论文：旅行社薪酬管理.doc

浅析旅行社薪酬管理摘要：薪酬是指员工向其所在单位组织提供劳动而获得的各种形式的劳动报酬的总和。薪酬制度一直是企业人力资源工作的重点，企业总在不停寻求更加完善的解决方案。薪酬管理是现代旅行社人力资源管理的核心问题，是一个非常重要、也很容易为管理者运用的激励方法旅行社的管理者必须认识到薪酬对激励员工的重要意义。建立科学合理的薪酬制度，发挥薪酬的最佳激励效果，以造就一支高效、稳定的员工队伍，从而实现我国旅行社的平稳发展。关键词：薪酬 薪酬制度 激励制度 福利体系一 序言薪酬制度管理研究。这方面的研究目前比较热, 并且主要针对的是导游人员,刘宇舸通过考虑我国中小型旅行社目前的现状及现有的三种薪酬体制( 工资制, 佣金制, 承包制) 提出旅行社应选择较为合理的固定薪金制度和佣金混合制的薪酬制度。周燕凌提出了在传统的导游薪酬制度把导游的收入大致为收入 = 底薪 + 补贴 + 回扣 + 小费, 针对这种制度提出了旅行社实行“高薪养廉”政策及职工持股计划。苗学玲提出借鉴韩国的做法, 即在韩国, 任何商场不会直接给导游回扣, 而是按照导游所带客人购物金额的 15%- 20% 向导游所在的旅行社结算, 再由旅行社按比例发给导游佣金, 根据员工的工作量和工作质量来结算导游的工资1。我国旅行社现行的薪酬制度没有达到旅行社的从业人员期望值，从而使旅行社员工对旅行社产生不满情绪，降低了员工对旅行社的忠诚度，导致旅行社员工大量流失。针对这一现象本文提出了关于旅行社薪酬制度的一些建议。二 我国旅行社的薪酬制度（一）薪酬与薪酬制度1薪酬薪酬是指员工向其所在单位组织提供劳动而获得的各种形式的劳动报酬的总和。一般来讲，薪酬有广义和狭义之分。广义的薪酬包括外在报酬和内在报酬，其中外在报酬是指员工因受雇佣而获得各种形式的收入，它又分为：直接货币性报酬，如基本工资、奖金、津贴、股票期权等；间接性货币报酬，如保险、退休计划、培训以及公司付酬的假日和员工休假等。而内在报酬是指由于自己努力工作而受到晋升、表扬或受到重视等。狭义的薪酬主要是指旅行社的内在报酬部分，而从最狭义的角度解释的话，是指直接货币报酬。现代旅行社薪酬的组成一般是指广义的薪酬。2薪酬制度薪酬制度一直是企业人力资源工作的重点，企业总在不停寻求更加完善的解决方案。从过去的高固定薪资、刚性激励措施，到今天的宽带薪酬与柔性激励方案，薪酬制度总是随着市场的节拍不断地做着调整.在目前的市场上，一种新的薪酬制度整体薪酬回报开始流行。（二）我国旅行社的薪酬制度1工资制（薪金制）。这是以劳动投入为导向的传统薪酬制度安排。目前我国旅行社中的大部分任然实行工资制。在这种制度下，员工的收入大致为：底薪+补贴+回扣，导游人员可能会有少量小费。当然，不同的工种之间情况也会有所差别，很多旅行社的导游人员是没有底薪的，即使有也是很低的，一般在200400元之间，旅行社其他工的底薪相对较高一些。有些旅行社会给导游一定量的带团津贴，一般是国内团较少，出入境团的津贴较多；短线日津贴额较多，长线日津贴较少。带团津贴的具体数额根据旅行社的具体情况而定，一些关注服务质量的旅行社会给与导游较高的带团津贴，希望能够高薪养兼。例如，上海春秋旅行社在其推出的新产品“纯玩团”中，就对其导游人员采取了这种津贴制度，“纯玩团”价格一般高出常规团几百元，春秋旅行社就将高出的团费中的一部分作为导游人员的补贴，以防止导游人员私下带领游客购物，私拿回扣。一些旅行社不但不给导游津贴，甚至反过来向导游人员收入人头费用，这实际上是对导游拿回扣，甚至欺客、宰客的一种纵容和误导。旅行社的其他员工会以奖金或其他形式得到公司的补贴。至于回扣，是导游在“导购”过程中从商家获得的游客人头费和购物金额一定比例的返还，它是要在旅行社、导游和司机之间进行分配的，旅行社的其他员工则可能通过旅行社间接获得回扣，或是在与供应商联系业务时获得回扣。2分成制（佣金制）。是以劳动的产出为导向的一种薪酬制度安排，员工的收入直接与销售业绩挂钩，这种报酬机制常常与目标责任制相连。例如，外联人员的收入直接与其外联的团队多少挂钩，导游人员带团的利润中上缴固定的比例为后剩余的归自己，都是这种分成制的体现。在这种制度安排下，旅行社和员工都要承担相应的风险。员工要对业绩负责，由于指标的合理性、外部环境和个人能力等因素的影响，员工承担着不小的风险，一旦业绩指标完成不了，就面临收入减少。旅行社的前期投入更多，并且是员工行为的最终负责人。例如，导游为了自己的利益，导购不导游、私自更改行程、强行索要小费等行为导致的投诉，旅行社最终要负责，因此它所承担的风险较大。此外在员工的成长初期，由于经验、人际关系等原因，完成业绩指标的困难较大，而生存发展、成家立业等问题都是他们迫切需要解决的，因此，员工承受的压力过大，在此情况下，员工对旅行社难以产生认同感或者对旅行社难以形成较长的良好的预期。3承包制。也是一种以产出为导向的薪酬制度，员工每年交固定的管理费用给旅行社即获得所有的剩余索取权，这是与承包责任制相对应的一种薪酬制。在我国的中小型旅行社或者部分民营旅行社中承包责任制十分盛行，因此，这种报酬制度也是比较普遍。在现有的条件下，该制度实现了责、权、利最大限度的对应，承包的员工积极性也较高。但是，这种制度下，旅行社的管理与监督被过分消弱，承包期一般比较短，承包者可能会为了过分追求短期的自身利益，而置旅行社的利益于不顾。例如，欺客、宰客等行为，自身的眼前利益得到满足，旅行社的信誉、形象却被破坏，甚至惹来官司。从另一个角度说，承包责任制也是目前旅行社市场混乱的原因之一，很不利于旅行社的长远发展。因此，对于旅行社来说，承包制不是好的选择。同时，在承包制这种制度安排下，个人的风险很大，员工对旅行社较少有认同感，其流动性也会较高 。三、我国旅行社薪酬管理方面存在的主要问题1薪酬制度、结构不合理, 薪酬设计不科学(1) 薪酬制度与旅行社经营战略脱钩或错位。针对旅行社的不同发展战略和不同发展阶段, 旅行社的薪酬策略也应不同。而我国旅行社薪酬制度主要由人事部根据旅行社领导的要求而制定,其职能也仅限于此。当旅行社进入了不同的发展阶段, 薪酬战略应该有相应变动时, 绝大多数旅行社的人力资源管理者却并没有获得授权对员工薪资进行适当调整。(2) 薪酬结构不合理, 平均主义思想严重。许多旅行社特别是国有旅行社的薪酬结构仍存在“大锅饭”现象。在这种情况下,想留的人留不住, 不想留的人一个也不走, 导致员工的工作积极性普遍不高。(3) 薪酬设计不符合管理原则, 有很大的随意性。薪酬制度的设计必须满足三个原则, 即外部竞争性、内部公平性和个人公平性。目前我国许多旅行社在设计薪酬制度时, 无法准确地获取市场总体行情, 收集的资料缺乏真实性、可靠性, 薪资水平的确定缺乏有力的市场数据支撑。其次, 薪酬设计缺乏科学的职位评价体系, 在实际操作中容易受管理者主观影响。如由于领导的重视程度不同, 有些职位的等级定得很高, 有些岗位等级定得很低。然而事实上, 有些旅行社只是运用简单的排序法排出等级, 将同等级、同类别的职位归档, 不科学的职位评价,造成旅行社内部薪酬的不公平。有些旅行社由于绩效薪酬设计不合理, 主管的管理观念落后, 使绩效薪酬演变为另外一种固定薪酬, 最后当固定工资发放, 严重挫伤了员工的工作积极性。2薪酬存在不公性(1) 旅行社薪酬制度的内部不公平性薪酬的内部公平是员工对自身工作在企业内部的相对价值的认可。员工常常把自己的付出、所得与企业内与自己等级相同职位的员工加以比较，从而判断自己所获得的薪酬是否公平合理。在我国旅行社中，这种相互比较的现象更加明显。由于现今旅行社中普遍采用的是较为单一的岗位工资制，而且大家的工作性质相同或相近，使得工作成绩优秀的员工和成绩平平的员工获得的报酬相同，这样久而久之就会挫伤员工的积极性和主动性，极大地影响到员工的满意度和忠诚感，导致员工服务质量下降。旅行社是服务性企业，员工对企业的满意度降低会直接影响旅行社与顾客之间的关系，进而影响旅行社在顾客心目中的形象，导致企业的竞争力下降。(2) 旅行社薪酬制度的外部不公平性薪酬的外部公平体现为员工将本人的薪酬与其它同类企业中从事同样工作的员工的薪酬水平或从事该工作的市场平均薪酬水平的比较。若薪酬水平与其他企业相比显得过低，将使企业在劳动力市场上失去竞争力，导致优秀员工的大量流失；若薪酬水平太高则会导致企业人力资源成本增加。我国旅行社员工的流动率比其他企业要高许多，例如在北京、上海、广东等地区饭店的员工流动率在 30左右，有的饭店甚至高达 50，即使是在国内员工流动率最低的波特曼丽嘉饭店，其员工流动率也高达 18。过于频繁的更换员工，不但造成人力成本的上升，而且易造成服务质量的不稳定，对于旅行社的发展是很不利的。在加入世贸组织之后，随着旅游业的开放，对优秀旅游人才的争夺将更加激烈。我国旅行社如何吸引并留住优秀旅游人才是一件关系到自身生存的大事，因此旅行社必须建立起一套具有激励性的薪酬制度，以最合理的人力资源成本吸引到人才，留住人才，用好人才。3奖励行为不规范, 缺乏激励价值目前, 在我国旅行社的许多分支机构, 奖励已成为员工薪酬中很重要的一部分, 奖励的规范与否, 往往决定着薪酬制度是否具有激励价值。如奖励不以公平、有效的绩效考核为前提,不与员工的表现、责任和绩效相联系, 员工就会把奖励当作是基本工资( 奖金) 收入的附加, 得奖励是理所当然的事。这样奖励就失去了原有的意义和作用, 而且会破坏公平竞争的旅行社文化和在一定程度上促成急功近利的不良风气, 反而引起旅行社内部冲突, 打压了员工的工作积极性。4福利政策缺乏灵活性且与旅行社战略不一致福利也是员工薪酬的一部分, 对福利进行积极有效的管理, 在降低旅行社人工成本、激励员工方面可以发挥重要作用。但一些旅行社在制定福利政策时, 对不同员工的偏好缺乏足够的认识, 缺乏针对性和灵活性。而且许多旅行社没有把福利目标与旅行社战略相结合, 没有严格控制成本或者没有进行决策评价, 造成福利投资效益的降低。四设计适合我国旅行社发展的薪酬体系目前，在我国旅行社业的现状下，重新设计薪酬体系难度很大，这必须建立在旅行社业的分工体系和经营机制转换的基础上。我国旅行社业的薪酬激励机制的存在有其合理性之所在现在的情况还不可能对其采取“狂风暴雨式”的重新变革，应该随着我国旅行社业的进步采取渐进式的改革。但对于其中不合理的因素应该努力剔除，使之逐步完善。1 分成制的合理性及其改进（1）分成制（概念）对旅行社的员工个人是一种较有利的制度安排凯恩斯认为，人们对货币的流动性具有不同的偏好。偏好现在消费的人会将未来的收入贴现到现在使用，他为此付出的代价是贴现利息；偏好将来消费的人会将现在的收入作投资，放弃今天的消费以得到更多的将来消费，作为报酬，他因此得到贴现利息。以此相仿，人们在选择职业时，也是根据自己的流动性偏好不同进行的。有人喜欢年轻时享受生活，不积累金钱为将来做打算。有人愿意年轻时作知识投资，收入甚微，但是后半生衣食无忧。前者如演员、模特，后者如医生、律师。为什么人们会选择不同的职业呢？经济学家费雪（I.Fisher）认为：人们会选择收入折现后财富最高的职业。只要选择折现后财富最高的职业，然后经借贷市场调整，任何一种消费模式，都将使你的一生的消费效用最大化。因此，从人一生的恒久收入来看，我们就不难理解什么样的薪酬制度最为合理。如果营销人员的职业是吃青春饭的，较高的早期收入是理性的选择。依费雪之见，急功近利若能带来较高的财富，则优先选择。这就是为什么旅行社营销人员会选择早期收入较高的分成制的原因之一。与导游薪酬研究的关系？（2）中小旅行社的职业特征决定了分成制具有合理性我国的旅行社员工不少文化素质较低，而中小旅行社中机会（？）有限，大型旅行社升迁比较难，这就导致旅行社员工对前景不看好。员工在进入旅行社的初期，其素质提高较快，而经历一段时间以后，体力精力下降，不想再颠沛流离，加上婚姻家庭的限制，将使他们失去继续从事该职业的比较优势，但又缺乏从事管理工作的机会，没有耐心等待晋升的员工，将离开公司，自己开办公司，或另谋他职。旅行社的薪酬高的一个原因，就是薪酬中含有风险溢价。由于营销工作并非是一个可以长期工作的职业，技能的积累对未来职业用处不大，因此员工不愿采取技能累进策略。旅行社员工主要的收益是货币性报酬，当员工认为自己不再需要组织的时候，就决定离开组织。旅行社的应对策略是在工作设计上使组织更容易应付较高的人员流动。因此中小旅行社大多数没有明确的长期职能分工，而以手工作坊式的一人多能为主，以避免岗位空缺造成的替补困难。（3）旅行社的发展特点，决定了分成制是较好的薪酬制度工资高低取决进入的旅行社于供求关系，供求关系又取决于公司之间的竞争关系。后进入的旅行社要挖人，买人，就的高薪招揽人才。业绩好的导游，身怀绝技，而且都有固定的顾客群，他们走到哪里客户也就跟到哪里。中小旅行社业的消费市场以团队为主，以关系营销为特色，关系营销的特点之一就是认人，而不是人旅行社品牌，旅行社高薪酬买的不仅是员工的劳动技能，买的也是他们手中的客户。由于人才流动快，大家都讲究“一锤子买卖”，薪酬到位充分体现价值。（4）分成合约有助于减少雇佣双方的交易费用薪酬制度的设计中，每一种合约安排的交易成本不同。因为投入与产出的物理属性不同，制度安排不同，不同合约条款要求在合约的执行与合约的谈判中付出不同的努力。在即不度量劳动投入，也不计入劳动产出的工资合约中可能存在偷懒或卸责行为，要防止这种行为是要花成本的。在旅行社业，承包合约的谈判与实施比分成合约简单，分成合约的谈判与实施比工资合约简单。由于核查产出的成本要低于核实投入的成本（监督劳动的成本很高），分成制工资就比计时工资制更受欢迎。但在分成制下，员工的劳动较为草率，服务质量难以受到监控，并且不愿意销售旅行社指定的其他产品。（5）分成合约的风险容易被交易双方所接受厌恶风险是人的天性。在预期收入相同的情况下，人们会选择风险较小的方案。如果合约当事人规避风险的成本低于所规避的风险中获得的收益，那么这个就试图规避风险。比较旅行社的三种薪酬制度的风险：在承包合约情况下，营销人员承担了风险的大部分；在工资合约情况下，旅行社承担了较大的风险；在成分合约中，相对于营销人员，旅行社承担了较小的风险。营销人员的报酬也是从自己的产出毛利中提取的，如果营销人员没有毛利，旅行社也不需要支付报酬。营销人员产出的毛利越高，旅行社所得分成越高。营销人员为什么选择承担较高的风险获取较高的报酬的分成制呢？是因为这类工作的生命周期较短，员工只有在早期得到更高的收入才能使自己的财富最大化。如果改变局限条件，即员工在旅行社的就业年限，情况就会发生变化。2 建立具有长期激励作用的薪酬制度分成制的薪酬方案解决了员工短期的物质利益问题，除此之外，还应该考虑对旅行社员工的长期激励，在这个方面可以参考国外比较普遍实施的员工持股计划。要充分发挥员工持股激励方式的作用，还依赖我国的资本市场的发展和法律法规的进一步建立健全。员工持股计划的主要内容是：旅行社成立一个专门的员工持股信托基金会，基金会由旅行社全面担保，贷款认购旅行社的股票。旅行社每年按照一定比例提取出工资总额的一部分，投入到员工持股基金会，以偿还贷款。当贷款还清后，该基金会根据员工相应的工资水平或劳动贡献大小，把股票分配到每个员工的“员工持股计划账户”上。员工离开旅行社或退休，可将股票卖给员工持