物业管理服务突发事件处理预案.doc

物业管理服务突发事件处理预案（包括但不限于）总 则l 无论任何单位、用户及值班安全管理员或其它职员，只要发现刑事罪案，应在第一时间内通知本公司秩序维护部门和应急分队。l 监控中心在监控中发现刑事罪案应在第一时间内通知当值安全管理员和应急分队迅速赶赴现场，并通知安全保卫部负责人和当地公安机关。l 应急分队和当值安全管理员接到报警后在五分钟内必须派人赶到现场。(1)当值安全管理员在当值主管指挥下，迅速封锁外围及内线出口，除警察保卫机关人员外，所有车辆、人员未经允许不得出入；(2)应急分队赶到现场后，马上进行各项抢救工作。同时划定现场保护范围，无关人员不得进入保护现场，同时不得乱动现场的任何物品。l 安全、保卫负责人到现场后，立即对现场情况进行安排和指挥。人命罪案l 由专人按指定路线进入现场，查明和判断当事人是否死亡。l 如未死亡，立即抢救，力求现场不受破坏。l 如当事人尚能讲话，应利用一切时机，问明原因。l 如当事人是凶犯，除急救外，还要注意监视，防止意外。l 如当事人已无抢救必要时，应就地保持原状，以备勘验，并封锁现场。l 现场的一切对象均应严密保护，不得踩踏或清扫。爆炸罪案l 在救火过程中注意观察风向、火势、火焰、火烟颜色等，如发现引发物，l 有条件时要抢救出来。l 对于不能制止火势蔓延，并发现火场中的尸体，估计可能被堵时，应设法移出火场，并记清当时的位置姿势。盗窃破坏罪案外围设岗，无关人员未允许不得进入；如证实发生罪案，要立即打电话报警。报警后应留守现场，直至警务人员到达。l 犯罪分子出入的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉为保护的重点。l 犯罪分子留在现场的痕迹要保持原状，以免留下新的痕迹。对撒落在地上的物品一律不准接触和移动。l 注意周围有犯罪分子在徘徊、扣留、坐卧的地方或其它工具痕迹，应予以保护。l 若有需要，指令关闭出入口大门。l 劝阻住户及访客暂停出入尽量配合，防止窃匪乘机逃逸。l 安全、保卫负责人除安排和指挥罪案现场保护外，应立即对罪案现场进行判断和勘查。刑事罪案应急处理方案一、一般罪案l 查明事件的性质，认真、仔细地进行现场勘查，明确是否构成犯罪。l 一般罪案实时开展现场勘查，并邀两名公正人作罪案现场勘查的见证人。l 对周围进行观察，指定来人进入现场，划出一条进出现场的路线，观察现场原始情况。l 对现场的每个痕迹和物证进行不同方位的照像和制图，同时做好笔录。l 在勘查现场时及时组织摸排和查访当事人和知情人。l 在现场勘查和侦察中，若发现犯罪分子已经逃跑，应及时组织力量，根据罪犯逃跑的方向进行踪迹追缉。追辑行动要迅速，判断要准确，注意犯罪分子逃走时遗留的物证，同时要防止犯罪分子行凶。二、重大罪案l 控制好现场后，等待公安人员到来。l 警察人员到来后，立即向公安机关反映现场保护及罪案有关情况。l 听从项目组指挥，协助侦察人员工作，全面组织侦破。l 提供必要的侦察协助和后勤工作。三、侦破工作警察机关到现场后，根据不同的情况协助侦破工作。l 外围人员根据侦察需要解除警戒。l 应急分队人员控制现场直至侦察结束。l 安全、保卫负责人与警察机关侦察人员共同组织侦察。l 不得泄漏现场情况和勘查的内容。罪案现场的保护处理方案l 当巡逻人员发现罪案现场时，立即上报当班主管，并对现场进行看护。l 当班主管接到报告后，立即赶往现场，同时上报秩序维护部经理。l 秩序维护部经理接到通报后，立即带领保安人员前往现场。l 保安人员到达现场后，迅速查看现场有关情况，并请示秩序维护部经理是否上报公安机关。现场检查内容：l 现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者应及时救护，封闭现场及保护现场，除警方人员，禁止无关人员进入现场。l 记录案发时间、地点、经过、初步调查结果、报案时间、警方到达时间、达到人员姓名、初步调查结果、联系电话、离开时间。l 案发现场如有目击者，应询问案发时间、经过、案犯特征、是否持有凶器或武器、目击者单位、联系电话等。完毕后，立即向警方通报。抢劫、杀人等暴力事件的处理方案l 秩序维护部值班人员当接到抢劫或杀人的报警信息后，立即通知区域警卫人员前往案发现场，同时通知主管或直接通知秩序维护部经理。l 保安人员到达现场后，立即对现场进行封锁，由秩序维护部经理决定向公安机关报案。l 向当事人及知情人了解情况，主要了解案犯特征、发案时间、案犯是否斥有武器等。对现场进行拍照并保护。l 如案犯可能还未逃离控制区域，立即布置保安人员按照当事人提供的特征，再保证自身安全的情况下对案犯进行围堵。 l 抢救受伤者，并尽量了解案件情况。l 配合警方勘察现场。l 如有人质被绑架、扣押，首先控制事态的发展，并上报公安机关。l 做好善后工作。火灾应急方案I(一般火灾)一、接到火警后，消防监控人员向现场人员问清情况并侦察火情后，根据火警范围大小、程度轻重，确定报警范围。l 通知秩序维护部门及应急分队。l 通知着火区域单位负责人立即赶往现场。l 通知工程部人员到现场。l 报告物业项目管理处经理。二、应急分队接到火警后，五分钟内赶到现场。侦察火情再次确定报警范围。l 立即抢救受困人员和疏散物资。l 立即运用消防器材扑灭火灾，并负责调查起火原因。三、秩序维护部接到火警，应在最短的时间内调配义务消防队、医疗救护队赶赴现场。l 义务消防队赶赴现场后，第一梯队所有成员迅速携带灭火器材进行灭火，并激活现场的消防设施进行抢救火灾。l 义务消防队第二梯队对现场通道进行清理，对人员和物资进行疏散；同时保障前线救火人员的消防器材及时供给。l 医疗救护队在火灾现场准备抢救火灾伤病人员。四、工程部人员接到火警后，立即派人到现场协助扑救火灾。l 根据需要采取着火区域停电。l 保证消防所需的电力、水力的正常运行。五、物业公司负责人（即火场总指挥）视情况需要，调集人员援助。六、应急分队应在起火后五分钟内到现场进行火势控制和灭火，义务消防队应在起火后十分钟内到现场抢救火灾，其它协助人员应在起火后十二分钟左右赶到现场进行消防抢救工作。火灾应急方案II（重大火灾）一、一旦确定火灾，由消防控制中心在第一时间内同时做到：l 通知应急分队和当值有关人员准备救火。l 向消防队报警，讲清公司/单位名称、地区及门牌、起火部位、燃烧部位、火势大小及电话。l 向用户通报疏散，注意镇静，不要惊慌。l 激活消防设施进行灭火自救。l 指导现场用户进行自救，进入避难层或到其它安全地方。l 保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。l 进行火情监控，随时通知消防抢救人员。二、应急分队接到报警后，在办公楼及住宅范围五分钟内赶赴现场，特殊情况下，直接调消防电梯到所需楼层，到现场后：1. 迅速侦察火灾起因及火势情况。l 电器起火，应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源。l 冷暖器设备系统起火，应立即通知消防控制中心或工程人员关闭起火区域电源。l 物质起火，立即转移易燃物品。l 迅速向消防中心转告火势大小、面积及燃烧程度。l 同时间并予以疏散。l 打开消防栓，拧开阀门，进行灭火。l 运用灭火器对不同的火警进行灭火。l 关闭防火分区灭火门。l 扑救火灾时，迅速排除易燃因素，如不能迅速灭火，要尽最大努力控制火势，以待增援人员和消防人员的到来。l 消防人员到后，协同扑救火灾。2.协助调查火灾原因。火灾扑灭后，迅速协助清理现场。三、火灾现场必须有负责人，原则上由项目管理处最高职位依次担任，负责人到场后立即指挥项目部职员进行灭火救人工作。l 到现场即到着火区域组织指挥灭火救人工作。l 通过火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场起火的主要原因，及时召集力量。l 根据救火救人需要，确定通报人员疏散和报告消防队。l 向项目部各部门布置救人、疏散物资或灭火，并检查执行情况。l 布置人员对消防中心、监控中心、配电、供水部位的安全警戒工作。l 消防队到后，及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一布置带领员工贯彻执行。四、当值安全主管接到火灾通知后，外围人员不得随意调动，迅速进行安全警戒。l 外围警戒任务是：l 清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持整个外围的秩序，迎接消防队，为消防队灭火创造有利条件。l 所有首层入口警戒任务是：l 无关人员不准进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管疏散下来的对象，保证消防电梯为消防人员专用，指引消防人员进入着火区和消防中心，为消防队队员灭火战斗维持好秩序。l 巡楼人员着火区警戒任务：l 不要让疏散人员再次进入着火区，防止他人趁火打劫，制造混乱，保护好消防器材，指导疏散人员往安全区域撤离。五、工程部在接到火灾报警后，在火灾现场指挥的指令下。l 根据不同的火灾情况采取区域断电等措施协助灭火。l 保障消防设施的正常运行。l 保障电力、水力设备的正常运行。l 如有危急，通知负责人调动人员对主要设备进行疏散。六、发生火警后，除现场执勤安全主管外，其它休息和在宿舍的安全管理员应全部赶赴现场。l 义务消防队员迅速成立两个梯队，进入着火区进行抢救受伤、受困人员，同时疏散人员和转移主要物资。l 义务消防队第一梯队在组长带领下携带灭火器材到现场进行灭火，疏散组疏散现场人员。l 义务消防队第二梯队在组长带领下铺设水带路线和水枪的设置地点，利用灭火剂进行灭火，疏散组迅速疏散重要物资、设备到安全地点。l 义务消防医疗抢救组在组长带领下赶赴现场后积极做好救护准备，对救火中的受伤人员进行现场急救和处理。七、其它所有项目管理处员工到达火灾现场后，积极协助扑救火灾。l 协助工程部人员保证水电供应不间断。l 协助救火人员保证灭火器材和运输车辆。l 积极协助作战单位提供要求支持项目，保障器材的供应。八、公安消防人员到现场后，项目管理处所有员工应积极配合。l 一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合现场指挥工作。l 工程部人员确保水电设施和消防设施能够正常运作。l 应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。l 义务消防分队员积极疏散人员和物资。l 医疗救护队与其它赶来的医疗人员一起进行火场伤病员抢救。l 外围人员配合地方警察人员进行严密安全警戒。消防人员到达火灾现场前，所有的灭火工作在起火后五至十分钟内完成，并出人、出水和运用灭火器材扑救火灾。电梯困人应急处理解决方案一、如有乘客被困在电梯内，须立即把闭路电视镜头移至该困人的电梯，视察机内的活动情况，详细询问被困者有关情形及通知同事到该电梯门外与之保持联络。二、由工程部人员立刻到现场进行解救并致电所属保养公司的24小时紧急维修站，派人维修该电梯。三、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多抽气不足的情况须特别留意，若有人身体不适须立即离开，解救后采取必要的医护措施，避免事态扩大，造成严重后果。四、被困者救出后，须与他们联络及询问。l 您是否有任何不适，是否需要帮助等。l 询问其姓名、地址、联络电话及到本大楼的原因。l 如被困者不合作或自行离去，则记录下来，以作存据。l 必须记录该事件的起始时间及详细情况及维修人员、救护人员到达和离去时间，救护车号码等。l 必须记录被困者被救出的时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院。备注：所有事故均应填写相应记录突然断电应急处理解决方案一、当巡视人员发现整个办公楼及住宅内部停电，应立即通知工程部或总值班，配合工程部检查所有电器保护装置，一般情况应在一小时内恢复供电，对于暂时不能恢复供电的，应通知客服部发通知告知办公楼及住宅商户。二、配合巡视人员对办公楼及住宅内各楼层加强巡视，做好项目办公楼及住宅楼周围警戒工作和解释工作。三、如果是上一级因某种原因突然停电，物业公司应适时由客务部发办公楼及住宅通知，告之客户，并将事由解释清楚。四、情况处理完毕，工程部填写紧急情况处理报告。水管爆裂应急处理解决方案一、巡视人员发现水管爆裂或商户报水管爆裂跑水时，应立即通知工程部，讲明跑水位置，楼层等情况。二、工程部接到水管爆裂电话通知后，立即派给排水专业人员迅速到达现场，查清原因，关闭相应阀门。三、物业客务部人员接通知后取照相机，到现场对水管爆裂位置进行拍照，通知保洁人员或保安人员配合对现场进行吸水、清理现场。四、工程部组织人员进行抢修，恢复供水或供暖。五、情况处理完毕，工程部填写紧急情况处理报告。跑水应急处理解决方案一、预防工作：l 为防止电梯遭水侵，在夜间将部分电梯开到顶层（停运）；l 将强、弱电井加装防水台；l 培训员工熟知各类阀门的位置和作用；l 对商户进行提示：节假日停业时必须关闭全部水、电、气源；l 预留与客户紧急联系方式，以便及时入户处理跑水现象。二、应急措施：l 在发现或接到某个部位跑水通知时，应带齐事故部位的钥匙立即通知负责人赶到事故现场；l 联系秩序维护部、保洁人员配合，用沙袋封渡各相关机房门及电梯厅门，以防造成重大损失；l 同时以最快的速度关闭相应的控制阀门及水泵；l 如水已侵入机房或电梯，应立即通知配电室，切断相关机房或电梯电源，把损失控制到最低；l 组织人员进行抢修；l 做好造成跑水事故的取证（照相并签字认可）工作安抚相关客户；l 做好相关记录报相关领导。发生停电及电力故障的应急方案l 在收到供电部门停电通知后，应在停电日前三天在明显位置张贴通告，通告内容包括：停电日期、恢复供电日期、是否影响电梯等。l 工程部门准备突发故障的处理及配合进行设备养护。l 安排有关人员在停电前将电梯升高后关闭，以免困人。l 准备备用物资。如：手电等。切勿点燃蜡烛。暴雨应急处理解决方案：每年在五、六、七月间，暴雨可能随时来临，造成水灾，使小区设施受损，所以应有以下应变措施。l 让客务部通知客户有关暴雨的情况。l 检查办公楼及住宅通道、机房、电器及空调设备等，确保门窗关闭，切断非必要电源。l 确保办公楼及住宅所有设施、广告及标识等是否稳固。l 检查办公楼及住宅所有排水管是否畅通无阻，雨水井是否正常运作。l 准备排水泵及清理积水工具，以防万一。l 检查办公楼及住宅周围及车场等排水设施。l 应急措施： 1. 巡视人员发现楼顶积水或排水设施排水不畅，应立即通知工程部，查明原因，用疏通机进行疏通。 2. 对暂时不能疏通的，应由客务部通知商户搬离物品，避免造成损失，同时工程部采取应急排水措施，导流积水。 3