接待标准流程 (2).doc

客人进店标准服务流程前期接待地点：门厅-前台-接待区域人物：接待 代理人：院长或资深美容师服务内容：值班、迎宾、接待、介绍一、开门：养生师見到客人往会所方向来时必须立即迎到门口为客人开门经验分享：门口一定要有站岗的美容师，给客人专业的感觉并引导客人该做什么；二、养生师: 您好，欢迎光临足奕！ 请坐，这里换鞋（熟客： XX姐 您好！欢迎光临！请在这边换鞋，）经验分享：1搭配有精神、愉快清脆的声音,目光温柔的与顾客自然交接，身体微微前倾30度。 3值班养生师应仪容整洁，面带十点十分微笑，不可靠墙,端正站姿。4、可帮客人接过手中物品5、如里值班的养生师不是轮班的，那轮班的养生师应立刻迎上去接待客人6、门口必需保持有2双不同尺码的拖鞋，备客人用，凳子必须放在拖鞋前方约一步的距离7、如果客人说，你们这里还要换鞋啊，回答：是的，我们的卫生有严格的要求三、养生师：这是您的拖鞋，（半蹲下去）我帮您换吧经验分享：1、此时养生师一定要边说边做出要动手的样子，通常客人都会说自己来，此时你也不要马上起身，而应帮忙递递鞋子等2、如果客人觉得不干净或表现出迟疑，回答：我们的拖鞋每天都有经过严格消毒，请放心使用3、如果尺码不对：姐，我给您换双大/小一点的吧四、养生师：这边请，这里请坐。经验分享：1、 走在顾客的右前方，2、 做好指引的手势。五、养生师：请问：您是喝橙汁、红酒、还是茶呢？。经验分享：1、 店里至少提供两样以上的饮品；2、 一定要先问，不要直接给茶。六、养生师：这是您的茶（饮品），请慢用，小心有些烫哦。经验分享：1、 不是热饮就不用提醒烫了；2、 端水的准确姿势是右手握着杯壁下方，轻放在左手指头前段。咨询话术（新顾客）一、 ABC法则1、 姐，第一次来吧？自己路过还是朋友介绍？怎么称呼您呢？2、 我叫您X姐可以吗？X姐您想了解点什么呢？（有什么特别想了解的吗）3、 太好了，我来为您介绍下我们这里的美容顾问（没有专门的就是头牌的美容师）她叫XXX毕业于XXX学院，精通XXX项目，在这个行业了做了X年，服务过的顾客包括XXX XXX 等，今天我为您引荐一下，由她来为您提供咨询好吗？4、 X姐，请随我来。（带进咨询室）X老师，这是XX姐，想咨询我们的XX项目。XX姐，这就是我刚给您说的XX老师，她一定能为您做全面的咨询，有什么问题都可以问她。您们聊，我先出去了。二、 顾问咨询（新顾客通常1、2次不谈销售，只是传递专业知识）1) 顾问自我介绍；您好！X姐，我叫XXX，是这里的美容顾问，好多顾客的皮肤保养都是我来指导的。2) 检查顾客问题；如果您不介意的话，我可以检查下您的皮肤吗？（例如：X姐您的皮肤底子比较好，非常细腻。美中不足的事：脸颊两侧有些干，鼻翼和额头有些油，是非常典型的混合性皮肤，而且眼角下方有些色素沉着，如果不及时改善可能会引发色斑。不过，您只要注意给皮肤补充均衡的营养和水分，就可以有效的解决问题，从根本上改善皮肤。）3) 探测顾客需求；XX姐，您现在使用什么样的护肤品？用了多久？感觉怎么样？对哪里比较满意？对哪里不太满意？选择护肤品您最看重什么？选择产品通常是您自己拿主意呢？还是您比较喜欢谁的？如果有适合您皮肤的产品，而且能够从根本上改善肌肤，您愿意了解一下吗？4) 提出解决方案；在我手里有一款来自XX地方（品牌归属地，如：瑞士、法国）的xx保湿乳液，它最主要的成分是胶原蛋白和弹力纤维，可以给皮肤迅速补充水分，有效缓解皱纹。也就是说在您使用的一瞬间就能够给您干燥的皮肤补充大量的水分，并且有效的缓解皱纹，在短短的不到两个星期您就会发现皮肤光亮透白，从来没有这样好过。这种感觉难道不是您想要的吗？5) 做出成交动作；（记住：先推疗程，后来产品）到目前为止，您已经知道我们的产品带给您的好处，那么我们唯一的问题就是：您什么时候开始享受它带给您的改善。就是现在！对吗？身为一个专业的美容顾问，我非常清楚，要从跟本上改善您的皮肤，至少也需要3-6个月。XX姐，您觉得咱们今天是先做3个月的疗程呢？还是6个月的呢？（认同）：这个问题问的非常好/这是一个很好的问题/有道理。（发问）：1、锁定问题：除此之外您还有其他问题吗？（价格是您唯一考虑的因素吗？效果也很重要，我们都很关注，）除此之外您还有其他问题吗？在效果和价格里面，您最看重哪一个？2、挑战性的问题：如果效果（价格）满意了，您会做这个项目吗？6) 处理反对意见效果。a) 效果好不是我说出来的，而是您试出来的，因为感觉比语言快十倍。其实，再好的东西我都不建议您马上就买。为什么呢？因为现在产品真的事太多了，。今天在重庆（地名）无论您走到哪家美容院，都说效果好。毕竟买花的都说花香嘛。您要是问我，我保证把它说的比谁都好，但是再好的东西，它都不一定适合您，只有适合您的才是最好的，您说对吗？所以我觉得，今天您先试一试，试玩以后如果觉得真的很不错，到时候再决定买不买，我觉得一点都不迟，您说呢？那咱们就试试？b) 体验后顾客觉得效果不错的：X姐，坦白说，一周有七天，一天有24小时，一周至少有100来个小时，这么长的时间，您只有不到几十分钟的时间交给我，就有这么好的效果，想想看，要是回了家您也配合的用，效果会不会更好？而且一次就有这样的改善，要是一个疗程都做完，那还了得！所以X姐您觉得咱们今天是先做一个疗程好呢？还是连家里用的也配上呢？c) 体验后顾客觉得效果不明显的：X姐，我一定要提醒您，作为一个理智的女人，您必须清楚也是好的产品，越不可能马上出效果，除非您往脸上抹激素。但是我相信，像您这样理智的女人，您一定会对自己负责任的，而不会追求那些单纯的激素反应，您说对吗？身为一个专业的美容顾问，我非常清楚，要从根本上改善您的皮肤，至少也需要3个月到6个月。您觉得咱们今天是先做3个月的疗程好呢？还是6个月的呢？ 价格：1、 您觉得贵多少呢？我很理解您现在的感觉，其实过去好多顾客也有跟您一样的感受，后来她们发觉我们的价格虽然比别人多了100元，但是用量确多了一倍，功能多了5种，算下来更划算，对吗？考虑： 1、X姐，看（听、感觉）的出来，您是个非常优秀的人，因为所有优秀的人在做决定之前，都会认真的考虑，考虑，说明您用心了，您说对吗？您主要考虑我们的价格呢？还是效果呢？或者是我们的售后能不能帮到您呢？7) 护理后销售工具：温开水、镜子、梳子、商品手册、商品和商品包装袋。操作：扶客人起床，喝水，整理头发，看效果；带到商品谈判桌。话术：X姐，现在护理已经完成，您慢慢起来，喝杯温开水，我帮您整理一下头发，请您看一下护理后的效果。请随我来我给您讲一下晚间护理的手法和注意事项。三、 转介绍1、 我们一定会给您价值，令您满意。2、 您周围的人有没有一两个朋友也需要这样的价值；3、 他们是否与您有一样的品质，本身也喜欢这样的服务和产品；4、 请写出她们的名字好吗？5、 您可以立刻打电话给他们分享吗？OK6、 借推荐人的口赞美新顾客，（听王姐说，您的为人非常好！您打扮的很时尚/您笑的特别的开心）7、 确定对方的需求，8、 预约拜访时间，登门送去优惠卡或邮寄过去。四、 送客1、 工具：账单，优惠券2、 结账：X姐这是您的账单：收您XXX，找您XXX，请您过目，这是我们送给您的优惠券（适当说明），请您收好3、 帮客人准备好鞋子，待客人穿好，送至门外7步（商业楼需要按电梯，等顾客进电梯方可离开）X姐，感谢您今天对我们的支持，