企业经验资料分享-RMA工作流程.doc

RMA工作流程流程编号：流程名称：RMA工作流程生效日期：第一部分：流程说明1. 目的为了做好客退商品的售后返修服务，减少顾客投诉，提升售后服务质量及顾客满意度，特制定本工作流程2. 适用范围顾客退回的商品的故障原因分析、返修及回售顾客3. 流程规则RMA系统模拟小型的仓库及生产部门，批量返修品业务外包给生产车间4. 流程涉及部门的主要责任4.1 业务部业务员：负责审核是否接受客户的返修退货，并开具客户退货单，连同客户退回的货品实物一起传递至工厂RMA部门4.2 RMA部门物料管控：负责按业务部门传递过来的退货单查点退货实物、数量是否与单据相符，相符则签收，若客户直接发至工厂RMA部门收退货，则还需联系业务部门相关业务员，落实收到的商品与客户所描述的是否有差异；负责登记收到客户的返修品的台帐，并将业务员提供的退货单交数据录入员录入系统，并审核系统单据负责通知质量检测员对返修品故障原因进行分析，并发联络函通知相关部门进行会签，并对会签后属于供应商应承担的责任，通知系统数据录入员，以退货的形式扣除供应商的往来，并扣减系统中RMA仓库的成品库存，同时下一个新的RMA生产指令单负责将无法维修的返修品申请报废，并下新的RMA生产指令订单负责组织小批量的RMA返修品需要的物料的申请，开具手工领料单，及通知质量检测员领料进行维修负责对实际耗用的物料进行统计，编制物料耗用统计表，交给数据录入人员录入其他材料出库单负责通知生产部门对大批量的RMA返修品进行返修将返修好或者客户原因造成的返修品调拨至成品仓库，通知业务员该笔业务已经终结，并登记客户的返修品台帐返修品完工后开出发货通知，通知数据录入员录入由RMA仓调拨至成品仓的调拨单4.3 RMA仓库数据录入员 负责将RMA物料管控交来的RMA退货单录入系统，做RMA仓的入库单据， 负责根据RMA物料管控的发货通知，在系统中录入调拨至成品仓的调拨单 负责根据RMA物料管控的物料耗用统计表，在系统内录入其他材料出库单 随时提供4.4 RMA质量检测员负责对客户退至RMA仓的返修品进行故障诊断，是属于客户原因，还是自身原因，自身原因应属供应商来料影响还是工厂内部生产工艺影响负责对小批量的RMA返修品进行领料、维修负责对发给客户的RMA产品进行出货前的质量检测，检测比例根据公司相关制度执行，对经返修后发给客户的商品的质量负责4.5 成品仓：负责接收RMA维修完成后，调拨至成品仓的商品，并发货给相应客户，取得客户签收的回签单4.6 材料仓：负责根据RMA物料管控人员开具的手工领料单，在系统内做材料仓调拨至RMA仓的材料调拨单，并发料4.7 生产部：负责接受RMA物料管控人员下达的返修生产指令单，向材料仓领料，维修好后，做RMA仓的入库，扣减相应的车间的物料5. 流程的输入输出输入退货单客户退回来的返修品做入库入库单、组装单生产加工部门返修完工后扣减生产车间物料库存，增加RMA仓的成品材料调拨单内部小批量维修的物料领用入库，由材料仓根据RMA部的手工领料单输入系统，扣减材料仓库存，增加RMA仓原材料库存输出成品调拨单返修品完工后，调拨至成品仓，扣减RMA仓成品库存其他材料出库单内部小批量维修的材料耗用出库6. 流程结构第二部分：流程描述1. 退货申请及审核业务部门接到顾客需要退换货的申请时，要求顾客提供退换货的数量，通知RMA部门将会收货2. RMA仓返修品入库客户将需返修的商品送至RMA部，由RMA部核实商品是否为客户所列的商品，及数量是否与客户发货单上的数据相符后，反馈给业务部门，由业务部门在系统中做客户的退货单据，增加RMA仓的成品库存，RMA部负责审核系统数据3. 返修品会签RMA物料管控员收到客户的返修品后，立即通知质量检测员对返修品故障进行诊断，判断如下情况：1.客户自身原因还是我司原因；2.我司原因的损失承担者是原料供应商还是我司生产部门；3.是否具有维修的意义给出诊断意见后，由业务部门、采购部门、生产部门进行会签，并根据会签意见分别情况处理：如果是客户自身原因，由业务部门跟顾客联系确认，确认后直接调拨给成品仓，由成品仓发货给顾客如果是供应商材料问题，由采购部门跟供应商联系确认，确认后，在系统中录入相应的退货单给供应商4. RMA仓返修4.1 申请报废根据RMA质检部门对返修品是否可以维修的判断，如果是不可维修品，则由RMA部物料管理员走报废流程申请报废，报废后，由RMA部物料管理员新增一张RMA订单，进入补料维修阶段4.2 补料维修如果是可维修品，则区分是批量的维修品还是少量的维修品，如果是少量的维修品，则由物料管理员开具手工领料单，交RMA部质量管理员到材料仓另料维修；如果是批量维修品，则由RMA部物料管理员新增一张RMA生产指令单给生产部门，由生产部门负责领料维修4.3 RMA仓成品入库由RMA物料管理员下达给生产部门的RMA订单生产完工后，由生产部门做产品入库单或者组装单入库给RMA部门，同时扣减生产车间的物料库存4.4 RMA仓成品出库经生产部门维修好的产品以及经RMA部质量检测员维修后，由物料管理员下达出货通知单，录入成