博域通讯12316新农村服务热线系统解决方案.doc

深圳博域通讯 / 第11页博域通讯12316新农村服务热线系统解决方案一、12316新农村服务热线系统概述建设12316新农村服务热线系统落实党中央”建设社会主义新农村”精神的直接体现。随着现代信息技术的发展，农村信息化步伐的加快，过去传统的信息服务模式已不再适应农村经济发展的需要，必须建立规范统一的农村信息服务体系，提高信息资源的利用效率。12316新农村服务热线系统是农村信息服务的重要手段和途径，各级政府和领导都给予了高度重视。“加快农村信息服务体系建设”被列为全国“两会”的“一号提案”，也充分说明了建立农业信息服务体系的重要性。对基层农民来说，他们往往既是生产者，又是管理者和营销者，对管理决策信息、实用技术信息、市场信息、服务信息等有着巨大的需求。充分利用适合农村地区使用的多种网络体系和信息终端产品，根据用户类别和爱好定制用户所需信息，提供主动服务和会员服务，突出农村“个性化服务”和“多样化服务”的特点，对作好“三农”服务具有重要意义。12316新农村服务热线系统主要服务内容是，农民通过农业科技服务“110”热线把遇到的问题反映到就近的农业科技服务站（点），服务站技术人员通过电话给予解答或对来访农民给予指导，解答农民咨询的技术问题，并根据需要派技术人员到现场进行指导。对服务站技术人员解决不了的技术难题，通过农业网、星火信息网或专线电话把问题向市县农业技术专家团或省农业技术专家团求助。市县或省农业专家团专家通过网络或电话等方式对服务站技术人员给予帮助。博域通讯12316新农村服务热线系统解决方案以博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0为技术支持平台。博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能(将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上)、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席/短信/统计报表/维护管理工具/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块，实现了简单、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用，具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性；提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案；具有灵活的扩展功能及产品的高稳定性、高可靠性、高性价比、低维护等特点，经过了众多企业客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统以及政府部门语音服务（呼叫中心，CALL CENTER）系统的成功案例验证。同时，博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0具有IP远程坐席功能用户只需将原有座席的电话线插到一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的优质VOIP设备上，通过互联网，即可将该座席延伸/部署到全球任意地点，可以将下属职能部门/分支机构通过IP方式有效结合成为远端座席，从而轻松满足客户建设IP远程座席的需求,真正高效的利用分布式呼叫中心的优势来平衡负载，有效降低通话费用，提高客户的满意度，IP远端接入功能把分散在各地的客户服务高效的统一在一个呼叫中心平台上，为用户提供本地化的服务,客户只需支付本地市话费用以及IP分布式呼叫中心功能通过IP网汇接呼叫中心，实现呼叫中心网络化，通过IP网络把独立的呼叫中心进行跨区互联，实现统一控制、管理及监控。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的专业版，具有更高的性能价格比，是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术和一体化架构呼叫中心平台技术，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，已经大大超越了业界通常所说的CTI中间件产品的层次，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求；以其高可靠性、高稳定性和高性价比，为用户提供了完善的一体化呼叫中心系统解决方案。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。经过众多企业/政府机关呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用，无须外挂任何其它设备，在一台CTI通讯服务器上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。博域通讯12316新农村服务热线系统以网络资源和农业专家服务队伍为依托，是集农业科技、经济、卫生为一体的综合性农业科技信息服务平台，涵盖科技教育、卫生医疗、生态环境、投资贸易、法律法规等基础性和动态性数据库群及区域产业网的农业综合信息服务系统。借助于博域通讯12316新农村服务热线系统人工坐席软件子系统的话务转接功能，农业专家将通过电话/手机，及时为农民朋友解答技术、市场、政策等方面问题。博域通讯12316新农村服务热线系统作为先进的CTI技术的典型代表，以便捷的接入方式，人性化的服务和高效的客户信息管理模式，大大缓解农业企业、农业信息服务机构，在客户服务方面存在的矛盾。二、博域通讯12316新农村服务热线系统的业务功能 博域通讯12316新农村服务热线系统充分利用电话网络实现涉农信息的广泛传播，用户只需拥有一部普通电话或手机，拨打呼叫中心热线，就能轻松获取自己想要的信息。您可以选择自动语音导航服务、人工坐席服务两种服务方式。依托农业综合信息数据库，提供自动语音导航服务和人工坐席服务。人工服务是呼叫中心的主要服务方式，具有及时、便捷、信息全面、廉价等优点。自动语音服务（IVR）是一种“傻瓜式”服务，用户在语音导航的引导下，可以随时很便捷地查到以下农业科技咨询信息： 与农业有关的政策、法律法规及标准规范；农产品销售市场行情的动态信息； 农业环境信息：包括农业气象、病虫害、环境污染等信息，为农业管理决策奠定基础； 农业生产供应信息：包括种子、种苗、农药、化肥、农具、饲料及其原料等信息。 农业生产信息：包括种植面积、长势、产量、存栏量、管理状况等信息。 农产品销售和市场信息：各种农产品的销售数量、价格及各地农产品行情信息。 农产品加工信息：主要农业加工品的种类、生产规模及其市场状况等信息。 农业科技信息：种植、养殖、贮藏加工、植物保护、畜牧兽医等方面的技术信息；农业新技术、新产品、新品种等信息。 农业人才和劳务信息等。 例如客户打入电话时即听到欢迎词：“您好，欢迎拨打XX市12316新农村服务热线。人工服务请按0，农业政策法规请按1，农产品销售和市场信息请按2，录音留言请按3，传真服务请按4，转有关部门办公电话请按5,。 退出请按井号键”。一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0提供了可视化的IVR开发环境以及丰富的示例语音流程(在几个小时之内即可定制完成满足企业/政府部门实际需要的自动语音服务流程)。 借助于博域通讯12316新农村服务热线系统人工坐席软件子系统的话务转接功能，农业专家将通过电话/手机，及时为农民朋友解答技术、市场、政策等方面问题，实现用户与专家的直接交流。用户拨通电话后向坐席员提出问题，坐席员根据用户问题提取关键词，通过关键词搜索信息数据库，然后将搜索结果通过电脑自动播放给用户，或发送信息到用户的移动终端上。主要包括气象、土壤、品种、施肥、灌溉、农资、农机、病虫草害防治、特种种植、特种养殖、畜牧兽医、水产养殖、农产品加工贮藏、市场供求、行情分析、市场价格、政策法规、企业信息、专家信息等方面的内容。体现呼叫中心的客户服务职能，为客户带来专业的服务感受专业的语音导航系统（IVR）：当客户需要服务时，通常希望直接找到相应的部门。利用呼叫中心的语音导航系统，可直接接通相应的客服人员。这样用户自己选择服务内容，省去了用户要先向前台人员讲一遍再转接的麻烦，也提高了前台人员的工作效率。智能的队列管理功能：以往工作高峰期用户需要服务时，打客服人员的分机经常占线，客户只能无奈的一次次重拨，有的干脆直接挂机，从而影响了知识产权局的形象。 有了呼叫中心系统，当客户选择了相应的服务后即进入了服务队列，如果所有的客服人员都在忙，系统将为客户送上优美的音乐，并提示用户。例如，“您是本队列中第一个等待的用户，下一个空闲的坐席讲解听您的电话，谢谢您的耐心等待。”这样客户就知道大概要多久，就会耐心的等待而不会有任何的不满。即提高服务质量有提高工作效率。客户关系管理功能，客户来电资料自动弹出试想一下，当客户电话接通时，客服人员不但当场报出客户的姓名，而且清楚的知道他的单位、地址等信息，还可以马上可以看到该客户最近的来电信息，这不仅能让客户感觉到被尊重和重视，更能体现一种专业的服务，并且节约客户大量的介绍时间也提高了效率。这就是呼叫中心的来电弹出功能。体现呼叫中心的功能特色，为客户带来全方位服务感受转外线功能，实现与外部手机、固话的无缝对接：利用呼叫中心系统，有任何问题时，可直接将客户的电话转接到相关农业专家的手机/办公电话上，或者直接将某个分机转接到外线，保证每一个问题都可以让用户得到满意的答复。先进的智能匹配功能：当有电话呼入时，系统会自动在近期的通话记录中查找与之最后通话的坐席号码，马上提示用户并可直接为用户接通。很多用户会有可能针对同一个问题进行多次咨询，此时能够找到上次与之通话的坐席人员，不仅能够节省大量的用户与坐席间的重复沟通的时间，更能让用户感受到一种专业细致的人性化服务，同时也提高了工作人员的效率。“黑名单”及“白名单”功能：系统对呼入号码提供了细致的分类，通过设定对于某些具体号码可以进行呼入屏蔽功能，即“黑名单”。同时针对一些特殊用户或VIP用户系统则可以提供绿色通道，直接由专人接听，省去烦琐的流程，提供更便捷、优质、个性化的专业服务。强大的语音信箱功能：系统为每一个分机都提供了一个语音信箱，当客户打入电话而需要找的人员不在或有投诉时，客户都可以选择留言功能。留言可在分机上收听也可直接通过邮件发送到指定的电子邮箱，并可以在电脑上直接播放。便利实用的强大管理功能： 系统不仅对外提供强大的语音呼入处理能力，对内更有着良好的管理能力。通话详细报告（CDR）及全面的话务分析报表：系统提供了详细的通话记录，还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。灵活方便的实时电话录音：在同客户沟通的过程中，系统随时提供录音功能，可分为总是录音、需要时录音，为解决客户纠纷、考核坐席的绩效，提供了充分的依据。三、博域通讯12316新农村服务热线系统的物理结构 系统网络结构图如下：博域通讯12316新农村服务热线系统网络结构图博域通讯12316新农村服务热线系统人工座席软件示意图博域通讯12316新农村服务热线系统统计报表软件示意图博域通讯12316新农村服务热线系统统计报表软件示意图系统硬件组成:n 一体化交换机BYIPPBX(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)；n 人工座席使用的普通PC机若干台；n 话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；n 局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路）；n 数据库服务器(对于中小型系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器)；n WEB/EMAIL服务器（可选）；n 短信息网关服务器以及GPRS短信猫（可选）系统软件组成:l 底层支撑平台软件BYUNICCSS4.0；l 自动语音流程（IVR/IFR）应用软件BYUNICCIVR4.0，可定制可以利用产品内置的可视化的IVR流程图形编辑环境进行编辑定制；l 人工座席软件BYUNICCAgent4.0，可定制；l 统计报表软件BYUNICCReport4.0，可定制；l 业务应用网关软件BYUNICCGateWay4.0（可选），可定制；l 同步录音管理软件BYUNICCRecMan4.0（可选）；l 系统维护管理软件BYUNICCManager4.0；l TTS语音合成引擎软件BYUNICCTTS4.0（可选）；l 自动传真收发软件BYUNICCFAX4.0 （可选） ；l 系统通信实时监控软件 BYUNICCMONITOR4.0；l 短信平台软件BYUNICCSMS4.0（可选）三、博域通讯12316新农村服务热线系统部分成功案例1 郑州兄弟通信设备有限公司采用博域信源通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发河成功河南省商丘市农业信息入户工程咨询服务热线系统（新农村服务热线系统）（投入运行时间：2006年3月）合作时间/投入运行时间：2006年3月系统基本参数：30数字中继线路（中国7号信令）接入， 30路IVR，4个人工座席，4路同步录音，4路软传真简介：系统配置中国移动的30数字中继线路（中国7号信令），配置4个人工坐席；采用博域信源通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，郑州兄弟通信设备有限公司的DELPHI/.NET软件工程师（大专，以前开发过数据库应用软件但是没有接触过呼叫中心行业）在经过3天的二次开发培训后利用一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0内置的自动语音服务IVR模板流程以及人工座席软件/统计报表软件的模板源代码进行CRM（数据库应用）部分的二次开发。商丘市农业信息入户工程咨询服务热线系统（新农村服务热线系统）是河南省落实党中央”建设社会主义新农村”精神所建立的第一套“农业110”系统（新农村服务热线系统），获得了商丘市市委市人民政府以及河南省农业厅的高度评价，商丘市市委市人民政府以及河南省农业厅于2006年3月28日为本系统的开通举行隆重的剪彩仪式。2 贵阳黔普应用软件有限公司采用博域信源通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功贵州农经网客户服务中心系统/新农村服务热线系统4个E1数字中继线路接入(合作时间：2007年03月)合作时间：2007年03月贵州农经网客户服务中心系统/新农村服务热线系统的基本参数：120路(4个E1)数字中继线路接入，采用中国1号信令，120路IVR，8个人工座席，8路同步录音，16路TTS，4路软传真简介：贵阳黔普应用软件有限公司（简称黔普软件）为贵州省气象局开发建设的贵州农经网客户服务中心系统的主要业务功能包括：人工服务，市场价格信息查询（通过TTS实时合成），农业时政信息/农业科技信息/政策法规咨询（通过TTS实时合成），投诉举报受理，录音留言，座席来电转农业部门/农业科技人员，与贵州农经网网站数据库（采用LINUX操作系统）的数据接口等。采用博域信源通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0，黔普软件的DELPHI/.NET软件工程师（1人，本科，以前开发过MIS/ERP数据库应用软件但是没有接触过呼叫中心行业的通讯软件开发）在经过2天的二次开发培训后利用BYUNICC4.0内置的可视化的IVR（交互式自动语音服务流程）编辑器以及自动语音服务IVR模板流程和包括TTS实时合成的DLL模板程序源代码、具有完整的与交换机的CTI通信控制功能以及丰富的话务控制成熟功能和业务咨询/投诉建议管理/业务知识库的人工座席软件的模板源代码、具有完整的话务统计以及业务统计的统计报表软件的模板源代码进行自动语音服务IVR流程以及人工座席软件/统计报表软件中个性化的数据库应用软件部分的二次开发。博域信源通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0大大降低了黔普软件的采购成本，大大缩短了黔普软件建设贵州农经网客户服务中心系统的周期，作为直接参与实施的系统集成商，黔普软件内部DELPHI/.NET软件工程师能够非常好的了解贵州农经网客户服务中心系统客户服务的具体业务流程和业务功能需求，从而定制开发出的个性化的数据库应用软件能够更好满足贵州农经网客户服务的实际需求。实施方式：贵阳黔普应用软件有限公司DELPHI/.NET软件工程师在经过2天的二次开发培训后进行CRM（数据库应用软件）部分的软件二次开发。3 西部电子商务股份有限公司采用博域信源通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功宁夏回族自治区灵武市96123农业科技服务热线系统/新农村服务热线系统；系统技术类别：IP分布式呼叫中心系统(合作时间：2008年01月)合作时间：2008年01月宁夏回族自治区灵武市96123农业科技服务热线系统/新农村服务热线系统的基本参数：8路模拟电话线路接入，8路IVR，8个人工座席其中中心端设置在灵武市科技局，配置3个本地坐席；在灵武市农业局，灵武市畜牧局，灵武市水利局，灵武市水产局，灵武市林业局分别配置1个IP远程坐席，8路同步录音，8路TTS 简介：西部电子商务股份有限公司简称西部电子商务，作为宁夏回族自治区政府重点扶持的信息化建设的龙头企业，注册资本金3128万元人民币。西部电子商务为灵武市人民政府开发建设的灵武市96123农业科技服务热线系统/新农村服务热线系统是宁夏农村信息化工程的重要组成部分。宁夏农村信息化工程是“一把手”工程，在自治区信息化领导小组办公室的直接领导下，以宁夏农村综合信息网为服务平台，通过呼叫中心和全区2322个行政村，农民专业协会、示范基地和科技特派员企业等近3000个信息点不经过任何中间环节直接相联。呼叫中心直接为每个信息点提供服务，这种“扁平式”的呼叫中心服务模式在全国是首创。系统除具有博域信源通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的完整技术支撑功能外，其主要业务功能包括：人工服务，各种农业技术/农资/气象等技术咨询服务，法律咨询/农村社会保障和医疗卫生咨询/预约挂号等服务，投诉举报受理，录音留言，座席来电转灵武市农业局/灵武市畜牧局/灵武市水利局/灵武市水产局/灵武市林