美容院服务策略归类.doc

马凯老师谈美容院服务策略归类美容院的服务很关键，这个是所有从事美容院经营人士共认的事实，可是到底美容院的服务策略应该怎么做，或者说美容院服务策略都有哪些表现形式，却很少有人去思考与归类。自2000年接触美容院以来，我们对美容院的服务策略进行了归类，至于谁强谁劣，只有因地因时而定，通过本篇文章就是想让正在从事美容院服务的经营者对目前自己美容院正在进行的服务有一个清晰的认识。为了便于归纳，我们根据“美容院从业人数规模大小”及“美容院项目竞争力强弱”这两种因素来进行服务类型分类，以下五种美容院服务策略可能对你选择美容院的服务策略有些帮助，你可以参考选择：策略类型一：自主型服务策略。当美容院从业人数规模小而项目竞争力的强时，美容院就需要采用随意型服务策略。由于美容院拥有很强的特色项目，美容院所吸引顾客的原因是在经营项目上，这时的美容院人员对待顾客很自然，不造作，真实的反映自己意愿。这时的顾客为了达到消费效果反而对员工很客气，整体美容院的顾客关系有点象医院中患者与大夫的关系。美容院在与顾客服务的过程中基本依据自己的意见来表达。策略类型二：礼仪型服务策略。当美容院从业人数规模小而项目竞争力的弱时，美容院就需要采用礼仪型服务策略。由于美容院项目特色优势并不明显，老板自然考虑到员工素质的重要，在这种情况下打造特色员工也就成为美容院管理的首要任务，做为代表员工素质的服务礼仪就成为重要的关注点。所以大多采用请老师讲礼仪或进行礼仪培训的方式对员工进行外在形象的培养与对话交流举止的提高。换句话说也就是让美容院员工整体的素质显得有文化为主要目标。策略类型三：标准服务策略。当美容院从业人数规模大而项目竞争力的弱时，美容院就需要采用标准型服务策略。美容院从业人数的增多导致服务语言、行为的差异化加大，由于项目的特性比较弱，致使美容院将以“细节”作为吸引客人的一种手段。标准化是指在标准意识的指导下，通过规范化的管理制度、统一的服务流程标准、操作方法和预定话术的设计与培训，向顾客提供统一的，可检验的重复服务。策略类型四：增值型服务策略。增值型服务策略是一种过渡型策略。当美容院人数规模借于中间而项目竞争力也处于中间时，美容院就需要采用增值型服务策略。对于美容院来说，顾客对美容院情感的依赖是最大优势，由于“情感”的存在使顾客在美容院服务时经常有机会获得大量赠送或超级优惠，美容院通过多元化促销优惠政策来获得顾客的青睐，依靠情感增值服务带来的利润。策略类型五：个性型服务策略。当美容院人数规模大而项目竞争力大时，美容院需要采取个性化服务策略。个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据顾客的需求来实现，依据顾客需求对美容院产品/项目进行整理和分类，以满足顾客有代表特征的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统美容院被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足顾客个性化需求为目的的全方位服务。美容院面临着两个基本问题：如何改善现有服务的品质？如何通过创新服务来吸引新的客源？通过服务策略类型选择，美容院不仅能有很大的发挥空间，更能彰显出对顾客的贴心和衷心。作者介绍：马凯，1974年10月生，1997年毕业于辽宁科技学院。现为北京麦纳哲企业管理咨询公司合伙人，盘锦道易帮美容院管理咨询公司创始人。道易帮首席咨询师，美容院五行管理系统传播者，中国美容院532模式推广教练。广受认可的美容院经营导师。马凯老师所创立的“道易帮”致力于根本解决美容院经营过程中所遇到的各种问题，让美容院实现自我造血功能和可持续发展。短短数载，已经成为国内美容院管理咨询行业领跑者，也因此被美容院经营者和业界公认为“中国美容院业绩提升的加速器”。马凯老师深知，在美容院的经营过程当中，能否“正确地做事”和“做正确的事”，避免走弯路，是美容院持续成功之关键。所以花费大量的时间、精力、财力去研究管理方法及技巧，其开发的美容院日常问题解决64种智慧、成功美容院天龙八部及让顾客爱让你的美容院等课程，简单、易学、明快、清晰，内容极富实战性，深受美容院好评。马凯老师在全国各地先后帮助名洋、紫菲雅、唯美度、美莲凯、凤仪轩、琪雅、美丽女人、自然美、亿美缘、兰典名尊、雪雅、小草廋身、圆梦皇宫、思妍丽等近200家美容院（连锁）增强竞争力，在不同程度上提升业绩、增加收入，受到美容院老板和员工的广泛好评。2011年，马凯老师得益中国传统文化的启发，结合自身实践，潜心研究，将美容院的经营与木、火、土、金、水五行进行有机结合，通过相生与相克的研究，研发出一套全新管理系统美容院五行管理系统。本系统帮助美容院经营者在充分了解自己的前提下，合理调整价值体系及解决问题的思路，进而从容应对实际经营的各种难题，打造完美盈利