服务的监视和测量控制程序-盛通物业管理公司.doc

1.0 目的 通过有效的监测方式对体系运行和服务过程进行监视和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。 2.0 范围 适用于公司的管理服务及质量体系运行过程的评价。 3.0 职责 3.1 管理处负责相关的日检、巡视和周检。 3.2 单项检查由安保部、清洁部、工程部等负责实施。 3.3 月、季检由质管部负责组织实施，管理处配合。 4.0 程序 4.1 对公司体系运行过程和服务质量的评价分为内部检查和外部评价两类。 4.1.1内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。 1） 日检 A、 检查内容为日常各项服务过程，包括安全护卫、清洁绿化、设备运作、工程维修等。 B、 由管理处管理层人员在当日各项服务过程中进行检查。 C、 检查人在当日填写日检表，要求有关闭情况说明或跟踪情况。 2） 周检，维修部主管进行每周维修项目的巡视并认真填写周巡视记录。 3） 月检 A、 检查内容是公司ISO9001体系运行结合物业管理服务的整体管理服务工作。 B、 质管部的检查组每月检查一次创建项目和精品项目，对其它管理处实行季检。对其它管理处每月组织其相互间的月检工作。 C、 检查标准是根据国优考评标准和法规、政策、合同、ISO9001文件等指导性和约束性强 的规定而编制的，分为精品、高档、优质项目三类检查标准。 D、 检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。 E、 检查人员应按照月检评分标准检查，填写月检缺陷消项记录。管理处根据月检所发现的问题仔细查找原因，及时解决问题，并完成月检缺陷消项记录表的其它项，下月检查人员根据实际整改情况进行消项验证。对管理处的打分分值可记录在月检缺陷消项记录的第二联上，每月统计一份综合评分表。年底依据月检评分作为经济责任制的评定依据。以上表格均由相关单位保管，分数由质管部负责保存和统计，保存期三年。 F、 质管部在当月月检后分专业将不合格项进行原因分析，以月检通报的形式发给各单位。 J、 质管部在检查管理处时，如发现是部门在制定有关制度、标准不明确或不准确时，应及时填写公司总部问题转呈单交相关部门，并负责跟踪实施。 H、 管理处对月检或日常检查时发现的属于公司部门的原因造成的问题，可填写管理处对部门问题转呈单，并负责相关问题的验证。 4） 单项检查 A、 单项工作的检查包括：夜间查岗、装修、红旗设备、安全及绿化等单项检查。 B、 单项检查由相关部门牵头，并召集有关专业人员组成单项服务检查小组实施。 C、 单项检查应有相关记录保留，检查发现的问题按有关规定执行。 5） 内审和管理评审按照文件内审控制程序和管理评审控制程序进行。 6） 对机关部门的检查由各部门主管负责控制，质管部按照环保标准对办公环境进行检查，并保留相关记录。 4.1.2 外部评价是由公司外的单位或顾客群体关于服务质量和体系运行进行相关评价。 1） 顾客的评价，每年进行一次。过程见顾客满意控制程序中4.2条。 2） 社会的评价 A、 质管部指导各辖区申请区、市、省、国家示范单位的评比，并做好评比结果的记录。 B、 相应的政府部门授予公司有关质量管理、环境管理或安全管理方面的荣誉，由相关责任部门负责联系并保留相关证明。 3） 体系评价是由质量认证中心每年对我司质量管理体系进行监督审核或三年一次的复评（换版