客户服务管理制度.doc

1 目目 录录 第一章 客户服务组织结构与岗位说明书 2 一 客户服务部组织结构 2 二 客户服务部岗位说明书 2 第二章 博瑞智售后服务宗旨和服务目标 6 一 博瑞智售后服务宗旨 6 二 售后服务目标 6 第三章 博瑞智售后服务的两个原则和一个界限 7 一 博瑞智售后服务的两个重要原则 7 二 一个界限 指我们售后服务工作的边界线 8 三 我们责任范围划定的原则 8 第四章 博瑞智客户服务管理 9 第一节 客户服务信息管理 9 一 客户信息管理工作标准 9 二 客户档案管理工作标准 14 第二节 售后客户跟踪服务管理 19 一 售后客户跟踪服务标准 19 二 售后客户跟踪服务流程 20 三 售后客户跟踪服务管理制度 21 四 售后客户跟踪服务管理表单 23 第五章 博瑞智售后服务质量的评估 因素分析及改善策略 25 第一节 售后服务质量的评估 25 一 客户的满意度评估 25 二 客户满意度调查管理 25 三 企业服务效能自我评估 27 四 售后服务质量评估表单 28 第二节 影响客户满意度的因素分析及改善策略 31 一 服务人员态度及沟通能力 31 二 服务人员专业知识水平 31 三 顾客参与程度 31 四 客户预期服务质量 32 五 改善策略 32 2 第一章第一章 客户服务组织结构与岗位说明书客户服务组织结构与岗位说明书 一 客户服务部组织结构一 客户服务部组织结构 以分工协作 统一指挥 合理管理 权责对等和协调有效等为 原则 根据公司经营特点及规模设计了以下客户服务部组织结构 客户服务经理 客户信息管理专员 售后服务专员 二 客户服务部岗位说明书二 客户服务部岗位说明书 根据以上客户服务部组织结构设计 分别对客户服务经理 客 户信息管理专员 售后服务专员的技能要求和岗位职责进行说明 1 1 客户服务经理的岗位说明书 客户服务经理的岗位说明书 岗位名称 客户服 务经理 所在 部门 客户服 务部 直接 上级 总经理直接下属 信息管理员及 售后服务专员 内部协作营销部 管理部外部协作外部客户 工作职责 制定并推进实施全面的客户服务战略 客户服务方案 有效管理客户服务部 督促并 指导客户服务提高服务品质 职责与工作内容 制定客户服务部产品发展战略及发展目标 了解同行业发展动态及客户要求 制定客户政策 职责一工作 内容 组织实施客户服务方案 组织客户服务团队建设 职责二 工作进行客户服务人员日常管理 3 上报人员需求申请 与管理部协调做好人员招聘工作 组织客户服务人员培训 提高其工作能力 内容 向部门员工提供管理制度 总体规划的咨询与指导 制定 提交客户服务工作方案 根据公司经营发展形势 制定相应的阶段性客户服务工作方案职责三工作 内容随时与营销部进行有效沟通 配合营销部完善客户服务工作 监察客户服务重点工作 监督检查客户服务部员工的工作 对客户档案进行管理 处理重大客户服务投诉案件 跟踪客户投诉处理结果 对重要客户进行跟踪 监督客户满意度及忠诚度管理 职责四工作 内容 监督客户服务部人员对重点客户进行二次销售开发 任职资格 1 专业及教育水平 企业管理等相关专业 本科以上学历 2 工作经验 3 年以上客户服务管理经验 3 技能要求 熟悉现代客户服务管理模式 结合企业发展状况和市场发展趋势 制定有效客户管理战略 协调客户服务团队工作 完成总经理下达的客户服务任务 熟悉客户服务部组织结构设计 优化客户服务流程 合理调配客户服务人员比例 与客户 上级 其他部门及下属进行有效沟通 安排客户服务任务 掌握较强的客户服务技巧和服务意识 具有良好的口头及书面表达能力 2 2 客户信息管理专员岗位说明书 客户信息管理专员岗位说明书 岗位名称 客户服务信息 管理专员 所在 部门 客户服 务部 直接 上级 客户服务部 经理 直接 下级 无 工作职责 负责客户信息收集事项 建立客户信息库 职责与工作内容 协助客户服务经理制定客户信息管理制度 建立信息库 有效管理客户信息 了解客户信息收集及整理流程 职责一工作 内容 掌握从客户资料中提取有效信息的方法 4 制定客户信息管理计划 分析客户信息 进行客户信息整理 进行客户信息收集工作 客户信息来源 营销部上报 电话营销收集 分析判断各种客户信息的内容 可信度 使用价值等 职责二工作 内容 将客户资料的分析结果提交客户服务经理 提供决策依据 负责客户分级管理 制定客户消费潜力等级制度 核查客户信息的准确度 针对客户情况确定其消费潜力等级 对客户资料进行筛选 分类 归档 职责三工作 内容 对客户信息使用 保密等提出要求 任职资格 1 教育水平 本科以上学历 2 技能要求 熟悉产品知识 报价 核心卖点及客户定位 掌握竞争对手产品的功能 报价及核心竞争力 熟悉客户信息收集渠道及信息整理方法 具有较好的客户信息分析方法 掌握客户沟通技能 客户服务礼仪 3 3 售后服务专员岗位说明书 售后服务专员岗位说明书 岗位 名称 售后服 务专员 所在部门客户服务部直接上级客户服务经理 直接 下级 无 工作职责 完善客户服务经理下达的各项客户服务任务 为客户提供满意的售后服务 职责与工作内容 协助客户服务经理制定售后服务制度 对客户服务部当前的售后服务情况进行全方位评价 制定 修改和实施相关售后服务标准 计划和政策 职责一工作 内容 制定客户服务优惠政策和激励策略 职责二负责售后服务工作的开展 5 定期对各类客户做课后服务 处理客户的信息咨询 通过各类信息平台组 织 安排见面咨询 家长沙龙等群体活动 为客户解疑并实现二次销售 整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息 将其分类整理归档 工作 内容 及时处理客户抱怨和投诉 调节售后服务纠纷 参与售后服务能力提升训练 参加售后服务人员规范用语 岗位职责 技术及售后服务流程的培训 参与售后服务人员的服务水平和工作效率的绩效考核 职责三工作 内容 对相关设施设备做好日常维护 保证沟通渠道畅通 加强售后服务跟踪管理 对客户售后服务实施全程跟踪 对售后服务方案不足之处进行改善 随时搜集并记录客户资料 职责四工作 内容 建立客户信息库 便于调用客户信息 并与客户信息管理专员随时沟通 完善客户信息库 任职资格 1 教育水平 本科以上学历 2 技能要求 熟悉售后服务标准 对企业售后服务政策进行解释 熟悉产品知识及优势 掌握竞争对手产品知识 价格及竞争优势 掌握电话接听礼仪及售后服务流程 积极收集 整理客户意见和建议 掌握客户拜访礼仪和技巧 有效控制售后服务费用 6 第二章第二章 博瑞智售后服务宗旨和服务目标博瑞智售后服务宗旨和服务目标 一 博瑞智售后服务宗旨一 博瑞智售后服务宗旨 客户受益与企业效益并举 博瑞智售后服务是对主体培训课程的延续和完善 旨在将培训 效果最大化的同时提升客户满意度 以完备的课程后续服务来深化 专业服务的品牌形象 增强品牌的市场竞争力 让客户受益与企业 效益并举 二 售后服务目标二 售后服务目标 1 根本目标 增大企业效益 后续服务是企业的经营活动的重要组成部分 后续服务活动的 最终目标和企业经营目标必然是一致的 所有的服务活动必须以此 为主旨而展开 2 市场诉求目标 品牌塑造和提升 服务活动是企业文化的外显 市场份额竞争是认知诉求的竞争 深入人心的品牌形象将成为博瑞智教育的生命线 3 操作目标 创设二次营销的平台 课程后续服务活动的开展 是对企业资源的整合和充分运用的 过程 为营销搭建平台 是实现企业收益的重要途径 4 评估目标 为客户解决问题 解决问题是硬道理 服务工作解决问题的能力最终决定服务的 7 效果 这是可以被具体评估的目标 第三章第三章 博瑞智售后服务的两个原则和一个界限博瑞智售后服务的两个原则和一个界限 一 博瑞智售后服务的两个重要原则 一 博瑞智售后服务的两个重要原则 1 原则一 售后服务计划为营销计划服务 我们售后服务的活动计划 包括活动内容和形式 都要紧密配 合公司的阶段营销计划 根据营销计划制定服务活动计划 为营销 的开展铺设平台 具体参考张飞亮总经理编撰的 博瑞智教育项目 运营手册 口碑营销部分 2 原则二 全员全程诉求后续服务的价值 服务的全过程都是我们对客户进行价值诉求的过程 我们的产 品是培训课程 是无形的服务产品 需要引导消费者从服务产品的 效能和价值的角度而非服务成本的角度来理解定价 我们的后续服务是主题课程的眼神 消费者 甚至我们自己 会习惯性的类比工业产品的售后服务来理解 一提到 售后服务 给人的印象是 免费的 附赠的 对企业来说是 赔本的 一方 面 消费者会因此感觉到获得实惠 从而为品牌形象加分 另一方 面 免费的 附赠的 往往会暗示着不重要的 没有太多价值的部 分 所以全员全程对后续服务的价值进行诉求非常重要 当客户感 到售后服务重要 有价值 甚至超值时 会珍惜感恩 积极参与 与我们建立信赖关系 有了客户的认同和参与才能保证服务活动有 效 实现服务宗旨和目标 8 二 一个界限 指我们售后服务工作的边界线 二 一个界限 指我们售后服务工作的边界线 爱心无限 服务 有线 做专业顾问 不做万能顾问 博瑞智教育产品品质经过了十年的市场考验 是效果显著 品 质一流的教育服务课程 但我们的课程不是万能弹药 课程解决出 问题的能力是受非常多不可控因素的影响的 后续服务中我们的亲 子顾问总希望帮助解决更多问题 甚至一切问题 这样的心态非常 容易导致我们在与客户互动中 过界 不做万能顾问 负责服务的 亲子顾问才不会在工作中遭遇没有辩解的困扰 三 我们责任范围划定的原则三 我们责任范围划定的原则 不帮办代替 不做万能顾问 把责任还给家长 1 两个常见误区 指导和建议过于具体 给家长的事情拿主意做决定 2 正确的方法 和家长沟通时 慎提过于具体的操作建议 多做教育原则和方 向的建议 建议的具体程度根据服务人员的专业能力水平酌定 不为客户做决定 我们的客户多数是家长 在家庭教育问题上常常是无助而焦虑 的 当客户给予我们充分信任时 要注意不能以决策者的姿态帮助 客户 决策者应该是责任的承担着 即客户自己 我们能做的是提 供专业建议 帮助他更好的决策 9 第四章第四章 博瑞智客户服务管理博瑞智客户服务管理 第一节第一节 客户服务信息管理客户服务信息管理 一 客户信息管理工作标准一 客户信息管理工作标准 客户信息管理标准 客户信息管理 内容 步骤执行标准 1 1 内部资料 包括 1 公司历年客户名单 2 公司内部营销人员提供的客户名单 客户信息调查 1 2 外部资料 包括 1 各协会提供的客户资料 2 学校 社区等团体提供的客户资料 3 通过媒体宣传获得的客户资料 2 1 根据信息分类 建立理想目标客户评价标准 确定最佳预期客 户 2 2 客户信息管理专员对这些信息进行有效分析归类 确定最佳预 期客户 通过电话联系 将其转化为客户 客户信息整理 2 3可以根据每位客户的个性特点 提出最佳服务方案 3 1按照建立营销关系的时间顺序 对客户咨询及服务进行登记 客户信息利用 3 2 建立客户资料卡 客户管理卡 客户地址分类表 客户登记分 类表及客户投诉记录表等一系列信息卡 以备查用 10 客户信息管理流程 客户服务部 客户服务经理 总经理 开始 客户信息管理流程说明 序号节点责任人相关说明相关文件记录 1信息收集 根据 客户信息管理制度 组织相 关部门 广泛收集客户信息 客户信息管理 制度 2信息分类 按照地域 时间等类型 及时对收集 的客户信息进行分类 3汇总分析 将客户信息管理情况进行汇总 对整 理 利用的有效性进行分析 4改进工作 客户服 务部 改进信息管理设计的各项工作 使信 息收集 整理更加有效 信息收集 改进工作 定期总结 结束 审核审批 审核审批 信息分类 汇总分析 11 客户信息管理制度 名称客户信息管理制度页码 第一章第一章 总则总则 第一条 目的 为对客户信息进行科学有效的调查 明确客户信息整理的方法 提高客户信息整理效 率 特制定本制度 第二章第二章 客户信息调查 即客户信息收集 客户信息调查 即客户信息收集 第二条 个人或家庭 调查个人 家庭 的姓名 年龄 地址 电话 职业 兴趣 家庭情况 孩子姓名 性别 年龄 存在问题 与本公司交易的日期 信用状况 付款条件 付款日期等 第三条 客户信息调查流程如下 明确调查目标 制定每日 每周 每月收集客户信息的计划 确定收集方法 上门走访 电话沟通 编制调查话术 确定调查区域 实地考察 整理资料 汇总调查结果 第四条 客户信息调查方法 1 人员走访法 针对大客户 学校 社区等 的走访 要事前详细规划人员走访的时间 全面收 集走访对象的资料 做好走访的前期准备 零散客户 个人客户 的信息调查要安排营销 人员准备好相关资料 估计客户可能提到的问题 对产品知识做专业培训 在传统节假日或与客户自身有关的重要日子 进行走访或电话问候 并根据情况 赠与适值的礼品等 在走访中认真听取客户所提出的问题 要求和建议 能当场答复的一定当场答复 不能当场答复的 回来后要及时分析 协调与汇报 并将最终结果及时向客户反馈 2 电话调查法 即电话营销对客户信息的收集 12 列出电话调查对象的清单 做好时间安排表 制定清晰的通话达成目标 将可能用到的资料备齐 了解在电话中将提的问题 估计客户可能提到的问题 做好回答客户问题的准备 清楚客户调查的最佳时机 第三章第三章 客户信息整理客户信息整理 第五条 对客户信息进行初步分析 有效鉴别 找出重点客户 确定客户信息文件 检查客户信息的具体内容 确定每个要素的确切含义 挑选客户信息要点 考察信息的及时性和可靠性等因素 第六条 将客户信息填入制定规格的客户档案表内 随时注意客户信息变化 并及时 予以修正或增补 第七条 对客户地址 经济能力 价值观等进行分析 掌握深度客户情报 第八条 以科学 系统的方法 依据服务的层次与要求 消费额度 消费项目 受益 程度等 对客户信息进行动态处理 有机归类 以便于指导客户服务工作 第九条 确定客户访问计划 客户服务人员应对客户访问工作制定周密的访问计划 访问次数 时间依客户不同类 型而有所不同 第四章第四章 总则总则 第十条 本制度由客户服务部负责解释 第十一条 自 年 月 日起实施 编制审核批准生效日期 客户信息管理表单 1 客户信息调查表 性别出生日期年龄调查时间 家长姓名 13 性别出生日期年龄调查时间 孩子姓名 家长工作单位收入状况电话 问题 1家长急需解 决的问题问题 2 家长态度 好 一般 良 差 家长满意度 满意 一般 不满意 总体意见 公司应采取的措施 2 客户信息资料表 家长姓名地址电话 性格出生日期 兴趣家长特点 学历 孩子姓名年龄性别出生日期 性格 兴趣 特长 学习成绩 所上兴趣班 孩子特点 存在问题 经济状况意愿强度 非常强 强 一般 差 3 客户销售信息日报表 家长姓名销售金额折扣金额毛利额毛利率 4 优秀客户统计表 14 家长姓名 月消费 总额 季度消费 总额 年消费 总额 优惠产品 及价格 年消费 毛利 备 二 客户档案管理工作标准二 客户档案管理工作标准 客户档案管理标准 客户档案管理 内容 步骤执行标准 1 1从时间序列来划分 包括老客户 新客户和未来客户 1 2 从交易过程来划分 包括曾经有过交易业务的客户 正在进行 交易的客户和即将进行交易的客户 1 3从客户性质来划分 包括各中小学校 社区团体 个人客户等 客户档案管理 对象 1 4 从交易数量和市场地位来划分 包括大客户 交易时间长 交 易量大等 一般客户和零散客户 2 1 客户基本资料 包括姓名 地址 电话 职业 子女姓名 年 龄 性别 2 2客户特征 即亲子关系中存在的主要矛盾 急需解决的问题等 客户档案管理 内容 2 3 消费情况 包括目前和以往的消费实绩 存在的问题 消费潜 力等 3 1 客户信息归档实行 月归档 和 年归档 制度 即每月底和 次年的一月份为客户信息归档期客户档案的收 集与整理 3 2 由客户信息管理专员分别向营销部及售后服务专员收集应该归 档的原始客户信息 并负责及时归档 4 1 客户档案的分类根据客户性质来划分 每一类客户内部再根据 时间序列划分 即老客户 新客户 未来客户 客户档案的分 类与归档 4 2客户信息的归档每月一次 次年一月份再做年度归档 15 客户档案管理流程 客户服务部 客户服务经理 相关部门 客户档案管理流程说明 序号节点负责人相关说明相关文件或记录 1建立档案 客户服 务部 根据客户档案管理制度 建立客户档 案 客户档案管理 制度 2借阅申请相关部门向客户服务部提出借阅申请 由客户 开始 办理借阅手续 办理归还手续 检查 提出处理意见 问题处理 建立档案 过期销毁 销毁处理 处理情况反馈 结束 借阅申请 归还申请 审批 提供支持 审批 审批 16 服务部确认该部门符合借阅要求后 才可办理借阅手续 3归还申请 客户档案使用完毕后 及时将所借阅 的客户资料归还客户服务部 由客户 服务部确认借阅信息完好无问题后 办理归还手续 4检查 客户服务 部 定期对客户信息档案进行检查 如果 发现存在问题 则提出处理意见 经 客户服务部审核后 报总经理审批 5提供支持相关部门 为客户服务部处理档案存在问题提供 各方面支持 6过期销毁 一旦发现客户档案为过期档案 就立 即上报 申请销毁 7销毁处理 提出客户档案销毁请求 呈报客服部 经理审核后 报总经理审批 销毁请 求通过审批后 执行档案销毁处理 8 处理情况 反馈 客户服 务部 客户档案销毁后 及时向上级领导反 馈处理情况 客户档案管理制度 名称客户档案管理制度页码 第一章第一章 总则总则 第一条 目的 为进行科学的客户档案资料管理 提高客户档案管理质量 特制定本制度 第二章第二章 客户档案资料的内容客户档案资料的内容 第二条 客户最基本的原始资料 包括家长姓名 年龄 兴趣 爱好 电话 地址 收入情况 学历 孩子姓名 性别 年龄 兴趣爱好 特长 存在问题等 通过客户服务人员电话营销 售后服务及销售代表走访来收集 整理形成归档 第三条 关于交易现状的资料 17 包括客户的销售活动现状 存在的问题 后续消费潜力等 第三章第三章 档案的分类 整理及归档档案的分类 整理及归档 第四条 客户档案资料分为四类 编号并分别归档 第五条 客户基础资料包括客户信息资料表 客户背景资料及一切初始资料 第六条 客户的咨询记录 包括时间 付款额度 咨询内容 解答情况 客户满意度 等记录文件 第七条 客户投诉记录 包括时间 投诉内容 投诉问题解决情况 客户满意度等记 录文件 第八条 客户再消费记录 包括消费内容 时间 后续再消费潜力评估等文件 第九条 同行业发展趋势 包括与我公司同类型产品的基本情况 现行营销模式 客 户规模等一系列行业动态 第十条 每一大类需填写完整的目录 并编号 以备查询和资料定位 第十一条 客户档案分年度清理 按类装订成固定卷保存 第四章第四章 档案审批档案审批 第十二条 客户经理在提交档案前要认真审核 校对确保档案的真实准确性 第十三条 所有客户档案均要有对应营销员 客户服务部经理 客户信息管理专员签 字才可入档 第五章第五章 档案查阅档案查阅 第十四条 每位销售代表有权随时查阅自己所负责客户的档案记录 第十五条 总经理 销售部经理有权查阅公司所有客户的档案记录 第十六条 其他部门或人员需查阅客户档案时 需有总经理或客户服务部经理的审批 才可查阅 第十七条 客户档案属于公司保密资料 严禁外泄 第六章第六章 档案变更档案变更 第十八条 对客户在建档时不完善的资料 新的消费动态等进行补充 第十九条 对客户档案进行修改前要得到客户服务部经理的同意批示 并留存修改记 录和修改原因 第二十条 对错误和无用的客户信息 死档进行及时删除 对确定删除的资料也要有 一个月的保留期 确定删除时再行彻底删除 以免误删有用资料 18 第二十一条 每月召开一次客户档案补充更新专题会 确定月度重点关注的客户名单 每季度召开一次消费分析会 并根据客户消费情况 对其进行各类客史档案动态转换 并 做好各类客户上半年 下半年及年度消费的分析会议 第七章第七章 附则附则 第二十二条 本制度由客户服务部负责解释 第二十三条 自 年 月 日起实施 编制审核批准生效日期 19 第二节第二节 售后客户跟踪服务管理售后客户跟踪服务管理 一 售后客户跟踪服务标准一 售后客户跟踪服务标准 售后客户跟踪 服务标准 步骤执行标准 1 1 建立详细的客户档案 记录客户姓名 地址 电话 学历 孩 子姓名 年龄 性别 兴趣爱好 消费情况 咨询情况等等信 息内容 1 2 售后回访 了解课程内容使用情况 客户对课程本身及公司管 理等面的建议 1 3 建立联系通道 与客户保持经常性的联系 既有电话访谈 也 有上门拜访 了解客户真实的需求动态 客户跟踪方法 1 4 进行售后服务质量调查 通过电话回访或上门拜访等方式 请 客户填写调查表 2 1 将客户的意见进行分类 包括客户的建议 抱怨 对售后咨询 老师的评价等 2 2 客户服务部应统计客户咨询记录 疑难解答效果 对疑难问题 进行分类统计 出现频率最多的问题要加以重视 并针对这些 问题适时建议咨询老师举行客户沙龙或集体咨询会 2 3 对客户的建议或抱怨 情节重大的 应立即提请总经理核阅 及时加以处理 并将处理情况告知客户 情节一般的 可由客 户服务部自行酌情处理 并将处理结果以书面或电话形式通知 该客户 2 4 对抱怨的客户 无论其情节大小 均应及时安排人员予以处理 以示尊重和负责 客户意见调查 2 5 若有新课程 报告会 训练营等安排 应及时通知客户 为再 销售打好基础 20 二 售后客户跟踪服务流程二 售后客户跟踪服务流程 客户 客户服务人员 咨询老师 销售部 开始 收集客户资料 形成客户档案 查询客户购买信息 确定回访周期和 时间 客户回访 客户提供产 品使用情况 联系售后服务人 员咨询课后实际 应用问题 办理再次消费 手续 提供售后服务人 员无法解答的问 题咨询服务 征求服务意见意见反馈 服务质量总结 结束 提供客户资料 客户跟进 实现销售 21 售后客户跟踪服务流程说明 序号节点责任人相关说明相关文件或记录 1 形成客户 档案 详细收集客户的基本资料 交易资料等 初始资料 形成客户档案备用 销售部 提供大部分资料 客户资料信息 表 客户销售 信息日报表 2 确定回访 周期和时 间 根据客户购买产品的情况和客户回访规 范 确定客户回访周期和时间 并组织 实施 销售部给予必要的配合 3回访客户 客户服 务人员 按照既定的方案实施回访计划 了解产 品实用情况和服务提供质量 包括销售 人员的后续推销 咨询老师的咨询服务 客户回访记录 表 4 客户意见 处理 疑 难问题解 答 客户服 务人员 咨询老 师 根据客户的反馈意见以及客户在课程知 识实际应用中存在的疑难问题 客户服 务专员与咨询老师配合共同解决 客户意见表 客户咨询信息 记录表 5 征求服务 意见 针对客户回访中出现的问题以及问题解 决情况 进行再次回访 征询客户对公 司处理问题的意见 客户意见表 6 服务质量 总结 客户服 务人员根据实际的服务提供情况和客户意见 对售后服务质量进行总结 并提供改进 方法 三 售后客户跟踪服务管理制度三 售后客户跟踪服务管理制度 名称售后客户跟踪服务管理制度页次 第一条 为提供公司产品质量 提高售后服务水平 更好的获得客户满意 促进客户再 消费 特制定本制度 22 第二条 售后客户跟踪服务工作由客户服务部负责 第三条 售后客户跟踪服务工作的内容 1 整理客户资料 建立客户档案 在客户办完有关手续后 客户信息管理专员于两天内将客户有关情况整理制表并建立 档案存档 2 根据客户档案资料 分析客户需求 根据客户档案资料 分析客户对售后服务的需求点 找出服务内容 3 与客户进行电话 QQ 等联系 开展跟踪服务 询问客户课程知识的实际应用情况和对公司服务的建议 询问客户近期有无新的服务需求 介绍公司近期为客户提供的各种服务 特别是新的服务内容 介绍公司近期为客户安排的各类优惠 联谊活动 提供与产品相关的咨询服务 售后服务专员需与咨询老师配合完成此工作 定期回访客户 第四条 售后客户跟踪服务工作规定 售后客户跟踪服务工作由售后服务专员负责 售后服务专员在客户做过咨询后 两日内将相应的信息补充归档 补充归档的同时 分析客户的潜在需求 设计下一次服务的内容和时间 售后服务专员在客户实现消费后的 24 小时内通过电话方式主动联系客户 做第一 次跟踪服务 与客户充分交流 主动询问客户在课后的感受和收获 并征求客户对公司服 务和售后服务的意见 以示公司对客户的真诚关心 对客户谈话要点做记录 特别是客户 的要求和希望 为进一步的售后服务做准备和指导 在第一次客户跟踪服务三天后的 24 小时内 进行第二次跟踪服务的电话联系 初 步了解客户在对课程知识实际应用过程中出现的问题和疑难 并予以解决 如果售后服务 专员当时无法解决 应在两日内通过与咨询老师沟通 获得解决办法 并在当日告知客户 在第二次客户跟踪服务三天后的 24 小时内 进行第三次跟踪服务的电话联系 根 据前两次服务的情况 约请客户到公司做进一步的客户服务 目的是让客户增加对公司和 产品的了解 从而促成后续产品和服务的销售 23 每一次跟踪服务电话 包括客户打入公司的咨询或投诉电话 均应做好记录 并 将电话记录归档 第五条 售后服务专员不在岗时 由客户服务部经理指定其他人员暂时代理 第六条 客户服务经理负责监督 检查售后客户跟踪服务工作 并于每月对工作进行 一次小结 每年末进行一次总结 小结 总结均应提出书面报告 并归档保存 编制审核批准生效日期 四 售后客户跟踪服务管理表单四 售后客户跟踪服务管理表单 1 客户回访记录表 客户姓名联系方式 项次回访日期 时间回访方式回访内容 备注 该表单每位客户一份 作为售后服务人员历次回访的记录 附在 客户信息资料 表 后面 作为后续销售参考资料 项次 中填写本次回访是第几次回访 回访方式 中填写与客户联系的方式 电话 QQ 或其他 回访内容 中填写客户在课程知识应用过程中出现的疑难 及回访谈话要点内容 2 客户咨询信息记录表 姓名联系方式孩子姓名 项次时间咨询接待人咨询问题内容问题解决情况 24 备注 该表单每位客户一份 作为客户历次咨询的记录 附在 客户信息资料表 后面 作为后续销售参考资料 项次 填写本次咨询问题是第几个问题 时间 填写本次咨询的日期 时间 咨询接待人 填写接受客户咨询的具体人员姓名 咨询问题内容 填写客户 本次咨询主要向解决的问题和疑难 问题解决情况 填写本次咨询提出的问题 是否得到解决 客户是否满意 便于日后售后跟踪服务的开展 3 客户意见表 客户姓名联系电话反映时间 反映方式 电话 电子邮件 QQ 其他方式 登记日期登记人意见处理人 意见内容 处理结果 客户反馈 备注 该表单作为客户意见及投诉的收集表 由售后服务专员负责记录 归档 作为公 司提高服务质量的借鉴 客户提出的意见及投诉售后服务专员无法解决的 要及时上报 由总经理指定专 人负责解决 意见处理人 处填写本次问题处理 解决的具体负责人 客户反馈 处填写客户对本次意见 投诉处理结果的评价 25 第五章第五章 博瑞智售后服务质量的评估 因素分析及改善策略博瑞智售后服务质量的评估 因素分析及改善策略 第一节第一节 售后服务质量的评估售后服务质量的评估 一 客户的满意度评估一 客户的满意度评估 客户是否满意完全是主观标准 一般以问卷方式进行 二 客户满意度调查管理二 客户满意度调查管理 客户满意度调查流程 客户服务人员 客户服务经理 总经理 客户 设计调查问卷 寄发调查问卷 整理问卷 分析问卷 提交报告 审阅报告并备案 领导制定解决措施 制定详细解决措施并备案 执行解决方案 结束 填写问卷 返还问卷 客户满意度流程说明 开始 26 序号节点责任人相关说明相关文件或记录 1 设计调查 问卷 客户服务部根据以往的客户投诉 问题 客户提出的改善方案 设 计 客户满意度调查问卷 客户档案表 客户满意度调 查问卷 2 寄发调查 问卷 客服人员根据记录的客户档案 不定期的 通过电子邮件 传真等方式向客 户直接发放调查问卷 并给予客 户填写指导 客户档案表 客户满意度调 查问卷 3填写问卷 有客户以不记名的方式填写调查 问卷 客户满意度调 查问卷 4返还问卷 客户 客户可通过发传真 电子邮件等 方式返还问卷 客户满意度调 查问卷 5分析问卷 客户服务部对回收的问卷进行整 理 分析和归档 客户满意度调 查问卷 6提交报告 客户服务人 员客户服务部根据分析和归纳情况 撰写 客户满意度调查报告 客户满意度调 查报告 7审阅报告客服经理 审阅 客户满意度调查报告 并 备案 作为考核参考 客户满意度调 查报告 8制定方案总经理 根据 客户满意度调查报告 制 定相应的改进方案 客户满意度改 进方案 9细化方案客服经理 根据改进方案 细化总经理提出 的改进方案 并备案 客户满意度改 进实施方案 10方案实施 客户服务人 员 严格执行客户满意度改进方案 并定期总结和回顾 客户满意度改 进方案实施情况 表 客户满意度调查管理制度 名称客户满意度调查管理制度页次 第一条 目的 为加强对客户的沟通和管理工作 规范公司各部门对客户满意度调查工作的职责分工 27 特制定本制度 第二条 调查内容 1 客户界定 追求客户满意度是公司建立和实施管理体系的目标之一 公司满意度 调查的对象主要是孩子参加过各级中学生训练营的家长以及自己参加过各级家长训练营的 家长 2 客户满意度调查的内容 课程内容质量 客户服务人员满意度 课后跟踪服务满意度 咨询解答满意度 第三条 调查管理办法 1 客户服务部负责监视与统计调查结果 负责与客户的联系和沟通工作 2 通过定期与不定期回访客户主动征求意见 并及时做好记录 第四条 调查结果管理 客户服务部是客户满意度调查工作的管理部门 每半年负责整理满意度调查的记录 并根据调查结果 分析并提出相关工作的改进建议 第五条 附则 1 本制度由客户服务部负责解释 2 本制定自颁布之日起实施 编制审核批准生效日期 三 企业服务效能自我评估三 企业服务效能自我评估 服务效能是服务工作的有效性程度 实现了企业目标和服务工 作目标 则表示服务工作是高效能的 反之则说服务工作是低效能 是对企业资源的整合和利用不足 围绕服务工作的目标我们制定服务活动效能的评估内容如下 出席率 报名率 产品销售额 28 四 售后服务质量评估表单四 售后服务质量评估表单 1 客户满意度调查问卷 1 您对本公司客户服务人员水平的评价是 非常专业 基本专业 不专业 请告知我们为您提供服务的客户服务人员 的姓名 2 您对本公司客服人员处理问题和需求响应时间的评价是 很及时 及时 一般 不够及时 非常慢 3 您对本公司客户服务人员精神面貌的综合评价是 多选 诚信 热情 友善 高效 懒散 浮躁 4 您是否希望我们客服人员对您进行售后回访 希望 不希望 5 如果是希望我们进行回访 您希望我们每月的回访频率是 一次 二次 三次 更多 6 对回访的内容有什么要求 您可以写下您最关心的问题 我们可以针对您写的问题来 回访 7 您是否曾致电客户服务中心寻求帮助 是 否 8 如果回答是 您对得到的咨询或解决方案是否满意 满意 基本满意 不满意 请注明本公司客户服务人员对未能当场解决问题 的答复 9 您对本公司在服务工程中出现问题后的处理流程的评价是 多选 专业 顺畅 公正 尊重 谨慎 敷衍 拖沓 偏私 10 您感觉我们的服务有待改进的地方是 服务方便性 服务响应速度 服务态度 服务效果 服务水平 其他 29 11 您对本公司最满意的部分是 多选 服务质量 服务态度 服务流程 服务现场环境设施 服务时间 服务的跟踪处理 解决问题速度 解决问题质量 12 您对本公司客户服务的建议或意见 你的意见和建议对我们非常重要 50 字以内 13 您对我公司产品的评价和需求 您的评价和需求有助于我们改进课程的质量 以提 供给您更好的产品 2 服务效能自我评估表