科学技术哲学论文物业服务企业 形象修复 公共关系 策略.doc

科学技术哲学论文：物业服务企业形象修复之公共关系策略研究【中文摘要】随着住房制度改革的不断深入和房地产业的迅速发展,物业服务已与人们的生活和工作紧密相关。然而大量社会现实表明,由于工作中的遗漏和失误,导致公众对物业服务的满意度不高,物业服务企业的形象受到了损害。本文运用公共关系学中的形象修复和危机传播的理论,提出相应的策略以协助改善物业服务企业形象的现状。本文从分析以往工作中的不足之处入手,建议通过对漏洞与失误进行及时的弥补和修正,避免危机等级的攀升。同时,在修复的过程中可以提高物业服务企业对形象管理的认知,在此基础上树立更加良好的社会公众形象,使物业服务企业的形象修复工作具有转危为机的意义。通过调查和案例分析,论文归纳出物业服务企业形象危机的具体表现形式、危害及成因。根据公关对象的不同,针对焦点问题提出与之对应的物业服务企业形象修复的外部、内部策略。外部策略的主要在于协助物业服务企业处理好企业外部的相关各方关系,提高服务对象的满意度。内部策略中所提及的设立公关部和注重对一线员工的培养,在于全面提升物业服务从业人员的整体素质,进而将外部策略真正落到实处,更好地实现物业服务企业形象修复的。【英文摘要】Property management has been closely connected with peoples daily life and work. Through the investigation, the authoress has discovered that, due to omissions and faults, the satisfaction of property service is not so well to the public. Applying the theory of image renovation and crisis spreading in the public relationship, the authoress puts up the relative strategy to improve the current situation of Property Management Corporation.The authoress thinks that the work of image renovation should be st.【关键词】物业服务企业 形象修复 公共关系 策略【英文关键词】Property Management Corporation Public Relations Image Restoration Strategy【目录】物业服务企业形象修复之公共关系策略研究摘要3-4ABSTRACT4第1章 绪论7-151.1 研究背景与意义7-81.2 研究内容与方法8-101.2.1 研究内容81.2.2 研究方法8-101.3 研究现状10-121.3.1 国外相关理论研究10-111.3.2 国内相关理论研究11-121.4 物业服务企业形象修复的内涵12-15第2章 物业服务企业形象调查及现状分析15-282.1 物业服务企业公众形象问卷调查15-162.1.1 问卷设计152.1.2 结果统计15-162.2 物业服务企业内部访谈调查16-192.2.1 访谈总结16-172.2.2 中层管理者对物业服务企业形象的思考17-182.2.3 一线员工眼中的物业服务企业18-192.3 物业服务企业形象文献调查19-212.3.1 物业服务企业形象的相关案例19-202.3.2 其他机构对物业服务企业形象的调查20-212.4 物业服务企业形象危机分析21-282.4.1 焦点问题21-252.4.2 成因探源25-28第3章 物业服务企业形象修复的外部策略28-423.1 外部共同策略28-313.1.1 与相关政府的关系处理28-293.1.2 与媒体的关系处理29-303.1.3 与安全事故中受害者的关系处理30-313.2 不同项目类型的外部策略31-423.2.1 住宅型物业服务企业形象修复策略31-383.2.2 商业物业服务企业形象修复策略38-403.2.3 办公型物业服务企业形象修复策略40-42第4章 物业服务企业形象修复的内部策略42-504.1 设立公共关系部42-454.1.1 公关部在形象修复期间的工作内容43-454.1.2 公关部在形象修复期间的工作方式454.2 注重对一线员工的培养45-484.2.1 开展一线员工的礼仪培训464.2.2 提高一线员工的专业技能46-474.2.3 增加一线员工对企业的归属感47-484.3 树立全员公关意识48-50结论50-51参考文献51-53附件一 物业服务企业公众形象调研问卷53-55附件二 物业服务企业公众