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文档简介

对进一步做好服务管理（地面服务）工作的想法1.开展旅客需求调查，为编制明年服务工作计划做准备在如今这样一个渴望被关注和崇尚个性化的时代，消费者的需求千变万化，搞好服务管理工作必须了解旅客最新的旅行需求、最新的需求变动。怎样在做好基本服务基础上，细化不同群体旅客的需求，演变为切实可行的服务举措，成为旅客真正的贴心管家是我们的工作目标。可在今年12月通过在要客休息室、值机区、客舱、行李提取等服务环节以调查问卷形式，了解旅客需求。问卷设计要思考想通过问卷获得什么信息，针对性的设计问题，问卷内容不宜过多，避免旅客方案。通过分析问卷达到两个目的，一是了解旅客需求，以旅客需求为导向，寻找明年服务管理工作思路和新抓手；二是通过梳理旅客建议，对现有的服务不足和问题进行修改。2.贵宾室特色餐饮贵宾室地面服务，是旅客航空服务感受的重要来源。除贵宾室的休息环境外，餐饮品质直接影响到旅客的乘机感受。建议在贵宾室增添特色餐饮服务，在每周固定某一天或某个时段推出特色甜点、特色菜、特色饮品等服务。建议在现有餐饮品种上，增加老北京小吃，提升旅客体验。3.贵宾室体验活动每位旅客都希望获得增值服务体验，建议明年新两舱贵宾室装修结束后，与市场部配合，邀请部分高票价经济舱旅客免费体验贵宾休息室服务。通过此举措一是推广东航北京新两舱贵宾室，二是培养两舱潜在旅客群体。4.服务提升创意评选活动优秀的服务创意大多来源于为旅客服务且善于总结思考的员工。建议年末在分公司服务系统，举办服务创意评选活动，对参加活动进行奖励，优秀服务创意经分公司研讨，在服务系统实施，提升旅客服务品质。5.优先应用股份公司新研发的信息产品候机楼值机区的自助值机部分机器已经使用4年 ，股份公司规定机器使用寿命为5年。旧版机器占地面积过大，并已经显现破旧过时。目前，分公司信息部准备对部分机器进行更换，鉴于节省面积，提升服务形象目的考虑，建议对全部自助值机机器全部更换。积极与信息部沟通，获得公司最新的服务信息产品，结合分公司实际情况，优先采纳实施。6.举办优秀服务齐心做活动在2014年每月的固定一天，服质部到航站楼现场与地服旅客服务部合作，通过活动达到几个目的:一是员工仪容仪表相互示范，二是机关部门感受一线服务员的辛苦，借此机会进行交流，三是发现一线服务的改进点，与一线员工共同研讨改进措施，四是征求一线员工对服务管理工作的建议。机关员工、一线员
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