广汽本田____年售后年中会议资料.ppt

售后服务管理工作报告 2011年上半年工作总结 二 2011年下半年重点工作 2011年上半年工作总结 二 2011年下半年重点工作 1 主要指标回顾 一 2011年上半年工作回顾 2011年服务方针 倾听用户心声强化服务流程 2 主要工作项目 一 2011年上半年工作回顾 2011年服务方针强化CS管理加强用户维系 出自2011年年会资料 2 主要工作项目 1 普及推广VOC活动 开展情况 南粤地区已在10家特约店导入了VOC活动 粤西地区已在5家特约店导入了VOC活动 通过收集 分析客户的心声 找到不满的真正原因 进行源头改善 从而提升顾客满意度 开展方式 目的 一 2011年上半年工作回顾 1 强化服务流程落实CS改善措施 针对投诉进行YY分析 效果 开展较好的特约店的用户意见发生率控制在6 8 满意度提升明显 开展优异店 珠海达田 江门冠华 有待改善店 中山博爱 开平邑兴 湛江骏凯 肇庆肇庆 2 主要工作项目 2 预约服务推广 自店预约流程 预约提醒 绿色通道设置等 落实不到位 未让用户体验到预约的便捷预约的招揽和宣传对用户吸引力不够 未体现预约服务的优越性 有待改善店 存在问题 设置预约热线和预约专员建立预约绿色通道 保证预约优先接受服务 开展预约服务现场指导 南粤完成10家店推广 粤西区域完成了6家店推广南粤平均保养预约率达25 6 粤西平均保养预约率达25 1 接待环节 维修等待环节满意度提升 开展效果 开展内容 CSI得分 一 2011年上半年工作回顾 1 强化服务流程落实CS改善措施 2 主要工作项目 3 CS改善OJT 开展情况 开展方式 CS改善专家组进行中心城市店OJT改善片区巡回员交叉巡回强化改善 2011年1月 6月 在2店开展CS改善现场指导 服务流程检查表 标准流程执行表 一 2011年上半年工作回顾 1 强化服务流程落实CS改善措施 开展效果 特约店从另外一个角度地清楚认识到现在自店的问题 从而提出有针对性的改善措施特约店形成自我改善的体制客户满意度的提高 存在问题 硬件设备 人员配置等改善进度缓慢 2 强化客户关系管理 2 主要工作项目 1 服务月活动 开展形式 问题分析 效果 夏季服务月部分店店前公路修路 加上大雨天气 导致用户来店意愿不足部分店对来场免费检查车辆没有录入DMS系统部分特约店没有按要求进行物料制作 宣传 招揽力度不够 车主讲堂 店内X架海报 服务月宣传海报 一 2011年上半年工作回顾 报刊广告 2 主要工作项目 开展情况 2 展开区域预存 保养 续保优惠活动 开展优异店 珠海达田 江门冠华 有待改善店 中山浩昌 中山菊城 一 2011年上半年工作回顾 预存工时费送工时费方案 2 强化客户关系管理 A 预存500元送200元工时费 每次使用上限为100元B 预存1000元送500元工时费 每次使用上限为200元C 预存2000元送1200元工时费 每次使用上限为300元招揽对象 购车两年或以上的个人的用户 续保方案 自店续保商业险的顾客可享受保单面额价格让利10 的优惠 赠送形式以 现金消费券 返还 消费抵扣类型不限制 工时费 零件费 精品等 但不能以现金形式直接折扣让利 赠券印制面值金额不限制 保养套餐方案 套餐价格 飞度 思迪 锋范车型1108元 雅阁 奥德赛车型1398元包含项目 五千公里基础保养2次 包含五千公里保养工时 SL级机油4升 雅阁 奥德赛5升 机油格1个及放油口垫 一万公里基础保养1次 包含一万公里保养工时 SL级机油4升 雅阁 奥德赛5升 机油格1个及放油口垫 两万公里基础保养1次 包含两万公里保养工时 SL级机油4升 雅阁 奥德赛5升 机油格1个 空气格1个及放油口垫 3 强化维修质量管理 1 设立技术主管 目的 明确维修技术责任人 监督技术要求的执行 强化维修质量 提高顾客满意度 开展情况 南粤 粤西16家特约店已设立技术主管 一 2011年上半年工作回顾 2 主要工作项目 存在问题 部分技术主管同时兼任其他职位部分技术主管未能很好地发挥其在技术方面的优势 2 工具设备更新 目的 对特约店的工具设备进行重点管理 保证维修质量 开展情况 珠海达田 湛江骏凯4月份已完成了干磨工具 大梁校正仪的更新 部分工具设备老化 超过使用年限 未进行更新 影响作业安全及维修质量没有按要求对新购设备开展日常点检保养工作 湛江骏凯大梁校正仪 存在问题 3 质量检验流程强化 管理要求 规范质量检查流程 保证维修质量 实现快修抽检 一般维修项目全检 做好检验记录 对内 外返修跟踪处理 并做好记录 目的 2 主要工作项目 一 2011年上半年工作回顾 3 强化维修质量 存在问题 效果 部分特约店没有制作相应检查报表特约店没有完全执行每台车完检 特约店维修质量提高 飞检保养质量成绩提升特约店维修水平提高 回访维修质量投诉降低 各类完检报表 开展优异店 有待改善店 4 提升服务能力 2 主要工作项目 1 硬件改造 车间地面漆翻新 开展情况 完成3家特约店的车间地面漆翻新 存在问题 效果 未按规定颜色将快速保养工位及一般维修工位区分 造成后续需要重新刷漆部分工位上可移动设备位置没有定位画线 特约店车间形象得到很好地改善特约店服务能力得到提升提高顾客对于车间硬件的满意度 江门新会车间地面 珠海达田车间地面 一 2011年上半年工作回顾 4 提升服务能力 2 主要工作项目 2 服务系统导入 电子作业管理系统导入及使用 存在问题 开展优异特约店 部分店硬件配置不达标 导致系统运作效率低特约店管理人员对于系统日常的使用监督不到位 让用户及时了解自己车辆的保养 维修进度提醒前台人员对于车辆进度的及时跟进提高了准时交车率 提升用户满意度通过对报表的分析 改善管理 提高人员效率 有待改善店 开展效果 一 2011年上半年工作回顾 导入情况 南粤上半年完成导入3家 累计导入10家粤西上半年完成导入1家 累计导入4家 4 提升服务能力 2 主要工作项目 3 服务系统导入 客服系统导入及使用 存在问题 开展效果 提高了客服日常招揽回访效率通过系统实现自店的满意度数据分析以及跟踪管理完善了销售跟踪 预约管理 保险提醒及会员管理业务范围得到拓展 没有充分使用系统中的生日关怀 年审提醒 保险提醒等高级功能部分特约店系统没有及时升级 影响了客服工作效率及数据的准确性未根据用户特性 工作 消费习惯等 对用户进行分类管理 提供个性化服务 开展优异特约店 使用有待改善店 一 2011年上半年工作回顾 数据统计及分析 4 提升服务能力 2 主要工作项目 4 培训开展 前台主管 开展情况 存在问题 效果 时间 2011年上半年对象 南粤10家特约店 粤西6家特约店 前台主管流失较多 服务理念不足前台主管个人业务能力很好 管理水平相对较弱 提升前台主管管理理念提升前台主管目标管理提升前台主管流程管理提升前台主管沟通技巧提升前台主管团队建设 一 2011年上半年工作回顾 4 提升服务能力 2 主要工作项目 一 2011年上半年工作回顾 请各特约店务必于8月30日前将各岗位人员招聘到位 并报广州商务中心备案 5 人员配置 4 提升服务能力 2 主要工作项目 6 人员流失 两区域上半年主要岗位人员流失共计5人 其中客服经理及前台主管流失较多 两区域上半年一般岗位人员流失较严重 其中机修人员及钣喷人员流失率较多 一 2011年上半年工作回顾 人员流失严重店 4 提升服务能力 2 主要工作项目 7 人员培训率 一 2011年上半年工作回顾 请各特约店务必于11月30日前完成各岗位的年度培训率目标 5 加强服务形象宣传 2 主要工作项目 1 绿色特约店建设 建设情况 南粤上半年完成1家绿色特约店建设 累计建成3家 通过绿色店建设验收的店 下半年建设对象店 一 2011年上半年工作回顾 培训情况 南粤上半年完成4家绿色特约店建设指导培训 2 主要工作项目 2 特约店NGH开展 开展情况 NGH开展情况 至2011年上半年 参加全国总决赛特约店 华南区域共13家 存在问题 部分店内人员PPT制作水平欠缺 没完全表达内容特约店不重视 导致时间不够 做不出相应题材NGH所需物料经费不够 导致效果差 一 2011年上半年工作回顾 现场指导特约店发表课题 现场指导特约店发表产品 5 加强服务形象宣传 5 加强服务品牌宣传 2 主要工作项目 3 召回活动 一 2011年上半年工作回顾 开展情况 会议召开时间 2011年2月22日 2月18日发送了召回通知后第一时间对特约店作出了相应的要求 随后分别到各个片区进行了召回工作开展的现场说明和确认工作 截至6月份完成情况统计 存在问题 部分管理内客户已在其他店完成 所以在招揽时会对其造成干扰 2011年上半年工作总结 二 2011年下半年重点工作 下半年继续贯彻落实年度方针的同时 将进一步提升服务收益 强化 二 2011年下半年重点工作安排 二 下半年重点工作安排 策略1 强化服务流程 落实CS改善措施 1 CS强化改善 开展时间 2011年8月 9月 召开广州 深圳 东莞 佛山 福州 厦门6个城市的CS改善会议 珠海区域特约店要参加此次改善会议2011年9月 2012年5月 对珠海城市特约店进行CS改善现场指导 推进内容 CS改善OJTCS改善专家组进行中心城市店OJT改善 进行以下内容改善提升 VOC效率改善新流程标准执行表重点用户关怀检查表 H SMART Net Loss 服务流程实操演练 二 下半年重点工作 策略1 强化服务流程 落实CS改善措施 2 重点用户关怀活动 开展时间 2011年11月1日 2012年5月31日 目的 针对重点用户进行关怀 提升用户满意度 活动对象 符合J D Power调查条件的用户 内容概要 开展城市 珠海 二 下半年重点工作 策略1 强化服务流程 落实CS改善措施 3 流程弱项强化 预约服务 继续 目的 促进预约服务的全面推广 提升顾客满意度 管理要求 管理目标 利用DMS系统开展预约服务 珠海城市保养预约率目标 35 其它城市保养预约率目标 30 利用系统预约模块开展业务 强化业务指标管理扩大对外宣传 开展预约套餐服务体现预约的优越性 尊贵性 工位配件提前安排等 设立预约专员及预约热线 必须进行预约推荐 提供有帮助建议 分门别类制作提示标贴 根据车辆保养维修实际情况贴于结算单或收银信封上制定说明有帮助性建议的话术制定相关监督机制 反馈至广州商务中心 继续 目的 提供贴心的服务 提升顾客满意度 管理目标 CATI 电话调查 此项得分90分 管理要求 收费合理性目标 CATI95分 价格和服务过程透明使用 结算说明手册 所有服务项目开展前均在客户的认可后开始全车间可视化 主动向顾客介绍常规保养的项目及重要性 规范旧件管理主动向用户展示旧件 向用户介绍更换旧件的名称及更换原因若旧件用户需要带走 确保执行到位 包括维修中途经过电话追加更换的配件 对客户进行培养和引导首保时邀请客户体验服务过程 向客户展示邀请请客户自行操作举办客户轮胎更换比赛增强客户对车辆及售后服务的了解的同时 获取客户的信任和理解 注重交车环节的沟通交车时对本次服务过程中所有检查 更换及修理过的细项 均向客户详细说明和描述服务过程中所产生的所有费用一一解释 让客户觉得物有所值提醒相关注意事项 体现服务价值性 收费合理性 策略1 强化服务流程 落实CS改善措施 3 流程弱项的强化 二 2011年下半年重点工作安排 二 下半年重点工作 策略1 强化服务流程 落实CS改善措施 4 VOC活动开展 2 WAY 用户座谈会 开展 管理要求 珠海的特约店 下半年每季度举办1次2 WAY座谈会 邀请第三方专业调查公司开展 特约店总经理 服务经理必须参加其它城市特约店 每半年举办1次 可在自店开展用户座谈后1周内将座谈结果及改善方案提交广州商务中心 开展目的 倾听用户的真实声音 通过主动收集用户的抱怨和意见 找出自店工作中的不足 并进行相应的改善 提升顾客满意度 源流改善活动的强化 开展方式 每月开展1次VOC活动 全员参与定期举行活动开展情况报告会建立VOC示范店 目的 深入挖掘 分析用户心声 找到用户不满意的真正原因 进行源流改善 管理要求 每月定期反馈 VOC活动月报 纳入巡回评价通过巡回评价对每店VOC开展情况进行指导及考核 策略2 加强用户维系 提升服务收益 来店促进 单台收益增加 提升服务收益三个步骤 提升管理内化率 管理指标管理内化率 服务收益提升 强化CS管理 管理指标 满意度指标流程指标 特约店基础收益的提升 运营方针 通过售后服务收益覆盖特约店的经营费用 管理指标来店台次 管理指标单车产值 二 2011年下半年重点工作安排 策略2 加强用户维系 提升服务收益 一 提升管理内化率 1 加强用户信息管理 现状 用户信息登记率仅为95 部分客户信息缺失 目的 提高用户信息登记率及准确性 有效提高特约店与用户联络成功率 新用户 新入会会员 基本信息录入 用户姓名 电话 性别 车牌 车架号等 新用户信息登记管理 特约店销售部 接待 回访 会员信息登记管理 特约店客户服务部 用户维系信息录入 基本信息 兴趣 爱好 年龄等 加强客户信息核对 特约店客户服务部 售后服务部 招揽 用户维系信息核对 用户姓名 身份证 性别 车牌 车架号 电话 地址 当前行驶公里数等 措施 管理要求 到店巡回时对用户信息准确性进行核实 结果纳入巡回评价 目标 用户信息登记率 现状 目标 95 现状 目标 回访成功率 100 94 100 二 2011年下半年重点工作安排 开展时间 2011年9月 推广 特约店客服工作指导手册 提升用户关系管理能力提高特约店客户服务部管理水平 目的 新增客服业务基础培训 推广客服工作标准流程提升客服代表的业务能力 目的 开展时间 2011年11月 广本哲学和用户服务理念 客服工作流程和方法 电话技巧及沟通技巧 客服基础业务课程内容 特约店客服部组织架构以及功能 客服日常工作的效率提升 客服系统操作 开展对象 客服代表 继续开展客服经理培训 开展时间 2011年10月 开展对象 客服经理 技巧篇 管理篇 业务篇 概述篇 理念篇 特约店客服工作指导手册 2 强化客服指导 策略2 加强用户维系 提升服务收益 二 2011年下半年重点工作安排 一 提升管理内化率 3 强化会员管理 目的 规范特约店会员管理 减少用户流失 现状 特约店会员管理水平有待进一步提升 会员比例较低 内容 发放 特约店会员俱乐部建设指引 区域内开展会员营销课题交流 A店实例效果 开展会员管理后 管理内化率增加4 月均来店台次增加10 8台 单店单月收益增加3 672元 开展时间 2011年9月 策略2 加强用户维系 提升服务收益 二 2011年下半年重点工作安排 一 提升管理内化率 42 40 措施 延续服务月针对D类用户开展的服务活动 如工时代金券 绿色通道等开展用户流失调研 分析流失原因 对店发放D类用户招揽及关怀指引 目标 现状 南粤区域D类用户比例达到42 粤西区域D类用户比例达到48 南粤D类用户比例下降为40 粤西D类用户比例下降为45 开展时间 2011年8月 11月 4 加强D类用户招揽 现状 目标 策略2 加强用户维系 提升服务收益 二 2011年下半年重点工作安排 48 45 现状 目标 南粤目标 粤西目标 一 提升管理内化率 策略2 加强用户维系 提升服务收益 二 2011年下半年重点工作安排 1 售后套餐服务 根据不同车型 顾客群体 行驶里程 推出不同的服务捆绑营销套餐 续保套餐 开展目的 捆绑用户续保 稳定和提升钣喷来厂 开展方式 前台SA尽可能收集所有来店客户的保险公司信息利用DMS高级功能进行续保招揽 扩大续保面设立专职的续保招揽专员 制定续保目标 配合合理的激励方案以区域协会为主导在南粤 粤西区域各特约店推广 例 续保送服务套餐可选 会员积分 精品美容 工时套餐卷 存二千元保费送二千元 预存及赠送的合计金额分五年返还续保送表面喷漆修复 减少出险次数 二 来厂促进 二 下半年重点工作 策略2 加强用户维系 提升服务收益 工时续保套餐 1 年度保养套餐 新购车顾客例 锋范预存1200送全年常规保养 价值1600 2 工时预存套餐 保有内B C级顾客例 雅阁预存1600送2500工时卷 每次可抵扣50 工时费 上限为300元3 组合套餐例 零风险工时费年度套餐组合 省钱计划 开展方式 根据不同车型分设立不同档次的工时套餐销售根据不同车型不同里程数存在的维修风险进行工时打包销售以区域协会为主导在南粤 粤西各特约店推广 开展目的 通过 中国移动式预存 的套餐销售 捆绑用户 减少流失 1 售后套餐服务 二 来厂促进 每月对上月A B类转C类的用户及B C类用户转D类的用户进行分析 制定用户维系方案 开展有针对性的招揽活动充分利用客服系统 每月对管理用户资料进行整理 重点开展流失用户招揽活动 开展方式 要求各特约店建立用户流失KPI指标管理体系每月5日前将各店管理内用户整理结果提交给片区负责人备案每月20日前各店将下月度招揽活动方案及细则上报片区负责人 活动总结文件于活动结束10天内上报片区负责人 确保有效流失用户招揽成功率达到60 管理要求 在南粤 粤西区域内对不同用户类型开展有针对性的招揽活动 2 用户管理 策略2 加强用户维系 提升服务收益 二 2011年下半年重点工作安排 二 来厂促进 预流失用户管理 注 ABCD 一年来店次数 A 4次 B 3次 C 1次 D 0次VIPX 自店销售客户保有的台数 V 3台以上 I 2台 P 1台 X 他店购买 橙色客户家人关怀 绿色客户活动维系 蓝色客户尊贵会员 紫色客户情感投入 二 2011年下半年重点工作安排 策略2 加强用户维系 提升服务收益 ABCD VIPX 管理 对用户进行细分管理 制定不同的维系措施 促进来厂 提高收益 橙色客户 由总经理负责维系 尊重关怀 上门拜访 感谢信 贺卡等 售后优惠 享受服务及零部件钻石级优惠 赠送自驾游等贴心关怀 参加公司年会 钻石标识 绿色通道 生日蛋糕鲜花等 例 橙色客户家人关怀 例 蓝色客户尊贵会员 蓝色客户 由市场经理负责维系 彰显尊贵 定期联系 管家式服务等 售后优惠 享受标准会员积分优惠双倍 优先参与促销活动等贴心关怀 成为车主俱乐部会员 赠阅全年报刊杂志 ABCD VIPX 管理 橙色客户 由客服经理负责维系 招揽促进 广告招揽 活动招揽等 售后优惠 享受服务任何体验 抽奖活动及DIY免费等贴心关怀 车主讲堂 首保亲体验 保养DIY 感恩回馈 抽奖等 例 绿色客户活动维系 例 紫色客户感情投入 紫色客户 由售后经理负责维系 体现关怀 温馨短信 节日贺卡等 售后优惠 享受到店有 惊喜 精美礼品一份贴心关怀 季节天气温馨提醒 车辆保养小诀等 ABCD VIPX 管理 目的 维系管理内用户 促进用户来店挖掘潜在用户 促进升级 再购买或转介绍 实施方案 针对特定用户群体制定全年的维护方案 保持定期的联系接触 每月不定期开展针对性的活动 促进用户来店 每季度召开内部用户管理维系总结会 对出现 降级 的用户分析原因 制定新的维系招揽方案 再次招揽促进 橙色客户家人关怀 蓝色客户尊贵会员 紫色客户情感投入 绿色客户活动维系 ABCD VIPX 管理 3 服务月活动 目的 促进用户来店 提高服务覆盖率回馈用户 提高用户满意度 内容 免费检测服务项目宣传零部件与工时折扣 4 服务促销 在恰当时候开展恰当的活动 促进用户来店 下半年贯穿 广汽本田 感恩有您 真情回馈 的套餐销售 策略2 加强用户维系 提升服务收益 二 2011年下半年重点工作安排 二 来厂促进 二 下半年重点工作 策略2 加强用户维系 提升服务收益 5 区域特色活动 针对性开展符合区域特性的活动 促进用户来店 二 来厂促进 二 2011年下半年重点工作安排 策略2 加强用户维系 提升服务收益 6 下半年来厂目标 台次 请各店制定相应的活动方案进行招揽促进 确保目标达成 二 来厂促进 单台收益增加 单车产值 1 054元 工时费 BP 工时费 一般维修 保养 其它零件 电瓶 轮胎 油品 107 9元 537 1元 221 3元 147 5元 10 9元 28 9元 保险公司支付95 费用 现状 对策 秋季轮胎促销 来店促进 品牌保险业务推广 用户自费 策略2 加强用户维系 提升服务收益 二 2011年下半年重点工作安排 二 下半年重点工作 3 来店促进 策略2 加强用户维系 提升服务收益 增加单台收益 通过维修服务品牌建设 促进用户来店 提高单车产值 品牌保险 目的 建立广汽本田统一的保险业务管理平台 提高特约店保险业务及理赔管理水平 提高用户满意度及特约店收益 内容 效果 下半年推广城市 中山 开展方式 区域内特约店与保险公司分公司签订合作协议 广汽本田与保险公司总公司实施统一指导与管理 收益目标 售后维修44250 7 零部件11713 4 售后维修56765 零部件13115 872 现状 理想状态 售后维修46853 7 零部件13815 8 704 2011年下半年目标 每月单店平均收益 每月单店平均收益 每月单店平均收益 保险728 3 精品596 8 保险8710 精品708 保险8 5 精品6 8 751 单位 千元 特约店经营费用872 经费覆盖率80 管理内化率0 6 来店台次2 4 单车产值2 4 保险0 2 新车销售 经费覆盖率64 1 新车销售 新车销售 经费覆盖率69 5 通过开展提升服务收益的各项措施 提高经费覆盖率 1 开展特约店维修技术能力评价 策略3 强化维修质量管理 目的 针对特约店技术能力开展评价 准确把握特约店的技术水平 开展方式 制作 技术能力评价表 开展考核与评价开展技术巡回 综合评定特约店技术能力 对于技术弱项进行专题培训 1 特约店技术人员能力评价 管理要求 明确重要岗位任职的技术资格要求对于维修质量投诉实行专人跟踪管理每季度最后两周在各培训中心开展完检员 班组长资格认证对于重大维修质量投诉 由特约店制定技术改善措施 管理措施 将特约店重大维修质量投诉改善情况纳入管理考核 二 2011年下半年重点工作安排 认证对象 完检员 班组长认证级别 RT认证时间 每季度最后两周认证地点 广州培训中心报名方式 每季度最后15日前向片区负责人提出认证申请 策略3 强化维修质量管理 重要岗位资格认证 认证方式 理论考试 实操考试认证内容 IST RT知识 常规维修项目认证通过要求 理论 实操均达到80分以上关于证书 认证通过后颁发RT资格证书关于补考 未通过认证可申请下季度补考关于资料 参考IST RT资料或e learning教学光盘 1 特约店技术人员能力评价 1 开展特约店维修技术能力评价 二 2011年下半年重点工作安排 策略3 强化维修质量管理 2 维修质量 金扳手 奖评选活动 目的 开展特约店维修质量专项评选 提升维修质量 活动流程 开展维修质量提升活动 开展维修质量体验活动 广汽本田下发评选指引 绩效评估活动总结 金扳手 奖评选 二 2011年下半年重点工作安排 开展时间 2011年9月发放活动指引 9月 11月开展评选活动 奖励 评价成绩优秀的特约店授予广汽本田 金扳手 奖 参选条件 评选依据 1 强化人才培育 策略4 提升服务能力 服务经理培训 培训对象 初级培训认证 MG 1 在岗1年以上 参加过业务培训高级培训认证 MG 2 在岗3年以上 通过初级培训认证 培训内容 MG 1 理念及职责 计划及指标管理 质量管理等MG 2 售后服务市场营销 人力资源 用户关系管理 管理要求 严格执行服务经理晋级制 满足条件的服务经理必须参加相关的认证培训对接受过培训后离职的服务经理严格考核 开展计划 2011年8月MG 1 1期 1 加强管理人员的培训 二 2011年下半年重点工作安排 策略4 提升服务能力 继续开展客服经理岗位认证和高级认证课程 培训内容 开展计划 2011年10月客服经理培训班 初级认证课程内容 在岗1年的客服经理 高级认证课程内容 在岗2年及2年以上的客服经理 客服经理培训 1 加强管理人员的培训 1 强化人才培育 二 2011年下半年重点工作安排 策略4 提升服务能力 培训内容 目的 建立起规范的车间流程管理 通过关键工序及控制点的严格控制 确保流程的高效运作建立起全面 规范的车间质量控制体系 确保高质量的维修水平 培训对象 特约店车间主管 推进计划 车间主管培训 1 加强管理人员培训 1 强化人才培育 2011年10 12月开展 二 2011年下半年重点工作安排 二 2011年重点工作安排 策略4 提升服务能力 培训对象 钣喷月来店台次 300台的特约店 培训内容 管理要求 来店台次 300的特约店的钣喷主管必须参加培训 钣喷主管培训 开展计划 2011年开展3期培训 每期15人左右 1 加强管理人员培训 1 强化人才培育 2 强化服务人员资格认证 认证对象 特约店所有服务顾问 SA 未认证的SA申请首次认证 按条件申请对应资格 已认证的初级 中级服务顾问可申请升级认证 认证时间和流程 授予资格证书 特约店提交申请资料 SA参加理论考试 广汽本田审核 导入流程 二 2011年重点工作安排 策略4 提升服务能力 1 强化人才培育 服务顾问分级认证 2 强化服务人员资格认证 认证对象 特约店所有客服人员未认证的客服人员申请首次认证 按条件申请对应资格 已认证的客服助理可申请升级认证 认证内容 策略4 提升服务能力 1 强化人才培育 客服人员分级认证 认证时间及形式 时间 8月 9月形式 区域集中开展为主 进行理论考试 区域集中认证现场 二 2011年下半年重点工作安排 认证对象 具备BT12 PT12技能的钣喷人员 管理要求 特约店每季度进行理论测试 如果达标就提交认证人员申请 认证人员将在培训中心进行测评 认证通过后颁发BT12 PT12资格证书 未通过认证可再次申请 具体说明 认证方式 理论考试 实操考试认证内容 钣喷维修标准工艺认证通过要求 理论 实操均达到80分以上 认证流程 认证申请 自店理论测评 集中认证 培训中心2天实操 理论认证 颁发证书 重新接受培训或补考 通过 未通过 2 强化服务人员资格认证 钣喷人员分级认证 1 强化人才培育 策略4 提升服务能力 二 2011年下半年重点工作安排 策略4 提升服务能力 3 进一步加强人员管理 管理要求 各特约店按标准配备各岗位人员 人员配置不足 管理考核扣2分 岗位 完善人员配置标准 1 强化人才培育 二 2011年下半年重点工作安排 策略4 提升服务能力 管理要求 特约店各岗位人员需按要求参加各级培训 特约店年初制定年度售后培训计划特约店每季度的第二个月填写下一季度的培训需求并提交片区负责人特约店根据每月广汽本田开设的培训课程安排人员参加培训拒绝培训一次扣2分培训率未达标每例扣5分日常培训开展记录缺失或不完整一次扣1分 3 进一步加强人员管理 人员培训管理 1 强化人才培育 二 2011年下半年重点工作安排 4 维修技术E Learning导入 管理要求 各店收到导入通知后需按通知说明作好导入前准备 按规定时间完成汇款特约店在导入过程和使用过程中遇到任何问题需及时反馈 以便及时解决特约店需充分利用光盘辅助店内培训的开展 提高维修人员技术技能 发送通知 签订协议 购买光盘 巡回员到店安装 使用确认 开展流程 开展时间 2011年7月 12月 E Learning优势 将维修技术资料通过电子方式系统化的展示出来 形象直观生动 便于理解个性化学习方式 让店内培训更加灵活 可大幅提高培训效果提高培训覆盖率 让特约店所有机修人员都有机会学习维修知识 导入目标 完成珠海南屏 中山菊城 中山博爱特约店导入 策略4 提升服务能力 1 强化人才培育 二 2011年下半年重点工作安排 策略4 提升服务能力 系统部署说明书 1 服务系统的普及推广 电子作业管理系统的导入 管理目标 7月底电子作业管理系统硬件导入率100 9月按时交车率 90 派工准确率 90 110 开展措施 100 完成电子作业管理系统的导入继续建设电子作业管理系统示范店区域内部开展示范店现场参观学习 按照示范店标准开展日常业务管理 管理要求 未导入店 提交硬件配置计划到片区负责人已导入店 组织到示范店进行现场学习交流 3 服务系统的完善 2011年导入店 按计划导入阳江溢田 二 2011年下半年重点工作安排 二 2011年重点工作安排 策略4 提升服务能力 4 硬件改造及设备更新 需改造的特约店 推进计划 特约店须在8月31日前将改造方案提交片区负责人审核 改造对象 前台拥挤 休息室狭小 设施陈旧 服务能力不足的特约店 管理要求 需严格执行申报流程必须保证能够 1对1 接待前台不能设置保险接待 必须将保险接待从前台进行分离改造需要根据功能的不同进行区间分隔 背景 部分店区域狭小 前台拥挤 无法满足接待需要针对部分开业较早的特约店 休息室狭小 设施陈旧 2 前台休息区改造 策略5 加强服务形象宣传 二 2011年下半年重点工作安排 1 安全驾驶活动开展 开展方式 推进用户安全驾驶活动的开展和 喜悦安驾店 的认证审核 下半年计划 推进计划 活动开展 现场认证 授牌 3 12月份 3 12月份 2012年1月 开展内容 安驾讲堂 安驾体验营 开展要求 安驾讲堂12次 年 安驾体验营6次 年 管理要求 按照开展要求按时按量完成举办内容 对于活动开展不到位的特约店不安排资格认证 2 绿色特约店建设 策略5 加强服务形象宣传 二 2011年下半年重点工作安排 目的 建设环保 高效 节能的特约店 贡献社会 下半年计划 完成3家绿色特约店建设和验收 废水排放同比减少20 二氧化碳排放量下降10 电能节约5 管理要求 以上3家对象店需在9月份前完成建设 10月前完成验收已导入店须按照绿色特约店的标准要求进行日常管理将绿色特约店管理项目纳入巡回评价 对于不达标的特约店 取消绿色特约店的资格 重新建设 2011年主要管理指标目标 南粤 粤西区域 谢谢 重要指标回顾 1 CSI 电话调查 总体 一 上半年工作总结 珠海 江门两区域第二季度成绩较第一季度成绩提升较大 中山 粤西区域则呈下降趋势 珠海 中山 粤西区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要低 南粤区域2季度满意度成绩较1季度成绩各环节都有了提升 但总体成绩仍低于华南平均 特别是 车辆内外干净 维修保养所花时间 环节 差距较大 区域整体弱项环节是 收费物有所值 和 车辆内外干净 重要指标回顾 1 CSI 电话调查 南粤 珠中江 各环节情况 一 上半年工作总结 粤西区域2季度满意度成绩较1季度成绩所有环节都呈下降趋势 总体成绩也低于华南平均 特别是 解释项目及费用 收费物有所值 服务顾问综合服务 环节 差距较大 区域整体弱项环节是 收费物有所值 和 车辆内外干净 重要指标回顾 1 CSI 电话调查 粤西各环节情况 一 上半年工作总结 云浮利生 肇庆肇田满意度得分下滑严重 珠海达田 珠海南屏满意度上升较快开平邑兴 中山本腾 中山博爱 中山菊城 珠海达田 珠海南屏 茂名骏昇 云浮利生 湛江骏凯 肇庆肇田上半年度满意度得分低于华南平均分 重要指标回顾 1 CSI 电话调查 各店总体情况 一 上半年工作总结 从各店与华南上半年度成绩比较来看 中山菊城及茂名骏昇绝大部分环节都相差较远 拜托两店下半年要给予足够的重视南粤地区在 收费物有所值 及 车辆内外干净 有较大差距 其中中山本腾 中山博爱 中山菊城在此两环节得分不够理想 粤西地区在 解释项目及费用 收费物有所值 维修所花时间 有较大差距 其中茂名骏昇 湛江骏凯 肇庆肇田在此环节得分不够理想 数值为各店各环节与华南片区平均值的差值 重点标注项表示与华南平均相差2分以上 重要指标回顾 1 CSI 电话调查 各店各环节情况 一 上半年工作总结 珠海 江门两区域第二季度成绩较第一季度成绩都有提升 中山 粤西区域则呈下降趋势 珠海 粤西区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要低 重要指标回顾 2 DCSI 问卷调查 总体 一 上半年工作总结 南粤区域2季度问卷调查成绩较1季度成绩略有上升 总体成绩高于华南平均 区域整体弱项环节是 取车环节 重要指标回顾 2 DCSI 问卷调查 南粤 珠中江 区域总体 一 上半年工作总结 粤西区域2季度满意度成绩较1季度成绩有较大下滑 总体成绩也低于华南平均 在 服务启动环节 服务顾问环节 特约店设施环节 差距较大 区域整体弱项环节是 取车环节 和 服务质量 重要指标回顾 2 DCSI 问卷调查 粤西区域总体 一 上半年工作总结 江门冠华 肇庆肇田问卷调查得分下滑严重 开平邑兴 珠海达田问卷调查得分上升较快开平邑兴 中山菊称 珠海达田 云浮利生 湛江骏凯 肇庆肇田上半年度问卷调查得分低于华南平均分 重要指标回顾 2 DCSI 问卷调查 各店总体情况 一 上半年工作总结 从各店与华南上半年度成绩比较来看 开平邑兴 中山菊称 珠海达田 云浮利生 肇庆肇田大部分因子得分都相差较远 拜托以上店下半年要给予足够的重视南粤地区在 取车环节 环节较弱 其中开平邑兴 中山博爱 中山菊城 珠海达田在此环节得分不够理想 粤西地区在 特约店设施环节 有较大差距 其中阳江溢田 湛江骏凯 云浮利生 肇庆肇田在此环节得分不够理想 数值为各店各环节与华南片区平均值的差值 重点标注项表示与华南平均相差10分以上 重要指标回顾 2 DCSI 问卷调查 各店各环节情况 一 上半年工作总结 重要指标回顾 3 售后服务投诉率 上半年售后服务800投诉南粤地区发生11件 有效投诉0件 投诉发生率为0 15件 每千台 粤西区域发生7件 有效投诉0件 投诉发生率为0 16件 千台 2011年上半年投诉主要是维修保养后出现其他问题 维修保养技术水平不足 维修保养等待时间长 分别占到投诉总数的30 12 和12 需引起特别关注南粤 粤西地区投诉较多的特约店是 中山本腾 江门冠华 珠海达田 肇庆肇田 一 上半年工作总结 四个区域2季度得分都较1季度得分要高 呈上升趋势 珠海 中山 粤西区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要低 重要指标回顾 4 流程 电话调查 总体 一 上半年工作总结 南粤区域在 按时交车 洗车吸尘 全部完成维修保养需求 环节得分均低于华南平均 特别 洗车吸尘 环节 差距较大 区域整体弱项环节是 提供有帮助性建议 和 展示旧件 重要指标回顾 4 流程 电话调查 南粤 珠中江 区域各环节 一 上半年工作总结 粤西区域在 介绍推荐预约服务 估算维修保养费用 展示旧件 环节与华南差距较大 区域整体弱项环节是 介绍推荐预约服务 提供有帮助性建议 和 展示旧件 重要指标回顾 4 流程 电话调查 粤西区域各环节 一 上半年工作总结 中山浩昌 肇庆肇田服务流程得分下滑较大 珠海达田 珠海南屏服务流程得分上升较快中山本腾 中山博爱 中山菊城 珠海南屏 茂名锦伦 茂名骏昇 云浮利生 湛江骏凯 肇庆肇田上半年度服务流程得分低于华南平均分 重要指标回顾 4 流程 电话调查 各店总体情况 一 上半年工作总