国际品牌零售服务细节培训.ppt

满意服务 店铺服务及销售培训 课程大纲 忠实顾客的培养如何创造满意服务换个角度看营销不同顾客类型的分析不同顾客类型销售技巧 塑造满意服务创造永恒价值 令顾客满意的服务忠诚顾客业绩的保证 忠实顾客 非常满意 推荐他人 继续购买 忠诚顾客 满意的服务 满足顾客需求以礼相待快乐体验营业额增加的催化剂 顾客需求 1物质需求 对商品的需求 通过产品实现2精神需求 对服务的需求 通过员工实现 以礼相待 礼仪是指在人际交往中 自始至终地以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的完整的行为礼仪的核心是尊重为本 尊重是礼仪是尊重之本 也是待人接物的根基尊重分为自尊与尊他 快乐体验 快乐源于心与心的交流 赞美笑容开朗心态健康 营业额的催化剂 满意的服务带来忠诚顾客新的顾客更多的营业额 让满意从 头 开始 首因效应两个素不相识的人 第一次见面时彼此留下的印象 就是首因效应 即第一印象 良好的开始是成功的一半 给顾客的第一印象95 是由穿着打扮而来的 顾客喜欢向类似自己的人买东西 物以类聚的法则是最能影响人类行为的一种力量 换个角度看营销 顾客买的是什么 顾客买的不是产品 而是你的精神和态度 你的为人 人的购买情绪是带有感情色彩的 许多人做出购买决定纯粹是一种感觉 68 态度14 介绍 导购推销的是什么 导购推销的不是产品 而是他自己 向别人推销之前要先向自己推销 向顾客推销 更要向影响顾客的人推销 有合理的要求就要说出来 只要问就会有找到答案的机会 只要找就有找到的可能 只要敲门就会有开门的人 真诚是建立信任的基础 凡事积极主动 要成为一个社会活动家 说服别人首先要说服自己 坚信自己的工作是在帮助别人 是有意义的销售任何产品要自己了解他 有机会自己用用 热爱销售职业向顾客传授一种正面积极的信息 会不会说话 世界上没有人愿意被说服 唯一能说服的是他自己会不会说话 关键是看你说出来的话是不是对方喜欢听的话 需要听的话世界上最动听的语言是赞美 WONDERFULWORDS 适当美化你的语言得体的赞美方式 打扮 成就 能力 性格 为人 要给顾客戴高帽而不要给顾客穿小鞋 赞美需要注意 赞美过头令人生厌赞美顾客喜爱的 引以为豪的赞美的同时提出自己的看法 证明自己是认真的赞美一定要具体 越具体越好赞美一定要真诚 销售概念而非产品 1推销产品能给顾客带来的好处2推销一种新的认知3推销一种新的潮流 一种新的理念4推销一种感觉 一种享受 一种愿景顾客买的不是产品 而是一种印象 一种感觉 顶尖的企业没有人卖原产品 只有普通企业才会卖原产品 顶尖的导购永远不会停止学习 销售是一个为顾客解决问题为顾客带来好处的工作 同时它又是不断结交人脉 维系人脉的工作在这个世界上没有人愿意和一个不学无术 粗俗无味的人在一起你与什么样的人在一起你就会成为什么样的人学习不会成功 持续不断的学习才会成功 导购知识的价值 知识越丰富 为顾客解决问题的能力越强知识可以增进自己与顾客沟通的品质社会在发展 顾客的需求和品位在改变 知识不更新无法跟上社会 跟上顾客增加内涵 从而更好的锻造自己的形象 30秒让顾客心动的沟通技巧 不同顾客类型的应对技巧 见多识广型 赞扬 引导 谦虚慕名型 热情 尊重 不亲热亲昵型 赞扬 亲切 宽容犹豫不决型 鼓励 引导 决断商量型 参考 平和 礼貌慎重型 少说 多看 礼貌沉默型 亲切 问答 动作 聊天型 亲切 平和 推荐爽快型 鼓励 建议 决断好讲道理型 提供 距离爽朗型 热情 推荐 成交腼腆型 主动 引导 多问性格未定型 大方 分寸 距离 青年顾客 消费特征 追求时尚与新颖 追求个性 善于表现自我 注重感情 容易冲动 接待方法 介绍商品时不要反复介绍商品知识 要注意接待速度 宣传商品时注意激发购买情感 中年顾客 消费特征 讲究计划性 具有理智性 注重实用性 随俗求稳 不要急于介绍商品 先注意观察判断 接待方法 介绍商品时侧重商品性能和特点 突出商品内在品质及实用性 便利性 推介中注意培养感情 发展 回头客 老年顾客 消费特征 购买具有习惯性 要求商品舒适实用 价格优惠 希望享受良好的接待服务接待方法 主动为老人拿 递商品 不要急于收回商品 耐心说明商品用法 用途 介绍商品时应当适当放慢语速 提高音量 女性顾客 消费特征 选择性强 购买品种多 但购买目标模糊 有一定的反复性 退换货多 女性有较强的自我意识和敏感性 容易被现场购买气氛左右 接待方法 摸清购买意图 服务周到耐心 介绍商品详细全面 尽可能满足她们的挑选要求 给予时间考虑 同时 要针对她们的犹豫和疑虑 做适当的解释 帮助做出购买决定 勿欺骗女性顾客 别令她们因受骗而发怒 不要以过分严谨 保守 斯文的态度去应酬她们 在商品陈列时 货位布置 商店采光 照明设置 广告宣传 色彩运用 工装设计等方面要精心安排 布置得当 设计合理 以烘托现场购买气氛 吸引女性顾客购买 与男性顾客打交道 消费特征 购买商品有果断性购买行为有自尊心怕麻烦的购买心理 为了追求潮流 配套和高层次的和和谐 有购买量大 时间集中的购买特点接待方法 迅速了解顾客购买需求 准确推荐 耐心解释产品实用性 功能性 流行性 打动顾客 迅速成交 工薪族 消费表现 追求经济实惠 追求使用方便 实用 90 的消费者看重的是价格 10 的是有追求时尚和从众的现象 注重情感 接待方法 介绍商品时注重产品的价格 性能 效果 使用方便和尊重别人 运用赞美 对比的方法 看重相关附赠品的使用价值或新 奇的特点刺激其决策力 白领层 消费表现 追求品质 品牌名气 追求时尚 自我表现 有自我实现的感觉 易冲动 注重服务技能和品质接待方法 介绍商品是中国驰名商标 国家免检 公司的广告 代言明星等 赞美使消费者有被提高身价的心理 他们注重品质 名气 自身档次 不太注重价格是否太高 他们不太注重附赠相联方式 对相联赠品以奇 新为主 不会太多考虑其附赠品的实用价值 家庭层 消费表现 注重实用 经济 方便 习惯性强 注重情感 注重服务品质接待方法 介绍商品时多以价格实惠为主 以情感 以附近的什么人或亲友已经购买的从众心理进行介绍 以服务方式提高品质 通过附带相联赠品方式进行刺激 且赠品的实际使用价值 不同顾客类型的购买心理 求美心理求名心理求实心理求新心理求廉心理攀比心理癖好心理猎奇心理从众心理感情心理 如何快速接近顾客 介绍接近法问题接近法好奇接近法演示接近法利益接近法求教接近法调查接近法赞美接近法送礼接近法 如何抓住顾客表