供应链电子化采购系统服务品质之研究.ppt

供應鏈電子化採購系統服務品質之研究 研究生 許郡毓指導教授 郭倉義博士 中華民國94年4月20日 第一章緒論 1 1研究背景與動機 1 2研究目的 第一章緒論 第二章文獻探討 2 1電子化採購 2 2服務品質 2 3資訊系統服務品質 2 4績效評估 第一章 第二章 3 1研究架構 第三章研究方法 3 2變項之定義與衡量 3 4問卷設計 3 3研究假設 3 5問卷對象 3 6問卷進行方式 3 7資料分析方式 第一章緒論 第二章文獻探討 第三章研究方法 第一章緒論 第二章文獻探討 第四章研究結果 4 1原始問卷信度與效度分析 4 2公司基本資料統計變數分析 4 4信度與效度分析 4 3問卷精簡過程 4 5假設檢定 4 6精簡量表探討 第三章研究方法 第一章緒論 第二章文獻探討 第四章研究結果 第五章結論 5 1研究結論 5 2研究限制 5 3後續研究建議 第一章緒論 研究背景與動機全球化趨勢之下 採購區域不再局限一地 複雜採購流程將面臨巨大的挑戰 電子化採購為不能忽視的解決方向 企業要如何適當地衡量電子化採購系統的品質 第一章緒論 研究目的透過過去的文獻探討及整理 確認衡量電子化採購系統服務品質的構面 並進一步發展出能衡量電子化採購系統服務品質之量表 探討電子化採購系統品質 使用者整體滿意度以及供應鏈績效三者間關係 藉由確認出的電子化採購品質構面與量表對已採用電子化採購系統廠商進行實證研究 以發現其供應鏈上下游合作伙伴對於其所提供之電子化採購系統服務品質的評價 針對供應鏈合作伙伴對電子化採購系統提供者所提出之品質較低之評價處 提出相關的管理策略與建議 第二章文獻探討 電子化採購 第一節電子化採購定義與模式要素特質效益興瓶項 第二章文獻探討 電子化採購 第一節電子化採購定義與模式要素特質效益興瓶項 藉由網際網路力量 改善企業傳統採購作業繁複流程及搜尋方式 將紙上作業轉變為數位傳輸 以降低採購成本 縮短交貨時間 分析顧客採購習性 強化與其供應伙伴的關係 第二章文獻探討 電子化採購 第一節電子化採購定義與模式要素特質效益興瓶項 第二章文獻探討 電子化採購 第一節電子化採購定義與模式要素特質效益興瓶項 第二章文獻探討 服務品質 第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL演進過程三欄並列式量表 第二章文獻探討 服務品質 第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表 服務定義 由某人或某一組織 為了滿足他人的利益或需求而採取的一種活動或表現 服務品質定義 消費者對於企業整體優越程度的衡量 它是一種態度 但不等於滿意度 而是由消費者對於服務的期望與認知之比較而待 第二章文獻探討 服務品質 第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表 服務品質衡量構面 Sasser等提出七個構面 但仍以PZB的十個構面包含各方學者所提出的構面 故仍以PZB十構面為主流 第二章文獻探討 服務品質 第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表 第二章文獻探討 服務品質 第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表 Three Columnformat 量表中每道問項同時以期望 最適 實際認知服務三種語意發問 三欄式優點 明確的發表現出 容忍區域 以及 認知服務 研究結果將可有效協助管理者若要改善電子化採購系統時可選擇的改善購面 第二章文獻探討 資訊系統服務品質 第三節資訊系統服務品質衡量構面適用資訊系統服務品質模型 第二章文獻探討 資訊系統服務品質 第三節資訊系統服務品質衡量構面適用資訊系統服務品質模型 資訊系統服務品質 Pittetal 1995 資訊系統中 服務品質是重要的自變項 資訊系統服務品質是使用者滿足的前因變項 衡量構面 Kettinger 1994 第一位將SERVQUAL應用於資訊系統環境 之後Pitt 1995 亦指出 SERVQUAL量表適用於測量資訊系統服務品質 第二章文獻探討 資訊系統服務品質 第三節資訊系統服務品質衡量構面適用資訊系統服務品質模型 Source Kettinger Lee 1995 Globalmeasuresofinformationservicequality Across nationalstudy DecisionSciences 26 5 569 第二章文獻探討 績效評估 第四節績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估 績效評估定義 對於組織目標達成程度的一種衡量 第二章文獻探討 績效評估 第四節績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估 績效評估重要性 是否有效率 efficiency 及效能 effectiveness 的進行資源的運用 第二章文獻探討 績效評估 第四節績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估 績效衡量模式 分為成本相關與策略相關 亦即財務性指標與非財務性指標 現今衡量方法 已由過去的單一績效指標轉向多重績效指標的衡量方法 第二章文獻探討 績效評估 第四節績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估 最佳供應鏈 HauL Lee 2004 最適的供應鏈應該是反應靈活 agile 策略會隨市場進行調整 adaptovertime 與供應商利益趨於一致 aligntheinterest Source HauL Lee 2004 The21stCenturySupplyChain HBRCollection 第三章研究方法 研究架構 研究架構 根據PZB 1995 SERVQUAL 量表概念並結合HauL Lee 2004 供應鏈3A績效指標 研究重點 探討電子化採購系統使用之服務品質對其整體供應鏈之績效影響 及其之間的關聯性 第三章研究方法 變項之定義與衡量 電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面 第三章研究方法 變項之定義與衡量 電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面 第三章研究方法 變項之定義與衡量 電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面 供應鏈反應靈敏性Agility適應性Adaptability利益一致性Alignment 第三章研究方法 變項之定義與衡量 電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面 供應鏈反應靈敏性Agility適應性Adaptability利益一致性Alignment 第三章研究方法 變項之定義與衡量 電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面 供應鏈反應靈敏性Agility適應性Adaptability利益一致性Alignment 第三章研究方法 變項之定義與衡量 電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面 供應鏈反應靈敏性Agility適應性Adaptability利益一致性Alignment 第三章研究方法 研究假設 第三章研究方法 量表設計 依可靠性 反應性 保證性及關懷性的十三道問項為基礎 三欄並列式量表概念 Likert七點尺度進行衡量 第三章研究方法 量表設計 基本資料 10 供應鏈績效 9 品質滿意度 13 依HauL Lee 2004 的TripleA供應鏈指標為基礎 Likert七點尺度進行衡量 公司基本資料主要包括 公司e化程度 供應鏈上下游夥伴關係 資本額等 第三章研究方法 問卷對象 主要研究對象問卷前測 pretest 研究對象 已導入電子化採購系統的產業且為該系統的使用者 不分產業別 由於研究目的之一在於發展一套適用於衡量電子化採購系統服務品質之量表 因此研究對象不局限特定產業別 問卷前測 選定幾間已導入電子化採購之企業 發出40份問卷 有效回收35份 同時採用專家意見進行問項內容語意的調整及修改 第三章研究方法 問卷進行方式 問卷進行方式 網路問卷 建構電子化採購系統服務品質問卷網頁 紙本問卷 發放各公司採購相關部門人員 問卷發放時間 採取立意抽樣方式進行 為期四個月 問卷回收狀況 回收總份數163份 有效問卷數為156份 第三章研究方法 資料分析方式 信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析因素分析 第三章研究方法 資料分析方式 信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析因素分析 以Cronbachalpha進行原始問卷以及精簡後問卷的信度衡量 第三章研究方法 資料分析方式 信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析因素分析 確認本研究問卷是具備良好的內容效度 建構效度並以相關矩陣分析法量測其輻合效度與區別效度 第三章研究方法 資料分析方式 信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析因素分析 集中趨勢 平均數 標準差 離散趨勢 變異數 第三章研究方法 資料分析方式 信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析因素分析 本研究採用相關分析去檢定本研究所提出來的七大假設 驗證整體電子化採購系統服務品質與供應鏈績效之間的關聯性 第三章研究方法 資料分析方式 信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析因素分析 採用主成份分析法配合最大變異法轉軸 Varimaxwithkaisernormalization 進行因素分析 因素萃取 因素命名 第四章研究結果 第一節原始問卷信度與效度分析 信度分析 效度分析 原始問卷乃參考PZB 1995 SERVQUAL 量表並經由專家訪談進行問項語意修改 第四章研究結果 第二節公司基本資料統計變數分析 資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度 第四章研究結果 第二節公司基本資料統計變數分析 資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度 第四章研究結果 第二節公司基本資料統計變數分析 資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度 第四章研究結果 第二節公司基本資料統計變數分析 資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度 第四章研究結果 第二節公司基本資料統計變數分析 資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度 第四章研究結果 第二節公司基本資料統計變數分析 資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度 第四章研究結果 第二節公司基本資料統計變數分析 資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度 第四章研究結果 第二節公司基本資料統計變數分析 資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度 中華採購管理協會 CAPM 與首席電子商務公司 Com2B 在2004年9月份對使用電子化採購廠商進行分析調查其基本資料 發現目前我國使用電子化採購系統的廠商特徵 資本額100億以下占43 企業電子化狀況為透過ADSL進行簡易進銷存者占38 結果與本研究相似 代表本研究樣本具有一定程度的代表性 第四章研究結果 問卷精簡過程 第三節問卷精簡過程 原始問卷之Item to Totalcorrelation 第四章研究結果 問卷精簡過程 因素分析 第四章研究結果 問卷精簡過程 因素分類數設為4 刪除負荷量 0 5者 排除單一問項者 因素分析後重新編號並重新命名 精簡後量表信度與效度分析 第四章研究結果 問卷精簡過程 信度驗證效度驗證輻合效度與區別效度 精簡後量表信度與效度分析 第四章研究結果 問卷精簡過程 信度驗證效度驗證輻合效度與區別效度 精簡後量表信度與效度分析 第四章研究結果 問卷精簡過程 信度驗證效度驗證輻合效度與區別效度 內容效度 本研究參考PZB ISadaptedSERVQUAL 並進行專家訪談 故具一定內容效度 建構效度 以因素分析衡量 13個問項之因素負荷量 0 5且在其它因素中的因素負荷量皆 0 5 精簡後量表信度與效度分析 第四章研究結果 問卷精簡過程 信度驗證效度驗證輻合效度與區別效度 第四章研究結果 假設檢定 驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果 第四章研究結果 假設檢定 驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果 第四章研究結果 假設檢定 驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果 註 當顯著水準為0 01時相關顯著 第四章研究結果 假設檢定 驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果 註 當顯著水準為0 01時相關顯著 第四章研究結果 假設檢定 驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果 第四章研究結果 精簡量表探討 量表資料所表現出的現況探討期望 最低要求與實際認知服務之間差異分數探討 構面部份 量表在精簡後為四大構面 分別為信賴性 保證性 易用性及回覆性 及包括了13個問項 差異分數值 差異分數值愈大 表示電子化採購系統的使用者認為系統提供者所提供的電子化採購系統服務品質是愈無法滿足使用者的期望部份 第四章研究結果 精簡量表探討 量表資料所表現出的現況探討期望 最低要求與實際認知服務之間差異分數探討 第四章研究結果 精簡量表探討 量表資料所表現出的現況探討期望 最低要求與實際認知服務之間差異分數探討 第四章研究結果 精簡量表探討 量表資料所表現出的現況探討期望 最低要求與實際認知服務之間差異分數探討 第五章結論 研究結論研究限制後續研究建議 第五章結論 研究結論研究限制後續研究建議 第五章結論 1 電子化採購系統品質衡量包含了信賴性 保證性 易用性以及回覆性等四大構面 2 整體電子化採購系統品質對供應鏈反應靈敏性以及適應性產生正向影響 3 整體電子化採購系統品質對供應鏈合作伙伴之間利益一致性較無顯著相關 4 回覆性構面可能會受到系統提供之企業的作業流程特性或是企業文化的不同 而會有不同之品質衡量結果 研