某房地产开发公司日常礼仪手册(doc 10页).doc

西双版纳花园房地产开发有限公司日常礼仪手册一、仪 态在人际交往中，尤其是在正式场合，要遵守举止文明、举止优雅、举止敬人、举止有度的原则。所谓文明，是要求举止自然、大方，并且高雅脱俗，借以体现出自己良好的文化教养。所谓优雅，是要求举止规范美观，得体适度，不卑不亢，颇具魅力。所谓敬人，则是要求举止礼敬他人，可以体现出对对方的尊重、友好与善意。端庄的立姿。立姿，又叫站姿、站相，指的是人在站立时所呈现出的具体姿态。礼仪学一般认为：立姿是人的最基本的姿势，同时也是其他一切姿势的基础。立姿的基本要求是：头端，肩平，胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。具体来讲，人们的立姿通常呈现为三个基本形态，即立正、稍息与跨立。由于性别方面的差异，男女的基本立姿又各有一些不尽相同的要求。对男子的要求稳健，对女子的要求则是优美。 第一，男性的立姿。男性在站立时，一般应双脚平行，大致与肩同宽，要全身正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂伸直，双手贴放于大腿两侧。如果站立时间过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，其身体的重心分别落在另一只脚上。但是上身仍须直挺，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换不可过于频繁。膝部要注意伸直。 第二，女性的立姿。女性站立时，应当挺胸收腹，目视前方，双手自然下垂，双腿基本并拢，不宜叉开。 稳重的行姿。 行姿，亦称走姿，它指的是人在行走的过程中所形成的姿势。与其他姿势所不同的是，它自始至终都处于动态之中，它体现的是人类的运动之类和精神风貌。从总体上讲，行姿属于人的全身性的综合活动，它总的要求是：轻松、矫健、优美、匀速。虽不一定非要做到古人所要求的“行似风”，至少也要作到不慌不忙，稳重大方。其，基本行姿。行走之时，应以正确的立姿为基础，并且要全面、充分地兼顾以下六个方面：其二，主要禁忌。第一，方向不定，在行走时方向要明确，不可忽左忽右，变化多端，好像胆战心惊，心神不定。第二，速度多变，行走之时，切勿忽快忽慢，要么突然快步奔跑，要么突然止步不前，让人不可捉摸。第三，瞻前顾后，在行走时，不应左顾右盼，尤其是不应反复回过头来注视身后；另外，还应力戒身体乱晃不止。第四，声响过大，在行走时用力过猛，搞得声响大作，因此而妨碍其他人，或惊吓了其他人。优雅的坐姿。第一，注意顺序。若与他人一起入座，则落座时一定要讲究先后顺序，礼让尊长。就座时合乎礼仪的顺序有两种：首先是优先尊长，即请位尊之人首先入座。其次是同时就座，它适用于平辈人与亲友同事之间。无论如何，抢先就座都是失态的表现。第二，落座无声。入座时，切勿争抢。在就座的整个过程中，不管是移动座位还是放下身体，都不应发出嘈杂的声音。不慌不忙，悄无声息，本身就体现着一种教养。调整坐姿，同样也不宜出声。第三，人座得法。就座时，应转身背对座位。如距其较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。着裙装的女士入座，通常应先用双手拢平裙摆，再随后坐下。第四，离座谨慎。离座亦应注意礼仪序列。不要突然跳起，惊吓他人。也不要因为不注意而弄出声响，或把身边东西弄到地上去。正确的坐定后的姿势，主要体现在如下几个方面：第一，根据座位的高低，调整坐姿的具体形式。在较为正式的场合，或有位尊者在座时，通常坐下之后不应坐满座位，只占据其23的位置即可。要挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。在一般情况下，不可身靠座位的背部。第二，双腿应当并拢，特别是当自己面对尊长而无屏障时。具体来讲，男性就座后双腿可张开一些，但不应宽于其肩宽。女性就座后，特别是身着超短裙时，务必要并拢大腿。在非正式场合，允许坐定之后双腿叠放或斜放。但在双腿交叉叠放时，应力求作到膝部之上的并拢。双腿斜放，以与地面构成45度夹角为最佳。第三，脚应自然下垂，置于地面之上，脚尖应面对正前方，或朝向侧前方。双脚可以并拢、平行，或呈内八字状。正坐之时，双手应掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面之上。侧坐之时，双手以叠放或相握的姿势放置于身体侧向的那条大腿上，则最为适宜。 在就座以后，身体各部分所呈现的下述姿势，均是不符合警官礼仪的要求的： 第一，头部。坐定之后，不允许仰头靠在座位背上，或是低头注视地面。左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑，亦不许可。 第二，手部。坐下之后，不应以双手端臂，双手抱于脑后，双手抱住膝盖，以手抚脚、摸脚，双手应尽量减少不必要的动作。身前有桌子时，不要将肘部支于其上，或双手置于其下。双手夹在大腿中间也应避免。 第三，上身。不允许坐定之后上身前倾、后仰、歪向一侧，或是趴向前方、两侧。 第四，腿部。双腿切勿在坐好后敞开过大。不要在尊长面前高翘“二郎腿”，即不要将一条小腿交叉叠放于另一条大腿之上。两腿不要直伸开去，也不要反复抖动不止。不要骑在座位之上，或把腿架在其他高处。 第五，脚部。切勿在坐定后将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底。不要在坐下后脱鞋子、脱袜子。不要以脚踩踏其他物体，双脚不要勾住桌脚，更不要两脚脚跟着地，脚尖朝上，摇荡抖动不止。二会 面称呼他人1、称呼的作用体现着一个人对他人的基本评价标志着一个人自身情感的显著变化反映着一个人与其他人的亲疏远近展示着一个人与其他人的地位差异2、称呼的类别正规称呼，适用于初次交往、因公交往、对外交往。“您”；“同志”；“同学”；“小姐、先生、女士、夫人”；以学衔、军衔、警衔相称；以职务、职称、职业相称。非正规称呼，适用于非正式场合，多为亲朋故旧之间。互致问候1、问候的内容问好型-“您好、早上好、下午好、大家好”寒暄型- “吃了没、上哪去、忙什么呢”适用于熟人间，在跨文化交际时慎用。交谈型-问候他人时直接找到一个话题，希望交谈下去。2、问候的顺序两人见面-“位低者先行”一人与多人见面-一是由尊而卑，依次问候；二是统一问候“各位好”“大家好”3、问候的态度一是起身站立，迎向对方；二是面含微笑，待人友善；三是目视对方，专心致志；四是认真对待，及时回应。进行介绍介绍常识：初相识，一般由第三者介绍或自我介绍。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不贸然行事。介绍时，应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男士介绍给女士。介绍时，要把姓名、职务说清楚。介绍到具体人时，应有礼貌地以手示意，不要用手指指点点，更不要用手拍打别人。自我介绍时，要讲清自己的姓名和身份。在相互介绍时，往往要互换名片。（四）、握手常识：正确的握手应该是热情、大方、稳重。握手一般用右手，伸手动作要大方，握手时态度要自然，眼睛要注视对方，面露笑容，手稍稍用力，上下微摇，切忌漫不经心、东张西望或点头哈腰，时间也不宜太久。握手的顺序是：应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士见面先问候，等对方伸出手后再握。人多时不要交叉握手，要等别人握手完毕后再伸手。除由于疾病等原因不能站立外，不要坐着与别人握手。伸手时不能伸出脏手，如正在于活来不及洗手，你可一面先点头致意，一面摊开双手，简单说明一下情况，表示歉意，取得对方谅解，并赶紧洗手，热情招待。如果与人见面时，你戴着手套，应把手套摘下放在左手，再去握手，以表示礼貌。如果男女握手，女方戴的是很薄的礼装手套，也可不摘手套。对下级或晚辈，应主动热情地把手伸过去，以示关怀和平易近人。遇到老同事、老朋友或老同学，应远远地把手伸出，把对方的手紧紧握在手中。 使用名片常识：递名片：事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机，就双手递上，应避免事先没有准备好，要递名片时，就到处乱找。不要用名片盒发名片。递名片时，应用双手将名片姓名正对对方，并用诚挚的语调说道：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。与多人递名片时，最好依照座次来交换，并记好对方的姓名。如果对方人太多，没有必要一一发送，只发送一些主要的客人。向他人索要名片，不要直截了当地向人家要，最好是含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，这样，如果他愿意的话，一定会送名片给你。递物与接物是生活中常用的一种举止。递物时须用双手，表示对对方的尊重。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。接名片：对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍。接过名片后应送自己的名片给对方，如果自己没有带名片，那么要跟人家作解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋。回答询问常识：本着互助精神，乐于回答别人的询问；回答问话应耐心、细致和周到；当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意。称呼常识：一般对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐。已婚女子称夫人，未婚女子统称小姐，不了解婚姻情况的可称女士，这些称呼前可冠以姓名。 三、拜访礼仪接电话：您好!这里是部门。请问您有什么事?请问您是哪位?您找谁?请稍等一下。对不起，不在，我可以转告他吗?请讲!请您再说一遍。谢谢!再见!打电话：喂，请问你是部门吗?请找接电话。对不起，在百忙之中，能耽误您一点时间吗?真不好意思，每次都打扰您。我想和您商量几件事情，好吗?麻烦您了，非常感谢。拜托您了，真是感激不尽。请您转告一下，好吗?相邀：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：(1)自报家门(姓名、单位、职务)。(2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。(3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。践约：(1)要守时守约。(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。(4)跟主人谈话，语言要客气。(5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意“再见”。交谈：说话时要说清自己的身份。说话要适当考虑措辞。说话要尽量客观。说话要具有善意。避免同他人坐得太近或太远，若想友好交谈，也应避免对面而坐。不要用手挖耳朵、鼻子，不要剪指甲，不要揉眼睛、搔头发、玩手或跺脚。不要将双手搂在头后，或将椅子向后翘起。不要将双臂交叉抱在胸前，也不要将双腿叉开伸向远处，或来回抖动大腿。不翘二郎腿，或翘起脚尖冲着他人。避免打哈欠，伸懒腰，或打盹儿。讲话时嘴中不应有食物。不要乜斜着眼睛讲话。切忌对着别人喷吐烟雾或烟圈。不要总看手表，多注视谈话者的眼睛。 四、宴请礼仪宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。在宴请排位时，客人要听从主人的安排。入座后，主人招呼，即可开始进餐，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要说“谢谢”。吃东西时要文雅，闭嘴，细嚼，慢咽。不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。当主人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听。碰杯时，主人和主宾先碰。人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌。应邀：接到宴会邀请无论出席与否均应迅速答复，应邀后忌随意改动。入座：进入宴会厅前，先了解自己的桌次和座位，要听从主人的安排，不要随意乱坐。圆桌的座位顺序是：正对大门一方的中间位置是 第一主人的位置，第一主人的右边第一个位置为第一客人的位置，左边第一个位置为第二客人的 位置，正对第一主人的位置为第二主人的位置。 其余主宾依序交叉而坐。进餐：入座后，一般是第一道热菜上来后，主人打开餐巾，即开始进餐。进餐过程中，取菜 不要盛得过多，吃东西要文雅，闭嘴咀嚼不要发出声音，嘴内有食物时切忌谈话，不要把食物残渣留到酒杯或饮料杯中，不要在宴会上吸烟。如有事需要离去，要把餐巾放在椅子上，若餐巾放在桌上，就表示你已经就餐完毕。交谈：无论是主人、陪客或宴客，都应与同桌的人交谈，不要只同几个熟人或同一两个人说话。在会谈中，不要窃窃私语、交头接耳，不要随意打听客人的履历、年龄、衣饰价格、工资收入、婚姻状况等私人生活方面的问题，不能主动谈及死亡、疾病等不愉快的事情。可交谈天气，重大新闻，股票，体育赛事，旅游，美食等。祝酒：客人致辞、敬酒时，应暂停进餐，并停止交谈，注意倾听，碰杯时，要目视对方，切忌心不在焉，不冷不热。敬酒时要按职位和身份高低进行。一般遵从顺时针方。宽衣：一般不能当众解开衣扣，脱下衣服。小型便宴，如主人请客人宽衣，男宾可脱下外衣搭在椅背上。 常用客套话初次见面说“久仰”；久别见面