顾客服务训练课程.ppt

顾客服务训练课程 一 程序优质服务标准优质顾客服务 顾客服务的含义 专业营业员的条件保持个人与卖场形象 成功顾客服务之道 步骤一打招呼 步骤二了解顾客的需要和购物动机成功介绍商品的要素 步骤三处理顾客异议了解顾客犹疑不决的原因 步骤四如可运用连锁销售增加生意额 步骤五道别 步骤六销售后服务 处理电话技巧 如可通过电话表达友善态度处理顾客投诉 顾客投诉的原因 处理顾客投诉的六个步聚内部顾客服务 内部顾客服务的重要性课程重温优质服务行动表 优质服务标准 零售业的九大元素 一 服务 二 货品 三 员工 四 卖场设计 五 广告促销 六 陈列 七 卖场位置 八 价格 九 工作程序 百货商厦的特性零售业中最大型的店铺提供较宽敞的售卖场地座落在商业中心区 交通便利出售各类型货品 包括服装 男装 女装 童装 鞋 手袋 皮具 家庭用品 电器 文具 书籍 食品等为顾客提供 一次过 购物方便价钱清楚标明顾客可享受自由 宁静的购物气氛提供各类顾客服务 如商品知识 送货 包装 试穿 礼券等 除购物外 顾客尚可利用其他配套设施 例如休憩地点 娱乐游戏 咖啡室等 倍感方便每月或每星期有促销安排 如食品节 电器月 开学周 季末大减价橱窗陈列货品作吸引及介绍之用外墙装饰 如霓虹灯饰 旗帜等适合全家购物 消闲为顾客提供各种流行情报和最新产品介绍为顾客提供的各种质量 服务保证 可增强顾客购物信心现正流行连锁性百货商店 服务标准的重要性设立统一目标 服务及形象清楚表明公司对员工的期望作为管理人员的参考资料 如招聘条件 工作细则 培训计划及表现评述等服务标准清楚精简能被察觉得到具实行性 优质服务标准的两大范围 程序时间顺畅性弹性沟通渠道主动顾客回馈组织及领导 个人仪表身体语言 声调专注随机应变引导性销售技巧解决问题的能力 优质顾客服务 认识顾客要提供卓越的顾客服务 首先必须了解我们的服务对象 顾客顾客服务的重要性生活水平提高 消费力增强教育程度提高 对消费权利的意识增强零售业高速发展 顾客选择多通讯发达 市民的见闻 对外接触增多 对货品及服务质素要求日益提高商品利用广泛的大众传媒 顾客对商品认识提高 顾客的权利每一位顾客都有以下权利 有权随意选看货品 无须承受从营业员处来的购买压力有权得到关于该商品的正确资料购物时有权得到营业员的帮助顾客购物时付出每分金钱 都有权获得品质良好而可靠的商品的回报顾客服务的基本原则对顾客一视同仁以顾客要求为出发点待客出于诚意要深切体会和认识到营业员的服务就是代表公司的整体形象 专业营业员须具备的条件 一 专业态度喜欢与人交往喜欢所售卖的货品有正确的服务观念具自信和自重有耐性面带笑容积极主动 二 技巧推销技巧沟通技巧 面对面 电话随机应变技巧陈列产品技巧礼物包装技巧人际关系技巧 三 知识产品知识公司政策工作步聚语言顾客心理 保持个人与卖场的形象 个人仪容整洁熨贴的制服整洁的鞋袜头发梳理整齐 留长发者 应把它盘起自然而合适的饰物及化妆注意面部及双手经常保持清洁 职员证 放在适当位置男营业员应每天剃须 以保持清洁应经常注意个人仪容 卖场一 开店前十分钟须完成补充货品和清理货架整理陈列货品确保店内地方整洁 通道畅通无阻确保店内灯光充足 如有损坏 马上通知维修组更换二 开店后如察觉某些货品已经售卖了一定的数量 要尽快补充 以防缺货经常保持陈列的货品美观及整洁 成功顾客服务之道 步骤一打招呼打招呼的重要性营业员等待顾客时常犯的错误等待时机的正确位置 步骤二货品介绍留意及掌握销售时机什么时候应介绍货品给顾客 顾客把货品放在身上照镜子顾客与朋友讨论某一货品顾客把货品重复观看顾客触摸某货品找出顾客需要向顾客提出问题 引导他说出所需货品细心聆听留意顾客的身体语言留意顾客的年龄 衣着打扮根据熟客过往曾购买的货品作出提议 分析顾客的购物动机 价钱经济舒适优越感增加个人吸引力被广告所吸引方便实用性 展示货品的优点介绍货品的特点 如质料 颜色 款式 产地 功能等将特点演变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处善用示范 试穿令顾客更清楚该件货品如何应用令顾客亲身体验使用该项货品增加顾客的购买欲 步骤三处理顾客异议 并非每宗交易都能毫无阻碍地进行 遇到顾客对所介绍货品提出异议时 我们应先了解拒绝购买的原因 然后以专业态度作出回应顾客拒绝购买的原因对商品缺乏认识未清楚真正需要资料错误希望获取更多资料营业员表现未达专业水平价格 十项回应异议的方法清楚了解异议原因 以冷静和友善的态度回应 保持轻松 微笑和信心 才能予人好感 无论事实怎样 永不要对顾客说 不 你错了 尊重顾客的意见 当顾客由于个人理由表示异议时 你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意 倘顾客没有问及 切勿申述你的个人意见 更不要作出如 假如我是你 我便会 等评语 扼要而全面的回答问题 向顾客小心地提问 然后留意他们回答时的反应 加强对所售商品的认识 加强自己对顾客的认识 并针对常见的异议作充分的准备 帮助顾客购买经过介绍货品 示范 处理异议等步聚后 某些顾客仍会出现犹疑不决的情况 而营业员容易犯下述错误 错误营业员催促顾客 表现急于完成交易不懂得帮助顾客作决定售货不顺利时表现拙劣 处理办法让顾客小心考虑 细作比较 可暂时离开顾客 容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好 为他作出购买建议如推销遇到障碍时 切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的 应细心了解原因作出回应 错误错误理解销售重点 强调一些无关重要的销售点强逼选择当顾客不愿购物时表现粗鲁 处理办法聆听顾客的反应 找出他的购物动机 然后再作推销宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心 也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品无论何时 所有顾客都有权决定购物与否 更有权获得营业员的礼貌对待 应鼓励顾客继续选购其他货品 或下次再来参观 步骤四连锁销售 连锁销售的要点介绍某些货品 以配衬顾客刚选购的货品利用公司的小册子或促销单张向顾客推介切记不可过于催迫连锁销售练习 步骤五道别 道别的重要性无论顾客有没有购买货品 一个友善 礼貌的道别必能够对你留下深刻印象 并吸引他再次光临道别的成功要素顾客已购买顾客没有购物 步骤六销售后服务 货品出售后 仍可能会有问题产生 例如 顾客不懂得使用货品 要求解释顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货营业员把错误的货品交给顾客 因而要求更正顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换对于一些货品的保养和维修事宜 要求协助 遇到这些问题 应保持友善的态度 然后 向顾客解释货品的使用方法向顾客了解多些问题的资料根据公司政策及所定步骤帮助顾客如非职权范围内所能办到 应报告上司如不知道怎样处理 应马上找同事或上司帮忙 处理电话技巧 面对面与电话沟通的分别 有效接听电话准备来电如何有效地接听电话有效打电话清楚说明找谁人接听电话如对方接听时 确认对方为所找人士说明自己的公司及姓名说明找对方的原因把预先准备的资料清楚说明核对对方是否明白所需的服务 行动较复杂的资料如 姓名 数字等 应说慢点或利用比喻以令对方容易明白 如何记下留言利用 电话留言纸 或指定小记事簿确保记下正确的资料清楚字体 不要潦草记下已答应处理的事情把所有 电话留言纸 放在显眼位置如遇重要留言 须亲自传递给有关同事处理 处理顾客投诉 投诉的原因营业员态度恶劣货品质量低劣货品价钱不合理对货品的认识不足什么是投诉投诉是顾客的权利投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会顾客对公司仍有信心才会来投诉 处理投诉的六个步骤耐心聆听表示同情道歉提出解决方法获取顾客同意跟进结果 何谓内部顾客 内部顾客服务将日常待客之道伸展到公司的其他部门 科组及所有同事 此为内部顾客服务 同事和部门之间以礼相待 令各同事之间经常保持融洽气氛 与熟客打招呼 服务标准动作 眼神接触 微笑 点头 双手自然摆放前或后 距离可较接近 声线热诚言语 您早 李先生 您好 黄小姐 基本打招呼要素 服务标准动作 眼神接触 微笑 点头 双手自然地摆放前或后 距离适中 约两米 声线温和 亲切言语 您好 请随便参观 与熟客打招呼 服务标准动作 眼神接触 微笑 点头 双手自然摆放前或后 距离可较接近 声线热诚言语 您好 李先生 您好 黄小姐 上一次您选了一件礼物给您的朋友 他喜欢吗 今天喜欢看点什么 让我给您介绍 黄小姐 今天刚刚到了一些新款式的裙子 可配衬您在上个月买的上衣 有没有兴趣看一看 正在工作时 与顾客打招呼 服务标准动作 无论在任何情况下都要做到 以客为尊 马上放下手上的工作 包括整理货架 处理文件等 抬头向顾客微笑 点头言语 您好 请随便参观 打招呼 顾客需要帮忙时 服务标准动作 当留意到顾客东张西望时应主动上前 眼神接触 微笑 点头 双手自然摆放在前或后 距离适中 约两米 声线适中 切勿过于催迫 令顾客不安言语 您好 先生 您早 小姐 有什么可以帮忙吗 打招呼 顾客对货品有兴趣时 服务标准动作 当留意到顾客对某些货品有兴趣时 应主动上前介绍 声线热诚 距离适中 约两米 眼神接触 切勿过于催迫 令顾客不安言语 您好 先生 您早 小姐 这个是今年最新的款式 打招呼 与多位顾客打招呼 服务标准动作 以基本打招呼方法 向每一位顾客打招呼 如有多于一位顾客出现工作范围 应向他们点头 微笑 如有其他同事在场 应示意他们上前协助 如无其他同事帮忙 可向第一位顾客道歉 稍作离开去帮助其他顾客言语 对不起 请您稍等 您好 有什么可以帮忙吗 您好 请随便参观 对不起 让您久等 在特殊节日与顾客打招呼 服务标准动作 眼神接触 微笑 点头 双手自然摆放前或后 距离适中 声线热诚言语 新年快乐 请随便参观 打招呼 当天气转变时 服务标准动作 眼神接触 微笑 点头 双手自然摆放前或后 距离适中 声线适中言语 您好 请随便参观 今天的天气挺冷啊 外面的雪大不大 在接听电话时与另一位顾客打招呼 服务标准动作 在接听电话时 仍不断留意卖场的情况 如有顾客出现工作范围 应以微笑 点头等动作向顾客打招呼 如顾客示意需要帮忙 应点头 扬手表示明白 然后向电话里的顾客道歉 稍作离去帮助该位顾客言语 对不起 请您稍等 您好 有什么可以帮忙吗 您好 请您随意参观 对不起 让您久等 打招呼 在非自己负责范围时 服务标准动作 眼神接触 微笑 点头 双手自然地摆放前或后 距离适中 约两米 声线温和 亲切言语 您好 请您随意参观 货品介绍 找出顾客需要 服务标准动作 眼神接触 微笑 点头 身体微微向前倾 表示有聆听意欲 细心聆听 声线自然和具诚意言语 您想挑选一些便服还是上班服 款式喜欢典雅还是时髦的 心目中想找哪一类服装 请问您喜欢什么颜色 请问您喜欢哪一类款式 这几个款式都挺适合你的 要不要试一试 顾客表示所欲购买货品乃作送礼用 服务标准动作 眼神接触 微笑 点头 身体微微向前倾 表示有聆听意欲 细心聆听 声线自然和具诚意言语 请问您是送给男的还是女的 对方的年龄有多大 他会喜欢一些实用还是摆设的物品 礼品是否需要代表什么特别的意思 心意 心目中有没有想到哪一类货品 依我看 手表及饰物都蛮适合 你想她会喜欢吗 我给您介绍几个款式 好不好 熟客正在选购曾购买的货品系列 服务标准动作 语气热诚 距离可较接近 主动挑选一些可配衬顾客曾买的货品 微笑 不可有不耐烦的表情言语 啊 陈小姐 昨天来了一些衬衣 很配衬您上个星期买的那件红色的裙子 有没有兴趣看一看 李先生 上一次听您说想找一件灰蓝色的外套 刚刚来了好几个款式都挺适合您的 我拿给您看好吗 展示货品的优点 让我给您介绍这个电动按摩器的使用方法吧 您看 只须按这个键是非常方便 每天用十分钟便有效 您觉得是不是很舒服 您看 它是用合成纤维造的质料很讲究 非常坚固耐用 这是由德国著名的厂商制造 这个商品现在作促销 有八折 是超值的啦 用了它 能帮助血液循环 令人容光焕发 这个产品现在很流行 电视上经常也有它的广告 示范 试穿 服务标准动作 眼神接触 微笑 语气具诚意 不可有不耐烦的表情 找出所需尺码 款式 邀请到试衣室 解开钮扣 拉链 折起裤脚 将货品放在试身室内 顾客试衣时 须留意是否需要帮忙 留意顾客从试衣室出来时的表情 言语 喜欢这个款式吗 可以穿一穿看看 你穿中码吧 我去拿一件给你试 好吗 请到这边的试衣室 上衣已放在室内 请随便试试看 我在试衣室外面 有需要时 请叫我帮忙 觉得怎么样 穿起来舒服吗 顾客的上衣需要修改 服务标准动作 眼神接触 微笑 语气具诚意 不可有不耐烦的表情 主动提问 留意及小心聆听顾客对哪一方面不完全满意 要求顾客伸直身体方便量度 最度时要小心 避免弄伤顾客 准确量度尺寸并用针鏠起来定位 请顾客再细看长短宽窄是否合适 如顾客满意 可请其将上衣脱下 言语 对不起 我有点事要办 很快就回来 您可先慢慢考虑一下 对不起 我得先帮忙另一位顾客 很快就回来 您先慢慢看一看哪一条裙子适合 好吗 连锁销售 服务标准 顾客决定购买一件衬衣后 欲介绍其他货品作配衬 动作 眼神接触 微笑 双手自然摆放 语气具诚意言语 这件衬衣配戴不同款式的围巾会有不同效果 使人有耳目一新的感觉 我拿给您看一看好吗 我们有一些半身裙和裤子跟您刚刚选的那件衬衣配搭起来很好看的 有没有兴趣看一看 连锁销售 服务标准 一位女顾客决定购买一支口红 动作 眼神接触 微笑 双手自然摆放 语气具诚意言语 您涂这个颜色很好看 如果配衬同颜色的胭脂 看上去就更完美 让我给您示范一下好吗 这个口红的颜色是今年最流行的 配合一些褐色的眼影就更加好看 这两个色调都挺适合您的 有没有兴趣试试看 顾客决定购买某货品 服务标准动作 双手将货品交给顾客查阅 眼神接触 微笑 语气具诚意 说话速度适中 尤其是说出数字的时候言语 先生 小姐 请问要不要查看这件货品 请您稍等一下 我给您开发票 谢谢您 一共是三百二十元 收您三百五十元 请您再稍等 收您三百五十元 找回三十元 这张现沽单请您妥为保存 如果货品的质量有问题 请您于七天内带同这张单及货品回来 道别 顾客已购物 服务标准动作 眼神接触 微笑 点头 双手自然摆放 距离适中 声线温和 热诚言语 谢谢您 再见 欢迎您再次光临 顾客没有购物 服务标准动作 眼神接触 微笑 点头 双手自然摆放 距离适中 声线温和 热诚言语 有空衣再光临参观 欢迎您再次光临 下星期有新货 可能有您喜欢的颜色 提醒顾客促销活动 服务标准动作 眼神接触 语气具诚意 不可有不耐烦的表情言语 小姐 我们商场三楼文具部今天举行开学前大总汇 欢迎您去参观 看有没有东西合用 先生 请您到一楼的顾客服务部抽奖 奖品挺丰富 多买多机会啦 小姐 请您到一楼的顾客服务部挑选漂亮的包装纸及花球 把礼物包好 相信您的朋友一定喜欢 销售后服务 服务标准动作 眼神接触 微笑 语气具诚意 不可有不耐烦的表情 主动提出 提醒销售后服务的完成日期言语 李先生 你的上衣在下星期二 即 月 日可以改好 请您再来试穿 你也可以先打电话给我们 查一查是否准备好 李先生 你的衣橱在下星期二 即 月 日便送到府上 李先生 你的录像机在下星期二便修理妥当 请您到时来取 销售后服务 顾客要求换货 服务标准动作 眼神接触 友善 微笑 表现有聆听意欲 点头示意 主动提出问题 澄清资料 双手接过 递交货品给顾客言语 先生 小姐 请问这件货品有什么问题 啊 您想换另一个颜色 型号 尺码 请问您有没有带现沽单 好的 我马上去查看有没有您要的那个颜色 型号 尺码 请您稍等 顾客要求退货 服务标准动作 眼神接触 友善 微笑 表现有聆听意欲 点头示意 主动提出问题 澄清资料 双手接过 递交货品给顾客言语 唔 您想把这件货退啦 好的 这个货您可以退 但因为是 所以要扣除折旧费 好的 我现在替您办理退货手续 由于您是信用卡付款 我们需要在退款中扣除 作为银行的行政费用 顾客要求送货 服务标准动作 眼神接触 友善 微笑 表示有聆听意欲 点头示意 主动提出问题 澄清资料 双手接过 递交货品给顾客 查看一遍顾客填写的地址 电话是否清楚无误言语 请您填写这张送货表 什么时间送到府上比较方便 让我联络货品管理组 查看哪一天能够把货送到府上 请您稍等 顾客要求修理 服务标准动作 眼神接触 友善 微笑 表示有聆听意欲 点头示意 主动提出问题 澄清资料 双手接过 递交货品给顾客 查看一遍顾客填写的地址 电话是否清楚无误言语 先生 小姐 请问这件货品有什么问题 让我看一看好吗 我看过啦 确是不动 我们可以帮您维修的 请问您有没有带现沽单来 这是维修单 我们大概需要 来维修 请您在单上写着的日期来提取您的货品 基本接听电话语句 服务标准动作 于三声铃声前接听电话 接听电话时 仍须留意四周顾客的动作 并报以微笑 说话速度适中 声线清晰 在电话旁放置纸和笔 言语 您好 黑龙江贯通购物广场 您早 招商部 请问您找哪一位 请问您贵姓 有什么可以帮忙吗 您找黄先生 好 请您稍等 我去找他 基本打电话语句 服务标准动作 准备打电话所需的资料 如电话号码 单据 纸笔等言语 您早 请问李辉先生在吗 您早 李先生 我是黑龙江贯通购物广场招商部刘双红 打扰您了 真不好意思 接听电话时 有顾客要求帮忙 服务标准动作 于接听电话时 仍须留意四周是否有顾客要求协助 以点头微笑向顾客打招呼 向顾客扬手表示得知他需要帮忙 要求电话里的顾客销等 向卖场顾客提出协助 然后再继续接听电话 言语 对不起 请您稍等 对不起 让您久等了 对不起 我要点时间给您查看您所需要的那件货品 我可以等一会儿再给您复电话吗 谢谢您 再见 留口讯 服务标准动作