民宿突发事件应急预案培训教材(PPT 46页).ppt

龙湾 时光邻里应急预案培训 课程讲解脉络 突发事件的应急处理原则 使基层员工深刻理解应急处理突发事件的原则 2 互动进一步研讨 加深员工的应急处理能力和技巧 常见的突发事件和应急处理程序 使各单位人员 基本了解各种事件处理的基本规范程序 课程内容 课程目标 目录 一 相关公共信息二 紧急领导小组的任务与职责 三 突发事件的种类四 处理原则五 各类应急预案的流程和注意事项六 突发事件发生后的善后处理规定和要求 一 相关公共信息 1 对外公共电话 火警119 交通122 匪警110 急救中心120 查询1142 内部电话 店长电话二 紧急领导小组的任务与职责 1 紧急领导小组的组成 张翼 裴书记 张宇鹏2 任务与职责 协调所有紧急小组工作 决策行动流程 撤离 运行方面的行动等 分派专人负责通知并协助残疾客人 与政府领导保持联系 负责确定对外的联系和解释 三 突发事件的种类 四 突发事件的处理原则 一 快速反应原则管家 分钟内赶至现场 店长 分种内赶至现场 二 统一指挥原则处理突发事件由总经理负责统一指挥 三 服从命令原则任何工作人员须无条件服从主管经理的命令 当日值班人员对突发事件的处理过程做详细记录 四 团结协作原则各部门 员工之间要紧密配合 抛开一切的个人利益 以大局为重 平时要组织突发时间的演练 遇到事故才能有条不乱 从容应对 常见紧急情况的处理方法 五 各类应急预案的流程和注意事项 一 火警1 切勿急躁 保持镇定 2 在可能情况下 以灭火设备扑灭火源 但切勿把自己身于危险之中 3 如火势不能控制 应使用最近之消防楼梯走到一楼空地 并将火场内情况及时报告消防队 4 逃生时采用低势沿地板爬行 如必须通过火焰时 请将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出 5 留守岗位及封锁现场 直到有关方面到现场处理为止 五 各类应急预案的流程和注意事项 一 火警6 各个出口 火警警钟 灭火器 灭火喉之位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握 7 须了解各主要通道及走火路线 8 保持走火通道畅通无阻 确保消防设备处于正常状态 留意其保养期限 9 烟的上升速度 远比人上楼梯来得快 故火警时应进速向地面逃出 10 为防止在危急中迷失方向及保持镇定 管理员一定要事先学会如何危急中应变 11 就事件发生情况 尽快向主管提交报告 五 各类应急预案的流程和注意事项 二 盗窃1 各场所人员要加强警惕 2 重物品存放一定要存放到安全地点 3 存放归总物品 现金 票据等物品的地方一定要即开即锁 4 人员短时离岗 必须将所有贵重物品收好 锁好门 抽屉等 5 提醒客人注意自己的财物安全 6 密切关注 控制酒店内闲杂人员 五 各类应急预案的流程和注意事项 二 盗窃发现疑犯并报告 任何人发现可疑人物 应先通知在场的保安人员 或打电话 8119 通知保安监控中心 确认 由保安人员到现场确认 如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止 且立即报告 值班经理 保安监控中心在接到报告后 应密切注意现场 进行录像 并监视事件发展情况 报警 按照总经理或总经理授权人指示 保安部拨打 110 报警 警戒线 由保安部人员封锁犯罪现场区域 控制现场各出入口 禁止无关人员进入 五 各类应急预案的流程和注意事项 二 盗窃堵截疑犯 酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征 人数 随身物品 由保安员具体实施围捕 其他部门配合 在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品 以获取物证 保护现场 保安人员在盗窃事件后 应控制各出入口 防止无关人员进入 移动任何物品 拍照 摄像等 警方人员到店后 应向他们介绍情况 被盗物品数量 价值 曾经在现场出现过的人员情况 现场取证 五 各类应急预案的流程和注意事项 二 盗窃保安人员在盗窃事件后 应协助公安部门做现场取证工作 搜集疑犯作案工具 遗留物品 分别向受害者做陈述笔录 目击者做询问笔录 疑犯做询问笔录 对事件现场进行拍照 摄像 动员失主 客人 服务员及有关人员 提供可疑线索和可疑对象 配合公安机关侦破案件 五 各类应急预案的流程和注意事项 三 抢劫 凶杀 枪击 绑架等暴力事1 员工发现暴力事件时应立即向店长报告 镇定说明本人身份 发现案件时间 地点及简要情况 2 店长带必要器材 对讲机 记录本 手电等迅速到达现场 确认后 布置警力保护现场 划定警戒线 控制人员进入 维护现场秩序 3 视具体情况 经总经理同意由店长立刻向公安机关报告所发生的情况 4 若犯罪嫌疑人正在威胁他人生命 现场的最高管理者要设法稳定其情绪 控制事态发展 等待公安人员前来处置 5 公安部门到场后 安全部协助对第一发现人及时进行问讯记录 做好证据保留工作 调取监视系统中相关的影像资料 6 如有伤者 应向急救中心求援 伤亡人员需送往医院时 应安排人员随同前往 并做好医院就诊的各项记录 五 各类应急预案的流程和注意事项 三 抢劫 凶杀 枪击 绑架等暴力事7 店长应及时调取受伤害客人的资料 上交总经理 8 员工参与转运死伤人员 并对客人遗留在公共区域的财物进行统计和保管 9 管家部对遗留在客房的财物进行登记和保管 并提供抢救伤员所需的布巾和所用物品 五 各类应急预案的流程和注意事项 四 打架斗殴1 工作人员在巡逻中发现管理区域内 外有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时 1 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止 要求现场人员量力而为 防止该行为的扩大而造成不必要的损伤 同时 报告店长现场情况 具体位置 已伤的人数 参与打架斗殴造成伤亡的人数及请求支援的范围 等 2 将现场围观的人员隔离或劝离现场 维护现场的道路交通秩序 保护好现场 3 将参与打架斗殴造成伤亡的人员 视其伤势的轻重送医院抢救 五 各类应急预案的流程和注意事项 四 打架斗殴2 店长接报告后 立即电话指挥调遣工作人员对现场进行保护 并迅速赶赴现场指挥 1 要求工作人员对现场进行保护 2 调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救 对事态轻微的事件进行调解 经理收集有关资料及信息后应做好工作安排 处理善后的工作 对于事态严重造成人员伤亡时 应立即与公安机关协调有关的处理工作 五 各类应急预案的流程和注意事项 五 煤气泄漏1 在煤气泄漏或煤气起火事件中 首先立即通知安全部 如果泄漏严重 无论是在什么地方 勿去碰触任何开关 勿去碰触任何电气设备 2 打开排气装置 关闭煤气闸 并切断煤气来源 对煤气总阀的位置和关方法应了解掌握 3 如果煤气起火 用水降温并防止爆炸 所有电源开关及闸应关闭以防止爆炸 如果煤气起火发生在厨房 关闭所有闸门 同时用灭火器或防火地毯灭火 请注意起火的原料再采用水灭火 五 各类应急预案的流程和注意事项 六 意外伤亡事件1 任何员工发现酒店区域内有人身意外伤亡事件发生 必须立即报告店长 同时注意保护现场 2 店长接到报告后 应记录时间 地点 报告人身份及大概伤亡性质 如工伤 疾病 意外事故等 并立即到现场 同时通知总经理 如遇死亡事件 应向公安部门报告 3 店长现场后 应立即设立警戒线封锁现场 疏散围观人员 如是设备导致的工伤 由设备管理员关掉有关设备4 如人员未死亡 应立即组织抢救 店长联系就近医院和急救中心 伤员送往医院酒店需派人同往 同时要求客人的亲属 同事 领队一同前往 5 如确定是意外死亡 店长应立即将现场与外界隔离 遮挡尸体并注意观察和记录现场情况 并立即向公安部门报告 五 各类应急预案的流程和注意事项 六 意外伤亡事件6 公安机关到达后 店长负责向公安部门报告情况 并配合应进行拍照 访问目击者和知情人等勘察工作 勘察完毕应立即将尸体转移至医院太平间存放 7 尽快查清客人的姓名 性别 年龄 地址 所属单位 接待单位 死亡日期 事件地点 原因 医生诊断情况和目击者等情况 由公安机关同接待单位或死者工作单位 家属取得联系 8 无论人员当时是否死亡 必须坚持将其送往医院进行抢救 9 对伤死的情况 除向上级领导和公安部门汇报外 任何人不得对外泄露 10 尽快处理善后工作 清点客人财物 店长负责协助公安部门调查 记录事件发生经过及处理情况 设备管理员负责恢复有关设备 管家负责清理现场 五 各类应急预案的流程和注意事项 七 醉酒客人处理醉酒客人的基本原则及注意事项 1 在区域内严禁留下醉酒客人独处或不管不问 避免因醉酒而引发的其它人身伤害或财产损失 2 及时提供醒酒物品 药物 冷毛巾 浓茶或咖啡 备好盛接呕吐物的容器 避免呕吐物污染地面或家俱织物 3 及时汇报上级领导 由上级领导迅速联系醉酒者亲友 争取尽快由醉酒者亲友接手对其进行看护 4 不要忽视了受醉酒者影响的其他宾客 应及时表达歉意并做出合理调整减少这些客人受到的影响 五 各类应急预案的流程和注意事项 七 醉酒客人观察并了解客人喝醉的程度 1 稍醉 酒精在血液中浓度为0 05 以下 大约为一瓶啤酒 表现为话多 2 醉酒 酒精在血液中浓度为0 05 0 1 大约三瓶啤酒 表现为反应迟钝 说话出现语言障碍 3 大醉 酒精在血液中的浓度为0 1 0 3 大约为4 6瓶啤酒 表现为东倒西歪 重复说同一句话 4 烂醉 酒精在血液中浓度为0 4 大约8瓶啤酒 表现为步行困难 五 各类应急预案的流程和注意事项 七 醉酒客人是在我餐厅内用餐的客人 1 首先 各岗点服务员在服务过程中应注意观察客人 当发现客人有醉酒先兆时 应暂停或减量向客人提供酒精饮料并向值班的餐厅经理汇报 当班餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉 再决定是否继续为其提供含酒精饮料 2 如果客人确已喝醉 经理应礼貌婉转地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料 如此品种已售完 是否换其他饮品等 3 如客人已出现较严重的醉态 应安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上 或者安排在隔开的餐室内 服务员应立即为醉酒客人提供冷毛巾敷头及温水 同时准备好垃圾桶等容器以备客人呕吐 尽量防止客人随意在地毯上呕吐 如果客人呕吐或带来其他麻烦 服务员要有耐心 迅速清除污物 不要抱怨 此时要密切注意防止呕吐物呛入客人气管 五 各类应急预案的流程和注意事项 七 醉酒客人4 值班领导应尽快联系醉酒客人亲友将醉酒客人带离酒店 对于暂时无法移动的醉酒客人 各岗点都应注意不要让其独处 应保持有随行人员或安排服务员陪同观察 防止客人有意外发生 5 对于重度醉酒的客人要注意保暖 使其侧卧 防止呕吐物进行气管而导致客人窒息 如有需要 可通过按压客人舌根处等方法 诱发客人呕吐以减轻醉酒程度 如发现客人呼吸浅而慢 应立即汇报 由店长决定是否报警或送院治疗 6 如果该客人住在本酒店 而没有人搀扶又不能够回房间时 应通知其它工作人员陪同客人回房间 7 事故及处理结果应记录在工作日记上 8 店长在接报后应立即组织人员到场 不可以单独前往 必须两人或两人以上 避免造成自身伤害 五 各类应急预案的流程和注意事项 七 醉酒客人是我住客但不是在我餐厅用餐的客人 1 工作人员在发现醉酒客人的第一时间 必须立即报告店长 2 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视 一般不予干预 应报告店长 同时向客人提供冷毛巾敷头及温水 备好垃圾袋或垃圾桶 管家要注意向受醉酒客人影响的其它宾客表示歉意 3 对随地呕吐的醉客要视情处理 对呕吐过的地面应及时通知保洁人员处理 4 对倒地不省人事的醉客应与其它人员配合将客人搀扶至客房 切不要独自进入醉酒客人房间 同时应报告店长 5 对醉客的纠缠不休要机警应付 礼貌回避 不要刺激客人 6 如醉酒客人出现严重破坏或伤害他人行为 工作人员需出面进行干预控制 五 各类应急预案的流程和注意事项 七 醉酒客人7 管家在控制住客人后立即通知店长到达现场进行处理 8 店长在接报后立即到达现场 在如果不危及到其它客人的安全或酒店财产的安全前提下 先请其跟随的朋友或家人劝止 引至一安全的区域 提供给解酒物品 让其冷静下来 如果其身边没有朋友或家人 那么 只能尽可能的观注 管家随时准备制止事态的发展 在控制住场面后 可以通过其手机打出 打入的电话联系其家人或朋友 告诉他们事情的经过 请其尽可能的到店解决 9 如果联系不上其家人或朋友 尽可能的安排其回房休息醒酒 并安排安全部工作人员进行陪护 10 如客人的破坏行为已不能控制 店长联系警方寻求帮助 五 各类应急预案的流程和注意事项 八 客人丢失财物应一 安全部接到报案后 由安全部值班经理协同大堂经理迅速赶到现场1 携带好访问笔录纸 照相机 手电 手套等所需用具 2 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明 详细询问丢失物品的特征 3 通知有关部门 岗位的领导 并留下与丢失案件有关的人员 4 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时 安全部在酒店总经理的同意后应立即报告公安机关 同时保护好现场 即在公安人员到达前 现场不许任何人进出 不许移动拿走或放入任何物品 发生在公共场所要划出保护区域进行控制 五 各类应急预案的流程和注意事项 八 客人丢失财物应二 失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时 安全部 大堂经理随同失主迅速赶到现场 1 到达现场后 首先查看现场是否遭到破坏 如现场完好 立即进行拍照 2 认真听取失主对现场情况的陈述 查看失主物品被翻动的情况 注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品 以及可能留下指纹的纸张 杯子 皮夹等 如有 要带好手套或用干净的软纸小心提取 然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用 3 如需提取客人物品做鉴定 必须征得客人同意 五 各类应急预案的流程和注意事项 八 客人丢失财物应三 做好访问笔录1 详细记录以下情况 失主的姓名 年龄 性别 国籍 职务 来店离店日期和具体时间 去向等 丢失物品的准确时间 最后见到所失物品的时间 丢失物品的准确地点 位置 丢失物品的名称 种类 型号 数量 特征 新旧程度 特殊标记 有无上保险等 丢失前是否有人来过 失主有无怀疑对象 根据等 失主有何要求 例如开据丢失证明或要求酒店赔偿 五 各类应急预案的流程和注意事项 八 客人丢失财物应四 对现场进行仔细检查对衣柜里外 酒柜 电视柜里外 沙发 窗帘 浴室 浴室顶棚 冰箱等处都要查到 委婉地征得客人同意后对其包进行查找 楼道里的服务车和有关部位也要检查 五 进行调查和处理1 对案件涉及人员进行谈话 调查了解案发时的情况 接触现场的所有人员 谁先进入 谁先离开等情况 接触现场的时间 工作程序 所处的位置 现场状态的回忆等情况 2 对物品丢失时的当班服务员 逐一谈话 如已下班 立即将其从家中找回 涉及两人以上的要分别谈话并注意保密 以防串供 3 通过调查排除的重点嫌疑人员 要尽快取证 必要时可通过监控录相对嫌疑人员的陈述进行核实 做到情节清楚 准确无误 4 调查处理时 要摆事实 讲道理 重证据 严格注意政策 5 拿出处理意见 经总经理批准后执行 五 各类应急预案的流程和注意事项 九 拾获财务1 在管理区域范围内 如广场 走廊 通道 大堂等地方拾获财物时 应立即向店长报告 并交回大堂暂存 等待失主认领 2 将财物情况详细记录在失物登记本上 如形状 牌子 数量 内含物品 物品状况等 3 当物主领取失物时 应说出失物日期 地点范围 丢失过程 情况基本符合的 在记录本上签收 并登记有效证件号码 若有可疑处 可报警理 4 如拾获贵重物品时 应交回管理处处理 并考虑报警处理 5 大堂应定期通告失物招领 失物存放1个月以上仍无人认领 可作无主物品自行处理 6 大堂应将每月的失物登记和认领的处理情况记录在册 向总经理汇报 留档备查 五 各类应急预案的流程和注意事项 十 住户受伤或生病1 当发现有住户或访客在公共管理区域内突然晕倒或意外受伤时 必须即刻通知店长及打电话求助 2 将病者或伤者安置在适当的地方休息 并设法通知其家人或朋友 3 妥善保管好伤者或病者的财物 当警务人员到达时 交由警务人员处理 4 惟有受过急救训练者 方可急救伤者 5 尽量将伤者或病者与围观者隔开 6 详细情况记录在案 汇报公司领导 存档备查 五 各类应急预案的流程和注意事项 十一 住户的投诉1 当住户用电话或亲自来大堂投诉时 工作人员在任何情况下必须以礼相待 记录投诉的要点 2 应尽心尽力诚恳地表示协助投诉者 3 立即报告店长 并商讨谋求解决方法 4 当处理住户任何投诉时 必须耐心和礼貌 诚心与合作 以及运用机智去处理每一项投诉 并向对方解释处理的方法和过程 这是工作人员处理任何投诉的原则 五 各类应急预案的流程和注意事项 十二 汽车被盗偷车者惯用的方法1 直接进入停车场偷取汽车 2 用偷来的汽车驶入停车场内 然后再偷另一辆车 3 将管理人员扣留恫吓或捆缚 然后偷取车辆 应采取的行动1 通知控制室主管及警方 2 记下被偷车牌号 颜色及牌子 3 记下偷车人数 样貌 服饰及是否持有凶器 汽车行驶方向 4 切勿拦截汽车 5 等候警务人员到达 并记下办案警官的编号及报案编号 以备日后查询 6 通知保险公司前来核查 以便索赔 7 做好事件报告 留档备查 五 各类应急预案的流程和注意事项 十三 水管爆裂如发现大厦有漏水现象 必须立即到现场观察及采取以下措施 1 检查漏水的准确位置及所属水质 消防水 自来水 粪水 污水 并在有能力的情况下 尽快控制现场的漏水现象 如关上水闸 控制水流向等 同时也应立即通知有关部门寻求增援 2 在等候增援时 要注意观察四周环境 水浸是否影响到其他设备 如变电房 电梯 电线槽等 要尽快采取措施 3 利用布袋装沙包堆砌 防止水流向电梯或单元室内等设备 并尽早在安全的情况下将电梯升到顶层 避免水浸电路板 4 利用现有的设备 工具设法清理现场 5 如购买有保险 应尽快通知保险公司 并对现场拍照存档 备日后理赔时查看 五 各类应急预案的流程和注意事项 十三 水管爆裂6 通知清洁部清理现场积水 检查受影响范围 并尽快通知受影响的单元住户 避免扩大水浸对单元室内的影响 如木地板 家具 电器音箱等 7 总结教训 组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患 及时防范 8 日常巡查时 特别在台风袭击 连场暴雨 水管验收试压 室内装修 定期水管维护 清洗蓄水池时 要多加注意检查排水管 渠 泵的使用情况 有问题及时处理 9 作好事件报告 汇报管理公司 留档备查 五 各类应急预案的流程和注意事项 十四 停水停电停气1 任何员工如发现或获知在没有事先通知的情况下 店内发生停水 停电 停气等现象 应立即通知设备管理员并通知店长 2 设备管理员立即向相关机房通报情况 安排专业人员携带专用工具到现场查看 检查店内是否存在其他停水 停电 停气现象 3 若发现机房设备出现了严重故障 工程部总监 经理应立即向总经理等高层领导报告 指示相关机房启动应急方案 赶往相关机房现场指挥并要求总机通知各部门负责人 随时准备接受相关命令 4 若是市政部门出现供水 供电 供气中断 设备管理员应联系相关部门 将具体原因和恢复的时间尽快通知各部门 五 各类应急预案的流程和注意事项 十四 停水停电5 经确认 停水 停电 停气问题在短时间内无法解决时 店长应安排专人向相关部门求援 6 在应急处置过程中 各部门应做好以下工作 A 设备管理员应视需要 安排专业维修人员分别前往事故现场进一步查明原因 留守观察 及时反馈 B 应重点关注监控系统 消防系统等运转情况 做好事故现场的警戒工作 控制现场 防止发生混乱 C 店长安排人员做好对客人的解释 安抚及客人要求和意见的反馈工作 看管好客人的行李 确保店内指挥通信畅通 五 各类应急预案的流程和注意事项 十四 停水停电D 停电时 管家应组织人员携带手电筒等应急照明装置赶往现场巡视 为客人进入房间和离店提供照明 停水时 管家应从库房或其他场所调集矿泉水 及时给客人提供必备的生活用水 7 供水 供电或供气恢复后 设备管理员应按规定的程序将设备切换回正常状态 同时对大型设备进行检查 确认是否损坏 8 管家做好对客人的安抚及善后工作 五 各类应急预案的流程和注意事项 十五 地震 汛情及极端气候灾害1 如发生地震应保持镇避免引起客人和同事恐慌2 检查通讯系统保持电话线路畅通3 行政办联系相关职能部门并做好相关后勤保障工作4 财务部保护相关票据和现金的安全5 设备管理员保持消防通道的畅顺 对相关危险区域进行隔离6 工程部检查相关设施设备并协助安全部做好营救被困人员7 若获知汛情或极端气候发生 应立即安排人员赶赴现场核查情况 8 调集人员进行堵漏 排水工作 对重点要害岗位 库房等区域增加人力及防汛器材和工具 防止次生灾害事件发生 五 各类应急预案的流程和注意事项 十五 地震 汛情及极端气候灾害9 设备管理员应视情决定是否应切断受灾区域的电源 要及时组织人员携带工具到达现场抢险 对严重积水部位 抽调排水设备进行排水 10 店长根据指令对发生汛情的岗位增派人员执勤 劝阻无关人员进入