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郑州 有限公司 店长手册 第 1 页 共 56 页 目目 录录 总经理致辞3 第一章 店长的职位描述4 第一节 店面的职能4 第二节 店长的职位描述5 第三节 店长必备的 6 种品质7 第四节 店长的执行力11 第二章 店长的日常管理15 第一节 店长的工作执行细则15 第二节 交接班管理17 第三节 排班管理与技巧18 第四节 周会管理与技巧19 第三章 团队建设21 第一节 店长在店面管理中的角色定位21 第二节 店长对店面管理的基本认识24 第三节 员工心态管理27 第四节 员工行为管理31 第五节 员工激励管理35 第六节 团队精神的培养42 第七节 新员工管理45 第八节 员工流失管理47 第四章 销售管理48 第一节 影响店面销售的因素及原因分析48 第二节 怎样提高店面销售52 第三节 销售团队常见的四大顽症及解决措施54 第五章 安全管理55 第一节 各项危险作业预防55 第二节 消防应急管理56 郑州 有限公司 店长手册 第 2 页 共 56 页 总经理致辞总经理致辞 尊敬的店长 您好 能读到这份手册 为您感到骄傲 我们或许都能体会到 具有战斗力的店面是企业竞争力的源泉 而要经营好一家店面 店长作为店面的灵魂人物犹为关键 而您就是 的骄傲和未来 这是您的手册 希望 这本手册能够为您指明 工作方向 和目标以及解决问题的方法 尤其是 希望能够在店面管理 团队建设 上对您有所帮助 请 您仔细阅读 经常重温本手册会有助于您在 充分发挥自己的才能 有助于您个人能力的提 高 世上没有任何东西可取代勤奋与行动的地位 才干不能 有才能而失败者比比皆是 天才不 能 才华横溢又毫无进取者不胜枚举 单靠教育不能 受过教育但潦倒终生者充斥世间 唯有勤 奋与行动者能够无所不能 得到成功 最后 祝愿您工作愉快 百尺竿头 更进一步 此致 敬礼 郑州郑州 有限公司有限公司 总总经经理理 二二零零一一一一年年一一月月一一日日 郑州 有限公司 店长手册 第 3 页 共 56 页 第一章第一章 店长的职位描述店长的职位描述 第一节第一节 店面的职能店面的职能 第一条第一条 销售职能销售职能 1 向顾客提供所需商品 2 完成公司下达的销售目标 第二条第二条 顾客服务职能顾客服务职能 1 为顾客提供优质 热情 体贴的销售服务 2 为顾客提供高质量的专业服务 3 为顾客提供尽量多的便利服务 第三条第三条 顾客关系维护职能顾客关系维护职能 1 通过电话回访和短信等方式 加强顾客管理 2 通过会员制和优质服务 培养更多的忠诚顾客 第四条第四条 人员训练职能人员训练职能 1 提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所 2 提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所 第五条第五条 信息收集职能信息收集职能 1 收集顾客需求信息并向总经理办公室反映 2 收集竞争对手信息 并及时反馈以及制定对应策略 第六条第六条 企业形象宣传职能企业形象宣传职能 1 通过店面整体形象包装和员工的身体力行 宣传公司企业文化 2 通过店面的宣传媒介 传播公司的经营理念 宣传公司的企业文化 郑州 有限公司 店长手册 第 4 页 共 56 页 第二节第二节 店长的职位描述店长的职位描述 第一条第一条 团队建设团队建设 1 员工心态管理 2 员工行为管理 3 员工激励管理 4 员工职业规划 5 团队精神的培养 6 员工培训管理 新员工传帮带管理 储备店长传帮带管理 店面人才培育 7 新员工管理 8 员工流失管理 第二条第二条 销售管理销售管理 1 销售团队建设与管理 培训 训练销售人员 管理销售人员 激励销售人员 2 销售目标管理 进行销售目标及销售工作分解 组织销售 完成销售目标 3 服务管理 为顾客提供优质的售前 售中 售后服务 促进销售 4 促销活动执行及宣传活动的组织 5 会员发展与管理 6 店面商圈调查 市场信息反馈与管理 第三条第三条 商品管理商品管理 1 执行商品优化管理制度与操作流程 及时清货与处理滞货 确保畅销商品不缺货 滞销 商品不积压 2 做好商品管理 赠品管理 商品损耗管理等工作 第四条第四条 日常管理日常管理 1 执行店面考核制度 2 店面卫生环境与气氛管理 3 商品陈列管理 郑州 有限公司 店长手册 第 5 页 共 56 页 4 商品盘点管理 5 顾客投诉管理 6 店面财务管理 7 店面安全管理 8 固定资产管理 9 店面报修管理 第五条第五条 主要权限主要权限 1 管理权限 店面的经营管理权 2 监督权限 具有店面所有流程作业的监督权 3 考核权限 具有对店面所有员工的考核权 4 人力资源权限 拥有店面员工的晋升 降级 调配 停岗 辞退等建议权 第六条第六条 主要责任主要责任 1 对店面营业销售目标的完成率负责 2 对店面的整体服务质量优劣负责 3 对店面考核的公平 公正 绩效沟通等有效管理负责 4 对商品优化管理负责 5 对 传帮带 培训计划 考核的有效执行及培训效果负责 6 对店面团队的有效建设 人才培育及人员离职率负责 7 对店面各类商品 财务的安全负责 对店面所有安全作业负责 郑州 有限公司 店长手册 第 6 页 共 56 页 第三节第三节 店长必备的店长必备的 6 种品质种品质 要成为一名优秀的店长 除了自身的基础 更重要的是必须通过后天的自我修炼和不 断地学习 才能逐渐具备过硬的职业素养和 人格魅力及 出色的管理技能 店长必备的 6 种 特质如下 第一条第一条 坚韧 积极进取的心态坚韧 积极进取的心态 店长会面对挑战性的目标 面对激励的竞争 店长的压力是很大的 正是这种压力推动 了店面的经营发展 作为店长 要全力以赴捍卫销售目标的实现 坚韧不拔 积极进取 无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨 因为自己的情绪会感染给店面员工 店面员工的情绪会感染顾客 当店长满腹牢骚时 实质上就潜意识地成为店面员工完不成 目标的借口 店长只有保持积极进取的心态 才能积极 正面的影响和感染员工 只有让 他们看到店面的希望 他们就会变得更积极 第二条第二条 诚实正直的品格诚实正直的品格 诚实的品格是能力发挥的基础 它包括一个人的道德 品行 人格 作风 不为失败 找借口 不推诿责任 不贪图小利益 不在背后诽谤他人不搞小团体 是对公司诚实 也 是对个人诚实 店长必须具有良好的操守和道德品质 才能以身作则 店长必须多花心思 磨练自己 才能产生上行下效的效果 第三条第三条 强势的执行力强势的执行力 对于上级的指令 某项工作的安排等 等 店长应该不折不扣地执行 带领团队勇往直 前 在店长的权限范围内 面对任何问题 状况等都能当机立断 做事讲求效率 不拖拖 拉拉 第四条第四条 微笑开朗的心态微笑开朗的心态 作为店长 一定要活跃开朗 不要每天板着个脸摆着架子 做事情不要带情绪 每天要 开朗积极地穿越在员工和顾客之间 只有轻松地氛围才会让员工积极 让顾客舒服 开朗的 您做到以下几点了吗 郑州 有限公司 店长手册 第 7 页 共 56 页 每天早上先开口向你的 店面员工问好 提高说话的声音并且加快行动 洒脱地积极地表达自己的情感 如喜欢 赞美 敬佩 激动等 始终保持微笑 注意自己的服装和表情 给人干净利落 不做作的感觉 如果您还没有做到 那就从今天开始吧 第五条第五条 善于沟通善于沟通 与其说沟通是一门艺术 不如说沟通是一种尊重 一切高效的沟通实质上源于有效的倾 听 精要来说沟通只有两个关键 一是倾听 二是目的明确 清晰 简洁地表达 倾听时 不要打断对方的话 倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受 赢得对方信赖的过程 而目的明确 清晰 简洁地表达 是达成一致结果的有效方法 具体要求如下 当员工主动沟通时 店长要仔细倾听后给予反馈 这时店长要做到 要站在员工的立场和角度上 耐心地倾听员工的反馈 不能中途打断或拒绝 接受 并且 针对其最需要解决的方面 做出反馈 给予的反馈要明确具体 而不是模糊不清空洞的 反馈意见时 店长要用建设性 鼓励的口气 而不是说教 批评 积极反馈 要求就是论事 对事不对人 绝不能触及员工的尊严 当店长向员工传达某种信息或工作沟通时 这时店长要做到 目的明确 准确 清晰 简洁地表达 简单易懂 当听到反对的意见时 不要急于争论 先认真思考再做出决策 不论员工是什么态度 店长一定要表明自己的态度 譬如明确的工作事项安排 明确的工作量与标准 明确的时间完成要求 明确 的制度规定 与责任 明确 的目标 理解 同意 支持 不同意 保留意见等等 不明确表达自己对反 馈的态度和意见 对方 就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒 这样就会 影响沟通的质量 当店长要批评鞭策某位员工时 这时店长要做到 三明治 沟通法 所谓三明治 沟通法 是将沟通的核心内容像三明治一样夹在中间层 当向下属员工 提出建议尤其是批评性建议时 为了不让对方难受 提高心里对建议批评的接受度 表 郑州 有限公司 店长手册 第 8 页 共 56 页 达者最好在表达自己的核心意见之前 先对对方的相关方面的提高表示认可 哪怕是 微小的进步 店长一定要善于发现下属员工的微小进步 然后再说出自己的具体建 议和批评 在建议和批评表达完后 不要忘了对下属员工以希望和鼓励 以使下属员工 保持信心和愉悦的心情 不至于有被打击的挫折感 三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样 目的是为了治好病 改正错误 做好工作 但是为了让病人更容易吃下去 提高对批评及建议的 接受度 有利于改 善工作 而在药的外面裹一层糖衣 三明治沟通法流程图 第六条第六条 敢于承担责任敢于承担责任 管理学著说 伴随权利而来的永远 是责任 一个人的权利越大他的责任就越大 总 经理肩负起企业存亡的责任 肩负起员工就业的责任 而店长肩负起 店面存亡的责任 有 句话说的好 没有无能的兵 只有无能的将军 作为店长 我们有责任有义务 这样去做去思考 如果店面工作氛围不积极 那就要先思考自己是不是每天在店面板着一副脸 是不是店面完不成销售目标就在员工面前 唉声叹气 是不是自己在员工面前 表露出对店面的发展毫无信心 甚至毫无希望 如果店面员工不团结 那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用 那就 要思考自己是否有效的解决员工的矛盾 平时是否注重团队氛围的塑造 该 怎么改进 如果店面员工责任心不强 那就要先思考自己的责任心怎样 该怎样去引导 第一步 表达认同 赞美微小的进步 关爱第一步 表达认同 赞美微小的进步 关爱 第三步 表达鼓励 希望 信任与支持第三步 表达鼓励 希望 信任与支持 三三 明明 治治 沟沟 通通 法法 第二步 批评做的不好或需要继续改善的地第二步 批评做的不好或需要继续改善的地 方 并提出具体建议和要求方 并提出具体建议和要求 店长的有效沟通店长的有效沟通 郑州 有限公司 店长手册 第 9 页 共 56 页 如果某个员工执行力差 那就要先思考 自己是不是在安排 某项工作时和员工 沟通不明确传达不清晰 工作完成 没有给出明确的 标准要求和完成时间 在 执行过程中是否进行有效的监控 或者员工还没有具备完成这项工作的能力 该怎样去培养 或者自己没有足够的威信 或者 自己在安排这项工作时口气 太过强硬 员工有抵触情绪 不愿意执行 又该怎么改进 如果某个员工情绪糟糕 那就要先思考是不是管理的原因 该怎么改进 如果某个员工培训 结果总是很差 那就要先思考是不是 帮带没有足够的耐心 与细心 是不是帮带的方式不对 是不是还没有解决帮带及学习心态的问题 如果新员工总是离职 那就要先思考是不是对新员工不热情 新员工管理不到 位 团队氛围不好 该怎么改进 如果店面卫生总是很 差 那就要先思考是不是自己没有以身作则 或者布置 了卫生安排 却 没有及时督导检查以引起重视 敢于承担责任并改进 店长敢于承担责任的行为 不但带动了整个 店面员工的积极性 和 责任感 并且 对于店长个人来说也是 一种魅力的增值 第四节第四节 店长的执行力店长的执行力 郑州 有限公司 店长手册 第 10 页 共 56 页 所谓执行力 对于企业来说 指的是贯彻战略意图 完成预定目标的操作能力 是把企业战 略 规划转化成为效益 成果的关键 对于员工来说 执行力其实就是 做 的能力 能够准确的贯彻领导意图 及时 高效的完 成各项工作目标 为什么我们种下龙的种子 收获的却是一只跳蚤 为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离 这就是执行力的问题 关于店长的执行力 我们要解决 两个问题 一是店长怎样提高 店面员工的执行力 二 是店长怎样提高自身的执行力 第一条第一条 店长怎样提高店面员工的执行力店长怎样提高店面员工的执行力 1 店长对店面员工的期望 1 1 按时 高效的达成工作目标 1 2 自动自发 1 3 没有任何借口 1 4 敢于承担责任 2 店面员工的想法 2 1 不清楚该做什么 或不清楚做到什么程度 2 2 让做的都做了 2 3 以为已经做好了 2 4 已经尽力了 确实有困难 2 5 凭什么让我做这么多 上司有问题 3 在执行过程中 为什么会造成这样的意识 及执行偏差 呢 3 1 店长在传达某项决策或工作时 与执行者沟通不明确传达不清晰 或者工作 完成没有给出明确的标准要求和完成时间 或者没有突出工作重点 或者 没有给出具体建议 与指导 如果必要的话 尤其是在传达重要工作与新的任 务时 这属于店长的问题 导致店面员工 不清楚该做什么或不清楚做到 什么程度 郑州 有限公司 店长手册 第 11 页 共 56 页 3 2 在店长传达了某项决策内容或工作 后 执行者出于畏惧或其他考虑 不懂的 地方没有及时询问 或不懂装懂 这属于心理障碍 导致 让做的都做了 但很被动 效果不好 3 3 店长传达了某项决策内容或工作后 执行者没有认真思考 怎样去做 凭感 觉想当然认为理解了 没有及时了解细节和重点 这属于经验问题 导致 以为已经做好了 其实没有 3 4 在店长传达了某项决策内容或工作后 对决策内容或某项工作 不能理解 根本不知道从何问起 或从何做起 这属于能力问题 3 5 在店长传达了某项决策内容或工作后 执行者发现了问题 有疑问 但不愿 意提出来 这个属于态度问题 导致 凭什么让我做这么多 上司有问题 结果还是做不好 让店面员工执行力 在短时间内有所 提高 店长只要弄明白以上 5 个问题就够 了 简单吧 4 针对以上 5 个问题 我们应该这样做 4 1 在向店面员工传达某项决策内容或工作时 要准确清晰的传达 并且对工作 完成给出明确的标准要求和完成时间 突出工作重点并提出具体建议与指导 4 2 在向店面员工传达某项决策内容或工作时 善于观察执行者是否真的听懂 鼓励执行者多提出疑问 或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求 4 3 在向店面员工传达某项决策内容或工作时 避免经验主义 必要时要 对执 行者阐述某项决策内容或工作与以往 类似工作的核心区别及具体建议 4 4 对于自身能力差的员工 一是在委派某项工作 时 在用人的角度上 要视 此项工作的重要性而定 很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突 出的员工来做 二是注重在执行过程中及时监督 指导其执行情况 以防 出现更大的执行偏差 三是从长远来说 要注重对下属销售技能 专业知识 操作流程等 执行能力的培养 郑州 有限公司 店长手册 第 12 页 共 56 页 4 5 对于 凭什么让我做这么多 上司有问题 或者 想做就做 做一点就行了 的这类关于执行态度的问题 首先 要思考是不是自己在下属面前 还没有树立足够的威信 如果是 平时就要注意在各项重要工作上以身作则做出表率 在管理上不断提升自 己 在为人处事上积累人格魅力 再次 是不是自己在 安排这项工作时口气太过强硬或 方式方法不对 导致执行者有抵触情绪不愿意执行 如果是 那就要注意方式方法及提高 自己的沟通 艺术了 最后 如果是执行者一贯的态度做法 无组织无纪律 目中无人 经过 再三沟通考察 还没有改进 那么这样的员工即使有一些能力 也可考虑劝 退 第二条第二条 店长怎样提高自身的执行力店长怎样提高自身的执行力 店长怎样提高自身的执行力 自己修炼的同时 也可建议店面员工这么做 做最好的 执行者怎样做事呢 把握好如下几个环节 1 接受任务不走样 1 1 能体会上级意图 1 2 学会以复述的方式保证不走样 复述三要点 其一 千万不要假装听懂 没听懂没关系 问清楚再做没什么 这不 证明您能力就低 相反 多向上级提问题提想法 反而说明您有想法 但 如果没问清楚就做或凭 一知半解的 就做 是肯定执行不到位 的 那这就证 明你能力低了 所以 绝对要克服这种心理障碍 其二 在领导传达某项决策意向或工作时 用笔记录任务要点 要细 心 不要忘记 其三 及时向上级确认 如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充 2 四大方式提高 执行力 执行力水平的提高 不仅仅光靠自身能力基础就够了 还得 改善自己的工作 方法 许多人在做工作时往往是采取 拍脑袋 凭感觉 等方式去做 或者遇 到需要沟通和协调时 不去沟通或不懂得沟通和协调 就埋头做 这样的结果不仅 郑州 有限公司 店长手册 第 13 页 共 56 页 效率低 而且个人成长往往也会太慢 掌握了以下四种方式 就能把我们从上述状 态中解放出来 提升我们的工作效率 使我们的执行水平有很大的提高 联系 实际工作 2 1 拿不准的事情 问好再做 譬如在没有听懂或没把握时 2 2 第一次做的事情 想好再做 譬如在接受新的工作任务时 2 3 再次做的事情 固化优化后再做 譬如在接受类似的工作任务时 固化就是总结上次做这类事情的时候 好的地方是什么 再做的时候继 续保留 优化 就是指上次做的时候有什么缺点和不足 下次做的时候改进 和避免 只有这样才能一次比一次做好 而不是低效率重复 2 4 多方面要求的事情 沟通协调后再做 譬如这项工作需要跨店面抽调员工 协作才能完成时 3 拒绝 推 拖 空 漏 执行变轻松 3 1 绝不推诿 3 2 绝不拖拉 3 3 绝不空浮 3 4 绝不遗漏 绝不忘记 细心 郑州 有限公司 店长手册 第 14 页 共 56 页 第二章第二章 店长的日常管理店长的日常管理 第一节第一节 店长的工作执行细则店长的工作执行细则 当您看到这份表格的时候 您就 应该清楚自己每天每周每月要干些什么 它是方向的 指导 同时也是工作执行的提醒表 并引导你按照怎样的标准要求去做 希望它能够帮助 您提高工作效率 店长工作执行细则表 工作时间工作时间工作事项工作事项方式方法或要求方式方法或要求 员工到岗确认 出勤记录 检查员工仪容仪表 店面卫生环境 随时掌握店面购物环境和氛围 随时督导店面与员工违纪现象 现场指导纠正 随时检查缺货商品及原因 检查货架 端架等是否补满 随时检查商品陈列 来货后合理进行分工 清点 验收和上货 整个过程要在不冷落 顾客和保障店面安全的前提下有条不紊地进行 跟进当班当天指标的达成情况 及时采取有效措施 激励员工斗 志 有条不紊组织交接班工作事宜 随时检查店面安全管理防范工作 防火防盗 店面财务安全管理 及盘点监督等 随时处理顾客投诉 日常工作 工作期间随时掌 握整个店面的运 转情况 不能解决的工作问题须第一时间上报公司领导 并跟踪问题处理 结果 员工心态管理按 店长手册 标准要求执行 结合自己的管理风格及实际情况 团队建设 员工行为管理按 店长手册 标准要求执行 结合自己的管理风格及实际情况 郑州 有限公司 店长手册 第 15 页 共 56 页 员工激励管理按 店长手册 标准要求执行 结合自己的管理风格及实际情况 员工培训管理按 店长手册 标准要求执行 结合自己的管理风格及实际情况 新员工管理按 店长手册 标准要求执行 结合自己的管理风格及实际情况 员工流失管理按 店长手册 标准要求执行 结合自己的管理风格及实际情况 周二 参加公司例会 上报并领取店内所缺物品 用具 表单 上交 本期会员卡办理收据 领取上期会员卡 积极参会 做好会议 记录并做有效传达 安排人员彻底清理 店面桌椅 周三 召开店面周例会 时间段自定 但时长控制在 45 分钟之内 安排 人员清扫货架 清理货架死角及店内卫生死角 及时处理残次商 品 周四集中整理货品陈列 按照陈列的原则和要求摆放商品 周五 清洁沙滩玩具 清理沙滩内异物 沙滩洒水 深翻沙滩 对货柜 及店内容易产生蟑螂的地方进行消杀 每周工作 每天 新员工培 训期学习日程表 在新员工到来的第一个工作日内出示 新员工培训期学习日程表 并按要求执行 每月第一个周二 提交上月 盘点表 会员消费登记表 十大畅销产品统计表 10 日前向总经理办公室递交上月 考勤表 及 销售数据统计表 月最后一个周二填报 月工作计划表 每月报表 每次促销活动完 后的周二例会 填报 促销活动总结表 郑州 有限公司 店长手册 第 16 页 共 56 页 第二节第二节 交接班管理交接班管理 第一条第一条 目的目的 规范店面的交接班流程 做到问题处理的及时性和问题责任归属 第二条第二条 交接班会议交接班会议 每班店员接班时 由接班责任人组织接班会议 同时交班责任人也必须参加 交接班会议由接班责任人主持 不得由其他人员代劳 接班责任人应先查看 交接班记录表 了解上班所交接工作 会议主要内容如下 4 1 会议主持人问候 士气激励 亲爱的伙伴 大家下午好 回答 好 很好 非 常好 4 2 上一班责任人进行需继续跟进或需传达的工作交接 如单据跟踪 工作内容传达 待处理问题等 4 3 会议主持人致谢 会议结束 谢谢大家 祝大家工作愉快 第三条第三条 交接具体事项交接具体事项 1 商品交接 商品的价格在 元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品 每天上下班要对 贵重商品进行核对 如果对数量不符的 由上一班员工赔偿 2 备用金 自收银店 的交接 交接对一些大钞进行确认 以防假钞 备用金的金额确认 做好交接记录 一旦交接完毕并签字 出现假钞由接班责任人负责 3 工作的交接 需继续跟进或需传达的工作交接 如单据跟踪等 4 通报上一班的销售情况 5 如果是店长对交接班商品不引起足够重视 一旦被盗损失 店长个人要承担相应的连带 责任 郑州 有限公司 店长手册 第 17 页 共 56 页 第四条第四条 被盗商品责任划分被盗商品责任划分 1 在交接班的时候 下一班核查出上一班的商品被盗 由上一班按被盗商品会员价负责赔 偿 2 如果全员在店 出现商品丢失的 按被盗商品的会员价每人平均赔偿 第三节第三节 排班管理与技巧排班管理与技巧 第第一一条条 排排班班的的重重要要性性 如何合理安排排班人员 特别是对于员工较多的 店面来说 排一个合理有 效的班次 对于整体的销 售业绩提升会有一定 的帮助 第二条第二条 排班技巧排班技巧 1 根据人流量大小 时间段分批排班 人流量大的时间段多安排些员工 2 节假日的前一天 店内人员为奇数时 将多的一个人安排在当天晚班 3 新老员工搭配 新员工刚来 对 店面的情况 商品的情况还不是很了解 因此在排班的时候需 要搭配一位 经验丰富 处事沉稳的老员工 帮助提醒新员工 防止工作中因工作 内容不明 商品知识不明而出现的问题 同时也起到传帮带的作用 4 工作表现积极 的员工与表现相对差点的员工搭配 这种搭配 一方面让优秀员工帮助较差的员工 感染和影响这样的员工提高执 行力 形成潜在竞争机制 另一方面也让较差的员工认识到自己的不足 督促自己 自觉进步 从而帮助员工提高工作积极性 并逐步影响这部分员工走向积极正面的 心态 达到全面提高士气 5 不宜将老乡 同学 亲戚关系的员工安排在一起 公司遵照亲属回避的原则安排人员 因为这些员工的关系密切 在工作中容易 出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管 提醒或防范 都做老好人 不监 督 不管事 甚至上班时间谈笑风生 6 不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起 郑州 有限公司 店长手册 第 18 页 共 56 页 优秀是一种习惯 两位表现好的员工在一起会造成资源浪费 也没有真正让员 工发挥他们 榜样 的影响价值 两位表现不好的员工在一起工作 就可能出现因 对工作内容不 明 商品知识不明 销售技能不强 等而影响店面整体销售 出现漏 洞 就会造成隐患或风险 第四节第四节 周会管理与技巧周会管理与技巧 第第一一条条 周周会会目目的的 总结 沟通 计划 一些重要工作事项 了解员工心态及店面内的一些日常事务 贯彻 公司企业文化 让员工之间增强情感和友谊 提高团结 激励士气 第第二二条条 周周会会时时间间 每周三 具体时间 视店面营业情况而定 会议时间控制在 45 分钟左右 第三条第三条 参加人员参加人员 店面全体员工 第第四四条条 周周会会的的主主要要 内内容容 1 让全体员工大声宣读企业文化 要求 每一位员工轮流领读 加强对企业文化 建设 的参与性及主人翁态度的培养 2 传达公司例会的决议 促销活动 销售目标 会议精神等 3 公布上周的销售业绩 目标达成率 3 1 对店面上周销售业绩进行整体 分析与总结 3 2 对各班次销售业绩进行对比 找出差距的原因 由每位店员 汇报改善销售 业绩的方式方法 然后店长进行总结 并把这些改善措施 落实到实际工作 中去 落实 到组到人 3 3 对销售业绩突出 的个人或搭档 进行表扬 3 4 对销售业绩和销售技能 产品知识的掌握进步最快的进行表扬 4 公布下周的销售目标 把工作计划细分 到人 郑州 有限公司 店长手册 第 19 页 共 56 页 4 1 对表现好的员工表扬 4 2 对有所进步的进行表扬 4 3 对表现差的进行鼓励鞭策 5 商品管理情况 6 交代上周未完成的重要工作或未处理的问题 安排完成的时间和标准要求 责任 到人 7 工作心得 销售经验分享 8 相关培训 第第五五条条 周周会会技技巧巧 加强周会互动 员工才有兴趣 才有 投入感和参与感 1 主题讨论 店长给出一个讨论主题 主动发问让员工来回答 并鼓励员工发问 每位员工将上周工作 心得阐述出来 分享 工作心得与成功 经验 员工之间的 分享是一个提升荣誉感的很好机会 业绩好的员工会觉得这是个荣誉 而对业绩差 的员工不仅是一个学习的机会 更是一种激励 并且在讨论的过程中店长可以发现 人才 有意 训练培育人才 讨论主题可以有 销售技巧 销售心得 商品管理 商品陈列 收银作业 服务礼仪等等 2 复述法 譬如介绍完一类商品知识 以后 可以随意请一位员工复述一遍 这样不仅可 以让大家更加清楚地认识产品 而且还让第二个人也参与进来 活跃了气氛也锻 炼了人 3 问题法 店长提出一个问题 请 其中一位员工来回答 然后店长总结 大家分享 员工遇到一些问题时 可以使店长回答 也可以使其他人回答 大家分享 问题可以有 管理 产品知识 销售技巧 销售心得 商品管理 商品陈列 收 银作业 服务礼仪等 方面的问题 4 角色演练 郑州 有限公司 店长手册 第 20 页 共 56 页 譬如抽出一款商品 店长可以说 刚才已经讲过该商品的 知识了 到底怎 么在销售中运用 现在请你们其 中一位扮演销售员 另一位扮演挑剔的顾客 现场 演示下怎么推销这款商品 大家仔细观察 看他们有什么值得学习的地方 有哪些 不足 有哪些可以做的更好 这样就可以让所有的员工互动起来 互动是非常重要的 越多的员工参加 就意味着店面的气氛越来越好 一个优秀的店 长一定要让员工多说并乐在其中 在员工说完后要多鼓励 表扬 第三章第三章 团队建设团队建设 第一节第一节 店长在店面管理中的角色定位店长在店面管理中的角色定位 店面最宝贵的是人才 一切目标是由 通过店面员工的共同努力才能完成 人员管理是 店长管理的重中之重 管理的转变首先是管理观念的转变 首先 我们要明白店长在店面管理中是怎样的角色 希 望您能够认同这种角色 并转化管理观念 第一条第一条 店长首先是店面的管理者店长首先是店面的管理者 1 店面管理制度化标准化 店面管理首先必须制度化标准化 没有规矩 不成方圆 没有标准 就无法衡 量工作好坏 无法衡量好坏就是吃大锅饭 卡耐基有句名言 对于一个上班迟 到的人来说 您如果不惩罚他 那么工厂里其他所有人也就有了迟到的理由 这是一个很简单的道理 严师出高徒 店长须按照公司制度与流程标准严格执行 对违反规定 出现问题的员工 原则上按照公司的制度体系执行管理权 进行考核 与指导 2 操作人性化 管理并非 官 理 任何管理都是以人为中心 作为店长 绝不可以权压人 而是应当运用制度 如奖罚 培训 等来激发人心 制度是死的 具体工作中人文管 理是活的 需要店长的灵活运用 胡萝卜加大棒 两者有效结合 方可成功 3 工作目标衡量数字化 郑州 有限公司 店长手册 第 21 页 共 56 页 工作目标衡量数字化才能对 店面分解目标和实现总目标做出最直观的判断 也 是最重要的考核依据 店长如果能够做到管理制度化标准化 操作人性化 衡量数字化 并坚持 plan 计划 check 核查 action 行动 的方针 就一定能做好 店面管理工作 第二条第二条 店长更是店面的领导者店长更是店面的领导者 优秀的个人能力并不代表优秀的领导力 作为店长 必须具备优秀的领导力 这样才能 让员工产生信赖感 激发员工的工作欲望 信赖来自于员工对店长能力的肯定及对工作的热 诚 努力 责任感 人格及感情等 如果无法得到员工的信赖 仅靠权威 一味的打官腔 不但无法顺利推进工作 指挥员工 有时候会导致反效果 因此自身人格魅力的作用大于职 务权利 人格魅力产生权威 这是管理学 永恒的道理 店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面 1 待人 1 1 快乐积极 快乐会传染 一个性格开朗的店长 对待他人亲切 开朗 必将感染员 工 创造良好的工作坏境 店长对店员的态度决定店面员工对工作的态度 而团队良好积极的心态和工作态度 必定会传达给顾客 顾客感受到这种舒 服的氛围 自然就会常来惠顾 1 2 诚实正直 这永远是人与人交往最基本的品质 请您记住 小胜靠谋 大胜靠德 1 3 容人 人人都会有优点和缺点 对于某个方面 譬如销售技巧或专业知识比自 己强的人 不要嫉妒更不要压制 作为店长一定要容得下比自己强的人 适 当放权 让其充分发挥 对他们提出的宝贵意见进行鼓励和支持 这样的 店面才有发展 而实质上 能把能力比自己强的人用起来为 店面服务为 您所管理 其实你比他更强 只是每个人的长处不同而已 大海之所以壮 观是因为能容纳每一滴水 用人 作为上级不能看不到下属的缺点 也不能 老盯着下属的缺点 看不到缺点 会用错人 老盯着 会没人用 员工的一 次小错误 不应该揪住不放 而是要去引导 给他们留时间去改正 郑州 有限公司 店长手册 第 22 页 共 56 页 2 处事 要以身作则 店长不必要事事躬身必行 但是在工作的各个环节上必须以身作则 尤其是新 任店长 不但要讲究理论 更要 有实际行动 譬如最困难的工作 重要的工作 要 自己带头做 譬如加班要一直在员工身边 譬如创造销售业绩要起带头作用 譬如 商品陈列要亲自指导并动手 譬如看到 店面地面上有纸屑要亲自检起来等等 其实 管理就是一种影响力 您的言行举止 每一个细节的处理都会在员工眼里 您的威 信由此在不断积累提高 您的勤奋和行动力会潜意识地默化员工 员工的积极性在 不断地被您激发 调动 只有发挥了团队的工作效率 您的工作才会越来越轻松越 来越愉快 业绩越来越好 第三条第三条 店长是店面员工的教练员店长是店面员工的教练员 对每一位店面员工进行培训指导 员工感觉被领导重视并不断提高工作技能 他们才 有真正的归属感 责任感及成就感 您的店面就如同一个公司一样 只有培育了人才 您的店面才有了长久 发展的保障 郑州 有限公司 店长手册 第 23 页 共 56 页 第二节第二节 店长对店面管理的基本认识店长对店面管理的基本认识 第一条第一条 店长对店面管理的基本认识店长对店面管理的基本认识 没有完美的个人 只有完美的团队 编编号号错错误误的的认认识识正正确确的的认认识识 1 只关注自己直接贡献了什么关注为店面员工工作效益提高贡献了什么 2 单纯地处理出现的问题预测问题 提前预防问题可能带来的干扰 3 一个一个地解决单一的问题谋求系统化解决问题 4 指责下属无能或者不负责任指导 帮助 培养下属的工作能力及责任心 5 了解自己知道什么能够使别人明白什么 明白到具体的标准程度 6 强调自己说了什么说了很多遍强调使别人听懂了什么 7 强调自己学过什么学会了什么强调应用了什么产生怎样的价值 8 关注自己下达过什么命令关注自己的传达让下属产生了怎样的行动和改变 9 未经仔细思考就简单说 不 努力思考后再做出决定 10 只强调自己干了什么 要求自己明确自己干到了什么程度 达到了什么效 果 11 等待被安排什么具体的工作 主动寻找符合企业利益要求的能够促进 店面销售 的 能够体现自我价值的工作 12 抱怨为什么不受公司重视 思考怎样取得更有价值的成果 从而获得公司更大 的关注 13 面对批评 首先就想做出解释 甚至产生反感情绪 进行反驳 首先反省自己有没有错误 或者是有没有造成误会 的原因 14 发现错误就立马批评下属当不得不批评他人时 首先不是批评 而是认真的 郑州 有限公司 店长手册 第 24 页 共 56 页 核对事情 事实确认后进行私下批评指正 15 只能够给简单问题以答案要求自己对核心的问题进行本质性的思考 16 只能够单纯地完成某项任务 更努力地创造有利条件和相关体系环境 使完成所 有的任务都能够更加顺利 第二条第二条 店长的三种管理模式 如何影响员工来实现目标店长的三种管理模式 如何影响员工来实现目标 1 专制型 1 1 实现目标迅速 没有与员工 一起制定计划 1 2 短期的成功效应 1 3 长此以往业 绩会下降 员工没 有动力 店长 不在时 员工表现平平 2 合作型 2 1 员工高度参与到工作中来 最大限度发挥团队效益 2 2 发展员工的创造力和自发性 2 3 即使店长不在 员工也能 主动承担责任 将工作出色完成 3 放任型 3 1 完全的自由 民主会导致方向的迷失 3 2 能否实现目标存在巨大风险 3 3 员工只能自我促进 或导致局面混乱 第三条第三条 店长怎样去指正和责备及表扬员工店长怎样去指正和责备及表扬员工 1 什么情况下 需要指正或责备 1 1 当店员因为不会做而犯了错误 这时候指正是必要的 1 2 当店员因为知道如何做却仍然犯错误这时候责备是必要的 2 批评责备的步骤 2 1 运用 三明治 沟通法指出错误 2 2 聆听员工的解释 2 3 讨论原因和工作偏差的后果 2 4 对今后的行为改正达成一致意见 2 5 明确指出 以观后效 郑州 有限公司 店长手册 第 25 页 共 56 页 3 批评责备的原则 3 1 责备要对事不对人 3 2 用事实说话 不要冷嘲热讽 3 3 如果此事只需指正即可 就停止责备 3 4 不要在员工不在场的时候批评他们 3 5 责备尽量不要当着其他员工面进行 3 6 批评不要即兴而发 要事先准备好 3 7 责备员工的事不可授权 他人进行 4 如何表扬 4 1 直接地给出表扬 表扬要公开 4 2 不单单看重结果 也要认同员工好的意愿和所做的努力 4 3 视具体情况不同 给出的评价也不尽相同 4 4 实事求是地作出肯定 不过奖也不贬低 4 5 不要只肯定杰出的成绩 4 6 善于发现员工微小的进步 如果发现可以肯定的方面 不要保留 要让你的 员工知道 4 7 对一个人的肯定 不应该是对另一个人的责备 郑州 有限公司 店长手册 第 26 页 共 56 页 第三节第三节 员工心态管理员工心态管理 第第一一条条 员员工工良良好好的的职职业业心心态态 1 忠诚 员工的忠诚是店面发展的基石 一个自身能力强的员工 如果缺少对店面的忠诚 一 旦离职 对店面是一种大损失 一个自身能力差 但通过店面的培养 已经取得了明显进 步的员工 如果忠诚度差 也将是店面的一笔损失 因此 虽然公司招纳人才很重要 但 公司及店面培养员工忠诚度 留住人才更重要 2 责任心 员工的责任心直接影响其对工作的态度和工作完成情况 责任心就是一个人对自己的 所作所为负责 是对店面承担责任和履行义务的自觉态度 如果一个人没有责任心 即使 再大的能耐也做不出好成绩来 而有责任心的人即使能力不足 也会想办法解决问题 主 动处理好分内和分外的相关工作 有人监督无人监督都能主动承担责任而不推卸责任 3 进取心 进取心是驱动一个人获得成功的内在动力 进取心是员工对工作质量不断改善的追求 只有具备进取心的员工 才会主动不断学习操作流程 销售技巧及产品知识等 才会严格 要求自己 成功 出色的完成店长布置的任务 第第二二条条 塑造员工良好职业心态的方法塑造员工良好职业心态的方法 1 给予员工培训学习和提升的机会 提供培训学习和提升的机会 会让员工有被重视和被信任的满足感 成就感 也满 足了其进取心的需求 是具备进取心的员工渴望得到的 因此 店长一定要给员工发展 郑州 有限公司 店长手册 第 27 页 共 56 页 的机会 通过对其解读 沟通公司的培训体制及晋升激励机制 举例公司培训晋级成功 的案例 让他们看到确确实实的前途 2 充分授权给员工 信任是维持关系最基本的条件 如果店长充分授权给有能力的店面员工 员工自己 也会感到被信任 有了自主权 就像企业主人一样更好的工作 3 要及时激励员工 后面的章节将谈到如何去激励 4 为员工制定合适的职业规划 人应该生活在希望里 有目标才有动力 店长应该让每位员工看到希望 在工作中 感到温暖 除了为员工进行职业规划之外 也可以以朋友的身份为他们指明他们自己的 人生道路 这样会让员工静下心来 埋头向目标努力 与店面共成长共进步 第第三三条条 关关于于员员工工积积极极心心态态的的塑塑造造 员员工工心心态态表表 工作情景工作情景消极心态消极心态积极心态积极心态 犯错时这不是我的错 推卸责任知错就改 我错了要改进 成功时我起了主导作用 看不到别人的辛苦大家都很辛苦 是全体努力的结果 失败时点儿背 运气没有别人好努力不够 方法不对 继续找方法 出现问题时逃避 找借口面对问题 找方法 争取独立解决 做事时做了就是认真仔细 尽量完美 工作时工作辛苦 为了生存不得不做把工作当成一种娱乐 快乐 对别人挑剔 看其不足尊重 理解 包容 学习优点 别人取得成绩红眼病爆发做的真棒 终有一天我也要像她一样 别人遇到挫折幸灾乐祸安慰 鼓励 提供可能的支持帮助 工作作风拖沓 浮躁 投机取巧 小聪明立即行动 务实 配合工作不配合积极沟通 朝着共同工作目标奋斗 建议此表可以挂在店内显眼的 地方 让员工每天都看到 耳濡目染 逐渐养成好习惯 第第四四条条 店店长长塑塑造造员员工工积积极极心心态态的的 4 个个方方法法 1 积极心态在于引导而非 家长式 教条式的说教 郑州 有限公司 店长手册 第 28 页 共 56 页 许多领导者在与员工谈话均有同感 即 我这么苦口婆心 他为什么毫无感觉 甚至他还会有抵触心理 现代人都渴望获得理解 作为一名员工更希望有人能倾听他的心声 而非家长式 教条式的说教 因此在塑造员工积极心态时 要多倾听 多赞美 多鼓励 少批评 其实 每个人都 有优点 只要你仔细去发现 并 肯定他们自身独特的品格 让他们 找到事情好的一面 并以关怀之心告诉他们你的真实想法 如果能做到这样 员工自 然认为被理解 被尊重 做起事情来就会更积极主动 更有乐趣 2 店长带头营造一个积极的环境 近朱者赤 近墨者黑 一个拥有积极心态的个体或团队 总是有很有效的 影响和感染他人 尤其是 店面的最高负责人 因此 工作之余 店长应该尽量多与 员工快乐融洽的聊天 给他们创造一个轻松 快乐的环境 用自己开朗 颇具亲和力 的人格魅力来影响员工 让他们更乐观更积极 3 让员工在工作中找到满足与成就感 店长一定要及时发现和肯定员工每天 每一个细节每一个微小 的进步 及时给 予表扬和支持 这不仅可以促进与员工关系的和谐 更重要的是能激发员工自觉发挥 才能的心理 把工作做得更好 4 解决员工后顾之忧 员工的后顾之忧一般主要来自于家庭和生活的困境 一个有后顾之忧的员工不可 能全心的投入工作 作为店长要细心观察员工的变化 除了常规的精神安慰之外 也 应该在自己能力范 围内给予一定的帮助 一次真诚 的沟通一个真心的帮助 不仅可 以帮助员工度过难关 更能赢得一片人心 第五条第五条 请您坚决不要做扼杀员工积极性创造性的请您坚决不要做扼杀员工积极性创造性的 人才杀手人才杀手 有一些管理者经常用言语 行动以及表情 伤害甚至是扼杀员工积极性 创造性 回 想一下 你是否曾经用过以下语句 你能行吗 算了 还是我自己来吧 这么点小事都做不好 你怎么回事 又犯错了 他做事让人不放心 交给他的任务没一次做好过 我看他没戏 郑州 有限公司 店长手册 第 29 页 共 56 页 如果你用过以上类似的语言 那么作 为店长就要自我反省一下了 而且以后不要再说 了 另外 请不要总板着一张脸 板着一张脸那不代表威信 你对员工冷淡 不耐烦甚至不 屑一顾 这样会让员工失去信心 从而导致丧失积极性进取心 这个世界没有真 正的天才 大多数人的智力都差不多 每个员工都有无限的潜力 只有 被您挖掘出来 并让其为你所用 那么必然会创造更多的价值 第六条第六条 请您记住积极向上的表达习惯请您记住积极向上的表达习惯 真诚地说一声 您辛苦了 真诚地说一声 谢谢您 真诚地说一声 你真棒 由衷的地说一声 这个主意真好 一个认可与信任的眼神 一次祝贺时忘情的拥抱 一阵分享员工成功的开怀大笑 写一张鼓励员工的别条 及时回复一封员工的邮件 员工生日或过节时 一条短信的祝福与问候 一件小小的礼物 一次无拘无束的郊游或团队聚 会 郑州 有限公司 店长手册 第 30 页 共 56 页 第四节第四节 员工行为管理员工行为管理 店面主要有如下四个行为需要管理 员工责任心的管理 员工争吵行为的管理 员工 抗拒改变的管理 第一条第一条 员工责任心的管理员工责任心的管理 员工的责任心体现在三个阶段 一是做事情之前 二是做事情的过程 三是事情做完后 的结果 第一阶段 做事情之前要预测到结果 第二阶段 做事过程中尽量控制事情向好的 方向发展 第三阶段出了问题敢于承担责任 店长要针对这三个阶段进行 综合治理 多 管齐下 的责任心教育 责任心管理 的主要方式方法 1 严格执行公司制度与操作流程 每个人都或多或少有惰性的 严格的管理制度可以在一定程度上管理员工的行 为 有了最基本的约束 让其对工作更有责任心 2 有效执行公司各项监管 督导考核机制 制度是死的 有了制度 没有人监管 等于没有制度 店长要对员工的行为进 行监督管理 3 以身作则 从心而入的教化 仅有流程制度 和监管 员工也未必一定就按照流程和标准 去做 如果说管理 流程和标准是 硬性的约束 那么行为教育是让员工自愿接受约束 起到春风化雨的 作用 这就是教化的作用 行为教育最好的方式就是 领导身体力行 想要员工有责任心 作为店长必须 郑州 有限公司 店长手册 第 31 页 共 56 页 以身作则 起到模范的作用 只有领导负责任 员工才会负责任 第二条第二条 员工争吵行为的管理员工争吵行为的管理 店面的员工由于年龄 工作性质 等差异 或者由于各项流程制度的执行问题 等 难免 会产生一些矛盾 而这种现象影响工作氛围 阻碍团队进步 作为店长一定要起到缓解员工 矛盾 加强员工凝聚力的作用 解决员工争吵行为的方式方法 1 了解发生冲突的原因 根据员工的性