蒙牛乳业--专卖店环境管理手册.doc

目 录前 言 11、目 的 22、适用范围 23、内 容 23.1内部环境23.2 POP管理 33.3展示区管理44、附 表 7-10前 言本手册是为统一蒙牛乳品专卖店环境管理，以维护专卖店的形象，使工作标准化、规范化、简单化所编写。并依据ISO9000内容结构编写，便于使用者查询、执行。本手册主要介绍了蒙牛乳品专卖店环境管理制度。为使使用者对此工作具有更直接的了解，特提供本手册，以供实际应用。为完善专卖店环境管理制度，提高工作效率，在工作中，专卖店员工都应该遵守“蒙牛连锁经营总公司”所规定的环境管理制度。此手册为蒙牛连锁经营总公司无形资产的一种，受知识产权法保护，所有使用人员有责任和义务小心保管这份重要文件。面对市场的激烈竞争，公司将不断优化企业策略，提高管理效率，并不断改善运作系统。此手册也将根据需要不断优化。 1. 目的：为使蒙牛乳品专卖店环境管理规范化有所依循，特制定本管理规定。2. 适用范围：蒙牛乳品专卖店3. 内容说明：3.1 内部环境 3.1.1商品管理3.1.1.1商品排列整齐并贴上标签3.1.1.2商品表面清洁，无灰尘3.1.1.3商品标签残缺、损坏等情况，要及时补上。3.1.1.4货架和堆头上没有其它杂物3.1.1.5随时注意货架和堆头是否空位，及时补货3.1.2 卫生管理3.2.1门口及附近区域清洁干净3.2.2 地面、玻璃清洁干净 3.2.3收银台清洁，摆放整齐3.1.3：对噪声管理3.3.1DVD播放音量适中 3.3.2员工交谈不能过大声3.1.4：突发事件发生时3.1.4.1顾客投诉并大吵大闹，要尽快平熄，要将顾客带离至人较少的区域。 3.1.4.2遇到偷窃等情况，尽量低调处理，不要影响其他顾客的购物。 3.1.4.3遇到停电的情况，首先保护商品、收银台安全，稳定顾客，不要造成混乱。3.1.5: 设备3.1.5.1灯光控制适当3.1.5.2冷（暖）气温度适当 冬：1618 夏：24263.1.5.3低温柜温度是否控制在263.1.5.4冰淇淋柜温度是否控制在18以下3.1.6: 其他 3.1.6.1通道不能有杂物摆放。 3.1.6.2购物袋要放在正确的位置 3.1.6.3 POP 张贴位置是否适当。3.1.6.4POP是否陈旧及遭损坏，要及时3.2 POP管理3.2.1 POP及时更新3.2.1.1促销活动、优惠活动的POP张贴在活动前一天晚班结束后必须张贴上。3.2.1.2 POP张贴如发现损坏、污迹要及时更换。3.2.1.3过期的POP要全部撤下3.2.2正确的张贴位置3.2.2.1正确布置外置POP，如招牌、旗子。正确地布置此类型POP能够将本店的存在以及所销售的商品告之顾客，并将顾客引入店中；3.2.2.2正确布置店内POP，如店内引导POP、特价POP、气氛POP、厂商海报、广告板。正确地布置此类型POP是将专卖店的商品情况、店内气氛、特价品的种类，以及商品的配置场等经营要素告知消费者；3.2.2.3正确布置陈列现场POP广告，如展示卡、分类广告、价目卡。此类POP是在商品附近的展示卡、价格卡及分类广告，它们能帮助顾客作出相应的购买决策。3.2.3清洁、整理3.2.3.1海报不可破损脱落。3.2.3.2广告立牌需摆好不可任其倾倒在地。3.2.3.3广告立牌上禁止张贴任何形式海报。 3.3 展示区管理3.3.1 展示柜的用途3.3.1.1可以促进消费者更好地接受新产品。3.3.1.2可以节省促销的费用开支3.3.2展示柜商品3.3.2.1确定货架及堆头所展示销售商品，是新型的。3.3.2.2 货架及堆头应该根据商品的特点和要求，结合专卖店棚割设置，安排促销商品的数量和规格。3.3.2.3货架及堆头的商品，售完之后必须立刻补充。3.3.3展示柜工作守则3.3.3.1对于供应商3.3.3.1.1专卖店会百分百地只促销供应商的商品。 3.3.3.2专卖店店员的工作 3.3.3.2.1促销期间，增加展示商品的销量，讲解商品知识，让顾客逐步产生购买的欲望。3.3.4展示柜的清洁、整理3.3.4.1货架及堆头不可以有垃圾存在。3.3.4.2货架及堆头因要展示，不可有灰尘推积现象，如有灰尘要清洁干净。3.3.5.相关制度及标准种类齐全，看得到，买得到同种商品垂直陈列堆头码放要整齐要丰满陈列4. 附注： 附表：环境管理稽核表 附件一：专卖店内部环境稽核表附件二：专卖店POP稽核表附件三：专卖店展示区稽核表 附件一:专卖店内部环境稽核表项目事 项检查扣分备注商品管理1商品排列是否整齐是 否-3分2商品时否都贴上标签是 否-3分3商品表面是否清洁，有无灰尘是 否-3分4商品标签有无残缺、损坏等情况是 否-3分5货架和堆头上有无其它杂物是 否-3分6货架和堆头有无空缺是 否-3分卫生管理1门口及附近区域有无纸屑等杂物是 否-3分2地面是否清洁是 否-3分3玻璃是否明亮是 否-3分4墙面有无污痕是 否-3分5收银台是否清洁，摆放是否整齐是 否-3分噪声管理1DVD播放音量是否适中，是否影响顾客的正常购物是 否-3分2员工交谈声是否过大，有无影响顾客正常顾客是 否-3分突发事件处理1有顾客投诉并大吵大闹时，是否立即将顾客带离至人较少的区域是 否-3分2遇到偷窃等情况，有无低调处理，有无影响其他顾客的购物是 否-3分3遇到停电的情况，有无首先保护商品、收银台安全，稳定顾客，有无造成混乱是 否-3分设备管理1灯光控制是否适当是 否-3分2外灯箱是否按规定时间开启是 否-3分3空调温度控制是否适当，冬：1618 夏：2426是 否-3分4低温柜温度是否控制在26是 否-3分5冰淇淋柜温度是否控制在18以下是 否-3分其他1通道是否有杂物摆放是 否-3分2购物袋是否摆放在正确的位置是 否-3分3POP 张贴位置是否适当是 否-3分4POP是否陈旧及遭损坏，是否及时更新是 否-3分5收银台上宣传单是否摆放整齐是 否-3分6展示柜里的礼品是否摆放整齐是 否-3分注：以满分100开始扣除，80分为及格。 稽核人：检查日期： 年 月 日附件二：专卖店POP稽核表项目事 项检查扣分备注1促销活动、优惠活动的POP是否在活动前一天晚班结束后张贴上是 否-5分2发现损坏、污迹的POP有无及时更换是 否-5分3过期的POP是否及时更新是 否-5分4外置POP，如招牌、旗子等张贴是否按规定布置是 否-5分5店内POP，如店内引导POP、特价POP、气氛POP、厂商海报、广告板凳有无正确布置是 否-5分6陈列现场POP广告，如展示卡、分类广告、价目卡等有无正确布置是 否-5分7海报有无破损脱落现象是 否-5分8广告立牌是否摆好，有无倾倒在地现象是 否-5分9广告立牌上有无张贴任何形式海报是 否-5分注：以满分100开始扣除，80分为及格。 稽核人：检查日期： 年 月 日附件三:专卖店展示区稽核表项目事 项检查扣分备注1货架及堆头所展示销售商品是否是新型的是 否-5分2货架上的商品是否按棚割进行摆放是 否-5分3货架及堆头的商品售完后是否及时补上是