热线接听与回访.doc

复康健力茵黄肝复颗粒咨询手册北京复康健力制药有限公司2009年3月1日目 录第一部分 热线接听与回访技巧一、 热线接听技巧1、 准备事项2、 基本程序3、 促销技巧4、 表达技巧5、 指导用药6、 九大注意事项7、 热线接听的流程图二、 患者回访技巧1、 回访时间2、 回访中遇到的问题3、 典型病例4、 患者回访流程图第二部分 专家出诊与坐诊技巧一、 三大基本功二、 五大程序三、 26条注意事项四、 专家门诊接诊九段五、 复诊四第一部分 热线接听与回访一、 热线接听技巧准备事项电话旁放好笔、记录本、相关资料文件等。掌握相关产品知识、业务知识。了解公司近期优惠活动情况，如时间、地点、内容等。基本程序铃声一响，一手摘机，一手执笔。首先问候“您好”，自报家门（如北京复康健力医药集团有限公司*产品）问清对方姓名、地址、联系电话和咨询的问题，作好记录。简要了解对方问题的相关情况，如病情及诊治用药等。询问病人乙肝是那种类型。了解病人病情，有无症状（乏力、纳差、尿黄、恶心、呕吐、腹胀等）。肝功是否正常，HBV-DNA的高低，腹部B超感光点有无增粗增强，脾脏是否肿大，门静脉是否增宽。解答分析处理病人问题（引出产品，达成认同或购买意向）。促销技巧引导患者家人或代咨询者，简述病情。分析病情，做出诊断，指出病情发展的严重后果。结合对方的问题，评述目前社会上各种方法治疗乙肝的现状，及疗效不佳的原因。切入促销产品，针对病人不同的心理，找好促销切入点，简介功能疗效，加入适当病例介绍，及权威性认证等。让其认可并做出唯一性选择。承诺跟踪服务，负责到底，坚定对方接受本产品的信心，达成购买意向。表达技巧电话交谈中，要和面对面交谈一样，带有诚信，亲和的表情。语言精练，口齿清楚，根据不同对象，表述深入浅出，雅俗适当。控制好音调，引起对方好感和倾听兴趣。对方的质问或无理要求，可真诚而灵活回答，如：能保好吗？答：保证药是最好的，等等。（在此时要适时转移话题。）不要和对方争执，必要时介绍其他信息途径，让其进一步了解，如上网看一下等。指导用药根据病情确定再次检查时间：大三阳：A、单纯病毒高服用三个月，进行HBV-DNA，肝功检测。服用半年，做两对半检测（最好定量检测有利于前后对比）。B、合并肝功、腹部B超异常1个月复查肝功：3-6个月复查腹部B超。（复康健力的缩脾保肝降酶功效突出）C、合并肝硬化腹水可适当增加利尿剂，以及补充白蛋白等治疗，建议最好配合住院治疗。D、合并消化道出血的病人对于正在出血发病的病人，必须马上住院治疗，暂时不能服药。曾出血者，冲水服用。小三阳：A、无不适症状，肝功、HBV-DNA均正常，三个月要求检测乙肝两对半定量。B、若肝功不正常，HBV-DNA高，腹部B超异常，一个月复查肝功，三个月复查HBV-DNA定量，腹部B超。肝硬化：A、有腹水：住院综合治疗，配合复康健力。复查肝功，腹部B超，根据病情轻重确定。B、无腹水：单独用复康健力即可，必要时加辅方。三个月复查肝功，腹部B超。根据病人类型划分：知识性患者要不卑不亢，从复康健力治疗乙肝的特点祛毒软肝，双效同治去讲。要从本产品的权威性、科学性，包括中央电视台整点新闻、英国柳叶刀杂志，八大媒体着眼去谈不象有些产品只是靠名人做广告。要了解病人的心理状态，确定重点谈话思路，以专家为主，适当附和病人一些观点，最终达成共识。例：患者问：复康健力的疗效到底怎样？专家：目前复康健力是国内首选、世界公认的国药准字号治疗乙肝的纯中药制剂，它是国家85、95治乙肝重点攻关项目，是专门针对乙肝及肝硬化病人研制的高科技产品。复康健力治疗乙肝的总有效率达95.8%，表面抗原转阴率是59%，是目前治疗乙肝最好的药物。您是什么情况？患者：我是小三阳，无症状，病毒复制是阴性，腹部B超脾脏厚4.8cm，肝光点粗，像这种情况需服用多长时间？专家：小三阳属于低传染、低携带、高危害疾病，像您这种情况，先服一个大疗程三个月，复查腹部B超，一般脾脏就会明显的缩小，甚至正常，肝光点变细，回声减弱，有些病人在服药过程中，还会出现乙肝两对半的表面抗原转阴的现象。希望您半年做一次乙肝两对半的检测，根据两对半转阴的情况，决定下一步是否继续用药的问题。文化层次较低的患者（如工人、农民等）要用肯定的语气来回答，体现专家的权威性，纠正其错误思想，适当举例说明。例：患者：你这个药说的这么好，没有效果怎办？专家：复康健力是国家85、95重点科技公关成果，是目前专门治疗乙肝最好的药，也是目前唯一得到世界公认的国内治疗乙肝首选药物，它不是简单的保肝护肝药物，也不是一个单纯杀病毒的药物，它是阻断病毒的复制，从根本上解决乙肝病毒复制问题的药物，同时可以保肝护肝，预防和治疗肝纤维化、肝硬化的发生发展。患者：我是大三阳，病毒复制很高。HBV-DNA：5.7*108，专家：服用复康健力后，您的病毒不但能够降低到正常范围，而且能使您的乙肝五项检查最终产生抗体，这是我们的目的，因为在临床中像您这样的病人，服用复康健力后产生抗体率是非常高的，您先服用三个月，然后复查HBV-DNA定量，专家根据化验结果，指导您下一步用药。3学生要用关心的口吻，根据病人提出的问题给予科学的回答，并可从其就业、生子等问题上展开，引导其服用复康健力。例：患者：我是一个小三阳患者，无不适症状，一切都正常（肝功、HBV-DNA、腹部B超）。到医院去大夫说不需要治疗，我不知道该怎么办？专家：传统认为小三阳属于健康携带者，这一说法在2000年全国肝病会议上被否定，这是一种错误的说法，小三阳病人病毒大部分在肝细胞核内，血液中存在很少，甚至没有，因此，它是一中慢性迁延性乙肝，它对肝脏的损害是在不知不觉中发生的，当肌体处于免疫力低下或劳累等外界因素影响肝脏时，肝脏受损加重，小三阳的病人发生肝纤维化，肝硬化的几率，并不比大三阳的病人少，因此小三阳应该引起足够的重视，必须积极治疗，防患于未然。患者：那我平时还应该注意什么？专家：一定要注意避免劳累，避免参加剧烈的体育活动，饮食以清淡，维生素含量高的食物为主，避免使用高脂肪、油炸食物。心理上要注意保持乐观的心态，积极地治疗，只要按照我说的去办，您的病一定会康复的。4领导阶层既要有针对性地指导患者认识到乙肝的危害性，同时还要对他的不确切思想，该肯定的肯定，该否定的否定，嘱咐他：做领导的应酬多，一定要少喝酒，不仅要让患者信服专家的权威性和真实性，还要对复康健力的疗效给予认可。例：患者：我就是携带者，也没有什么？你这药到底怎么样？专家：您是属于那种情况？大三阳还是小三阳？有什么症状没有？患者：我是大三阳，劳累的时候感觉肝区疼痛不适，有时感觉腹胀，有些疲乏。专家：像你这种情况，病毒含量一定很高，您出现以上不舒服的情况均属于病毒严重复制损害肝脏引起的症状，您的病毒复制是多少呢？患者：HBV-DNA：4.8*107。专家：您体内的病毒含量非常高，不但对自身的危害大，而且对他人的传染性也是非常强的，病毒的含量高并不可怕，贵在您是否积极治疗，阻断它的复制，在临床上，像您这样的情况，病毒在三个月内会有明显的下降，希望您能够早日治疗，早日康复！5大众型首先介绍乙肝治疗的特点，以及对肝硬化的治疗，其次介绍各大权威媒体的报道，根据不同病人的病情，针对性地分析，同时配合综合治疗，包括饮食、心理、生活起居等。九大注意事项：第一、要有良好的精神状态，精神要振奋，要端坐精神专注，这样才有自信心应对患者提出的各种问题。第二、语调要亲切柔和，礼貌待人，把握语调的抑扬顿挫，有缓有急，熟练运用肯定，关怀、权威、嘱咐、命令等各种态度下的语气策略。第三、要注意聆听。一般情况下，聆听患者讲述要占到热线接听时间的70%，专家讲解占接听时间的30%。第四、要找准切入点，根据不同年龄患者的特点，病史特点，心理状态来应对患者，并进行详细的，逐步的询问解答。第五、要充分显示自己的专业。热线接听者必须熟悉肝病专业的临床知识，并应做到融会贯通，这样才会具有应变能力，随时解决出现的问题。给患者一个满意的答案。第六、要找好药物治疗的适应症。这点非常重要，因为接电话在整个营销过程中具有基础作用，通过电话达成的购药率比较高，专家既不能大包大揽，还要为后续工作打下基础，还要在交流的过程中有吸引力，让对方能够听下去。第七、要熟悉产品的知识，并结合不同的病情进行详细的讲述。首先自己要确信无疑，比如10年科研成果，2年临床应用。先进的生产工艺。独特的机理，科学的配方。与同类药和西药相比无毒副作用，国内最优、国际先进等。第八、要做好记录，不仅为后续工作留下可查依据，也是对病人负责的一种表现。第九、要分不同的患者来进行讲解。通常意义上我们普遍会遇到两种患者，一种是从未接触过任何药物的治疗，一种是已经服用过很多药物，且对药物的治疗效果已经失去了信心，抱怀疑态度的患者。我们要将这两种人都要引导到服用复康健力进行治疗的轨道上来，让他们跟着我们的思维来走，第一种人我们要直接引导到复康健力治疗的长处上来，让其快速吸收，并对复康健力持坚定信心，而 第二种人则要详细了解病情，通过点点滴滴的关爱，来耐心细致沟通，交心、谈心、而不急于求成，用科学的道理，专业知识来打动他，说服他，也就是要以理想服人，以情动人，晓之以理，动之以情。6、热线接听的流程图（附后）热线接听流程图礼貌用语 说明身份患者情况咨询患者自然状况（包括：姓名、性别、年龄、职业、婚否、住址、联系方式、为个人或为他人 咨询）相关病史及家族史（有关病史及相关家族史，父辈、同胞、其他家人）主要病史（何时发病、当时情况、治疗经过、目前病情、症状、相关检查等）患者疾病诊断是否是适应症专家讲解内容十年的科研成果九大媒体报道权威专家认可 工艺先进质量可靠独物机理GA因子产品知识的介绍配方科学双效同治三步六疗程优于同类产品针对病情做出生活健康指导制定治疗方案做好接听记录建立相应档案指定专人送药到家转达相关市场指定药店购药二、患者回访技巧回访时间第一次回访：购药后第二天（以指导用药为主，体现第一次服务）说法：您先服时间，在这个时间之后您会达到什么样的疗效（尽量以一个月左右为期）。如患者此时购药量很少，如一两盒，要强调：您服一盒药一般是没有什么效果的，因为乙肝是慢性病，所以希望您继续治疗，才能达到满意效果。第二次回访：服药中断（以灌输为主，给患者增强信心）说法：乙肝是慢性病，您要有耐心，千万不要着急，同时可延长当初承诺的疗程。第三次回访：药快服完前两到三天（以让患者继续购买为主）说法：您已经取得了的效果，要坚持服用才能达到治疗的效果。回访中遇到的问题首先一定要问清楚的问题：患者的病史、病情、有无家族史、有无合并症、既往用药史等，再根据情况指导用药。对买的少的患者，要进一步引导他多来购药。对服药效果不好的病人：a.态度要亲切，安抚患者焦急的心情，患者能听得懂的东西多说，听不懂得东西少说；b.可以通过合并用药的方法来改善某项指标。如：加配小辅方。有合并症的患者要配服其他的药。c.比较难应付的患者交给专家回访，如果还是不能达到满意的效果，可以说：“我们将和北京的专家进行会诊，然后尽快告诉你结果。”然后尽快拿出解决方法。对特别难缠的病人：态度要不卑不亢，让患者自己多说，然后从他的话中指出他的错误，然后耐心说服，让其认识到治疗的重要性。典型病例在回访过程中收集典型病例，详细记录患者病情每阶段指标的改变情况。患者回访流程图（附后）患者回访流程图收集患者资料复 查形成再次购买效果一般、改善、好转无效、恶化二 次 回 访回访内容、任务、目的当地回访员第二天首次回访反馈出现问题当地专家难于解决北京权威专家第二部分 专家出诊与坐诊一、三大基本功专家要想做到得心应手，有较高的售药率，必须熟练掌握以下三方面内容：一、必须熟练掌握产品的名称、剂型、服用剂量、功效、疗程、生产厂家，配方情况及副作用。二、必须熟练掌握本产品的背景资料，例如：关于复康健力茵黄肝复颗粒是怎么样发展的？学名叫什么？生长在哪里？本产品研究情况如何？国际方面的研究情况：法国的温卡特斯沃伦对复康健力茵黄肝复颗粒的论述是什么？印度的斯亚咖依对复康健力茵黄肝复颗粒的论述是什么？英国的柳叶刀杂志对复康健力茵黄肝复颗粒的论述是什么？更重要的是要掌握美国人布林伯格博士对复康健力茵黄肝复颗粒的研究情况。国内方面的研究情况：由谁挂帅研制的？列入国家什么规划？课题的题目是什么？编号是多少？历时多少年研制成功？批准文号是多少？生产单位在哪里？是一家什么样的企业？由国内哪八大临床医院观察的？总有效率是多少？转阴率是多少？大量的复康健力茵黄肝复颗粒从哪里来？等等。三、新闻媒体的关注程度，要说出各大报纸的名称，在哪一版报道的？题目是什么？报道的时间？央视一套的新闻是哪一天报道的？内容是什么？等等。二、五大程序一、准备事项（1）专家形象，权威心理，专业知识及相关资料等。（2）必要的诊治器械用于为患者查治。（3）合理的场地，有效的组织和促销员的配备。（4）如是活动现场，应有气氛烘托，包括宣传条幅，图片介绍等。二、基本程序（5）亲切接诊患者，问好，让座，并招呼其陪同的家人参与咨询。（6）寒喧过后，自然引入对患者基本情况的了解，包括家境、住址、联系方式、病况、家庭病史，治疗情况等。（7）分析患者的病史及相关检查报告单，并做相应查体，主查双目，口舌，双手及脉相，必要时进行腹部望、触、叩、听等（中医望闻问切，西医望触叩听）。（8）综合诊断，从病因（乙肝病毒），病理（肝病病变）两个主要角度，明确指出病毒的传染性、复制量、危害性和肝病的发展程度、阶段及预后。（9）提出防传染病（特别是家庭内）措施，关注家人和周围人群健康，推出最佳治疗方案复康健力茵黄肝复颗粒乙肝跟踪疗法，介绍复康健力茵黄肝复颗粒胶囊，承诺跟踪治疗负责到底，达成销售。三、促销技巧（10）根据患者的从众心理，扩大已购买药品的影响，喧染气氛，让患者推荐招摇过市，或让购药量大的患者再次来到诊桌前，授予服药方法和注意事项等，同时组织好候诊患者，避免相互交流和非购药者交流。（11）用热情、真诚、关怀和患才易懂的语言，吸引对方集中精力，主导整个咨询过程，并避免其他患者同时咨询或旁观（听），以免相互干扰影响和引起方案雷同的疑虑。（12）根据病情的准确分析和体检，用灵活的语言指出病人的症状，和尚未见到的检查结果，以正确判断取信于病人。（13）利用患者的恐惧心理进述病情发展的严重后果，然后利用其求生心理，推出可以治好的药物、方法和承诺跟踪治疗，给其生命的希望。（14）针对有些乙肝患者在治疗过程中多方求治，屡治不愈，失去信心、甚至对本次活动提出质疑的人，切不可与其争执，应首先分析普遍难以治愈的原因，然后讲述复康健力茵黄肝复颗粒治乙肝的方案，以其用药和方法的权威性，指出这是目前的最佳方案，只要不放弃，就有治愈希望。四、医嘱技巧（15）告知患者所开药物无副作用，放心服用，不要把服药时间定的过死，保证服药次数和服药量即可，不要过多禁忌，确保不饮酒和不以食辣为主。（16）嘱患者服药期间不得间断，有相关情况及时与当地执行专家或北京专家进行电话联系，以保障治疗指导，给其安全感。（17）让患者进行阶段性复查：如肝功不正常者每月查一次肝功，乙肝五项或B超不正常者每3-6个月查一次，HBVDNA阳者可每3个月查一次等。告知病人检查对比乙肝五项定量或HBVDNA定量，可准确观察抗病毒疗效。（18）关怀患者家人，嘱其避免传染，教其隔离消毒措施，动员家人查乙肝五项，已被传染者尽快诊治，健康者接种乙肝疫苗。（19）对阶段性疗效不佳复诊者，增调治疗方案的同时，嘱患者改变不良和生活方式，并强调到正规国立医院（最好三级医院）检查，告知某些症状和检查指标可较长时间存在，不要急于求成，慢慢会好的。五、复诊问题（20）阶段性效果好的，当众借机渲染，肯定治疗希望，让患者按原方案用药，他会很乐意接受。（21）阶段性治疗效果不好的，分析原因找出对方自身、病因及不可抗拒因素，对病情、病程有重新认定，在原治疗方案基础上，加配辅方，让对方相信能治好，如果复康健力茵黄肝复颗粒不行，别的治疗更不行。病人不得不继续服药。（22）患者在服药过程中出现病情加重的做出合理解释，个别检查指标升高，一般情况还好的，可增配辅方，告知他病情发展阶段，下个阶段会好转，对病情重的，如出现腹水者，告加西医配合治疗，最好住院治疗。（23）经过几个周期治疗没有疗效的，停服复康健力茵黄肝复颗粒。属于病毒增加、B超、肝功能正常的，告知“免疫耐受”让他放心，这种情况发展很慢，甚至终生不加重，可定期检查；属于病变加重，分析原因，对于肝硬化晚期、肝癌等的患者，嘱其住院治疗。 （24）复诊中可遇到一些疑难问题、尖锐问题、内行提出的学术问题等，要靠我们专家的学识、经验进行科学合理的解答，要做到既能让我们的患者接受，又能经得起理论推敲。三、26条注意事项一、专家的接诊过程首先要客气的请患者座下，然后自然的问，“你是来咨询呢？还是购药呢？”根据患者回答的不同，专家要做出不同的解答，对购药的患者要“详细”说（以确保二次购药率，为后续工作打基础）对咨询的患者要“重点”说（一定要抓住重点内容说清楚就可以了，要求是必须抓住患者的心理）。二、当地市场对北京专家的协助工作首先要和当地的促销员打好招呼，原则不允许他们在专家诊查过程中插嘴，因为那样会影响专家的形象，影响专家的思路，影响开药率（专家已经完成说服工作的，促销员直接带领患者取药。）三、对“刁钻”的患者经过努力后一时又不能说服他（她），要嘱咐当地的促销员将其带走，以免影响专家工作的顺利进行。四、专家对“大三阳”的患者说什么（1）首先，一定要讲出大三阳的危害（病毒复制活跃，传染性强，肝损伤重等等）。（2）然后，强调肝炎三步曲：肝炎肝硬化肝癌。讲这个问题时，一定要注意周围有没有小三阳患者，如果有，要把大三阳、小三阳放在一起讲。（目前是最佳的治疗时机，大三阳比小三阳杀毒更快，一旦慢性化就更难治了）。五、对“小三阳”患者说什么 （1）首先，对提出“异型慢性乙肝”的情况；（2）其次，要讲出布林伯格博士发现治疗乙肝的一个误区；（3）然后讲出联合国卫生署和世界卫生组织对小三阳所做的统计和观察资料低传、低携、高危三大特点。六、对有疑虑、想购药又怕上当的患者说什么（1）首先，要说出复康健力茵黄肝复颗粒是国家八五、九五重点科技攻关项目的具体情况。（2）其次，要使患者相信，提供已经解密的课题编号，介绍该药进入肝细胞的机理，介绍复康健力茵黄肝复颗粒乙肝舒康胶囊和以往药物的不同点。（3）然后，提一些治疗乙肝的口号，说出国家有关部门的远期规划，也可以送患者一张光盘以解除疑虑。七、对目标明确的购药者采取什么样的做法专家应迅速开好处方交给患者，然后告诉他开过药后有什么问题再回来咨询，我们的专家十分愿意回答，（如果回答问题，要抓重点，要简介，但不能草率，以免影响复诊率）让患者取上药回来，要比患者拿处方等待要好，他提上药品可以刺激其它患者购药，如果拿处方等待，易出现变数。八、对思维复杂、喋喋不休的患者说什么这样的患者特点是，心细，心思重，对一切都怀疑，并有自己的一套甚至几套理论来与专家理论，严重影响工作进程，对这样的患者要及时的说“不”，明确的说出专家的反对意见，不用对这样的患者客气，采取这样的办法有时效果反而更好。九、假如患者“久病成医”，或是当地的医生来诊治怎么办有的患者拿着治疗乙肝的小册子来问我们的专家，列举各种各样的理论、各种各样的药物、各种各样的病例。我们的专家可以这样做，发表我们的意见。假如他还坚持自己的观点，我们可以用这样的话来结束谈话：“以我说的为准”，但需要注意的是，千万不要具体的否定当地哪个医院，哪位医生的理论，否定哪一种药物的疗效。十、对性格豪放（粗心）的患者说什么千万别对这样的患者详细介绍复康健力茵黄肝复颗粒乙肝舒康胶囊的药物机理，产品的研制过程等等，只抓重点介绍就可以了，避免引起患者的烦燥情绪，从而影响开药，按患者的思维走。十一、学会倾听，表示对患者的尊重但不要永远的听下去，打时机打断他的思路，纳入我们的专家的轨道上来，然后将他叙述的病情用专家自己的话总结出来（要求：简略）只有专家倾听了患者的陈述，患者才认为您是在看病，而不是在卖药，才能心甘情愿的认同您开的药方。十二、专家一定要讲医学术语如果患者听不懂，您可以解释或者打比方，绝不能讲粗话，从患者坐在我们专家面前开始，到患者拿上处方取药物的整个过程中，我们专家必须是：思想注意力高度集中，思维严谨，记住患者介绍的一切，绝不能重复问患者第二次相同的内容。我们的专家用词一定准确，不能说错半句，一定要做到边说边查看患者的面部表情，根据患者的反映，完成您对药物的介绍和开写处方。十三、专家要学会看人，千方百计的摸清患者的“钱袋子”通过看似不经意的拉家常探出真实情况，例如您做什么工作？家庭条件如何？经济上有无困难等等。也可以这样问：“是一次购齐呢？还是分次购买呢？”十四、掌握好开处方的时机专家应掌握好开处方的时机，绝不能由我们专家提出“您开多少药？”这个问题，这是一个十分愚蠢的问题，聪明的患者会反问的，您是医生，我怎么知道开多少药呢？必须让患者说出来，“专家您看我该开多少药呢？”如果患者没讲开药的问题，说明开药的时机还不成熟，专家的工作还没做到位，患者还有疑虑，此时我们的专家应回忆一下哪个地方有遗漏，继续向患者说明，一直等患者提出开药的要求为止。十五、专家禁忌专家一定要信心十足，语言严谨，尤其是在药物的疗效上，绝不能含混其辞，如“差不多”“我估计行”、“试一下看吧”等等，应该是理直气壮的说，根据我们的经验“没问题”“我们是有把握的”，但不能说成百分之百没问题。十六、关于患者提出“必须确保疗效的回答”我们来时没有得到复康健力茵黄肝复颗粒医药研究院的授权，所以我们不能确保您：该药物的总有效率为95.8%，所以我不能确保您；个体差异的存在，所以我不能确保您；或者避其锋芒，举出事实的已好转病例说明；江湖骗子都说自己具体有多好有多好，都敢给您打保票，您信吗？我给你保证，您信吗？我们是经过临床验证的，没问题的，是国家八五、九五重点科研攻关成果。十七、专家应找准谈话对象，会得到事半功倍的效果如果是夫妻二人来就诊，应向陪同的人说。如果是母女二人来就诊，母亲是患者，应向女儿说。如果父子二人来就诊，父亲是患者，应向儿子说。如果母子二人来就诊，儿子是患者，要向母亲说。如果是同事陪同事就诊，要向患者本人说。十八、治疗乙肝抗病毒的排序要掌握：干扰素 拉米夫定（贺普丁） 转移因子 猪苓多糖 抗乙肝核糖核酸十九、HBVDNA定量化验的数值问题：一些承包科室对患者的血液根本不上机器检验，直接将数值写到化验单上，这是蒙人的，所以一定要问清患者上一次检查是在哪家医院科室。二十、专家应该熟练掌握各类数据：例如：复康健力茵黄肝复颗粒对HBsAg的转阴率全国每年死于肝病的人数乙肝的感染率肝硬化、肝癌的发生率等二十一、专家拉近与患者距离的办法为了增加他对您的信任程度，增加对您的感情，您可以留给患者一张便条，或留给他一个北京复康健力茵黄肝复颗粒健康门诊部的电话，表示回北京以后在专家热线等他来电等等。也可以聊几句家常。二十二、关于“散包”的处理：名称解释：散包放掉那些没有说服希望，说明难度巨大的患者群。专家在诊查过程中难免会遇到这种情况：如一个患者很反感，与专家意见相背，争论很久，又被周围患者听到了，那么这批患者原则上应尽快放掉。原因有两个： 1、这批患者已经很难说明。2、处理不好可能影响后续进入的患者开药治疗。散包是大忌，所以应高度重视，决不能发生这种情况。二十三、对于“顺水”的发挥名词解释顺水：充分发挥购药患者对未购药患者的“顺水冲击”影响作用。如果专家今天遇到一位开了许多药物的患者（A患者）。专家千万要让A取药再回来，向他说有事情对他讲。那么此时专家已经给B患者诊查了，当A返回来后，您可让他稍等一会，但一定要适时的和A说句话，注意不能让A走掉，A此时正在发挥榜样的作用，若此时又有C与专家交流，专家且不可与C交流，因为专家面前还有B，不要让B感觉受到了冷落，感觉专家不认真，分散了精力，影响到B的诊疗质量，因为B是专家要攻下的下一个目标，当B也高高兴的去取药时，您可以放掉A了，以此类推。二十四、对配合用药问题的回答在这个问题上我们专家应该统一认识：1、如果患者病情单一，不伴有其它问题，应该给患者一个满意明确的表示，单用复康健力茵黄肝复颗粒就可以达到满意的疗效，不必配合其它药物。2、如果伴随其它情况，如：肝功能异常、肝硬化晚期、肝癌等病人，根据情况建议配合用药，根据病人的经济实际情况，选择效果好的配合用药，显示专家的权威性，或推到医院，保护好我们自己，不打官司。二十五、哪一种情况适合你的工作？关于专科，会议营销和药店A、专科：专家若去的是地方专科，对面坐的是高了几十年肝病的医生，那么要求我们去的专家要有丰富的临床经验，扎实的理论知识，才能胜任此项工作。B、会议营销：演讲人在大会上发言，然后看专题片，已经使到会的患者对产品有了大致的了解，那么接下来我们的专家就要面对面的与患者进行沟通了，专家可能面对是一群患者，所以，在你说病情的时候一定注意不要单方面去说，要全方位的说。C、药店：专业要求不是太高，但是劳动强度会很大，专家必须对每一位患者介绍所有肝病及产品的知识，营销技巧都能用到。二十六、做专科时如果专家在接诊时有诊查床，那么我们的专家最好做到尽可能的对每一位患者查体，使患者感受到是在看病，医生很负责任，不是在卖药。四、专家门诊接诊九段第一 挂专家号初诊挂号是病人对专家资格的认可。免挂号费反而降低专家身份，一般挂了号也显示病人就诊的诚意。第二 导医护士分诊1、详细登记病人姓名、性别、年龄、家庭住址、联系电话、邮编、联系人、以便于回访。2、分诊护士代表医生定期随访病人，指导治疗，解答疑问，督促复诊。3、介绍专家资历，专长特长，适当包装专家。第三 诊室1、有专家的名牌、列出姓名、职称。2、环境整洁、优雅，有诊断床、洗手池。3、墙壁张贴一些宣教图表，烘托浓厚的医疗气氛。4、候诊室或走廊有肝病知识宣传栏。5、发放宣传资料或联系卡，明示医院地址、邮编、咨询电话、以便以后邮购药品和中途咨询。第四 专家接诊1、专家必须衣帽整洁，带胸卡，端庄亲切，对病人有同情感，不能居高临下，态度生硬、简单。2、问诊：详细询问现病史、家庭史、过去服药治疗情况。3、体检：必要时上床触摸肝脾，检查面部、颈部皮肤有无蜘蛛痣，有无肝掌。4、详细阅读病人所带以往病历资料，包括化验单、腹部B超、特检单，以建立对病人病情的初步印象，也显示对病人病情的重视，以取得病人信任。5、简要分析过去失败的原因或误区。6、简要介绍现今肝病治疗的出路。7、填写门诊日志，详细记录病人的一般情况，过去检查要点（注意：门诊登记也是很好的宣传材料）。第五 开出化验检查单1、必做：乙肝五项（最好定量）、HBVDNA定量、肝脏功能、腹部B超。2、必要时：血常规、肝纤四项、AFP、腹部CT切忌一进诊室就开检查单第六 分析病情1、HBVDNA定量：分析病毒复制情况，特别要打消HBVDNA低复制状态无须治疗的观念。2、肝脏功能：特别注意解释异常项目的危害性：注意AST/ALT A