案场业务规范.doc

案场业务规范一、 仪容仪表 1、业务员进现场需着装整齐，清洁得体；2、男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽； 3、男女同事均需随时保持指甲清洁，不留长指甲； 4、男同事打领带，女员工应化淡妆；5、接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。二、接听电话 1、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；2、来人来电统计负责人每天晚5:30（或个案自定）收来电表，然后放空白表格接听区域，空白表格需注明日期；3、来电表一张填满，由最后一位填上者主动放专门档案夹内前补充新表，注明日期；4、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果； 5、接听者若离开，可由同组人员代替但不能同组同时安排两个人接听电话；6、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场； 7、对电话中询问销控，柜台一律不予回答；8、来电尽量留电话，对于疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场； 9、来电尽时留电话以便追踪；10、对广告商来电请其留电话及联系人并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。三、 接待来人 1、现场划定销售桌，由各组轮流坐； 2、坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹，销平，销海外不能有其他杂物；3、坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频 繁走动，销售桌不能抽烟； 4、客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”，同时迎上前去，引导来者入座；5、对来者（首次），需先问是否与工地哪位同事有联络或约定？对来过之客户, 引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌； 6、非同组人员不得同时坐销售桌； 7、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知拒台安排人员接待； 8、送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹中；9、个案晚5:30（或个案自定）收集当天来人表； 10、客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸；11、文件夹随身携带，不得给客户造随意翻动之机会。12、来客须送至接待中心大门外；四、柜台作业 1、柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象； 2、柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹； 3、文具使用后需归位笔筒内或交专人负责保管；4、柜台上随时保持清洁，整齐，非销售用品不得放桌面。人员不坐柜台时，自用 资料（文件夹，笔记本，、级卡等）不得留桌面上； 5、销控表仅主管、组长可察看，其他人不得翻看；6、作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经主管授权的人员可察 看；7、非经主管、组长同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹,已购，末购，日报表等）；8、售，足，签，换,退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜 台作业造成困难；9、小订全一律随预约单交至柜台；客户抵押物一律当客户面封存信封内，于预约单中注明后交给柜台；退户一律凭退房单办理；并由退者本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持退房单及本人，代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书；五、其它 1、上班不迟到，不早退，外出做好去向登记。 2、衣冠整洁，男 必须佩戴领带，女 必须化淡妆。 3、上班时间桌面上文件务求做到整齐归一。 4、客户前来参观时，售楼处任何先见到者都必须前往接待，对待客户须谦恭有礼、精神饱满、态度积极。 5、同事之间和睦相处，良性竞争。 6、业务员须每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈组长批阅。 7、严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动。 8、人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设务关闭。 9、非工作安排需要禁止擅自在售楼处留宿。 10、售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟。11、工地大门钥匙原则配三把，一把由组长保管，一把分由主管保