服务礼仪方案初稿.doc

服务礼仪方案初稿第一章 礼仪篇一、日常礼貌1、 在公共交通工具上的礼仪（1） 坐飞机的礼仪（2） 坐列车的礼仪（3） 坐公共汽车的礼仪（4） 坐地铁的礼仪（5） 坐小轿车和出租车的礼仪（6） 乘坐自动扶梯的礼仪（7） 乘电梯的礼仪（8） 在公共场合所有关环境的污染的问题2、 在商店和超市的礼仪（1） 捡起掉在地上的东西（2） 手推车（3） 排队结帐3、 洗手间的礼貌（1） 清洁用过的厕所（2） 毛巾、纸巾和烘手机（3） 要关门吗？4、 在停车场5、 怎样做一个行人（1） 不抢行马路（2） 礼让路人二、接听电话1、融入笑容的声音2、办公室电话礼仪（1）接听电话（2）秘书应有的电话礼仪（3）做好电话留言（4）留意时间差（5）不要煲电话粥3、家庭电话礼仪三、特殊场合1、你要出门时（1）准备行李a、证件票据b、个人用品c、旅游用品d、商务用品（2）接待a、在前台b、在客房c、在大厅和过道d、退房e、探访朋友f、关于小费四、与人相处1、与工作伙伴相处2、与专业人士相处3、与服务员相处4、与销售人员相处5、与陌生人相处6、做一个有风度的人第二章 仪态一、常见的不良举止1、不当使用手机2、吸烟3、随地吐痰4、随手丢垃圾5、当众嚼口香糖6、当众挖鼻孔和掏耳朵7、当众挖头皮8、在公共场合抖腿9、当众打呵欠10、当众频频看表二、你的声音三、最基本的礼貌用品1、致谢的艺术“谢谢”、“THANK YOU”2、学会向人道歉“对不起”、“I AN SORRY”或“EXCUSE ME”3、万能用品“请”、“PLEASE”的用法四、恰当的称呼他人五、善于言辞的谈吐六、寒暄的作用七、你的身体语言1、目光（用眼睛说话）2、微笑3、握手4、日本人的鞠躬5、两种拥抱6、亲吻7、手势的作用（1）召唤（2）挥手告别（3）“OK”的姿势（4）“V”字型手势（5）翘起大拇指（6）误用有侮辱含义的声势语八、你的体态1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿5、做几个优雅体态的练习1) 站如松2) 坐如钟3) 行如风4) 舞蹈练习第三章 仪容一、良好的个人卫生习惯1、个人清洁2、气味的问题（1）化妆（2）服装二、男式的仪容1. 头发2. 唇部3. 手指甲4. 皮肤5. 身体6. 味道四、女人的仪容1、要化妆吗？（1）口红a) 什么是最完美的嘴唇？b) 我的嘴唇不完美怎么办？c) 羽西漂亮嘴唇三部风（2）粉底霜（3）眼线（4）睫毛膏（5）眼影同阴影粉（6）胭脂（7）透明粉底（8）化妆与服装的搭配2、皮肤3、头发（1）洁发（2）烫发（3）剪发（4）染发（5）脸型与发型a) 圆型脸b) 心型脸c) 梨型脸d) 长脸e) 方型脸4、女士用香水第四章 仪表一、男士服饰1、穿衣规则 -所长避短2、不同场合有不同的穿着（1）休闲装（2）工作服a) 西装b) 衬衫c) 领带d) 小手帕e) 领夹f) 西装扣g) 袜子h) 鞋子i) 腰带和吊带裤j) 内衣k) 毛衣l) 大衣3、鸡尾酒会4、正规服装Fomal或是Black Tie(1)Fomal,Black Tie(2)White Tie Affaif5、男人要佩带装饰品吗？二、女士服饰1、场合和择装（1）休闲服（2）工作服（3）鸡尾酒会（4）正规服装a、cocdtailsb、black tie affaifc、whiet tie affaird、特殊场合2、扬长避短的穿衣法3、怎样设计你的衣橱（1）基本衣服（2）辅助衣服（3）饰物a) 袜子b) 鞋子c) 手提包d) 围巾e) 腰带f) 手套g) 帽子h) 首饰：戒指项链耳环手镯三、穿什么颜色最适合我们黄种人？-世界上第一个亚洲人的色彩理论系统四、谈谈流行-不要做潮流的牺牲者第五章 仪餐一、西餐的文化背景二、用西餐的场合1、自助餐2、鸡尾酒会3、晚宴（1）隆重的晚宴（2）便宴三、餐桌的布置1、餐具的摆设（1）刀叉（2）餐巾（3）黄油盘和黄油刀（4）盐和胡椒（5）沙拉盘和甜点盘（6）烟灰缸（7）咖啡杯和玻璃杯（8）餐桌的装饰物2、餐具的使用（1）用餐姿势（2）美式吃法和欧式吃法（3）如何用刀叉表示暂停或吃完（4）餐巾的使用（5）牙签的使用（6）向你介绍“洗指碗”四、西餐餐桌礼仪1、用餐礼貌2、上菜顺序3、进餐厅和就座顺序4、取菜规则（1）西方人用餐的三种取菜方式（2）何时拿起、放下你的刀叉（3）取少量食物5、与侍者和调酒员的交流五、餐桌小格言1、感恩祷告2、剔牙的动作3、不好吃的食物或异物入口时4、解决口中异味5、泼酒汤汁时6、你在节食时7、咳嗽、擤鼻涕时第六章 仪柬一、名片1、如何使用名片？2、名片礼节二、邀请1、邀请的四种方法2、选择