物业管理简介论文.docx

小谈物业管理物业管理确实是大问题，按照自己住宅那边的情况，还有自己这么多年来的所见所闻，确实物业纠纷还是比较严重的，首先，我们先来分析下物业问题的产生：1. 物业收费物业收费问题一直是大家经常谈话的老话题了，利益纠纷永远是最根本的纠纷，收费到底应是多少？依据的法规是什么？怎样制止乱收费？至今没有一个明确的说法，因收费不合理而引发的冲突是事例屡见不鲜，这又主要集中在两方面，一是乱收费，另一个是不收费，物业公司这方面主要是业主欠物业管理费用的比较严重，比如拆迁户，对拆迁安置不满意造成不交或者少交物业费，有的因车辆丢失不交保安费，低层住户不交电梯费，二次加压费等，另一方面：业主方面主要是认为管理服务不到位，不规范，小区环境脏、乱、差、收费不合理，乱收费、多收费的现象时有发生，物业管理没有标准可循，这也是急需解决的大问题。2 质价不符是问题的根源我觉得物业收费应是优质优价，按质论价，而不应是统一不变的，如果是统一不变的则体现不出服务的差别性和收费的差别性，从而体现质价比的合理性，公平竞争的原则性，现在我国的物业管理企业多数为原来的房地产公司分立出来的，或是从房管部门转制而来的，我们那边的小区就是房地产公司分立出来的。体制转轨的过程是急促的，被动的，固而产生物业管理企业规模小，管理成本居高不下，经营效益也比较差，从而不具备应有的实力和资格，更缺乏必要的设备管理人才。这样就造成管理不到位，上门服务不及时，冬季供暖不足等问题，以及物业管理人员素质较低，服务态度低劣，不菲的收费业主当然不满意，矛盾也由此而产生，并不是说价格降低了矛盾就减少了，而应从根本上即体制上、市场调节、企业规范等再度来考虑，首先通过立法来规范目前鱼龙混杂的物业市场，再通过招标等市场调节手段进行优胜劣汰的选择，在商品住宅买卖之前，即进行物业服务方面的沟通，确定买房子并不只是买个成品，而是包括买卖之后的延伸服务的理念，这样即可减少因买卖房产时对以后物业管理方面关注较少而埋下的隐患，又可对房地产商方面提出更高的要求，从而对其进行约束。毕竟买房子对很多人来说是个大事，买完后在遇到物业纠纷，岂不是感觉就像被欺骗了一样，也影响房地产投资商的声誉。.3 业主有偿付费观念未形成从业主方面讲，享受物业管理服务需要付费的观念还没有形成，房屋的维护保养成了业主自己事情，原由国家或单位支付的职工福利部分，现由自己承担，人们对此观念还不能从根本上转弯过来，把物业管理当作一种服务性消费来支出还有待时日。并且很多买房的人脉了一座房子就基本没什么钱了，在面对高额的物业费，确实会有骂人的冲动。4 法律不健全，处理纠纷无法可依我国目前远没有一部关于物业管理的专门法律、法规，只在民法中有相邻纠纷处理的浅之又浅的几条，这已无法适应当前社会发展的要求。接下来让我们看一个物业成功的例子：美林花园有未列入公摊面积的宽敞明亮的会所，有无偿供业主健身娱乐的场地，可物业人员办公却挤在一个没有暖气的十来平方米的小屋里。燕侨物业美林花园管理公司经理黄健说，这是经过3次搬家，从最初一间40多平方米的办公用房搬到这里的：第一次是为满足业主需求，腾房建室内儿童活动中心；第二次是为业主提供免费的乒乓球室；第三次是应业主要求，增设老年活动场所在我们这里，不叫物业管理，而叫物业服务，让全体业主满意，就是我们的目的。让业主了解物业管理都要干什么，是减少误解、获得支持的重要环节。为此，物业公司定期在公告栏中公布物业工作计划安排，如设备工程保养，高压变电室检验客服部每3个月向全体业主发放一次征求意见函，给业主说出心里话的机会。一位老人喜欢养鸡鸭，保安人员不让养，老人很生气，在物业公司回访时道出了不满。物业人员耐心向他解释这样做影响社区环境的道理，老人心服气顺，把鸡鸭送到了乡下。一位业主忽然批评物业服务差，据交物业费，物业人员回访时了解到，原来是其邻居家访客多，影响他休息，便及时为两家沟通，解除了矛盾。他们还组织老年人登山，带儿童游香山和植物园，被业主们称为好管家。至今为止，700多位业主无一提出更换物业公司的要求。饱尝及时沟通甜头儿的黄健经理总结说，我们与业主沟通化解小矛盾；与业委会沟通解决大问题；与开发商沟通，共谋发展大计。从这例子不难看出，物业管理还是要多沟通多服务多行动。这样才能真正的服务好业主，解决纠纷。再来看一个失败的例子：这是一个典型的零售商场物业管理失败的案例，这是一个真实的故事： 某商厦位于北京著名商业区中央，占地3389平方米，建筑面积20700平方米(地上五层，地下一层)，车库面积 为4610平方米(地下二层至地下四层)。 该商厦的业主以原址返迁户居多，既有政府商业单位，又有个体商户，既有现代时尚的品牌专卖店，又有独具凤韵的百年老字号，既有返迁业主自己经营，又有业主转租经营，既有开发商直接招商的商户，也有物业管理公司协助招商的商户。 物业管理公司根据市场调研结果，提出了商厦楼层布局方案：一层以化妆品、工艺品、手表、茶文化为主，二层以女装系列为主，三层以男装系列为主，四层以体育休闲为主。但事情发展却颇具戏剧性：3月8日，物业管理公司与开发商签订合同；3月11日，物业管理公司进驻现场；5月18日，商厦在拖延20天后终于开业；9月25日，由于收不抵支，物业管理公司与开发商退出，物业管理权易主。前后短短194天！ 分析 1、先天不足，后天难补 该商厦产权分散、各自为政的先天不足，给开业后的统一管理埋下了致命隐患。从实际发生情况来看，商场一开业，自然会产生服务质量、商品质量、客人投诉等方面的问题，均属商业管理范畴，单纯由物业管理公司协调非常困难。这样一个大商场缺少强有力的商业管理环节，很多事情要物业 管理公司代管，自然显得捉襟见肘。 让我们来看看实际遇到的纠纷与事件：一手表维修商在修表时，将顾客的手表零部件偷梁换柱，顾客投诉到市消协，市消协派人到物业管理公司调查核实。由于物业管理公司事先不了解情况，无法准确答复，影响了该商厦的社会形象。 5月25日、27日、29日，4个商户到物业管理公司财务部要求结营业款，对此物业管理公司感到莫名其妙。经了解，原来是一业主摊位多次分包，经营混乱所致。 为配合地区管理办公室的整顿市场秩序活动，物业管理公司在商厦进行了内部自查，发现80的承租商没有合法经营手续，75的商品没有品牌代理证明。虽然做了大量工作，但听取意见的承租商寥寥无几，物业管理公司的商业管理协调几乎没有任何力度可言。 为突出商厦整体形象，物业管理公司制定了商厦商场管理协议、商场商品布局的规定，规范承租商的经营行为。但由于涉及利益关系问题，承租商一味追求利润最大化，根本不顾及自身经营与商厦整体管理的协调和配合，有的承租商甚至扬言要在一层卖“咸带鱼”。 2、问题复杂，底数不清。 在进驻现场之后，物业管理公司才了解到该商厦的开发商对业主有不同的承诺。 承诺个别业主享有广告牌位置的优先使用权； 承诺一层为业主共享，但事后却卖给了另外一家公司； 承诺某一商家可在大堂单独设门，可不执行统一的开闭店时间，引起其他客户不满； 直至5月18日开业时，工程设备、设施和安全保卫系统仍只部分具备条件，属于强行开业； 当物业服务合同签署完毕，物业管理公司进驻后，开发商却告知，XX公司是相对独立的，不能按合同标准收取管理费而这些在前期测算中开发商未作任何声明，导致物业管理公司收入骤减。 3、收入难以实现，日常管理难以维持。 开发商曾在4月17日给物业管理公司的发文中称“物业管理公司应以收定支”这是不容质疑的。 该商厦物业管理费的收入大致分为三部分：商场物业管理费、车场停车管理费、广告费。 如何实现收入、实现多少收入，却受到诸多因素影响。由于产权分散，底数不清，特别是物业管理公司进驻后才发现开发商前期提供的商场的面积与实际情况严重不符；开发商指定的广告公司不积极配合，室外广告迟迟不能落实；车场仍然在施工，不能按事前约定的时间投入使用。这些都是 造成物业管理公司不能按时足额收取物业管理费的根本原因，以至于难以维持正常的日常开销，造成了开业之日就是关门之时的悲剧效应。 按照前期测算，该商厦每月物业管理各项支出合计费用为77万元左右，但按进驻后开发商重新提供的面积测算，既使是按100的收缴率，每月物业管理费也只能收60万元，一个月的收支差就达到17万元。从9月初开始，各承租商、业主得知物业管理公司即将撤出的消息后，更是没有交一分钱的物业管理费。到底什么样的物业公司才算是合格的，这个是我找到的物业标准，然后我加入了自己的想法。物业的标准物业管理是一项以服务宗旨，以管理体现服务的工作，作为业主都希望请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务，而这优质服务笔者认为主要体现在以下几个方面：服务态度的热情、物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”的原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主，客户热情服务，做到行为、礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵守条约，衣冠整洁，动作雅观等。服务设备完好，硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件，物业管理中的房屋建筑、机器设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等、对这些设备要始终处于完好状态，保证使用的正常。服务技能的娴熟，服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应掌握和具备的基本功，应当具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的制安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。服务方式灵活，物业管理除了做到规范管理，依法管理外，还应设身处地地为业主，客户着想，努力为业主，客户提供各种灵活的服务方式，尽可能简化各种办事手续，营业时间方面给业主，客户提供方便。服务收费合理，物业管理属有偿服务行为，物业管理公司制定的综合服务收费标准，政府应给予明确规定，物业管理公司所开展的特约服务，便民服务也应满足业户，客户的要求与目的，不可乱收费，或多收费少服务。服务制度健全，制定并健全物业管理制度，形成一整套规范，系统，科学的服务制度，以确保为业户