康乐部制度目录(正式).doc

康乐部制度目录一、康乐部管理制度及规程1.1、康乐部工作职责1.2、康乐部员工行为准则1.3、康乐部十不准1.4、康乐部奖惩规定1.5、康乐部员工工作质量评估细则1.6、康乐部免职条款1.7、康乐部申诉程序1.8、康乐部食品供货商选定原则1.9、康乐部食品管理制度1.10、康乐部赔偿及管理办法1.11、康乐部报修程序1.12、康乐部报损流程1.13、康乐部安全巡查制度1.14、康乐部节能降耗制度1.15、康乐部新进员工管理指导办法及实施细则1.16、康乐部请销假规定二、部门管理岗位职责2.1、康乐部经理岗位职责2.2、康乐部副经理（助理）岗位职责2.3、康乐部主管岗位职责2.4、康乐部领班岗位职责2.5、康乐部内勤岗位职责2.6、康乐部音响师岗位职责三、KTV3.1、KTV领班岗位职责3.2、KTV副领班(带班)岗位职责3.3、KTV迎宾员岗位职责3.4、KTV服务员岗位职责3.5、KTV公关、场地经理职责3.6、KTV超市人员岗位职责3.7、KTV音响师岗位职责3.8、KTV服务人员工作规范3.9、KTV跟厢服务流程3.10、KTV服务员工作规范的解释3.11、KTV突发事件处置规程3.12、KTV超市挂单规定3.13、KTV赔偿流程3.14、KTV充公酒水及食品流程3.15、KTV寄存酒水规程3.16、KTV酒水寄存规定3.17、KTV酒水领取流程3.18、KTV报损流程3.19、KTV自带酒水处理流程3.20、KTV卫生标准3.21、KTV巡查制度3.22、KTV水果领用规程3.23、KTV禁毒巡查制度3.24、KTV精细化管理细则3.25、KTV禁毒责任书3.26、优质服务七要素四、桑拿4.1、桑拿场地经理职责4.2、桑拿领班岗位职责4.3、桑拿副领班（带班）岗位职责4.4、桑拿技师岗位职责4.5、桑拿服务台岗位职责4.6、桑拿服务员岗位职责4.7、桑拿更衣室岗位职责4.8、桑拿技师管理规定4.9、桑拿服务台工作规范4.10、桑拿服务员工作规范4.11、桑拿一更岗位工作规范4.12、桑拿休息厅服务员工作规范4.13、桑拿吧台岗位工作规范4.14、桑拿包厢岗位职责及规范4.15、桑拿检查预案4.16、桑拿巡查制度4.17、桑拿食品卫生管理办法五、会议5.1、会议领班岗位职责5.2、会议服务员岗位职责5.3、会议迎宾服务员岗位职责5.4、会议领班工作规范5.5、会议迎宾工作规范5.6、会议服务人员工作程序5.5、会议领班工作规范5.6、会议迎宾工作规范5.7、VIP会议确定5.8、VIP会议服务规范5.9、VIP会议相关注意事项5.10、会议会场摆台标准5.11、会议茶歇台物品配备标准六、游泳池6.1、游泳池岗位职责6.2、救生员工作职责6.3、救生员工作规程七、美容室7.1、美容师岗位职责7.2、美容师工作规范八、健身房8.1、健身房岗位职责8.2、健身房服务工作规范九、棋牌室9.1、棋牌服务员工作职责9.2、棋牌室工作规范十、网球场10.1、网球场岗位职责10.2、网球场服务员工作规范1.1康乐部工作职责1、提供康体、娱乐相关服务，满足宾客需求，保证服务质量。2、提供会议接待服务，满足与会人员需求，保证服务质量。3、遵守相关消防安全管理制度并接受监督、管理。4、遵守相关管理部门对娱乐场所的规定。5、遵守酒店和部门相关管理规章制度，服从工作安排。6、保持营业场所卫生、整洁。7、执行酒店相关节能降耗等要求。8、执行物资保管和存放等要求。9、接受酒店及部门组织的相关业务培训，努力提升业务技能。10、与相关部门做好工作协调与交接。1.2康乐部员工行为准则1、感恩、惜福、和缘、敬业。2、忠诚于酒店，珍惜酒店形象，有荣誉和责任感。3、集体意识强，团结同事，友爱帮携。4、爱岗敬业，努力提高并加强业务技能，为消费者提供优质、周到的服务，令客人感消费“物有所值”。5、仪容仪表佳，礼节礼貌好，礼敬用语多。谨记：“你的言行举止代表酒店，酒店形象由你体现”。6、用心做好每一件事。7、对部门管理工作安排，培训，经营方式等提出意见和建议。8、遵纪守法。检举损害酒店、部门、员工利益的言行的人员。1.3康乐部十不准为保障酒店利益，部门工作有序，平衡员工心态，特制定本规定。1、不准向外人透露酒店业务机密或资料。2、不准在工作地点或时间内发生斗殴、赌博、妨碍风化之行为。3、不准携带手机、现金上岗。4、不准梳理标新立异的发型和发色。5、不准使用味道浓烈的香水。6、不准将负面情绪带入工作中。7、不准有不利于酒店、部门内部团结之言行。8、不准利用工作之便与他人聚聊。9、不准在生活区域内有影响他人正当权益之言行。10、不准在宿舍内喝酒、聚赌和有伤风化之行为。以上规定请部门人员共同遵守并相互监督，违者扣点或行政处罚；累犯者，从重处罚；屡教不改者，报酒店人事部门处理。1.4康乐部奖惩规定施行对象:康乐部全体员工施行方法:采用累加扣点计算,每点以当事人基本工资的0.5%计算。每月累积的扣点在当事人绩效工资中进行综合考评。奖励：1、连续三个月无迟到、早退，全勤者加10点。2、拾获客人贵重财物加10点。3、热心服务或积极协助同仁，使工作进展加速进行或完成有具体事实者加2点。4、处于艰险情况冒险执行所司职务者加10点。5、对酒店业务有特殊贡献或能为酒店开发新业务者加10点。6、对舞弊或其它有害酒店利益之事件，能见机检举揭发或防止其发生，使公司减免损失者加5点。7、才能卓越、勤勉辛劳、尽忠职守，并对于应办工作均能圆满达成，足为同事楷模者加5点。8、当月获优秀员工表扬者加10点。9、举报损害酒店、部门利益言行者加10点。10、其它值得奖励者酌情加点。罚则: 1、集合迟到者一次扣1点、第二次以上每次扣2点， 2、旷工者扣5点。3、服装仪容不整者每项扣0.5点。6、非休息时间内吃零食、口香糖者扣2点。7、擅离工作岗位者扣5点。8、上班时间内私自接打或玩弄手机者扣5点。9、拒从领导之合理指挥者扣10点。10、工作时间内言行不当，影响部门形象者扣2点。11、对同仁、管理人员言语攻击者扣10点。12、散布不实言论，制造部门事端者扣10点。13、上班睡觉者扣10点。14、用餐超过规定时间者扣2点。15、因操作不当致杯具破损者，每个扣0.2点，依此类推。16、娱乐工具（如骰子等）提供给客人后不能完整收回者，累积10个扣1点。17、违反酒店及部门规定者，依情节轻重扣点外另给予其相应行政处分。1.5康乐部员工工作质量评估细则一、 为了加强员工管理，提高员工的工作质量，对员工在服务过程进行工作质量的评估，每月的评估与评分作为分配奖金的主要依据。二、 对员工的评估主要从五方面进行：1. 服务质量；2. 出勤；3. 物品、设备的保管；4. 卫生、安全；5. 劳动纪律三、 每日进行评估，把工作质量不符合的项目与扣分记录在桑拿部员工工作质量评估状况表上，月底对状况表进行统计；整理填写桑拿部员工工作质量评分表，评出优.中.差三档：优95分（含95分）以上，中85-94分（含85/94分），差85分以下。四、 工作质量评估人：服务员由领班评估，领班由主管评估，主管由经理评估。五、 评估细则项目细项及分值不符合项扣分标准仪表礼节仪容仪表 （5分）不按规定（不符合酒店规定）每次扣0.5分礼貌礼节（5分）不使用规范语言，没有微笑面容每次扣0.5分卫 生个人卫生（3分）没做好个人卫生每次扣0.5分岗位卫生（8分）卫生检查不合格每次扣1分食品卫生（3分）出现食品变质.过期等每次扣1分物品保管与交接用品保管（3分）营业用品保管，交接不完整每次扣1分设备维保（3分）设备损坏不及时报修每次扣1分设备使用（3分）不按规定使用，粗鲁使用每次扣1分节能降耗灯光节能（4分）无接待时没做好灯光节能每次扣1分空调节能（4分）空调节能没做好每次扣1分食品节约（3分）用餐浪费每次扣1分服务服务质量（35分）没按标准摆台每次扣1分服务态度不端正，工作完成不及时每次扣2分服务不按标准执行每次扣2分服务程序错误每次扣2分服务效率不高每次扣2分受到客人投诉每次扣3分合作精神与本班组同事合作（3分）与同事闹纠纷，不愿合作每次扣1分与其它班组的合作（3分）不愿同其他班组同事合作，心里埋怨每次扣1分劳动纪律按员工守则的有关劳动纪律及规定执行（15分）上班迟到与早退每次扣1分当班时间打私人电话每次扣1分拒绝酒店管理人员的检查每次扣2分当班时间吃东西每次扣1分当班时间会友每次扣1分当班时间睡觉每次扣2分当班时间坐在椅上每次扣1分私拿酒店用品每次扣3分使用客用品每次扣1分营业场所大声喧哗、嘻闹每次扣1分奖励好人好事（10分）受到酒店领导的表扬每次加2分你的优质服务受到客人的赞扬每次加2分拾金不昧每次加2分1.6康乐部免职条款施行对象：康乐部全体员工1上班时间口袋中有不明现金者。2以各种方式和名义黑单、诈单、非法获取酒店财物者。3向顾客虚报包厢、酒水、食品等价格者。4利用酒店无偿为顾客提供之服务项目或服务工具向顾客收费者。5以各种名义向顾客索要小费者。6私藏客人遗留之酒水食品者。7重复售卖顾客遗留酒水、食品或酒店各种商品者。8私自售卖个人物品或任何酒店未出售之商品者。9私下与顾客、供货商进行非正常交易者。10利用权力或工作之便向下级索要财物者。11上班时间内在公共区域公然吸烟、喧哗、喝酒闹事者。12上班时间内未经理同意私自进包厢和客人喝酒唱歌者。13未经经理同意私自招待酒店餐饮者。14私自食用酒店任何餐饮或浪费、私藏及故意破坏酒店各项资产者。15营私舞弊或唆使他人营私舞弊者。16擅离职守，并有渎职、失职或失察、怠误公务者。18对酒店同仁及其家属施予强暴、胁迫、恐吓或重大侮辱等行为者。19触犯法律，有事实行为发生犯罪者。20捏造请假事由前往其它公司工作者。21散播不利于酒店之谣言、挑拨劳资双方感情、煽动他人做非法之行为、怠工、罢工或策动他人扰乱酒店秩序，至酒店受重大损失或不利者。22伪造账目、虚报费用、挪用公款、窃取酒店或同仁财物者。23利用酒店名义，在外招摇撞骗或对他人者欺诈之行为者。24伪造、变造、模仿上级签字或盗用印章者。25盗刷客人信用卡、储值卡或冒名签名者。26吸食毒品或其它违禁品者。27拾获客人贵重财物未据实回报酒店者。28泄漏酒店业务机密或资料者。29在工作地点或时间内发生斗殴、赌博、妨碍风化之行为者。30经营或兼营与酒店性质类似之行业者。1.7康乐部申诉程序为保障员工为酒店、部门、客人服务期间的正当权益，确保义务与权利对等，受到尊重及公平、公正的对待，特设立本申诉。申诉内容：1、有权对受不公正、公平对待言行提出申诉；2、有权对不当工作安排提出申诉；3、有权对违纪违规受惩过重提出申诉；4、有权对他人违纪违规受惩过轻提出申诉；5、有权对管理人员简单、粗暴的态度和污辱人格的言行提出申诉；6、有权对管理人员接客人投诉后不经调查、取证就做轻率处理决定提出申诉。申诉要求：1、及时；2、有理有据，有证言证人；3、尽量以书面方式提出；4、要求回复申诉的期限。申诉流程：1、向领班、主管提出申诉；2、领班处理无效的，向部门提出申诉；3、部门处理无效的，向酒店人事部门提出申诉；4、酒店处理无效的，向劳动仲裁部门提出申诉。以下情形的，申诉无效，并严肃处理当事人：1、相应级别或职能部门已给出合理解决方案并执行，拒不服从，仍向上一级机构申诉的；2、提出虚假申诉的；3、提供伪证或为他人做伪证的。1.8康乐部食品供货商选定原则1、初选：深入细致进行市场调查，从所在城市找出三家以上具有代表性的供货商进行综合考察，重点了解供货商实力、货物来源、价格、质量及其目前供货状况。2、试用：同类商品由两家同时供货，从质量、价格、服务三等方面进行比较，为选定做依据。3、确定：在使用两个月基础上，由酒店领导、财务部及康乐部相关负责人组成询定价小组确定。4、定供货合同：确定供货商后，由康乐部按会签程序与供货商签定合同，通常只签订一年时间合同。5、供货商的更换与使用；评估供货商履行合同情况，由询定价小组决定是否续用。合作好的供货商，由康乐部在合同期满前一个月填写合格分包商的复评报告，经审查小组审查合格、报酒店总经理同意后续签合同。6、康乐部每季度组织相关人员对食品和酒水行情进行评估，参照外市场价格定价。1.9康乐部食品管理制度1、核对当日销售数量，清点所有食品的库存数量；2、填写物资申购单，经康乐部负责人审核批准后，报供应商备货；3、在规定的时间和地点，超市管理人员和财务人员根据已批准的物资申购单进行验货，核对物品名称、规格、数量、单价、生产日期、保质期，填写验收入库单，由财务人员、供应商和超市领货员一同签字确认；4、验收入库单一式三份，领料部门自留一份，供应商一份，财务人员一份，物品上柜后按类别、规定摆放整齐。部分酒类和饮料要分类存入冰柜备用；5、超市管理员对不符合采购要求的食品予以退货。6、登记好库存商品明细账，做到日清月结。财务人员审核当日进货清单的价格及相关内容；7、物品入库、出库要登记，结出库存，以便财务人员查核。8、每月末进行盘点清查。做好进、销、存的月报工作，财务部每月报告盘点情况，经部门经理签字，分管副总审核后进行账务调整，确保每月账、物相符。物品短缺或损坏的，按相关规定处理相关人员。1.10康乐部赔偿责任及管理办法为加强人员责任心及协调配合能力，保障酒店利益不受损害，特做以下规定：1、由于服务人员在做包厢费解说不清时所介绍的房价与实价不符，造成客人投诉的，所介绍人员应承担差价金额；2、由于服务人员工作失误造成跑单者，其损失由本人承担；特殊情况跑单的包厢服务员承担60%，区域负责人承担20%，本区域其他服务员承担20%，其它特殊情况特殊处理；3、在人员当班期间所辖区域物品丢失或由于失误造成物品损坏的，则由当事人照价赔偿；4、营业期间场所内物品丢失，由责任人负责赔偿，无责任人的由全体员工赔偿；5、每日晚班下线前由领班对现场资产进行盘点确认双方签字，出现问题、状况时由相关责任人负责；6、在非营业时段发生的物品损坏、丢失、火灾、水电事故等，查到责任人的由责任人负责，未查出责任人的由相关责任人负责。1.11康乐部报修程序一、紧急报修：1、直接影响对客服务的第一时间通知班长，由班长向工程部报修。2、需报知维修项目、内容及情况，同时报上工号牌。3、维修人员10分钟内未到位，班再次报修，5分钟后还未到，应立即向值班经理报告。二、计划报修：对区域内需维修的项目进行汇总，由部门统一向工程部报修。三、调试确认在工程部人员修理完毕后，应调试确认后方签字、登记存档。1.12康乐部报损流程将不合格货物清出部门经理检验物品同意报损后开报损单并由报损人及经理签字确认报损部门、经理、财务各一联留底。1.13康乐部安全巡查制度1、部门经理为安全工作第一责任人，责任区巡查组人员为责任区安全工作直接责任人。2、建立监管档案，完善对经营区域动态监管。3、每日对经营区域进行安全巡查。检查安全通道是否被占用，电气设备未经营时是否切实关闭。4、班前检查各包厢内电器设备是否正常，班后检查电源是否切断。5、对食品进行定期或不定期检查。重点检查有无过期、是否为“三无”产品。一经发现立即下架并追究相关责任人责任，并视情形停止供货。6、检查机房设施设备是否正常运转，是否有过热、噪音等不正常情况。7、对辖区或责任区内因巡查工作不力、失察、失职、渎职等导致安全问题的，严肃追究相关人员责任。1.14康乐部节能降耗制度1、全体人员严格实行“空手上二下三不使用电梯”之规定。2、公共走道空调夏季为2628度；冬季为20度。3、公共走道灯光控制在适当亮度。4、客到前包厢内电脑和声控设备打开，电脑和电视显示器关闭；空调调为26度，为最弱一档；关闭灯光。5、制冷、制热时检查门窗是否切实关闭。6、客走后及时将音响设备关闭。7、超市内将冰箱、冰柜等温度调整适当。8、办公电脑未使用时须及时关闭。9、检查包厢内水龙头、马桶出水控制器是否有漏水情况。一经发现，立即报工程部通知维修。10、检查备餐间、水果间水龙头是否有漏水情况。1.15康乐部新进员工管理指导办法及实施细则一、让新进员工有宾至如归之感受新进员工开始从事新工作时，成功与失败往往决定于其受雇的最初数小时或数天内。而在这开始的期间内，也最易形成或坏的印象。工作与新上司亦与新员工一样地受考验，由于那工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员地给予新进员工一个好的印象，如新员工给主管人员印象同样的重要。因此，相关人员必须做到：1、以诚挚的态度，友善地欢迎，当作客人，也当作朋友。2、介绍周边环境及同事，消除其陌生感。二、了解新进员工的感受并做好解释工作1、陌生脸孔2、对新工作是否有能力做好感到不安。3、对新工作意外事件感到不安。4、不熟悉的噪音使他分心。5、不熟悉酒店规章制度。6、对新工作环境陌生。7、对新工作有力不从心的感觉。8、不知道新上司属于哪一类型。9、害怕新工作困难很大。三、详细说明酒店的规章制度及政策说明。1、发薪方法、时间。2、升迁政策3、工作制度4、休假制度5、员工福利措施。6、工作时间及轮值规则7、旷工处分办法8、冤屈申诉程序9、劳资协议（合同）10、解雇的规定四、解释给薪计划新进员工肯定很想知道下列问题，解释之;1、何时发工资。2、数额3、实习工与正式工的区别。4、上下班时间。5、是否加班，有无加班费。6、发放工资时，希望知道在保险、公共安全等不同项目上已扣除了多少。7、工资调整的情况如何。8、在何处、向何人领取工资。9、人事部门处理的事务为何。10、休假、请假制度如何规定。五、岗前培训1、制度学习2、技能培训六、安全知识指导和培训1、工作中可能发生的意外事件2、各种事件的处理原则和步骤。3、仔细介绍安全常识。4、经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。有效的安全训练可达到以下目标1、让新进人员感到他的福利方面已有肯定的保证。2、建立善意合作的基础。3、可防止在工作上的浪费，以免造成意外事故。4、人员可免于时间损失，而增加其工作能力。5、可减少人员损害补偿费和医药费用支出。6、对建立酒店信誉极有帮助。七、升迁计划说明1、向新进员工解释，部门内同事们已有什么成就，同时他们遵循什么办法在做。2、坦白告诉新员工，晋升根据工作表现而定。3、使他们了解，若要有能力处理较的难的工作，必须要有充分的准备。4、提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪些准备。5、清楚说明，晋升并不能由偏袒或徇私而获得。6、升迁之门对好员工永远开着。1.16康乐部请销假规定为规范部门请销假行为，特制定本规定。1、我部实行六天工作制，每周休息一天。2、享受国家规定的法定假日。3、班长直接向经理请假。4、先调整好班次后请假。5、员工向班长（班组负责人）请假，报知原因，并报上班次调整情况。班长同意请假后，向经理请示，经理是否同意请假，由班长告知员工。6、上级不同意请假的，员工必须服从。7、不批假而擅自不工作的，按旷工计算，并严肃处理当事人。8、原则上必须提前一天请假，特殊情况的至少提前一小时。9、临时有事向班长请假的，回到工作岗位前应向班长告知销假。2.1康乐部经理职责直接上级：酒店总经理（分管副总）直接下级：副经理、主管、领班1、接受总经理督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和工作指令，全面负责部门经营和管理。2、根据酒店规章制度和设施具体情况，提出部门管理和主管、领班的具体工作任务、管理职责、工作规范，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作协调发展运转。3、分析各设施项目客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。4、研究审核各设施项目的服务项目、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻落实状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。5、根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，组织泳池边食品销售等活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。6、审核签发各设施项目物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。7、做好主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证部门各设施项目管理和服务工作协调发展。8、制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。9、随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，并分析部门服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。10、每日参加酒店例会，搞好部门和酒店各部门的协调配合，定期向上级汇报部门全面情况。11、每周主持部门管理人员会议，布置下周工作，协调各班组工作和传达酒店有关精神。12、完成总经理交办的其他工作任务。2.2康乐部副经理（经理助理）职责直接上级：康乐部经理直接下级：主管、领班1、协助经理管理，根据经理委托和授权，分工管理部门。2、经理缺席或休假期间，全面负责部门工作。3、负责组织主管和领班完成预算指标。研究审核各设施项目服务项目、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员贯彻实施状况，随时分析存在问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。4、根据市场和客人的需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。5、负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作规范，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作协调发展运转。6、审核签发各设施项目物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。7、常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。8、做好主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证部门各项项目管理和服务协调发展。主持定期考评，奖勤罚懒。9、进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，并分析部门服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出整改措施。10、对工程卫生方面进行监督检查，加强安全管理，制定管理模式及具体流程，满足在实际操作过程中出现的特殊情况及工作管理的完善和创新需要。11、参加酒店例会，搞好部门和酒店各部门的协调配合。参加部门会议，协调各班组工作。12、完成上级交办的其他工作任务。2.3康乐部主管岗位职责直接上级：康乐部经理（副经理）直接下级：康乐部员工1、负责部门日常工作2、布置安排下属工作任务并监督贯彻实施，保证各项管理制度贯彻落实。3、负责制定部门各设施项目人员编制，根据业务需要合理调配人员，提高工作效率。4、负责安排本部门员工培训工作。5、负责开具物品采购、领用及费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。6、负责召集和主持本部门会议，加强工作总结及疏漏问题的解决。7、负责指导和检查下属工作。8、保持与宾客的良好关系，随时征求、处理宾客意见，适时提出整改措施。9、完成上级交办的其他工作任务。2.4康乐部领班岗位职责直接上级：康乐部经理（副经理）直接下级：康乐部服务员1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，保证管辖范围的日常活动正常进行。2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系。坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方案及处理意见。3、制定排班表，科学、合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、考核下属工作情况，按时向部门提出评估报表。5、制度培训计划，按照岗位服务规范及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。6、根据本管辖区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务。7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。2.5康乐部内勤岗位职责直接上级：康乐部经理（副经理）1、负责本部门有关文件起草、传阅及发放。2、及时、全面地收集、整理、积累部门工作情况、资料，当好部门领导的参谋和助手。3、做好各类表、簿、卡、册的登记，严格登记、报备制度。4、负责本部门档案资料归档、考勤、会计、统计、年报工作。5、做好各类型的会议记录，草拟和上报各阶段的工作计划、活动总结、信息等材料。6、按规定规范地管理好各类档案资料，做到：分类保管、方便使用，为外勤人员开展工作提供准确的情况和资料；督促外勤人员按照规范的要求做好建档工作。7、负责办公用品的购置、领用、保管、发放。8、负责领导交办的有关公务及其他内部事务管理工作，做到件件有着落，事事有交代。2.6音响师岗位职责直接上级：康乐部领班1、严格遵守酒店、部门各项规章制度，保证音响设备完好，及时提供服务。2、负责KTV、多功能厅、会议室音响设备使用和维护保管。3、服从各种会议的临时需要，认真做好音响设备维护保养。4、认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能和原理，判断故障准确。5、定期对音响设备进行清洁保养，做到机房、设备、场地三干净。保证调音室卫生干净。6、严格操作规程，杜绝修理不及时或质量不过关影响正常营业。7、保管好维修工具和设备，做到工具齐全、设备完好，帐物相符。8、每班对设备进行擦拭，保证清洁卫生。9、及时申购、申领日常消耗品和零配件，保证用量充足，维修及时。3.1KTV领班岗位职责直接上级：部门经理（副经理）直接下级：KTV员工1、带领班组人员做好工作准备,指挥全班完成工作任务。 2、带领班组人员完成各项业务训练任务,提高全班人员的业务素质。3、带领班组人员严格执行规章制度,严格组织纪律,养成良好作风。 4、带领班组人员爱护各项设施设备,严格遵守使用规定,熟练掌握各项技能。5、掌握班组人员的思想情况,及时做好思想政治工作,搞好全班团结,保证各项任务的完成。6、教育和监督班组人员严守商业秘密,落实安全措施,预防各种事故。7、正确、及时处理工作事务和突发事件。8、主动加强各班组之间横向联系，积极协调各班组之间的各项工作。9、完成上级赋予的其他任务。3.2KTV副领班（代班）岗位职责直接上级：领班直接下级：KTV员工副领班（代班）隶属于领班，协助领班做好各项工作和完成上级交办的其他任务。领班不在位时行使领班职责。3.3迎宾员岗位职责 1、礼貌地迎接客人，引领客人到所订包厢。2、通知区域服务员，以便及时服务。3、清楚了解KTV包厢的大小及容量。确保适当的人数在相应的包厢里。4、平均分配客人到不同区域，平衡工作量。5、记录客人的意见及投诉，及时汇报经理，以便处理。6、接受客人预订或婉言谢绝客人预订。7、时刻保持迎宾台美观整洁。8、VIP客人到来时需第一时间通知上级。9、下班前做好每日客源统计。3.4KTV服务员岗位职责直接上级：KTV领班(区域班长)1、严格遵守员工手册及部门各项规章制度。2、按时上班，穿着整齐、精神面貌良好。3、准时开例会，接受领班的工作安排。4、做好营业前的包厢卫生及一切准备工作。5、迅速、准确地按照服务程序为客人提供优质服务。6、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。7、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。8、完成上级交办的其他任务。3.5公关、场地经理职责1、对康乐部经理负责，全面管理康乐部编外人员。2、及时捕捉竞争对手的信息，向经理汇报，同时协助经理不断调整经营策略。3、高效高质完成经理下达的任务。4、挖掘各处高质素的人员、定期培训考核以提高员工的整体质素。5、严格执行酒店及部门相关管理制度，自觉维护公司利益及公司形象。6、掌握编外员工思想动态及社会背景，解决她们日常工作及生活上的各方面问题，维护正常营运秩序。7、处理有关人员的投诉，杜绝一切对酒店不利的隐患。8、主持编外人员每日考勤及例会,传达上级有关指示.9、做好编外人员每日订房，并处理编外人员一切奖罚事宜，对经理作出汇报记录。10、积极与相关部门沟通，主动配合相关部门各项工作。3.6超市人员岗位职责1、工作人员每天上班后，将货架上的商品摆放整齐，丰满，并及时补货。2、经常保持货架上商品的清洁，如发现商品上有灰尘，及时清理干净；仔细检查商品质量，禁止向客人出售不合格商品。3、经常保持超市地面的清洁，如发现地面有烟头，废纸等杂物应及时清扫干净4、客人来超市购物时，应先说“您好，欢迎光临”，为客人提购物篮，并根据客人需求，向客人推销适合的商品，推销时应面带微笑并注意推销技巧。5、客人购物完毕后，协助客人到收银台结帐，快速将物品送至客人所属包厢，注意礼节礼貌及用语。6、超市人员如遇到难以解决的问题，应逐级上报，不可私自解决，若隐瞒造成不良后果者，自负责任。7、超市人员在上班后应根据销售情况提货并上货。8、超市人员在下班前将超市卫生打扫干净。9、超市员工应及时将客人反映的一些问题上报给超市领班，领班立刻上报给经理，如超市酒水价格高低，商品种类的要求等等。10、超市员工应及时统计报损的商品,并上报领班，使盘点更加准确，将误差降到最低。11、超市人员禁止私自外借超市任何物品。3.7音响师岗位职责1、维护、维修、调试部门一切音响设备，保证正常运转。2、对故障机器及时维修、排除，保证营业正常。3、每两周定期对包厢音响设备进行仔细检查、维护、调试；并详细记录。4、按客人的要求调试音响、麦克风效果等，尽量使客人满意。5、短期内不能解决的问题应及时申报，并提出尽可能的解决方案和建议。6、及时申购、申领日常消耗品，保证用量充足。7、保证音响备用零配件充足，以便出现情况时能及时维修、更换。8、主动加强学习，钻研业务，更好地履行职责。9、对设施、设备使用情况提出建议和意见。3.8KTV服务员工作规范为树立酒店及部门良好形象，规范员工行为，提高服务水准，特订立本规范。部门员工以此规范为蓝本，认真贯彻执行。上班1、提前15分钟到位，不得迟到。迟到者，启动扣点程序。确有事者应提前30分钟以上请假，每月请假不得超过3次，超过3次者，等同于迟到。2、班前会前自检服装、仪容，并结对相互检查；服装不整者，启动扣点程序。3、班前会时记录当天布置的工作内容和相关注意事项；记录本须随身携带，经常对照，确保按规定操作并在规定时限内完成。班后检查未完成，或完成不合规定者，启动扣点程序。班前1、领用卫生用具，检查区域卫生是否符合卫生标准；2、摆台：上烟缸上牙签筒上口杯（三角形排列，6个一组；每个茶几一组；）上麦克风（口杯左侧）上点歌器（麦克风左侧），摆放整齐。3、灯光、空调开启是否正常？4、卫生间面盆、马桶是否有污垢？地面是否有脚印？是否有粘腻感？排气扇是否正常运转？镜面是否洁净？5、沙发是否有异物？缝隙处是否有垃圾？窗户、窗帘是否确实关闭？6、开启电视、电脑、麦克风，调试效果，检查遥控器、点歌器，确认是否符合营业要求；7、一经发现故障，应立即向领班汇报，领班应立即知会相关部门和相关人员；8、确认情况正常后，向区域组长汇报检查情况，组长复检后向领班汇报区域检查情况；领班进行抽检；9、检查完毕后，将系统调成“待客”状态，麦克风放置回位，摆放整齐；关闭灯光、空调、包厢门；10、将卫生用具放置于方便取出的位置；11、检查疏忽或隐瞒不报，导致包厢不能正常经营或经营遭客人投诉的，追究当事人责任并启动扣点程序。班 中1、保持标准站姿；迎宾员将客带至区域前，报知包厢号时，快速开启包厢门，立即开启灯光，人退至门侧，一手扶门，另一手作邀请手势，或双手交叉置腹前，躬身30度，面带真诚的微笑，以欢快语调，大声致欢迎辞：“欢迎光临山水KTV”；起身后，目视客人入内情况；过5人后，重复上述动作、语调、欢迎辞。2、待客陆续入内并坐定后，关闭包厢门。回身征询客人：（通常为坐正对电视者）“是否先用茶水？”。7人以内，年纪为中老年的，向年长者征询；有女士在坐，则向女士征询；7人以上，或7人以内为青年者，不作此证询。重大、特殊接待不受此规定约束。3、若客人明确需要茶水，则微笑说：“请稍候，这就准备茶水”。4、迅速将茶水冲倒完毕，使用托盘送入包厢；将托盘置于几上，双手举杯，目视客人鼻尖处，微笑奉上。年长者先；年龄相若，女士优先；无女士在坐，位居中间者先，依次左（1），右（1），左（2），右（2），左（3），右（3）。5、客人不需茶水，或不需询问的，省略（3）（4）项，直接进行第（5）项：微笑询问：“请问需要什么样的酒水和小碟？哪位先生(女士)跟我到超市去选购？”6、若有人应和，则微笑邀请：“请跟我来”。若有客人询问，则明确告知：“本KTV为自助式，包厢费为买断式，所在的包厢为包厢，折后的价格为需要先买包厢费和所需食品后再开机，请见谅。”7、引领客人到超市，告知超市人员客人的包厢号。向客人礼貌告别：“超市人员将带您挑选食品和小碟，我去给您准备”。快速回到区域，准备食物盘等物什。8、同超市人员将食品送至包厢内，以蹲式服务拆包分装摆放。要求齐整、合理；食品不止安排在一个茶几上时，注意平均；分配食品时遵循女士优先原则。9、食品拆分完毕后，将包装袋等收进篮子，保持几面清楚。起立向客人鞠躬：“请各位慢用。请问还需要什么吗？”客若有其他需要，愉快接受：“请稍候，这就给您准备”。若客暂无进一步需要，则再次鞠躬说：“祝玩得愉快（开心）。”提起购物篮，面向客人，后退至包厢门前再转身出包厢。自面客始至出包厢，要求始终面对客人，面带真诚的微笑。10、快速满足客人其他需要；当客人需求超出范围时，应礼貌答复：“请稍候，我这就去请示，马上回复您。”若客人需要的食品或酒水没有时，不能直接回复“没有”，应回复“我们这里有更好的，建议您试试牌的。”若客人坚持要求某品牌酒水，则快速通报超市负责人，由超市负责人酌情解决或报部门经理。的确无法解决的，超市负责人及时反馈后，快速入包厢向客人鞠躬致歉：“非常抱歉，您需要的我们已经向供货方要求了，但供货方表示无法及时送到，我的建议是您试一下，我认为这种更好！”若客人愿意，向其表示感谢；若坚持不愿，则再次道歉：“实在不好意思”，“实在对不起”。11、回答客人的要求或上级的布置时，不得用“可以”这个词。只能回答：“好的”“没问题”“马上就去”。12、暂时没有其他服务时，则在责任范围内准备相关为客服务的物具 ；准备完毕后，保持标准站姿，随时准备为客人服务。13、时常关注包厢内客人情况：客人行为、卫生情况等。每20分钟一次进包厢清理卫生。清理时，应先征询客人：“对不起，我清理一下卫生好吗？”待客同意后，快速清理：A：清理几面，将茶几上空酒瓶收进垃圾筒或篮中；B：将几面酒水渍和食物壳皮清理，并擦拭干净。C：洗净或更换烟灰缸，将不用的骨碟撤走。D：将地面清理干净。E：将地面擦干清理完毕后，向客人微笑道谢，面向客人后退出包厢。14、一经发现异常情况，迅速向组长汇报；组长不在时，直接向领班汇报，领班不在场时，第一时间向部门经理汇报，并跟踪结果。15、中途客人需要增加酒水或其他食品时，礼貌告知：“不好意思，我们是自助式KTV，需要现金购买。您是去超市自购还是我给您代购？”若客人自购，带其往超市;若代购，则当面点清钱币数，向客人确认。有必要时请求客人更换钱币时：“不好意思，能换张吗？”16、代购完食品后与收银对好找零的数目和小票；快速将酒水等食品送入包厢；将找零的钱和小票双手递给客人并告知数目，待客人确认后，向客人鞠躬道谢，面向客人后退出包厢。17、要求签单的，须向收银处确认后方可进行；消费结束后提请客人到收银处签名。注意签单人动向，防止跑单。18、挂单须场地经理确认后即可进行，请示时提请经理若客人走时未买单如何处理，确认可转为担保的，反馈至收银处，收银处按规定进行。注意挂单人动向，防止跑单。19、免单须经部门经理以上人员确认即可进行；水果、酒水赠送须经场地经理以上人员确认方可进行；送达时应向客人明确说明为何人赠送。20、由组长或领班统筹安排，由组长或领班指定人员进行休息。每小时可安排休息510分钟；休息时应向同班人员交接。注意事项：A、任何时候都不能出现空岗。B、人手紧张时，应服从服务需要暂缓休息，事后补足。21、引领客人进包厢、上超市或洗手间时，应走在客人左侧前方作引领手势；引领至目的地前侧站立，用手势指向，并使用敬语：“祝玩得愉快（开心）”，“请挑选食品，祝愉快”，“洗手间就在这里，谢谢”。若客人致谢，则答：“不客气，乐意为您服务”；客入内前不可离开，应等客入内后方可离去。22、无论是站立候客、或为客人代购，送物品时，遇见其他客人或酒店领导，均须微笑致意问好。对常客敬语则说：“您好，再次见到您真高兴！”。不得对客视而不见或低头规避，一经发现或客人投诉，启动扣点程序。23、引领客人时遇见其他客人，应主动靠边避让并点头微笑致意：“晚上好！” 24、待客期间可与同事作短暂交流，须注意以下事宜：A：不得高声谈笑，忘乎所以，手舞足蹈；B：维持体姿体态，不得倚墙或靠台站立； C：客过往时，迅速恢复待客姿势，并执行（22）项规定；D：客呼叫时，举右手致意，高声应答“您好”并快步上前；E：要有主动补位意识和协作精神，不能因区域之分而对客人呼叫听而不闻；F：客人呼叫时手头正忙，不能马上到客人跟前时，也须举手致意，以消除对方的被冷落感。举手致意时，掌心要朝对方，目视对方，面带微笑。25、发现酒店物品被客破损，快速通知领班并跟踪结果。26、察觉、发现客人口角、吵闹时，快速通知领班和保安人员，并跟踪情况。2