仅体现在到本店来消费的客人身上 在工作范围外你也是代表着公司形象 麻烦 的客人 因工作需要 刘先生准备在某饭店长住一年 该饭店没有单人间 刘先生就租用了一间标准间 一周后 刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服 床太小 两张床又占地方 就向客房部黄经理提出能否给他换张大床 黄经理认为客人的要求是合理的 就专门购置了大床 满足了刘先生的需求 又一周后 刘先生找到黄经理 提出能否给他的房间多加一个衣柜 因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下 于是 黄经理就与刘先生商量 您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里 但刘先生不同意 他说 每次穿衣时都要与你们联系 岂不麻烦死啦 黄经理认为刘先生也有道理 就给他专门添置了衣柜 再一周后 刘先生又找到黄经理 要求长借一块烫衣板和一只熨斗 他说 每次我刚借来熨斗 你们的服务员就来催问我什么时候还 我总想在自己最方便的时候烫衣服 黄经理想了想 就对刘先生说 我会通知服务员满足您的要求 刘先生离开后 黄经理就在嘟哝 那么麻烦的客人 还不如不接 分析 是刘先生麻烦 还是黄经理没做好 这是本例带来的一个值得深思的问题 从饭店角度而言 刘先生一会儿要换床 一会儿要加橱 确实挺麻烦的 但从刘先生角度来看 这是客人的实际需要 我既然花了钱 就应该得到相应的服务 使自己的合理而正当的需求得到满足 目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度 问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发 而只是考虑到自己工作的方便 因而使客人认为饭店的服务质量平平 如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发 站在客人的立场上考虑问题 并预测其实际需要 事先就给予满足 那么客人的满意程度便会大大提高 给客人一个惊喜 住在酒店1306房的Mattin先生住已有两天 每天早出晚归 房间的衣服总是扔得到处都是 服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好 放在衣柜内 小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里 通过向中班服务员打听后 小袁得知客人每次送茶都不喝 但是他每天都会买一瓶矿泉水 第三天上午 1306房来了一个朋友 小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶 于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房 过了不久 小袁看见客人和朋友出去了 为了弄个明白 她马上进房去查看 发现两个茶杯都空空如也 原来他们爱喝散装茶 于是 小袁高兴的在常客卡上记录了这一条 又为他泡了一杯茶 用英语给客人留了一张条 It stheteaforyou Wishyoulikeit 下午 Mattin和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来 手里抱着一个篮球 老远就冲小袁 Hello 小袁连忙跑过去 客人把球放在服务台 小袁接过球一看 黑糊糊的 客人用手比划着指酒店的布草房 Takeitinworkroom Yes yes 这么脏 还是洗一下吧 小袁自言自语道 于是 小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净 第二天下午 客人又出去打球 当他从小袁手中接过干净如新的篮球时 竖起大拇指 并且在昨天的那张留言下写着 Thankyou 分析 酒店给客人提供袋装茶叶 客人不喝 这在很多酒店都是常事 但本案例中服务员小袁对此却非常上心 并试着给客人上散装茶 结果赢得了客人的满意 另外 在应客人要求把篮球放在酒店的布草房后 又帮客人洗刷干净 给客人带来意外的惊喜 这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度 案例三 9月的一天 刚要下班 办公室的电话响了起来 喂 是杭州天鸿饭店财务部吗 我姓赵 8月26日在你们饭店住了2个房间 一共消费了860 00元 我的信用卡怎么被刷了2笔860 00元 你们怎么搞的 对方的声音越来越响 情绪越来越激动 没有机会让我说一句话 我没有打断他的话 耐心的听他继续说下去 我跑了好几次银行 确实是你们多扣了我一笔860 00元 你们一定要给我查查清楚 如果真的多扣客人的款 凭以往经验 基本知道大致的原因 十有八九是收银因POS机打印故障 重做交易而忘记取消等类似情况的疏忽造成 这段时间正好又是系统银行交换调整 帐务对帐单据还未到达 银行帐还未核对 还没有确认此笔交易是否入帐 不管是什么原因 对客人来说 问题极可能出在我们这里 耐心的听完客人的抱怨 我诚恳地对客人解释近期情况 表示及时联系银行核对并查找原因 一旦核对属实 尽快通知银行调整帐务 赵先生听了态度比开始有所好转 那你们快一点 第二天上午 与银行进行了联系 核对后确实是估计的情况那样多扣了赵先生一笔860 00元 及时与银行进行了调帐 以便尽快到达客人的帐上 我抓起电话 拨通了赵先生的手机 赵先生吗 很抱歉 是我们工作的失误 原因 多扣了你帐上860 00 给你带来了不便 我们已经通过银行进行调帐 这时赵先生的口气已经缓和多了 我说是多扣了吧 几天能到我帐上 保险一点 我回答 5天左右 第二周 估计银行已到帐 我又拨通赵先生的电话