购物中心经理的管理技巧.doc

购物中心经理的管理技巧购物中心实质设施面 一个外观良好、安全、干净并且能够有效率运作是购物中心 经营管理的最基本内容，例如： 一个管理良好的购物中心可以增加商品销售金额并且有助于 招租，由此可以减少空屋率、增加高营业额的零售商进驻及降低 操作维护成本。 一般事务管理暨造景（Housekeeping & Landscaping） 从顾客到达购物中心停车场第一印象起到离开购物中心，必须能让消费者感受到购物中心是一个愉快并且欢迎他们前往的场 所，根本核心就是保持维护购物中心干净并能够吸引人们。 污秽的厕所、停车场未清的垃圾及枯萎的植物将严重影响消费者前往购物中心内商店购物的意愿，营业额减少 不但会造成购物中心业主收入损失，也会降低其不动产的价值。 设施的维护保养（Maintenance of Equipment and Physical Plant） 一个维护良好的购物中心可以降低运营成本，并直接显现在购物中心现金流量和利润上。例如： 一个维护良好的屋顶式空调系统(暖气、通风和空调系统)，可以降低不必要的维修费用，减少冷却塔更换，降 低替换压缩机的机会。应该预测和估计重大的维修预算，诸如新的冷却塔，降低意外维修的次数并减少维护保养的支出。 定期的维护保养可以转换为延长建筑物及设备寿命最好的方式，进而降低资本支出。 对财产维护保养给予持续的关注可以降低意外危险，减少诉讼责任，并直接影响购物中心保险费用的支出。 为切实达到高水准的一般性维护、造园及保养，成功的购物中心经理人通常要根据购物中心的不同需求安排不 同项目进行定期检查，这些项目可能包括： 每日检查公共区域，包括：人行道、室内照明、厕所，以保证购物中心每天都能以最好的面貌呈现。 每星期检查停车场状况及户外景观区。 每季度检查保养屋顶的机械设施，如发电机与冷却塔。 警卫与安全（Security and Safety） 购物中心的警卫通常是由受训过的内部职员或是委托专业公司执行。 受过良好专业训练的安全警卫可以为消费者与承租户提供一个安全舒适的环境、个安全的购物中心，从而吸 引顾客上门。 安全警卫人员要同时提供减少可能的意外，如滑倒、摔下及其它危险。 购物中心的财务状况 购物中心经理人要定期接受财务报告，虽然不同的报告名称及形式可能不同，它们应包括每月的收支明细，同 时也可能包括变异性分析，以此来比较该时期实际支出或收入是否高于或低于事先预估的数字。 财务分析(Financial Analysis) 每月运营收支的分析可以提醒购物中心经理人了解哪些事项是必须要立即处理的，哪些需要寻求长期答案，这 是衡量购物中心运营表现是否达到业主目标的重要内容之一，购物中心经理人员应鞭策自己完全了解这一管理工具 所提供的资料，明白为什么某一项目的数字高于或低于预估值，例如： 假使公共区域分摊费用，诸如停车场及承租户共同使用的公共区域，突然提高并超出承租户的分摊额度，这些 费用通常需要由业主负担，购物中心经理人必须准备好如何处理这些情况。 在应收帐款上的资料也是整体财务的一部份，这个报告显示承租户租金是否迟迟未缴，这一情况已经持续多 久，收取租金本就是购物中心经理人的职责，未能按时收取租金将直接影响现金流量及获利能力。 执行应收帐款的资料，购物中心经理人可能必须面对是否要帮助那些未缴纳租金的承租户或直接认为其违约 (无法履行租约的规定)，例如： 购物中心经理人可能认定该承租户的确具有未来潜力而只需要给予短期上的协助以渡过难关，承租户可能可以 立即获得租金减免但是在租约后期逐步调高，最终的租金可能比原先租约同意的数字还高以补偿业主短期利润上的损失。 另外，购物中心经理人可能决定执行租约条款上的规定，驱逐原承租户并以财务坚挺的承租户或能为购物中心 带来特殊效益的承租户来取代它。 预算(Budgeting) 预算是财务的蓝图或计划，是购物中心经理人确信未来购物中心可能的支出与收入。 在编列预算时低估与超额都是错误的，因为购物中心业主必须要能够准确地估计其现金流量以符合其财务计划 的要求，编制预算必须要详尽，将每一个预估项目仔细罗列，能够接受各方的建议永远是明智的，例如： 虽然市场行销经理会提供此这一部份的预算，但是购物中心经理人必须与市场行销人员共同参与，才能了解并 同意其真正所要执行的项目。 保险(Insurance) 保险的目的是分摊风险，对于所支付的保费，保险公司同意接受部分伤害负担的风险，保险非常复杂，专家的 介入是非常重要的，即使保单的购买可能是由母公司完成的，但是购物中心经理人必须要了解并分析所有的保障条 款的范围，标准的范围包括下列内容： 对购物中心本身而言，火灾及延伸的保障范围(强风与台风损害、暴动、冰雹、烟害以及修缮期间的营收损失)。 伤亡保险对于实质的伤害或损失的补偿(人员伤害、不当留置、水患对承租户存货的损失、车祸等等)，由购物 者和其他第三者由于在购物中心范围内活动所致。 了解正确的保险报告程序对购物中心经理人而言非常重要：如何陈述、如何教导员工在何时填写保险报告书 表、如何应付媒体与警察。 人事管理(Personnel) 这些人员是实际运营者，是购物中心经理人扩大范围的一部分，他们因为具有不同专业而被选择，是整体团队 成员之一：如市场行销经理、运营经理或副经理、维护人员、景观人员及工程师等。 通常各部门经理人应承担下列权责，例