SDP-ITSM运维流程系统.doc

ZOHO 基于ITIL的运维流程（SDP）解决方案目录1 前言31.1 什么是ITIL31.2 ITIL的核心模块31.3 IT服务管理的核心思想41.4 IT服务管理实现的管理目标41.5 IT服务管理实现的管理价值51.6 ITIL实施的关键环节61.6.1 成功的关键因素62 为什么选择ZOHO的ServiceDesk Plus73 ServiceDesk Plus的服务模块73.1 服务台83.2 请求/事故管理与流程93.2.1 请求/事故的受理93.2.2 请求/事故的处理93.2.3 请求/事故的跟踪103.2.4 请求/事故的分解与合并103.2.5 通知机制103.3 配置管理113.3.1 硬件/软件资源清单113.3.2 软件许可追踪113.4 问题管理123.5 变更管理123.6 服务级别管理133.7 知识库133.8 可用性管理143.9 采购流程管理143.10 合同管理153.11 报表154 几点说明161 前言1.1 什么是ITILITIL，全称Information Technology Infrastructure Library，是指“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局CCTA于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。ITIL是一套帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和服务进行有效管理的高质量方法，是最佳实践的结晶。ITIL作为信息技术方面的最佳指南之一，从发布的第一天起就免费供企业和政府部门参照使用。同时，任何公司都可以ITIL为基础，提供增值产品和服务，比如培训、咨询以及开发支持ITIL的软件和工具。下图显示的是ITIL的框架图：1.2 ITIL的核心模块ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能（ServiceDesk）及5个运营级流程，即： 事故管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即： 服务级别管理 IT服务财务管理 能力管理 IT服务持续性管理 可用性管理。1.3 IT服务管理的核心思想IT服务管理的核心思想是，IT组织，不管它是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。它与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理、变更管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。1.4 IT服务管理实现的管理目标 ITIL提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。 对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。 ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。 实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。传 统的企业效益度量标准如收入、市场份额等，对业务状况的反映是滞后的，一旦发现问题后，再想规避问题，往往为时已晚。 就IT部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深，用户与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变其救火队的形象。1.5 IT服务管理实现的管理价值作为IT管理的“ERP解决方案”，ITIL给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。目前我国也有一些企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。总体上将，实施ITIL可以带来多方面的价值。它们可以归纳为：商业价值 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量； 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持； 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本； 提高了客户和业务人员的生产率； 提供更加及时有效的业务持续性服务； 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系； 提高了客户满意度。财务价值 降低了实施变更的成本； 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同； 量体裁衣的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量； 恰当的服务持续性费用。员工的受益 IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望； 提高IT人员的生产率； 提高了IT人员的士气和工作满意度； 使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。创新价值 IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程； 更多地了解当前提供的IT服务的有关信息； 改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT； 提高了服务的灵活性和可适应性； 提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。1.6 ITIL实施的关键环节首先要阅读ITIL资料，了解ITIL准则，培养ITIL专家。ITIL不是一种产品，而是一套流程和准则，必须对它有充分的了解，才可能成功实施。其次是要建立科学合理的流程。第三是要选择适当的软件产品。企业对IT系统的管理是通过IT管理软件实现的，因此，选择适当的软件对成功实现ITIL的目标至关重要。也就是说需要： 制定一份利用ITIL实现要达到的高级目的的明确计划 实现用于事故、问题、更改和配置管理的基于ITIL的服务台。1.6.1 成功的关键因素 IT服务管理只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而IT服务管理最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，它在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。 例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口；为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量；丰富和完善已知问题的知识库；协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力；能够预测系统资源的支持能力；能够进行主动性问题处理；提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是IT服务管理的目标。 可以说流程、人员和技术，构成了项目成功的关键因素。2 为什么选择ZOHO的ServiceDesk Plus大多数SMB一开始都具有基于电子邮件的稳妥的IT支持设置，但随着企业的发展和服务请求的增多，服务质量急剧下降。这时，IT支持团队进入紧急状态，只有解决请求的问题才能避免服务失败。在没有ITIL时，根本不可能在问题影响到服务和业务前前摄性识别和解决问题。ITIL为IT服务支持提供框架或“常识判断法”，这样即可分析以确定根本原因。最终消除问题的根本原因并预防以后出现类似问题。ServiceDesk Plus完全基于ITIL，是100%基于Web的软件。它实现了ITIL的大多数标准，同时还提供了资产跟踪、定购单管理、合同管理等模块，是用户的理想选择。ZOHO SDP简单易用，在全球客户超过12,000家企业。包括：3 ServiceDesk Plus的服务模块ServiceDesk Plus是一个完全基于web的帮助台(HelpDesk)和资产管理软件。通过将工单管理、资产追踪、采购、合同管理及知识库等功能集成到一个成本较低且易于使用的包中，ServiceDesk Plus能帮助您提高IT服务团队的生产效率，改善最终用户的满意度。 综合的帮助台(HelpDesk) HelpDesk 自助站点 知识库 HelpDesk报表 事故管理 配置管理/资产管理 硬件/软件资源清单 软件许可追踪 资源清单报表 产品目录 问题管理 变更管理 服务级别协议 可用性管理另外，ServiceDesk Plus还提供了： 定单追踪 合同管理3.1 服务台 服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。在这里，你可以定义： 定义支持人员角色 Helpdesk工程师 技术员 经理 采购主管 定义基本的信息 工作时间 节假日 部门信息 机构明细 位置信息 服务台的支持通道 邮件 Web在线 电话3.2 请求/事故管理与流程下图是请求/事故管理的流程图：3.2.1 请求/事故的受理请求/事故的受理由服务台完成，支持从“人工电话、WEB网站、电子邮件、网管监控系统”几类途径接受事件。3.2.2 请求/事故的处理请求/事故受理后，将根据系统创建的服务级别协议（SLA），自动匹配，从而设定请求/事故处理的逾期时间。然后按照设定的业务规则，自动/手动指派给技术员/工作组进行处理。包括： 联系请求人 跟踪所有会话 添加公开/私有注释 添加解决方案 关闭请求 查看请求历史3.2.3 请求/事故的跟踪对请求的处理的各个过程，都提供详尽的历史。使得跟踪请求成为可能。同时，也允许请求人随时查看自己提交的请求的状态。提交有关请求的注释、附件等等。支持多种快速查找请求的方式。3.2.4 请求/事故的分解与合并可以方便地将相同类型或者类似的请求进行合并，也可以从请求中分离出新的请求，单独进行处理。3.2.5 通知机制可以根据组织/业务的具体情况，定制不同的通知机制。通知请求人：通知技术员：3.3 配置管理 配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。3.3.1 硬件/软件资源清单ServiceDesk Plus能跨Windows和Linux工作站提供准确的网络资源清单追踪功能，涵盖硬件和软件。您可以扫描Windows域或个别子网，并自动发现工作站。利用无代理的架构，ServiceDesk能提供完整而又深入的硬件和软件资源清单报表。通过例行审查就能追踪资源清单在不同时间的变化。 完整的硬件资源清单涉及计算机、CPU、硬盘、外围设备、端口和NIC 。 可获悉已安装的所有软件包。 支持Windows和Linux。 能执行指定的或例行的审查。 审查差别报表(Diff Report)便于了解新装的软件和缺少的软件。 能向经过扫描的工作站附加资产。 可手动添加缺少的软件。3.3.2 软件许可追踪ServiceDesk Plus能帮助您追踪软件许可，了解在您的机构内哪些许可使用过度，哪些使用不足。借助ServiceDesk Plus，就可以： 追踪公司的软件许可来保证合法性 。 计划和优化软件许可购买。 对于不用的软件许可的重新利用 。许可追踪最终用户通常独自安装软件，与同事共享软件或从Internet下载软件。再加上软件版本的分散性和多重性，以及许可协议的多样性，追踪软件许可的顺应性就变得相当麻烦。利用ServiceDesk Plus，就可以面向整个机构追踪所有软件，从而识别出谁部署了未经许可的软件。优化软件许可已购买某个软件的副本数量，以及该软件在整个机构范围内安装的副本数量，是优化软件许可需要了解的两个重要方面。在此基础上，了解软件安装的数量变化，以及最终用户对某个特定软件的依赖程度，将有助于您合理地购买软件。ServiceDesk Plus能面向您的企业发现并列出某个特定软件的所有实例数。 对于不用的软件许可的重新使用通常情况下，从事一些特定工作的人员在一段时间内会需要某个特定的软件。然而一旦工作结束，在他的机器中就不再使用此软件。现在您可以使用SrviceDesk Plus来重新利用此类不再使用的软件并在需要的机器中重新部署。通过重新使用该类许可就不必再重新购买，从而也就节省了成本。3.4 问题管理问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。 该功能将在SDP的企业版中提供。3.5 变更管理变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。该功能将在SDP的企业版中提供。3.6 服务级别管理服务级别管理是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。 服务级别的创建。 支持4级逐步升级策略。3.7 知识库 建立解决方案的知识库可以单独创建知识库，也可以在处理请求时定义解决方案。 定义知识库的分类可对知识库进行分类，可创建子分类。 添加新的解决方案在处理请求时，可随时添加新的解决方案。也可以直接查询知识库，对相关的解决方案进行关联。从而提高解决问题的能力，缩短解决问题的时间。 公开/私有对于创建的知识库可以指定是否公开。对于公开的知识库，请求人/客户都可以访问。对于私有的知识库，只有授权的技术员可以查看。 支持关键字、主题检索提供便利的检索功能。支持主题和关键字查询。 请求人可直接查找用户可以不需要登录，直接查询解决方案。3.8 可用性管理ServiceDesk Plus可以集成网络管理系统，从而实现对整个IT环境的可用性管理。3.9 采购流程管理任何机构，无论其规模大小，都需要了解采购活动的对象、价格以及供货的厂商。掌握了这些信息，就能轻易地了解从何入手才能节省成本和避免浪费。ServiceDesk Plus提供了一系列广泛的订单处理功能。3.10 合同管理ServiceDesk Plus提供了广泛的合同管理功能，其中部分功能如下： 在一处集中保存所有支持/维护合同。 追踪合同涉及的厂商及其联系信息。 了解合同中涉及哪些资产。 设置email通知使合同在期满之前展期。 在可搜索的合同数据库中进行查询。 将实际合同的软拷贝作为附件。 3.11 报表ServiceDesk