柒饭堂柜台服务标准.doc

柒饭堂柜台服务标准一、柒饭堂的服务理念：在柒饭堂，服务意味着百分之百的顾客满意。追求杰出的品质、服务、清洁是我们的基本经营原则，服务是比较难把握的一个环节，但它也是我们有别于其它餐饮业的一个重要之处。柒饭堂服务理念：向所有光临柒饭堂的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。因为稳定、高质量的服务，我们从竞争中脱颖而出。作为一名柒饭堂员工，你在服务中扮演的角色至关重要，你的投入与热情将很大程度影响柒饭堂服务的成败。因此，你必须全力以赴，你的服务职责如下：1. 确保每一位员工制服整洁、士气高昂，体现柒饭堂朝气蓬勃的精神风貌；2. 亲切而细致地对待顾客，让每位顾客都满意而去；3. 确保七步曲及其它步骤百分之百标准；4. 确保音乐、照明、空调适当，气氛好；5. 确保“前厅服务五项原则”执行良好；6. 保持区域内清洁卫生。二、员工仪容仪表的检查:员工仪容仪表从一个侧面体现了柒饭堂的风气风貌，整洁的仪容仪表能提高顾客就餐的气氛和心情。因此，在上班过程中，我们必须留意员工的仪容仪表是否符合要求。员工仪容仪表要求：1. 上班必须穿制服，佩带工牌、工帽。制服、工帽必须清洁干净无异味。2. 下身统一配深色裤子（不身得着短裤、裙装或裤袜），鞋袜整齐，袜口不宜短于裤脚，穿深色鞋子。3. 男员工每天应该剃须。4. 女员工只可以化淡妆，柜台、前厅女员工应打少许口红。5. 上班时间不可戴手表、手链及戒指。6. 指甲必须与肉平齐，不可以有美甲和假指甲。7. 所有员工应该保持每半小时洗手一次。三、建议销售技巧的训练：调查表明：30%的顾客正犹豫着是否要加多一种食品。1. 20%的顾客不知道他们要吃什么。2. 这就意味着，我们有50%建议成功的机会。3. 首先，我们确定无须建议点膳的三种情况：4. 品种齐全的顾客5. 常客点餐前已经确定点餐内容的顾客。6. 老人和小孩什么叫品种齐全呢？点齐以下四类即为品种齐全。第一优先权主餐饮品第二优先权配菜（小吃）甜品 一般情况下，我们建议销售时是按以下顺序进行的。配菜和小吃具有同等的优先权。顾客点了一份卤肉饭和一杯饮料，那么可以根据不同情况选择建议销售配菜和小吃。我们来分析这张餐单：卤肉饭，草莓石榴汁将它与类别相对应：套饭卤肉饭配菜饮品草莓石榴汁甜品这就意味着这张餐单有如下建议机会：1. 以建议一个烫菜。比如是一个商务人士，可能他更注重营养的均衡。如果是正餐时间，建议成功机会极大。2. 可以建议小食。比如说一个年轻小伙，他可能更喜欢这里的环境，小食可以使他更悠闲。3. 有时我们经常要考虑到顾客的饭量大小，用餐时间等因素。对于那些点餐品种不够齐全的顾客，我们的建议点膳可以帮助他们更痛快地享受一顿丰富的大餐，而我们也可以增加营业额。怎么判断在点餐之前就确定点餐内容的那一部分顾客呢？通常来说，这类顾客带有如下特征：1. 熟悉菜单，不用看菜牌点餐；2. 点膳流利；3. 点餐完毕后说：“就这么多了”。对这一部分顾客来说，我们的建议点膳显得啰嗦。不要当着小孩的面向他们的父母建议甜品。老人和小孩是单纯的消费者，一般都没有独立的经济收入，所以也无需建议点膳。千万不要对同一顾客建议点膳两次以上。1. 建议点膳标准姿势：上身稍前倾，与顾客视线接触。2. 建议销售标准语言：“先生，要不要试一试我们的卤肉饭味道好极了。”“先生，我们的花生冰沙又香又滑，要不要试一试。”注意：请勿用“先生，要不要买多一个”；请勿用“先生，要不要来个其它什么的”1. 建议点膳意味在我们要善于观察顾客。不同的人有不同的饮食特色。2. 建议点膳意味着我们要善于把握时间。正餐米饭和面食好卖，下午顾客喜欢甜品和饮料。3. 建议点膳是一门艺术，它需要一些智慧和技巧。4. 推广产品是建议销售的首要选择。四、柜台三唱及士气激励柜台三唱：唱价：顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。例如：“您好，总共是十六元”。唱收：当顾客递来钱时，要大声清楚地申明你所收的金额。例如：“您好，收你一百元。”唱找：当你找赎给顾客钱时，同样需要大声清楚地告诉他所找金额。例如：“您好，找你十五元。”特别提醒：请尽可能地微笑着向顾客索取零钱。士气激励：肩并肩作战：繁忙时，始终与员工并肩作战。并肯定能做好的员工，给予及时的鼓励。竞赛：繁忙时可以与员工一同比赛谁的速度更快，七步曲更标准。竞赛能激起员工好胜之心，极大程度的提高士气。交谈：不时说些鼓励的口号，诸如：“一路小跑”“打桌快手”等。注意：身教重于言传，你一定要始终保持高昂的士气才能影响并感染你的员工。五、柜台细节的跟进柜台是餐厅与顾客打交道最频繁的岗位，少不了会面临各种各样的问题。如何处理好这些问题是顾客满意与否的很关键的一点。下面，我们看一看柜台的一些细节处理：问路：请礼貌热情地告诉客人想要去的地方。如果你不知道，请你抱歉的笑一笑，或者说：“我去帮你问一问，请你稍等。”特别产品：有些顾客不喜欢面里有香菜和葱花，只要我们能够做到，在不影响营运的前提下，尽量满足顾客。食品赠券：如果顾客出示赠券，请迅速拿给顾客。请留意以下几点：1. 其他赠券需惠顾方可赠送2. 任何赠券不可同时使用多张张，否则请店长解决3. 内部人员不得使用赠券4. 需留意其赠券的有效期更换产品：经常会有顾客将产品拿回来要求更换，请仔细问顾客，如果确定是因为餐厅过失而引起的点错产品，通常我们需要为顾客更换。离开柜台的产品一律丢弃。产品断货：向顾客说明他所点的食品需要等待一些时间，请他先吃其他食物，等一会我们帮他送过去或者推荐一些类似的产品给顾客。顾客投诉：如果有投诉，请立即告诉店长，我们鼓励一些投诉采取行动后立即汇报。如：1. 一位先生拿回一份带血丝的咖喱鸡饭饭回来，我们可以立即更换鸡排丢弃入数，立即告诉店长。（属产品不熟）2. 一位小姐拿回一份米饭，告诉我们米饭里有黑色颗粒不明物体。我们可以立即更换并道歉。（属产品有异物）3. 一位老太太告诉我们说套餐里的卤肉饭拿成了咖喱饭，我们确认之后可以立即更换。（属拿错产品）六、前厅服务：前厅服务宗旨：使顾客在整个就餐过程中备感舒适与温馨，前厅的每一个角落都流淌着顾客关怀文化。舒适营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐、最明亮、最洁净，要令顾客在整个进餐过程中时时怡然自得。我们要经常想：“如果我是顾客，我会要求餐厅是什么样子。”请依照以下项目来维护前厅舒适程度。台椅：每晚收铺后所有台椅都必须被彻底清洁消毒，顾客用餐完毕之后要在15秒之内收捡台面。地板：保持高频率高密度拖地，对于主通道，要加以特别照顾，拖地时要注意避免妨碍顾客。空调：前厅的标准温度是：冬天22度，夏天24度，这是人体最适合、舒适的温度。音乐：音量必须适中，按照店歌的要求顺序播放。问候：每一个柒饭堂的员工，只要穿着制服无论是上班或下班，就有义务向光顾的客人点头问候。面带微笑亲切地说一声“先生，你好！欢迎光临柒饭堂。”七、前厅服务五项基本原则：1、欢迎欢送：顾客来餐厅时，主动拉门问好，用手指柜台方向。当顾客欲离开餐厅时，我们立即停下手中工作为其让道并说：“先生，慢走。”无论何时，前厅应该有员工在门口区域，随时准备为顾客拉门。2、主动帮助顾客发现顾客不方便或者是老人、小孩，我们可以主动上前帮助其端盘，拿配料、找座位。3、边吃边回收为了让顾客更舒适、方便进餐。我们可以将他不用的盖子、托盘等多余餐具收走。除非特别繁忙，在边吃边回收是请勿一次把餐具全部收完，否则顾客以为我们在催他赶紧让位。4、自主处理顾客投诉：以下三种情况可自主处理：1. 拿错产品2. 产品有异物、异味3. 产品不熟5、与顾客沟通非繁忙时，可以与顾客交谈，询问饭菜是否够热，吃得是否满意，我们哪些方面需要改进。注意时间12分钟，35个问题。八、七步曲有效完成：请记住：柜台七步曲是出色的柜台服务基础。1. 欢迎光临2. 落单输入3. 建议点膳4. 汇集产品5. 呈上食品6. 收取银钱7. 欢迎再来柜台七步曲是我们精心准备的标准服务程序，但如果少了员工迷人的个性，就会显得机械呆板，我们每个人都应该将程序与个性有机的结合起来，才能有效完成柜台服务。七步曲第一步：欢迎光临热情大声招呼顾客请注意：1. 当顾客步入候买区与我们存在视线接触可能时招呼；2. 热情洋溢的、大声的、愉快的；3. 右手伸直、指尖与眉尖平齐、掌心朝上，指向前方；4. 尽可能称呼顾客姓氏。七步曲第二步：落单输入快速、准确输入点餐内容请注意：1. 点膳过程中与顾客保持目光接触；2. 聆听姿势是专注的、认真的；3. 交谈时声音亲切、清晰、有礼貌；4. 客人点餐过程中不要打断客人点餐。七步曲第三步：建议点膳技巧的建议点膳七步曲第四步：汇集食品迅速按次序汇集好产品请注意：1. 按产品汇集顺序汇集；2. 配