浅谈客运企业服务品牌建设).doc

浅谈客运企业服务品牌建设肇庆总站客运股现在客运企业之间差异越来越小，如何保持总站在肇庆客运企业的核心竞争优势，惟有从服务品牌的建设与发展着手，建立起强大的服务品牌竞争优势，才能不断提高企业的综合实力。在肇庆粤运公司第二届一次“双代会”暨2009年工作会议上，省汽运集团公司禤总经理也提到：运用现代营销策略，提升品牌服务水平。那么服务品牌建设的作用是什么，又应该怎样去提升、发展服务品牌，在此提出一些见解。一、加强客运企业服务品牌建设的作用1、加强客运企业的服务品牌建设，能更好地满足广大旅客的需求。当前，随着旅客日益多元化的需求，现在的公路客运企业的运输服务不能像传统的运作，只是单纯地把旅客送到目的地；而是从旅客踏进车站、购票、候车到将送旅客到达目的地，这一整个过程向旅客提供优质服务。社会进步，客运市场形势出现了变化，生活水平的提高，旅客对客运服务的要求随之提高，演变成要求全天候、全过程、全方位、全身心的服务，这就要求我们企业在经营生产的过程中不断摸索旅客的不同需求，细化旅客群体，推行差异化服务，提高服务质量，形成有本企业特色的服务品牌，以不断地满足不同层次旅客的需求。例如，现在粤运公司计划为旅客开通订票、送票服务等就是为适应整个客运行业发展的要求，满足旅客需求，加强品牌建设的一种新举措。2、加强客运企业的服务品牌建设，有利于旅客对企业的忠诚度。有人曾经说过：“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标，没有品牌就没有消费者的忠诚度。”服务品牌对于我们客运企业来说，品牌意味着企业的诚信、优质的服务、市场的认同，是企业的无形资产，代表了企业的竞争力。品牌很大程度成了旅客选择的风向标。客运企业的服务品牌与一般服务的区别在于服务理念更新、服务标准更高、服务手段更多，而且这种服务要长期稳定可靠。现在粤运品牌，真情粤运服务、肇庆至广州省站、天河客运站、花都、深圳等精品班线，在品牌的建设与发展中逐步得到社会各界的认可。同时公司加强粤运品牌的形象策划，以此来进一步宣传企业，必定更加有利于增加企业的识别度，有利于取得广大旅客的认可，有利于培养旅客和市民对企业的忠诚度。 二、就加强客运企业服务品牌建设提出以下的建议：1、制定规划、健全组织，是实施服务品牌的前提。客运企业要从提高本单位管理层次，增进单位内部效益的角度出发，在企业整体发展战略的基础上，制定服务品牌建设的发展规划，把服务品牌的建设和管理纳入企业发展的长远规划，并随时根据企业的发展规划进行修正。当然，实现加强服务品牌建设不能单靠一个好的规划和实施方案，还要有健全的组织机构和明确的人员分工，才能使这项工作长期贯彻下去。2、以人为本、提高素质，是实施服务品牌的基础。员工毕竟是企业服务理念的最终实践者，无论是服务观念的转变还是服务技能的提高，都离不开员工，所以在品牌创建、培育过程实际上是要全面提高员工整体素质的过程。同时客运服务又不同于一般的生产过程，它包含了诸多的环节，只有各个环节运作流畅，才能保证使旅客感到舒适和满意，其中广大员工的素质对提升服务发挥了决定的因素。因此，要整体提高客运企业的服务质量，最根本的是要建立以提升员工综合素质为目标的服务培训体系，使员工明确服务的宗旨和意义，使员工明确承担的责任和义务，拓展服务的知识和技能，提高服务的质量和水平。3、服务品牌建设中还要体现“用心服务”的理念。记得有位劳动模范曾经说过 “认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”。“用心服务”这句话说起来容易，做起来并不简单。所谓的“用心服务”，就是用心对待旅客，在企业和旅客间建立忠诚关系，同时察觉旅客需求的变化，及早准备。“用心服务”要求在服务理念上，必须要有深刻的转变，学会换位思考，时时刻刻设身处地地为旅客着想，只有这样才能站在旅客的角度考虑问题、提供服务，才能力求把工作做得尽善尽美。在我们的日常服务中，要摆脱只强调客观因素，要多理解旅客的想法和切身需求，不要只停留在口号上或者形式上，更注重实际的行动。“用心服务”要求在服务举措上，时刻关注旅客的需求，不断拓展服务的范围，提供个性化的服务，把旅客的满意作为客运企业服务的要求。4、创新服务、完善体系，是实施服务品牌的关键。品牌不会一蹴而就，一旦停止了发展和创新，品牌就会黯淡无光。打造服务品牌，就必须对服务质量进行严格的管理，也就是要做好对品牌质量的跟踪管理。对于客运企业来讲，归根到底一句话，就是要进一步加强服务质量管理，在“服务创新”上做足文章，更好地发挥服务品牌的效应。在服务品牌建设工作中，首先，要以旅客为中心，做到“三优三化”。其次，加强旅客意见的收集和投诉处理