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零售终端服务7部曲 培训师 胡新明 会议前准备事项 1 手机静音或关机2 请勿瞌睡 如发现店长俯卧撑30个 本人30个3 请踊跃发言 Part 1店员 服务篇Part 2店铺服务7部曲 PARTONE 店员服务篇 一 企业和顾客都离不开服务 1 销售服务能为产品增值案例 可乐的价值 2 服务是顾客最大的需求证据 顾客流失原因统计表 3 零售业比其他行业更依赖于服务 1 开放式经营方式与购物渠道的多样化决定商品优势很难形成或保持 2 购物环境的优化需要投入大量成本 且极容易被模仿和超越 3 服务由人提供 而人的特点是很难模仿和复制 因此商店在服务上最容易形成特点 二 服务不佳的后果与优质服务收益 1 顾客流失的后果 顾客流失成本分析表 2 优质服务的收益 1 忠诚顾客的显性价值顾客在店铺的 年消费额 消费年数 忠诚顾客的直观价值 你知道吗 2 隐性价值a 忠诚的顾客会将自己的经历告诉1 5人 为公司和产品说好话b 100个忠诚顾客会带来25个新顾客c 开发新客户的成本是维持老客户5 15倍d 失去一名老客户 要争取10名新客户才能弥补e 企业80 利润来自忠诚的客户f 企业使5 的顾客成为回头客 收入就会增加一倍 算一算 假设每个月你在你家附近的超市消费多少钱 把这个数字乘与12 再乘与40年 就是你这个忠诚顾客对那个超市的显性价值 3 服务给店员带来的好处 1 给店员带来的物质收益 2 提升店员的人际沟通能力 3 增强店员心理承受能力 4 实行自己的个人价值 PARTTWO 服务七部曲 店铺服务七步曲 迎宾 第一步 了解需求 介绍货品 附加推销 试衣服务 收银服务 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 第七步 道别 第一步 迎宾服务 1 微笑 夸张的微笑 木纳的表情 热情的微笑 2 目光接触 热情真诚的目光 吊滞的目光 备注 2至4秒的正面接触 禁止吊滞的目光或东张西望 3 鞠躬示意 鞠躬示意错误的应对 头部左右晃动 骆驼式鞠躬 双脚未并齐 只弯头头 不看着对方的鞠躬 可以看到后背了 忏悔式的鞠躬 4 手势 一手垂于身侧 另一只手使用邀请式手势 附加鞠躬引导顾客 手势禁忌动作 应付式 抱胸 插口袋 叉腰 5 站姿 身体挺拔直立 双脚稍稍分开与肩同宽 两脚脚尖向外呈45度 V字形 手势禁忌动作 身体晃动 懒散 驼背 长短脚 抖脚 6 语气 语调 禁忌声音小 胆怯声音生硬 没积极性 要点咬字清晰 热情 自信 控制声音的大小 语调平调与降调的合理运用 语速的掌握控制 7 销售用语 1 往常我们迎宾语 a 欢迎光临特步b 你好 欢迎光临c 先生 你好 欢迎光临特步 我们回忆下 这样的迎宾语我们一般会在哪些地方听到 假设我们更改成 1 你好 全场买一送二 挑选一下2 欢迎光临3 早上好 先生 全场新品8折 很高兴为您服务 试问这样的方式 顾客拒绝的几率会降低吗 第二步 了解顾客需求 1 观察顾客的整体 2 顾客购买欲望的分类 3 顾客类型的分类 要面子 炫耀自己的事情与成就面部表情丰富追潮流 喜欢新货品 值得新人 常被称作 好人 喜欢与人分享自己的开心喜欢送礼给其关心的人 形体语言少 面部表情少详细了解货品特征及用途关注所付出的价钱 自己作主 很强的武断性要求别人认同他的见解支配一切 固执己见 对他的打扮或观点多加赞美 尊重他说话要有趣味性 交换潮流已经 强调货品物有所值详细解释货品好处货品知识准确有耐性 不要催促 殷勤款待 多加了解其需要多加建议 加快决定关注他关心的人和所分享的事 在适当时才主动招呼 听从指示不要催促其做决定及与其顶撞 4 开放式与封闭式的讲解 提问法 开放式 有什么可以帮你 封闭式 想找圆领还是V领的 想找裙子是吗 逛店心态 有购物需求和购物目标有购物需求 没购物目标闲逛 行为表现 入店后往往直奔向某区位或某货品 甚至直接向店员提出购物要求 入店后脚步缓慢 眼光不停环顾四周 不会向店员提出购物要求 隐藏 常见三类逛店顾客的表现 有明确购买目的 有购买目标但不明确 不打算购买只是闲逛 如何接待你的顾客 主动接待热情地帮助挑选所需商品最好留下其联系方式巩固其对品牌的忠诚 接近顾客 根据需要展示商品 重点介绍产品的功能 优点介绍近期的促销优惠 面对 只是看看 的顾客 不要问他们 你想买什么 应随时注意他 她 们的动向适时提供针对性的服务 接近顾客的最佳时机 停步打量 触摸货品 寻找店员 翻看吊牌 直接朝某区域走去 顾客接触 好的开始是成功的一半 销售的开始就是与顾客接触 如何提高销售技巧的第一步就是从用什么样的方式和顾客接触 美国一所具名的大学做了一份研究报告 当中指出 在人的第一印象中 来自说话的内容 来自声音 有 来自肢体语言尤其是微笑 武器一 微笑 来对比一下 微笑服务的魅力 为什么要微笑 1 微笑可以感染顾客2 微笑能激发热情3 微笑能增强创造力 微笑还可以消除隔阂 举手不打笑脸人 一笑消怨愁 笑一笑 十年少有益身心健康调节情绪 武器二 赞美 做为前场的销售人员 如果不习惯赞美 那么在日常工作中与顾客的接触就无法运用赞美的工具 习惯赞美 找找赞美点 在哪 第三步 产品介绍 肢体动作 主动展示鼓励触摸照镜比试 1 一般导购与成功导购的区别 2 影响购买决定的因素 什么是FAB B A F 优点带给顾客的好处 由特性引发的优点 产品特性 面料 纯棉 吸汗透气 舒适干爽 颜色 紫色黑色 今年流行有收缩感 有时尚感 迎合潮流修身显瘦 款式 多袋裤两件套 可以多装点小东西既可以单穿又可以双穿 既时尚又实用有不同的花样变化 价格 打折 超值划算 省钱 设计 印花位钉珠牛角袖 新颖别致有收缩感 显示与众不同能将肩位收窄 防过敏 适合贴身穿着 运用 FAB 技巧引导顾客 B 好处 A 优点 F 特性 USP 独特销售重点 面料 款式 设计 价格 洗护 搭配 是货品最具竞争力或最有优势的卖点 4 AIDA销售手法 向顾客展示货品 让顾客触摸货品 为顾客作搭配 介绍货品的特性 列举其他顾客购买的例子 邀请试穿镜前看 强调货品适合顾客的搭配需要 强调货品的畅销程度 强调牌子的著名程度 鼓励尝试 取货 主动询问顾客要哪件 第四步 邀请试穿 1 试鞋程序 2 试衣程序 3 赞美技巧 第五步 附加推销 1 附加推销的重要性 定义 就零售而言 附加推销是导购员对同一个或一批顾客推介超过一件以上商品的销售行为 量化附加推销连带率 销售总件数 交易总单数 简单计算 自身因素 顾客因素 影响附加的因素 不想看了 这个不适合我 真的没我想要的 顾客因素 害怕被顾客拒绝做附加不够主动 自身因素 自身因素 思考 2 附加推销的技巧 附加产品 推广产品 搭配产品 补零产品 新品 同一系列产品 特价产品 附加推销的技巧 产品 附加推销的技巧 时机 决定购买时 付款中 买完单后 试穿前 试穿中 等待中 时机 购买500多的篮球鞋 热爱篮球运动200 300元的篮球衣服可能接受 其女友可能也热爱运动 综训产品方面可推介 第六步 收银 1 店员行动 2 收银员行动 应对还价的四步法方法 第一法 产品价值法第二法 价格分解法第三法 同情法第四法 赠送法 3 收银时遇讨价还价销售技巧 课堂练习 二 问答题人流高峰期 收银时 由于生意火爆 买单的顾