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服务业组织标准化工作指南系列国家标准讲座 北京标准化协会宋丰华 一 服务的基本概念二 服务业的范围三 制定GB T24421 服务业组织标准化工作指南 的目的四 GB T24421 1第 部分 基本要求五 GB T24421 2第 部分 标准体系六 GB T24421 3第 部分 标准编写七 GB T24421 4第 部分 标准实施及评价 一 服务的基本概念 一 服务service1 定义 在ISO IEC最新发布的76号指南中 给出了 服务 的定义 为满足顾客需求 供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果 结果通常是无形的 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类 为满足顾客需求 在有形产品上所完成的活动 例如汽车服务或维修 提供专家意见或顾客支持 例如法律或财务建议 提供无形产品 例如保险 为用户提供培训和教育 例如语言 体育和技艺知识的传授 膳宿和娱乐 例如旅馆 剧院 为参与者提供有组织和引导的活动 例如旅游 活动假日 设备或房屋租用 例如出租代理 工具出租 电话服务 互联网服务提供商 为顾客提供的护理或治疗 例如理发师 牙医 健康护理 互联网服务 如电信 电缆 网络 电力和燃料传输服务 交通服务 如公共汽车 火车 轮船和航班 2 理解服务定义的内涵 服务的目的就是为了满足顾客的需要 顾客是指接受服务产品的组织或个人 顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的 服务的条件是必须与顾客接触 这种供方与顾客之间的接触 可以是人员的 也可以是货物的 服务的内容是供方的一种活动 服务产生于人 机器 设备与顾客之间互动关系的有机联系 并由此形成一定的活动过程 这就是服务 3 理解服务特性服务具有 四性 4 区分服务与服务业 服务业是指利用设备 工具 场所 知识 信息等为国民经济各行各业提供服务的产业 通常称为第三产业 主要存在于服务业 但并不局限于服务业 服务服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务 后者主要是指一 二产业中发生的服务行为 二 服务业的分类 国际主流服务业分类方法 2 我国服务业的分类 国家标准GB T24421 服务业组织标准化工作指南 的适用范围和主要内容 1 适用范围所有类型的服务业组织2 主要内容共分4个部分 1 基本要求 2 标准体系 3 标准编写 4 标准实施及评价 GB T24421 1 2009第1部分基本要求 第一节基本原则 1 体现行业特点 突出地域特色 促进行业健康有序发展 2 提高服务质量 规范服务行为 满足顾客的需求 3 关注安全 环境和卫生 维护顾客和员工权益 4 全面协调开展工作 实施统一管理 5 坚持全员参与和持续改进 第二节任务和内容 一 任务1 贯彻执行相关法律 法规和方针政策 标准化法 标准化法实施条例 计量法 计量法实施细则 食品安全法 食品安全法实施条例 2 制定标准化工作计划或规划 包括 1 制修订企业标准项目的规划 计划 2 采用国际标准的规划 计划 3 标准化科研的规划 计划 4 实施标准的项目计划 5 标准化培训计划 3 建立和完善标准体系 岗位工作手册 4 实施国家标准 行业标准 地方标准 制定和实施本组织的标准 实施标准是标准化工作中最重要的任务 标准化的效益最终都将反映在标准的实施效果上 强制性标准 必须严格执行 推荐性标准 一经采用 就应严格执行 没有相应国家标准 行业标准和地方标准的 服务业组织可制定本组织的企业标准 5 参与国内外服务业标准化活动 采用国际标准和国外先进标准 国务院 关于加快发展服务业的若干意见 国发 2007 7号 明确指出 要 继续推进国家级服务业标准化试点 鼓励和支持行业协会 服务企业积极参与标准化工作 ISO鼓励发展中国家积极参加国际标准化活动 参与国际标准的制修订工作 并将 鼓励企业积极参与ISO的标准化工作 作为其发展的战略方针 ISO2002 2004年发展计划 6 对标准的实施进行监督和评价 监督和评价是促进服务业组织认真贯彻实施标准 提高服务质量和经济效益的有效手段 通过监督与评价 全面了解标准实施的的情况 确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求 发现问题 及时采取措施加以纠正 二 内容 1 建立标准体系包括服务通用基础标准体系 服务保障标准体系 服务提供标准体系和岗位工作标准体系四大体系 考虑自身特点和经营管理需要 确定标准体系框架 完善内容 循序渐进 保证体系有效运行 标准体系科学合理 体系内标准相互协调 现行有效 2 制定标准 制定标准应符合规定的程序 包括 编制计划 调查研究 起草标准草案 征求意见 对标准草案进行必要的验证 审查 批准 编号 发布 应优先考虑采用国际标准和国外先进标准 要与国内现行的其他相关标准协调一致 对已发布实施的企业标准适时进行复审和修订 3 标准的实施 监督 评价和改进 目标 提高服务质量 规范服务行为 满足顾客的需求和期望 保障安全和保护环境 纳入标准体系的标准 应认真实施 制定实施计划 确定实施范围 实施人员 实施进度和要求 对实施情况进行监督和检查 对不符合标准的行为应及时纠正 对标准的实施效果进行评价 坚持不断改进 第三节管理要求 一 机构管理1 设立标准化工作机构 提供工作条件 工作机构 根据本组织的规模大小和实际需要 工作条件 工作场所 办公设备和经费2 明确标准化机构及其各部门各岗位在标准化工作中的职责 标准化机构的职责 1 确定并落实标准化法律 法规 规章中与本组织相关的要求 2 组织制定并落实本组织标准化工作的任务和指标 编制标准化工作计划或规划 3 建立本组织的标准体系 并组织实施纳入体系内的所有标准 4 组织制定 修订企业标准 做好企业标准的复审工作 5 对标准的实施情况进行督促检查 6 归口管理各类标准文献 搜集国内外标准化信息 7 参加国内外标准化活动 开展本组织内部的标准化培训 二 人员管理 1 明确标准化工作的领导及其职责 1 贯彻国家有关标准化工作的法律法规 方针政策和规章制度 2 确定本组织标准化工作的任务和目标 3 确定本组织的标准化机构 人员及其职责 4 审批本组织标准化规划 计划及活动经费 5 领导建设本组织的标准体系 审批企业标准 6 监督检查标准的实施情况 2 配备相应的专职或兼职标准化工作人员 并明确职责 1 确定并落实标准化法律 法规 规章中与本组织相关的要求 2 组织制定并落实本组织标准化工作任务和指标 编制本组织的标准规划和计划 3 建立并实施本组织的标准体系 编制标准体系表 4 组织实施纳入标准体系的已发布实施的所有标准 5 组织制定 修订和复审企业标准 6 对本组织实施标准的情况进行监督检查 7 组织标准化培训 8 归口管理标准化文献资料 9 参与国内外标准化活动 3 加强教育与培训 提高业务技能 内部培训和外部培训 1 学习标准化法律 法规 2 标准化基础知识 3 对新标准进行宣贯培训 4 标准研讨 等等 三 工作管理 1 制定标准化工作制度 岗位职责 工作程序 工作要求 考勤制度 奖惩措施等 2 策划 安排标准化活动 标准宣贯活动 标准研讨会议 标准化论坛 标准化培训活动 等等 四 信息管理 1 收集国内外标准化信息 2 归类整理 建立标准化信息库 3 研究分析和综合利用 提出标准化方面的措施和建议 4 记录和保存标准化重要事件 GB T24421 2第 部分 标准体系 制定本标准的目标 1 更加适合服务业的特点2 从对标准体系的研究到标准体系方法的应用指导 服务业组织标准体系结构 服务业组织标准体系结构关系 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系 服务提供标准体系的基础 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障 服务提供标准体系是标准体系的核心 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用 促使服务保障标准体系更为完善 岗位手册是使用层 通过岗位人员的实际操作 保障标准体系和提供标准体系才能得到贯彻实施 二 总体要求 1 标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求 2 标准体系内的标准应优先采用国家标准 行业标准和地方标准 3 结合服务业组织的需要 制定企业标准 不断完善标准体系 4 标准体系内的标准应相互协调 5 标准体系可依据本部分 结合服务业组织实际情况进行删减和扩充 6 标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求 7 标准体系表编制应符合GB T13016和GB T13017 105量和单位标准 106测量标准 102术语与缩略语标准 三 服务通用基础标准体系 101标准化导则 103符号与标志标准 104数值与数据标准 JC100服务通用基础标准体系 目录 标准化导则定义 指导服务组织开展标准化活动的规范性文件 来源途径 收集 转化 自主编制 一 标准化导则 自主编制标准化 管理 导则的一般结构 1范围2规范性引用文件3术语和定义4标准化的方针和目标5标准化人员 机构和职责6标准化培训7标准的编写与管理8标准实施9标准体系的运行管理 在制定和转化标准时应注意以下原则 一 标准化导则 应符合GB T1 1 结合实际情况 尽量引用已有国家标准 行业标准和地方标准 部分现行相关标准 一 标准化导则 二 术语与缩略语标准 术语与缩略语标准定义 在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词 词汇 简称 符号的统一解释或定义的标准 收集 来源 制定企业标准 二 术语与缩略语标准 在制定术语标准时应注意以下原则 a 应为每个术语标准建立相应的概念体系 b 概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的术语 替代原则 c 概念的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文字表述 d 使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同 并尽可能使用类似结构 e 应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国家标准的概念体系之间的差异 二 术语与缩略语标准 部分现行相关标准 符号与标志标准定义 指以特定的文字 字母或图形 图像为主要内容并附有相关说明的标准 采用标准 国家标准行业标准地方标准一般不采用企业标准 指公共信息图形符号 三 符号与标志标准 部分现行相关标准 三 符号与标志标准 四 数值与数据标准 数值与数据标准定义 是对数字的表示 数值的计算 数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件 部分现行相关标准 量和单位标准定义 物理量以及量的单位 符号的使用和表示方法的规范性文件 基本要求 中华人民共和国计量法 不得使用非法定计量单位 五 量和单位标准 五 量和单位标准 部分现行相关标准 测量标准定义 指用某种方法 实验 将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程 测量方法 依据和程序技术规范 测量设备使用技术规范 测量设备检定规程及校准 安装和使用程序 测量设备使用人员的资质和技能要求 测量量值的计量基准和标准 测量 校准时间间隔 测量控制的监测点和范围 测量记录 统计方法 标志 证书等使用要求 测量标准包括 部分相关标准 下一节 六 测量标准 六 测量标准 企业标准应包括以下要求 1 测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校准时间 2 测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准 且校准结论满足使用要求 3 使用人员应熟悉测量设备的使用 正确 合理 按规定选择和使用测量设备 并确保在校准的有效期内使用 4 当发现测量设备失准时 要委托国家授权校准单位进行校准 5 测量设备的保管防静环境应适当 不应与工具 刀具 原材料零配件混放 防止丢失 碰磕 损坏 失准 锈蚀 六 测量标准 部分现行相关标准 返回 四 服务保障标准体系 服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件 按其内在联系而形成的科学有机整体 通常包括 环境标准 能源标准 安全与应急标准 职业健康标准 信息标准 财务管理标准 设施与设备及用品标准 人力资源标准 合同管理标准等九个子体系 九个子体系可根据服务组织的特点适当剪裁 四 服务保障标准体系 服务保障标准体系结构图 结构图 BZ200服务保障标准体系 201环境标准 202能源标准 203安全与应急标准 204职业健康标准 205信息标准 206财务管理标准 207设施设备及用品标准 208人力资源标准 209合同管理标准 目录 一 环境标准 服务业组织应收集 制定的环境条件和环境保护标准包括 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施 环境质量 监测方法 环境保护措施标准 经营和管理活动中废气 废水 废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准 环境目标 实施 运行和持续改进的管理要求 服务提供所需的温度 湿度 光线 空气质量 卫生 清洁度 噪声 场地面积等基本条件的要求 服务业组织场所日常环境管理标准 四 服务保障标准体系 四 服务保障标准体系 二 能源标准 能源标准包括 能源产品标准 能源设备及其系统的经济运行标准 节能材料标准 节能调整和改造标准 能源管理各种记录的保存和使用标准 能源计量和能耗的分析标准 经济运行及评价标准 三 安全与应急标准 节能调整 用能的方法 评价依据 办法 程序和相关的要求 节能技术改造 办事程序与要求 成果奖励的程序与要求 二 能源标准 能源计量和能耗的分析标准 1 能源计划服务组织应根据需要制定用能计划和节能计划 并规定能源计划的编制方法 程序及要求 2 能源消耗及统计分析应规定能源消耗定额的制定 审批 实施及消耗的统计 分析等各环节所使用的方法 程序及要求 3 能源计量监测能源计量监测主要包括 能源计量器具配备和能源计量器具管理 返回 四 服务保障标准体系 三 安全与应急标准 以保护顾客生命和财产安全为目的收集 制定的标准 包括但不限于 安全目标的设定与管理标准 安全标志 报警信号 危险因素分类等安全标准 突发事件分类标准 应对预案 上报程序 检查与处置程序标准 识别风险 评估风险 控制风险的管理标准 安全管理 安全防护等管理标准 安全人员配备及安全培训标准 e 安全管理内容主要包括 1 服务过程安全2 设备维修安全3 安全用电4 货物储存 搬运安全5 安全事故处理6 安全生产检查与考核 三 安全与应急标准 设施 设备安全标准 如电器 压力容器 锅炉 电梯等特种设备使用安全标准 无障碍基础设施标准 各类风险控制与应急的工作预案和处理程序 安全监测技术与评价 控制技术标准 如食物中毒 火灾 医疗事故等监测 评价与防范规范 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求 预防 补救和纠正措施标准 安全与应急信息沟通形式 流程及其管理的标准 其他 四 服务保障标准体系 四 职业健康标准 职业健康标准包括但不限于以下标准 工作场所的空气 噪声 温湿度限值标准 工作场所有害物质限量标准 劳动防护标准 职业安全风险统计分析标准 职业危害预防和纠正措施标准 职业安全培训标准 职业禁忌病的诊断与管理标准 四 服务保障标准体系 五 信息标准 信息标准包括 信息术语与编码标准 软件与设备标准 存储技术与管理标准 网络技术与信息安全 信息分类与控制要求 适用范围和有效性管理 信息发放 回收 借阅 销毁的要求 信息的评审与更新批准要求 信息的识别和检索 信息使用的追溯要求 四 服务保障标准体系 六 财务管理标准 六 财务管理一般包括但不限于 财务决策管理 财务计划分析与控制 成本管理 筹资 投资管理标准 筹集资金比例评估与核算 投资项目评估与管理 营运资金管理标准 流动资产和流动负债的管理 利润分配管理标准 固定资产管理 审计管理 四 服务保障标准体系 七 设施 设备及用品标准 服务业组织在选购分供方提供的服务以及选购适合的设备 设施及用品方面需要收集 制定以下标准 选购标准 储运标准 安装调试标准 使用与维护保养标准 停用改造与报废标准 其他标准 四 服务保障标准体系 八 人力资源标准 为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求 服务业组织应从配备 使用 管理等方面对人力资源管理做出规定 一般包括以下标准 人员资质要求 人员的聘用标准 人员教育和培训标准 人员工作绩效考核标准 人员档案管理 四 服务保障标准体系 九 合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定 达成一致并组织实施整个过程的相关标准 一般包括以下标准 合同的分类与格式要求 合同的起草 合同的评估要求 如需求评估 能力评估 经济性与合法性评估 合同签订 授权或委托的权限和程序要求 合同实施管理要求 合同的管理要求 五 服务提供标准体系 服务提供标准体系结构图 302服务项目2 303服务项目3 304服务项目4 30n服务项目n 30 n 1 运行管理规范 TG300服务提供标准体系 目录 301服务项目1 30 n 2 服务评价与改进标准 服务规范 服务提供规范 服务质量控制规范 五 服务提供标准体系 一 服务规范 服务规范定义 指服务组织为满足顾客需求 对某项服务 工程 或者行为进行定量或定性的服务要求规定 基本要求 功能性安全性时间性舒适性经济性文明性 一 服务规范 服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范 五 服务提供标准体系 二 服务提供规范 服务提供规范定义 指供方为提供服务所进行的必要的活动准则 在服务实现过程中 对服务提供的要求 提供的方法 程序所制定的标准 服务提供规范可以收集和制定的标准 五 服务提供标准体系 三 服务质量控制规范 服务质量控制规范定义 指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性 采用一定的手段和方法去评价 改进并完善服务而制定的标准或要求 服务质量控制实际上就是对服务特性的控制 服务特性包括 服务结果性 控制 服务提供过程特性 控制 三 服务质量控制规范 服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准 五 服务提供标准体系 四 运行管理规范 运行管理规范定义 根据组织的经营战略要求 对运行过程的规划 设计 实施和控制进行管理的准则或要求 运行管理是以各种过程为基本单位 目前最常用的是SIPOC过程方法图 如下 四 运行管理规范 根据运行管理的要求和过程方法图 服务组织一般需要收集和制定以下一些标准 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施 组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理 营销的组织与管理要求 客户关系管理要求 服务资源调剂与组织的一般要求 服务人员的有序组织和配备要求 设施 设备及用品与人员的配合标准 工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求 工作现场整理 整顿 清理 清扫要求 五 服务提供标准体系 五 服务评价与改进标准 服务评价与改进标准管理模式为P D C A即 五 服务评价与改进标准 服务评价与改进标准一般包括 评价的基本条件 原则和依据 评价的组织机构和人员 评价的程序和方法 评价的内容和要求 检验和验证 数据分析 处理和评价 改进的原则与方法 服务产品的开发与设计 六 岗位工作手册岗位工作标准体系结构图 GZ400岗位工作手册 401决策层岗位工作标准 402管理层岗位工作标准 403操作层岗位工作标准 4032一般操作岗位工作标准 4031特殊操作岗位工作标准 4011最高决策层工作标准 4012一般决策层工作标准 4021中层管理人员工作标准 4022一般管理人员工作标准 岗位工作手册内容结构 封面前言1范围2规范性引用文3权限职责4工作内容与要求5绩效考核6记录与报告附录A 服务标准体系明细表JC100通用基础标准体系明细表JC101标准化导则 第一阶段应完成以下工作 1 成立标准化委员会或办公室 确定人员组成 制定工作职责 编制标准化工作计划 2 组织培训 内容包括 标准化知识和GB T24421 1 4 2009服务标准化工作指南系列国家标准 4 搜集和整理本组织现行的规章制度 法律法规和相关标准 3 调研 分析 疏理各部门和各岗位的服务和工作流程 确定服务类别和事项 5 完成组织机构图 方针目标 适用的法律法规目录 服务流程图 服务标准体系结构图 明细表 统计表的编制工作 提出标准制修订计划草案 6 征求各部门意见 修改完善 确定标准制修订计划 上述工作大约需要1 2个月时间 七 GB T24421 3第三部分 标准编写 一 标准编写的基本要求 二 标准构成 三 服务要求的编写要点 一 标准编写的基本要求 3 1标准的编写应符合GB T1 1和GB T24421 1的规定 GB T1 1是标准化工作导则的第1部分 对标准结构 标准表述规则和编排格式等进行规范 GB T24421 1是本标准的第1部分 给出了服务业组织标准化工作的基本原则 任务和内容以及管理要求等 其中涉及关于标准编写的原则上的规定 因此在制定服务业组织标准时要遵守上述两个标准 3 2服务标准的策划和制定应遵守国家安全 卫生 环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定 服务业组织在编写标准时 首先要识别与本组织所提供的服务和组织的实际情况相关的国家法律法规要求 特别是安全 卫生 环境 节能减排和保护消费者合法权益等的法律法规 如 中华人民共和国食品安全法 中华人民共和国保护消费者权益法 和 突发公共卫生事件应急条例 等 3 3应充分识别服务提供过程中包括老年人 儿童 不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求 不同的服务对象可能对服务提供有不同的需求 编写标准前应充分考虑服务对象的需求 对于处于相对弱势的服务对象 如 老年人 儿童 不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客的期望和需求 在编写标准时应予以特别的关注 3 4应识别服务提供过程 以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容 服务提供过程是服务业组织的关键环节 是其服务质量和水平的体现 为了确保标准的适用性 在编制标准前应充分识别和分析服务提供过程的各环节 确定每个环节的输入 输出 所需的资源 提供服务的相关人员 所需的作业标准以及评价标准等 3 5应识别关键的服务要素 包括服务提供者 供方 雇员 合同 支付 交付 服务环境 设备 预防性措施和沟通等 并对每个服务要素予以规定 本部分依据GB T24620 2009 服务标准制定导则考虑消费者需求 从满足消费者需求的角度提出了制定服务标准时需要考虑的服务要素 包括服务提供者 供方 职员 合同 支付 交付 服务环境 设备 补救性措施和沟通等 制定服务标准时可围绕服务要素做出适当的规定 3 6应优先采用相应的国际标准和国外先进标准 充分考虑GB T19001 GB T24001 GB T28001等有关标准 并与之协调 服务业组织在制定服务标准时应搜集相关资料 重点查找是否有相关的国际标准或国外先进标准 对于先进的国际标准或国外标准 可结合组织的实际情况加以采用 如 GB T10001 标志用公共信息图形符号 等 同时 鉴于管理体系标准比较成熟 且许多服务业组织不同程度地建立了相关管理体系 如质量管理体系 环境管理体系 职业健康安全管理体系 因此制定服务标准时 应充分考虑GB T19001 质量管理体系要求 GB T24001 环境管理体系要求及使用指南 GB T28000 职业健康安全管理体系 等标准的相关规定 以确保标准之间的协调性 一 标准编写的基本要求 3 7标准应结构合理 层次分明 内容具体 具有可操作性和可检查性 为便于标准使用者正确理解和应用标准 标准的结构要清晰 层次需分明 具体解析详见本书第二节 此外 标准内容要具体 只有内容具体才能确保标准的可操作性 并有利于运用标准检查工作 3 8文字表达应准确 严谨 简明 易懂 术语 符号 代号应统一 制定标准的目的在于应用 应用的前提在于充分理解标准的规定 因此标准制定过程中应做到语言简明 通俗易懂 不应使人产生歧义 且在一个标准或系列标准中应用到的术语 符号和代号应统一 二 标准构成 资料性概述要素 封面目次前言 二 标准构成 规范性要素 名称范围规范性引用文件术语和定义符号和缩略语服务要求规范性附录 二 标准构成 服务要求 服务规范服务提供规范人员资质运行管理安全环境设施 设备及用品 二 标准构成 资料性补充要素 资料性附录参考文献索引 三 服务要求编写要点 1 服务规范2 服务提供规范3 人员资质4 运行管理5 安全6 环境7 设施 设备及用品 1 服务规范 服务规范应规定服务应达到的水平和要求 服务规范宜描述服务提供过程结果的质量要求 质量要求包括明示的 通常隐含的或必须履行的期望或需求 服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准中 为了突出某些方面的质量要求时 宜将相关的服务规范单独形成标准 特性要求可以是定量的 可测量的 或者是定性的 可进行比较的 服务业组织在编写服务规范时 宜充分考虑如下方面的质量特性要求 服务质量特性 a 功能性 服务业组织应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标 例如 媒体主要有从四方面规定功能性的要求 监测社会环境 协调社会关系 提供娱乐和传承文化等 服务质量特性 b 经济性 经济性是指用较少的输入获得同质量的服务 从顾客层面是指获得服务所需的费用的合理性 从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性 服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标 服务质量特性 c 安全性 服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风险规定安全性方面的要求 例如 消防 人身财产安全 保密和健康卫生等方面的要求和工作目标 规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体 服务质量特性 d 舒适性 舒适性是顾客对服务设施 服务环境 服务人员和服务提供活动的一种综合感受 服务业组织应规定相关的要求和目标 这些要求有时无法直接规定 可以通过对服务人员 服务设施 服务用品和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求 服务质量特性 e 时间性 服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求和目标 应规定等待时间 服务提供过程的时间 包括开始和结束时间 顾客意见反馈处理的时间及工作效率等 服务质量特性 f 文明性 文明性属于服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标 服务业组织应通过对服务行为的规定体现文明性的要求 使接受服务者获得自由 亲切 受尊重 友好 自然和谅解的气氛 同时 员工保障和社会责任方面的要求也体现了文明性的要求 2 服务提供规范 在编写服务提供规范时 宜考虑如下方面的基本内容 a 服务流程 应将服务提供的过程按服务流程分成各个工作阶段 明确各个工作阶段间不同部门的接口 描述各工作阶段的服务行为 包括工作步骤 各工作环节的输入输出要求 工作内容和操作规范等 b 职责 应规定部门机构设置 最低人员配备 工种类别和工种执业资质的要求 部门职责及岗位职责和权限的要求等内容 2 服务提供规范 c 预防性措施 应制定相应的标准和配置相应的设施 以处理服务中断或紧急情况 应确保顾客及时获得有关的信息 包括事件的性质 风险 联络信息 明确的指引 恢复服务所需的时间和临时的解决方案等 d 与顾客沟通的安排 应明确沟通的方法 内容 频率 态度政策和行为守则 包括顾客满意度测量的要求等 3 人员资质 应从教育与培训 技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求 3 人员资质 在编写人员资质相关要求时 宜考虑如下方面的基本内容 a 教育与培训 与岗位职责相应的最低教育和专业培训背景要求 b 技能与经验 完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求 c 健康与素养 健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表 责任和礼貌 时刻关注顾客的需要 遵守行业或组织的道德规范等 4 运行管理 a 方针目标管理 最高管理者应正式发布组织的方针 组织应在方针的框架下制定目标 目标应是可测量的 并与方针保持一致 为保证方针和目标的实现 应制定相关的管理规定 如 目标考核的管理规定 b 信息管理 对信息的收集 加工 传输 处理 存储和利用等方面的要求 c 沟通的管理 除了应与顾客进行沟通外 还应进行内部沟通以及与其他相关方 如供方 的外部沟通 应明确沟通的方法 沟通的频率和信息共享的要求 d 财务管理 按有关法律法规的要求 规定财务活动 成本核算和定额管理等方面的要求 e 人力资源管理 规定人员聘用 人员培训和业绩考核等方面的要求 4 运行管理 f 能源管理 规定对能源消耗统计分析 能源的合理利用 能源设备的管理和节能措施的实施等方面的要求 g 市场营销管理 规定对市场信息 市场预测 营销策划和营销评价等方面的要求 h 合同管理 规范合同格式 合同评审和合同变更管理的要求 i 采购管理 规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求 j 评价 规定对服务及服务提供过程的监视和测量 体系评价和顾客满意等方面的管理要求 k 持续改进 规定改进目标和寻找改进机会的过程 以持续改进组织总体业绩 包括规定数据分析 纠正 纠正措施和预防措施实施的要求 5 安全 5 5 1应制定与服务结果及服务提供过程相关的安全管理规定 5 5 2在编写安全相关要求时 宜考虑如下方面的基本内容 a 安全保障措施 包括对个人 物品 投资 金融信息和顾客个人信息的保障措施 b 服务场所的安全要求 c 服务用品使用的安全要求 d 服务设施的安全要求 e 服务从业人员的安全要求等 6 环境 为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境 文化和人类遗产 应制定环境相关要求 规定组织应具备的环境条件和环境保护的要求 6 环境 a 环境条件 规定服务提供所需的温度 湿度 光线 空气质量 清洁卫生 噪声限值 场地面积等基本条件和管理的要求 b 环境因素 规定环境因素的识别和评价要求 环境因素的识别通常应考虑向大气的排放 向水体的排放 向土地的排放 原材料和自然资源的使用 能源使用 能量释放和废物等 c 环境运行控制 规定对环境因素实施控制的要求以提高组织的环境绩效 控制的要求包括废物处理 减少资源和能源的消耗 减少废气排放 噪声和视觉污染等 7 设施 设备及用品 应规定设施 设备和用品相关的购置 验收 使用 存放 维护保养和报废处置等方面的要求 设施 设备和用品包括 a 建筑物 工作场所和相关的设施 b 服务提供过程设备 硬件和软件 c 支持性服务 如运输 通讯或信息系统 d 各类用品 7 设施 设备及用品 在编写设施 设备和用品相关要求时 宜考虑如下方面的基本内容 a 提供服务所需的设施 设备和用品的数量 等级及安全技术要求 b 运行管理所需的设施 设备和用品的数量 等级及安全技术要求 c 设施 设备的操作和维护保养等要求 d 用品的使用和管理要求 八 GB T24421 4第 部分 标准实施及评价 第一节标准实施第二节标准实施评价及标准体系评价 第一节标准实施 一 基本原则二 实施方法三 实施程序 一 基本原则 一 系统性原则服务业组织标准实施应坚持系统性原则 统筹兼顾 有计划 有步骤地进行 实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性 所有服务标准应作为一个整体实施 以保证标准实施的总体效果 1 标准之间存在着相互联系 相互制约的关系 因此 实施标准 应该全面 系统地考虑 2 标准的实施涉及多个部门 多方面的人员参与 因此 需要做到统筹兼顾 有计划 有步骤地进行 3 标准的实施 要把握标准间的协调性 既要保证各项标准都能实施到位 又要保证各活动之间相互衔接 避免矛盾 交叉 二 有效性原则 服务业组织标准实施应坚持有效性原则 把保证安全 保护环境 促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标 实施标准 应因地制宜 注重实效 实现效益最大化 1 保证安全 保护环境 是服务业组织的责任和义务 是服务有效性的重要体现 因此作为首要目标 2 促进服务业组织的健康发展 就是要从长远利益考虑 要顾全大局 局部服从整体不能因为个别单位低劣的服务 使消费者对整个行业失去了信心 影响整个行业的发展 3 要在保证标准的贯彻执行的同时 因地制宜地考虑实施过程中的各个环节 合理配置资源 讲究实效 尽可能实现效益最大化 三 持续性原则 服务业组织标准实施应坚持持续性原则 实施标准应使各个环节符合标准要求 并不断改进实施方法 提升实施效果 实施标准是一个不断重复的循环过程 应使每一次循环的各个环节均符合标准要求 但这个循环又不是简单的重复 而是一个不断改进螺旋上升的过程 需要不断改进实施方法 提高实施效果 二 实施方法 根据标准的特性不同 一般可选择下列实施方法 a 过程法 按照服务过程实现的时间顺序来实施标准的方法 针对服务流程制定的有关标准 一般可采用这种方法进行实施 采用过程法实施标准要注意各阶段之间的相互衔接 b 要素法 按照服务要素来分别实施标准的方法 当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时 可采用要素法实施标准 要素法实施标准应注意各要素之间的关联性 注 在采用上述方法实施标准的同时 往往还可以采用符合性评价的方法来保证标准的实施 1 过程法 过程法是指根据事件发生的时间顺序一步步或分阶段地贯彻标准的要求 这里特别需要强调的是 采用过程法实施标准要注意实施过程中各个阶段的相互衔接 因为上一个阶段实施标准的好坏 可能直接影响下一阶段的实施 甚至当有一个环节没有很好地贯彻标准 将影响整个标准的实施效果 服务行业的许多标准 如服务流程标准等 就适宜采用过程法进行实施 2 要素法 有些服务标准是按要素分别提出要求的 各要素之间虽有关联 但没有严格的时间上的关联性 例如 服务行业制定的环境标准 设施设备标准等 就属于这一类标准 这些标准的实施应按要素法进行 即使每个要素分别达到标准的要求 并注意要素之间的关联性 三 实施程序 标准实施的一般程序包括 计划 准备 实施 信息反馈与评价 实施评价等 一 计划 标准实施前应制定工作计划或方案 内容包括实施标准的范围 方式 内容 步骤 负责人员 时间安排 应达到的要求和目标等 在制定标准实施计划时 应着重考虑以下问题 1 从总体上分析实施标准的有利因素和不利因素 确定实施的先后顺序和应采取的措施 除一些重要标准需要专门组织实施外 一般应尽可能结合或配合其他工作进行贯彻标准工作 2 将实施标准分解成若干项具有可操作性的任务和要求 分配给各有关单位和具体人员 明确职责 规定完成时限以及相互配合的内容和要求 3 根据实施标准的难易程度和涉及范围的大小 选择合适的实施方式 对难度较小且涉及范围较小的标准 可一次性铺开 全面贯彻 对涉及范围广 实施难度较大的标准 可先行试点 然后分期组织实施 4 合理组织人力 物力资源 既保证实施标准工作的顺利进行 又不造成浪费 二 准备 准备阶段的各项要求 包括组织准备 人员准备 物资准备 技术准备等内容 1 组织准备 应建立相应的组织机构 统一组织标准实施工作 对重要标准或标准体系的实施 应建立由服务业组织决策层管理者牵头 各有关单位负责人参加的领导机构和相应的工作机构 配备必要的标准化工作人员 研究实施标准的具体措施 协调解决标准实施的有关问题 对单一的 较简单的标准的实施 也至少应设专人或部门负责标准实施工作 2 人员准备 实施标准涉及的关键岗位 应配备具有相应资质和技能的工作人员 实施标准前 应认真组织宣贯工作 使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识 掌握标准的有关内容 了解标准实施的关键点和难点 对内容较复杂或技术含量较高的标准 应专门进行专业培训 a 人员资质和技能准备 许多服务岗位的工作人员需要相应资质和技能才能上岗 标准中涉及的关键岗位 往往要求具有一定技能的人员才能完成实施任务 因此 人员准备是关键 b 标准宣贯 标准宣贯是标准实施的重要环节 标准的实施过程中会遇到许多问题 这些问题的解决除依赖于技术因素外 还依赖于人们对标准的认知程度 标准宣贯首先可使相关人员对标准实施的重要性有一个正确而全面的认识 其次 可使标准的执行者充分理解标准的内容 掌握标准中的关键点和难点 3 物资准备 应配备相应的设施设备 服务用品 工具 资金及与实施标准相适应的环境条件 标准的实施 要有一定的物质条件作后盾 服务标准是对服务提供的规范 为了达到标准要求 往往需要对现有设施设备进行技术改造 有时还需要购置新设备或必要的检测设备 服务的环境条件是保证最终服务质量的重要因素 4 技术准备 实施一项新标准 当涉及服务技术的改进时 应进行相应的技术准备 必要时应进行技术攻关和技术改造 为了达到标准中规定的新要求 常常需要采用一些新技术 甚至需要进行试验和技术攻关 例如 河北省地方标准DN13 490 洗衣业服务质量规范 中就做出如下规定 经消毒并洗净的衣物 细菌菌落总数每平方厘米应不大于200个 针对这条要求 需要解决的技术问题 一是采用什么消毒方法 二是要解决如何检测的问题 如果这些技术问题不能很好解决 就无法全面实施标准 三 实施 应按计划组织标准的实施 使标准规定的各项要求在服务过程的各个环节上加以实现 并满足以下要求 a 对服务活动涉及的设施设备 服务用品 工具及相应的环境条件等 应通过一定的方法确认其达到标准要求后 投入使用 对于服务人员 应通过考核确认其达到标准要求后 准予上岗 b 对服务标准规定的服务质量要求 服务提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要求 加以实施 c 对于安全 环保等方面的标准要求 应落实到具体关键点上 并有相应的保证措施 d 对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决 以保证标准各项要求的贯彻落实 三 实施 四 信息反馈与改进 在实施标准的过程中 应认真做好各项记录 并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈至标准实施的组织协调部门 以便及时调整和改进标准实施工作 当发现标准中存在不完善等问题时 应及时向标准批准发布部门反馈情况 标准的实施必定会对服务 经验 管理等各个环节及最终结果产生一定的影响 出现新的变化 形成一系列数据 实施标准过程中形成的各项数据是改进标准实施工作和修订标准的重要依据 因此 应认真做好记录 并及时将记录信息反馈至有关部门 四 信息反馈与改进 五 实施评价 标准实施效果如何 需要进行综合评价 评价的目的是为了进一步改进标准和改进实施 通常 对技术类标准的符合性 可使用适宜的仪器设备 按规定的方法进行试验验证 但是 鉴于服务行业采用的许多标准往往不能给出严格的定量指标 很难用单纯测量的方法进行全面的符合性评价 且标准实施效果在很大程度上体现在顾客的感受上 也不可能采用简单的测量方法进行评价 因此 需要制定适合服务业标准特点的实施评价方法 本部分第4章给出了标准实施评价的方法 第二节标准实施评价及标准体系评价 一 评价原则二 标准实施评价三 标准体系评价四 数据分析 处理和评价报告 一 评价原则 标准实施评价及标准体系评价应坚持以下原则 a 客观公正的原则 b 科学严谨的原则 c 全面准确的原则 二 标准实施评价 标准实施评价包括 评价的准备 评价内容 评价报告等方面的要求 一 评价准备 评价准备包括 组织准备 人员准备 物资准备 评价方案确定等四个方面 1 组织准备 应成立标准实施评价工作组 并明确其职责 权限 评价工作组组成人员的数量应视评价工作的复杂程度确定 服务业组织自己开展的评价活动 可由服务业组织管理层负责成立评价工作组 也可以委托外部评价机构开展评价工作 评价工作组应设组长或负责人一名 必要时 可设副组长若干名 评价工作组的职责和权限应事先明确 评价工作组组成人员的多少数量应视评价工作的复杂程度来确定 一般来讲 确定评价工作组组成人员 应考虑 一是要能圆满完成评价工作 二是尽可能降低评价成本 减少被评价单位的负担 三是要尽可能照顾到所需专业领域 1 组织准备 2 人员准备 评价人员应具有相应的标准化知识和相应的专业知识 熟悉标准及实施的有关要求 能熟练运用评价方法 熟悉服务流程 服务特性及相关技术 只有这样 评价人员才能发现标准实施中存在的问题 才能准确地给出评价结论 3 物资准备 应备齐必要的测量设备 工具 试验用品以及评价用记录表等 在标准实施评价过程中 常常需要开展一系列试验验证活动 特别是场地 设施设备 温度 湿度 服务用品 安全卫生等方面是否符合标准要求 都需要通过试验来确定 当然 许多试验往往在评价之前由专业技术机构来完成 并出具有关报告 4 确定评价方案 评价方案应包括以下内容 a 给出评价工作的总体安排 b 确定评价方法 对于涉及面广 内容复杂的标准 可采用抽样的方式进行 所抽取的指标或事项应反映标准实施的总体情况 对于内容简单或较重要的标准 应采取逐项检查的方法 对具体项目可采取测量 过程再现或通过标准实施痕迹 包括各种记录 报告等 检查等方法实施评价 c 建立评价指标体系 指标体系应能尽可能反映标准要求 准确衡量标准实施效果 同时根据指标体系和评价要求确定合理的抽样方案 判定规则 a 给出评价工作的总体安排 要给出评价的总体安排 包括任务分工 时间安排 评价工作的总体要求等 总体安排要尽可能详细 周密 如果是委托评价 一般委托单位应事先与被评价单位进行沟通 得到被评价单位的有效配合 使评价工作能顺利进行 b 确定评价方法 有些事项可以对照标准 通过观察 询问 调查等方式加以确认 例如 服务人员的仪容仪表 标志佩戴等 可以通过观察的方法来进行评价 设施设备 工具 服务用品等是否满足标准要求 可以通过查阅有关检验报告 合格证的方式进行评价 有些事项 可以通过测量的方法加以确认 例如 服务场所的大小 服务特性中的定量指标等 对服务过程的有关要求的评价 可以通过查阅有关记录 报告 可以通过服务人员的实际操作 再现服务过程 检查服务过程的各个环节是否满足标准要求 对于内容复杂 涉及面较宽的评价对象 可采用抽样的方式进行评价 但抽样方案应科学 抽样检查的事项应有代表性 能全面反映标准实施的总体情况 可以根据实际情况 同时选择多种评价方法 相互佐证 以期使评价结果更符合实际情况 评价方法的选择至关重要 只有运用适宜的评价方法 才能得到科学的评价结果 b 确定评价方法 c 建立评价指标体系 对服务业标准 尽管在要求的条款中有许多是定性的描述 但各要求的章 条也明确的或隐含的构成了一个指标体系 标准实施评价时 应对照标准 将其各项要求抽象 归纳成一系列可以测量或可以进行比较的指标 对标准实施效果的评价 可以通过设定一系列对服务质量 效率 成本 效益 安全环保 资源合理利用 服务业组织社会形象以及经营管理水平等方面的影响指标 进行综合评价 二 评价内容 标准实施评价主要包括 一是符合性评价 二是实施效果评价两方面的内容 1 符合性评价 根据标准的各项规定 确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求 对于服务设施设备 环境条件 服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求 应采用测量 试验等方法得出定量的数据 标准中的定性规定 可采用比较的方法进行衡量 并给出标准实施是否合格的结论 对定性指标的评价 往往比较困难 采用 可以比较的方法 进行衡量 需要选择一个参照的 样板 当这个 样板 难以确定时 只能靠评价人员的经验 进行判断 例如 对 服务人员的服务态度 的评价 可以通过查阅顾客意见簿 分析有关反馈意见 得出准确的结论 1 符合性评价 2 实施效果评价 应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系 抽样方案 判定规则进行评价 通过验证 核实指标体系中的各项指标 确定标准实施效果达到的程度 给出相应的结论性意见 标准实施效果的指标体系 一般在标准中没有明确给出 这就需要评价工作组根据标准要求 实施情况 来确定 标准实施效果的评价 需要收集大量的信息或证据 进行分析 归纳 得出评价结论 标准实施效果评价 一般包括效益评价和服务质量评价两个方面 三 评价