顾客满意度测量控制程序.doc

北京市规划委员会西城分局文件编号XCGH-CX-15顾客满意度测量控制程序版 本 号A编 制审 核批 准生效日期2008年7月1日贾淑华马红杰牛锐页 码第 3 页 共 3 页修订状态123451 目的为及时了解申请人对我局服务工作的满意程度，改进我局工作作风，提高服务质量，特制定本控制程序。2 适用范围本控制程序适用于认证机构对规划分局服务质量评价时开展项目申请人满意度测评。3 职责3.1 综合科室负责调查表发放、分析并提出分析报告；3.2 办公室负责调查表的回收、统计、计算;3.3 各部门负责对涉及本部门的差距实施改进。4 程序4.1 本程序主要规定了问卷调查表发放、回收和统计的过程； 4.2 本测评方法采用封闭式问卷，由申请人直接划勾即可；4.3 设置调查问题及权重分值:4.3.1依法行政的情况 20%4.3.2廉洁从政的情况 15%4.3.3办事公开的情况 15%4.3.4办事效率的情况 15%4.3.5服务态度的情况 15%4.3.6一次性告知的情况 10%4.3.7主动与您联系的情况 10% 4.4 回收率：有效回收数量应保证不低于发放问卷数量的85%，申请人满意度调查表回收率统计方式: 收回调查表数申请人满意度调查表回收率= -100% 发出调查表数4.5调查对象：满意度测评中问卷调查对象为到分局申报建设项目 (包括地名、建筑名称核准) 的申请人；4.6 调查方法：本测评问卷现场发放或定期召开座谈会进行集中评价；4.7 问卷发放：综合科发件人可以将调查问卷随发放规划行政许可决定和规划监督成果等一并发给申请人； 4.8 申请人现场填写，填写完毕将调查表投入大厅信箱；4.9 办公室工作人员负责定期回收问卷并对有效问卷进行综合统计后交综合科。4.9.1 统计计算：4.9.1.1 分项得分计算: M1加权分值 分项得分= -100% 回收调查表总数104.9.1.1 满意度得分计算: M1+M2+Mn 顾客满意度= - 100% 回收调查表总数4.9.2申请人满意度分析标准： 满分100分。4.9.2.1 统计结果90分的，为非常满意；4.9.2.2 80分统计结果90分的，为满意；4.9.2.3 60分统计结果80分的，为一般；4.9.2.4 50分统计结果60分的，为不满意；4.9.2.5 统计结果50分的，为非常不满意。4.9.3综合科工作人员按照分析标准对申请人满意度统计结果进行分析，找出申请人不满意的方面，并编制申请人满意度调查统计分析报告。5 相关文件6 质量记录记录编号记录名称主管部门使用部门保存期限XCGH-CX15-R-01北京市规划委员会西城分局申请人满意度测评问卷办公室综合科三年XCGH-CX15-R-02交接记录办公室各业务部门三年XCGH-CX15-R-03申请人满意度调查统计分析报告办公室综合科三年附录 （资料性附录）市规划委西城分局申请人满意度测评问卷尊敬的申请人：您好！为改进我局工作作风，提高服务质量，诚请您对项目申报过程中，各科室工作人员的服务意识、态度等方面进行监督和评议。本表不记名，不与申报项目的审批挂钩，仅作为我局改进工作的主要依据，从而更好地为申请人服务。以下每个问题五个选项，请在您认为合适的选项“”内打“”。您的个人信息可以根据自己的意愿自愿填写，谢谢！姓 名: 联系电话: 办事阶段：规划意见书 规划许可证 用地规划许可证 规划验线 规划验收 建筑命名 地名命名 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意1)、依法行政的情况 10 8 6 4 22)、廉洁从政的情况 10 8 6 4 23)、办事公开的情况 10 8 6 4 24)、办事效率的情况 10 8 6 4 25)、服